Les experts en cycle de vie des données de RecordPoint utilisent eesel pour connecter Zendesk et Confluence.

• RecordPoint, un grand nom dans la gouvernance des données, des archives et de l'IA pour les industries avec de nombreuses règles.
• Leur équipe de support était submergée par des questions techniques complexes. Les réponses étaient enfouies dans Confluence, Zendesk et d'anciens tickets, ce qui signifiait des réponses lentes et le personnel senior était sollicité pour des tâches de routine. Leur support informatique interne ressentait la même douleur.
• RecordPoint utilise eesel pour produire instantanément des réponses rédigées pour leur équipe, trier les tickets, et répondre avec précision aux questions de l'équipe de support à partir de leurs anciens tickets et de la documentation.
• Les résultats :
  • Les temps de première réponse aux clients ont chuté. Beaucoup.
  • Plus de tickets ont été détournés ou résolus en une seule fois.
  • Les équipes de support client et informatique interne ont accompli beaucoup plus.

Qui est RecordPoint pour le dossier

RecordPoint construit une plateforme sérieuse pour gérer les données, réduire les risques et rester conforme. Ils travaillent avec des clients dans le gouvernement, la finance et d'autres secteurs où il ne faut vraiment pas se tromper. En bref, ils simplifient les parties difficiles de la gestion des données.

Cette expertise crée un petit problème : leur produit est puissant et très approfondi, donc les questions qu'ils reçoivent des clients et de leur propre personnel sont souvent très techniques. Pour y répondre correctement, il faut des informations précises qui pourraient être cachées dans une douzaine d'endroits différents. RecordPoint avait besoin d'un moyen d'utiliser la vaste base de connaissances qu'ils avaient déjà pour répondre automatiquement aux questions.

Extraire des données de différentes plateformes et anciens tickets

L'expertise de RecordPoint est sa plus grande force, mais elle causait aussi un gros mal de tête à leur équipe de support. Toutes leurs informations importantes étaient éparpillées. Ils ont un site web public, un Confluence wiki interne, un Zendesk Centre d'aide, et des années de tickets passés. C'était un trésor d'informations, mais tout était à des endroits différents.

Cela a créé quelques accrocs :

• Les réponses étaient partout : Les agents de support devaient jouer les détectives, cherchant dans plusieurs systèmes juste pour répondre à une question. Cela prenait du temps et ralentissait les réponses.
• Questions répétitives : L'équipe recevait sans cesse les mêmes questions techniques sur des sujets comme l'enregistrement de contenu ou les problèmes Power BI. Y répondre une fois, ça va, mais la dixième fois ? Ça devient lassant.
• Surveillance humaine : Quelqu'un devait lire et étiqueter manuellement chaque ticket pour l'envoyer à la bonne personne.

Et ce n'était pas seulement l'équipe en contact avec les clients. Leur personnel informatique interne était coincé dans la même boucle, répondant aux mêmes questions des employés et fouillant dans les documents, ce qui les empêchait de se concentrer sur leurs projets plus importants.

Utiliser les données passées pour répondre aux questions futures

RecordPoint a utilisé eesel AI pour transformer toute cette documentation éparpillée en un cerveau unique et intelligent. Ils n'ont pas eu besoin de déplacer un seul fichier. Ils ont simplement connecté leurs sources existantes et étaient prêts à partir en quelques minutes.

Leur principal objectif était de fournir aux clients des réponses rapides et correctes. Ils ont donc connecté eesel à leurs sources de connaissances les plus importantes :

• Confluence & Zendesk pour les guides officiels.
• Leur site web pour les informations sur les produits.
• Anciens tickets Zendesk pour apprendre des solutions passées.

Avec tout connecté, eesel a commencé à travailler à l'intérieur de Zendesk. eesel crée une réponse rédigée immédiate et précise directement dans Zendesk. L'AI Copilot d'eesel intervient pour aider l'agent humain, trouvant des informations et rédigeant des notes sans qu'ils aient jamais à quitter le ticket. L'IA étiquette automatiquement les nouveaux tickets, de sorte qu'ils vont toujours à la bonne équipe dès le départ.

Les données parlent d'elles-mêmes

Les clients pouvaient trouver des réponses beaucoup plus rapidement, augmentant le CSAT et réduisant la frustration ressentie par les clients et le personnel de support.

• Le temps de première réponse a été réduit de moitié
• Le nombre de tickets résolus en un seul contact a doublé.

L'équipe de support a eu une pause bien méritée. Cela a libéré le personnel de support senior pour se concentrer sur les problèmes vraiment épineux qui nécessitaient une touche humaine.

L'équipe de RecordPoint a trouvé eesel être une plateforme formidable, facile à utiliser et adaptable pour leur usage, disant :

"Le tableau de bord est très simple à configurer et à utiliser, et l'extension a permis d'étendre notre portée au-delà de notre Zendesk vers d'autres domaines de l'entreprise, augmentant considérablement notre capacité à fusionner les sources de données pour des réponses cohérentes. Le support fourni par l'équipe Eesel a été impressionnant, rapide et professionnel. Hautement recommandé !"

Les clients étaient plus satisfaits car ils n'attendaient pas longtemps pour obtenir des réponses. Les agents de support étaient moins stressés car ils n'étaient pas submergés par une pile de questions répétitives. Et parce que chaque réponse provenait de la même source de vérité, l'information était toujours cohérente.

De plus, en tant qu'entreprise qui vend la gouvernance de l'IA, c'est une bonne image d'utiliser efficacement l'IA eux-mêmes. Ils pratiquent ce qu'ils prêchent.

Rendre le savoir expert facile à trouver

En utilisant eesel AI, RecordPoint a transformé ses documents éparpillés en un cerveau intelligent et centralisé qui fonctionne directement dans Zendesk. Ils offrent non seulement un meilleur support, plus rapide à leurs clients, mais ils facilitent également la vie de leur propre équipe. C'est une façon solide de mettre leur propre expertise à profit et de montrer pourquoi ils sont un leader dans le domaine de l'IA et des données.

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