A Paper Culture utiliza 9 bots de IA para automatizar o suporte de e-commerce durante as flutuações sazonais.

• Paper Culture é uma marca de papelaria B Corp que planta uma árvore para cada pedido e usa papel 100% reciclado
• Sua missão ecológica faz com que os clientes esperem um suporte pessoal e de alta qualidade
• O desafio era lidar com as corridas de feriados, perguntas repetidas de “onde está meu pedido?” e consultas detalhadas sobre design ou sustentabilidade sem perder o toque pessoal

Conheça a Paper Culture: Mais do que apenas papel bonito

No seu cerne, a Paper Culture é uma loja de e-commerce de papelaria bonita, ecológica e presentes personalizados. Pense em cartões de feriado personalizados, convites de casamento e álbuns de fotos que não destroem o planeta. As pessoas que compram lá se importam com um bom design, mas também se importam muito com a missão da empresa. Para cada pedido, uma árvore é plantada. É uma parte essencial de quem eles são.

Quando o crescimento cria pressão

À medida que mais pessoas descobriram a Paper Culture, a equipe de suporte começou a sentir a pressão. O problema de ser uma marca adorada é... bem, todo mundo quer falar com você. Eles estavam lidando com alguns problemas principais:

• As mesmas perguntas, repetidamente. "Onde está meu pedido?" "Quanto tempo leva para enviar?" "Onde vocês imprimem?" Você conhece o esquema. Responder a essas perguntas o dia todo estava consumindo um tempo valioso.
• As coisas realmente específicas. Os clientes tinham perguntas detalhadas sobre designs personalizados, combinação de cores, tipos de papel e, claro, os detalhes das práticas ecológicas. Essas não são respostas simples de sim/não.
• A enxurrada sazonal. Quando os feriados ou a temporada de casamentos chegavam, a fila de suporte simplesmente explodia. 
• Manter a marca. Cada resposta, seja para uma pergunta simples ou uma reclamação, precisava soar como Paper Culture - atenciosa, premium e ecologicamente consciente.
• Deixar os agentes fazerem o que fazem de melhor. A equipe estava sendo sobrecarregada pelas perguntas fáceis e repetitivas, o que os impedia de se concentrar nos clientes que precisavam de ajuda real e humana com questões mais complicadas.

Eles construíram uma equipe de ajudantes de IA

Em vez de tentar usar um chatbot gigante e sabe-tudo, a Paper Culture foi esperta. Eles usaram eesel AI para criar uma equipe de especialistas, cada um treinado para um trabalho específico.

Primeiro, eles tiveram que ensinar os bots. Eles conectaram o eesel AI diretamente ao cérebro da empresa:

• Zendesk: Alimentando a IA com seus artigos do centro de ajuda existentes, macros e milhares de conversas passadas com clientes, ela rapidamente aprendeu a falar como um profissional da Paper Culture.
• Google Drive: Conectar seus documentos internos deu aos bots acesso a todas as especificações detalhadas e políticas que apenas a equipe saberia.

Com esse conhecimento armazenado, eles montaram sua equipe de bots:

• A equipe da recepção: Um bot principal cumprimenta os clientes no chat público, lidando com a maioria das perguntas gerais. Para situações mais sensíveis, como uma reclamação, outro bot especializado assume para garantir que a resposta seja perfeita.
• Os especialistas em tarefas: Para resolver as perguntas mais comuns, eles têm bots dedicados a tarefas específicas. Um é o bot "Onde está meu pedido?", que trabalha 24/7. Outros são especialistas em personalizações de design e opções de personalização.
• O embaixador ecológico: Eles até têm um bot que é basicamente um especialista em sustentabilidade, pronto para responder a todas as perguntas sobre seu programa de plantio de árvores e materiais reciclados. Outro foca em responder perguntas de potenciais clientes para ajudá-los a fazer uma compra.
• O ajudante do agente: Meu favorito pessoal é o bot interno "Copilot" que eles criaram para seus agentes humanos. Ele usa o Copilot do eesel AI para ajudar a redigir respostas, resumir longas conversas de tickets e buscar informações rapidamente, permitindo que os agentes resolvam problemas complexos mais rapidamente. Eles também têm um bot apenas para perguntas internas da equipe.

A parte legal é como todos eles trabalham juntos usando as Ações do eesel AI. O bot principal no site pode rapidamente "consultar" o bot de status de pedidos ou o eco-bot para obter a informação exata que precisa e entregar uma resposta clara. Se uma pergunta for muito difícil para a IA, o sistema automaticamente descobre qual agente humano é a pessoa certa para o trabalho e atribui o ticket. O Copilot até ajuda a manter as coisas organizadas adicionando notas de resumo aos tickets para que todos na equipe fiquem informados.

Agora, as flutuações sazonais de feriados e outros eventos não criam mais uma carga de trabalho estressante para seus agentes.

Funcionou mesmo? (Spoiler: sim)

Ao construir essa equipe de especialistas em IA, a Paper Culture mudou completamente seu jogo de suporte.

Os bots especializados em status de pedidos, edições de design e fatos ecológicos tiraram uma enorme carga de perguntas repetitivas das costas da equipe. Isso liberou os agentes humanos para se concentrarem nos clientes com necessidades mais complicadas.

Os clientes agora podiam obter respostas para suas perguntas mais comuns instantaneamente, a qualquer hora do dia ou da noite. E quando a correria de feriados chegou, eles não precisaram correr para contratar e treinar funcionários temporários. Os bots simplesmente lidaram com o tráfego extra sem problemas.

O bot de sustentabilidade até transformou chats de suporte padrão em momentos onde eles podiam compartilhar sua missão, o que fez os clientes se sentirem ainda melhor sobre sua compra. E com seu ajudante de IA, os agentes humanos conseguiram responder aos clientes com problemas complicados muito mais rápido.

Mais do que apenas um chatbot

A história da Paper Culture é um ótimo lembrete de que a IA no suporte ao cliente não é apenas sobre desviar tickets. Quando você pensa bem nisso, pode construir um sistema que ajuda seus clientes, capacita sua equipe e realmente fortalece sua marca. Eles encontraram uma maneira de crescer sem perder o toque pessoal que fez as pessoas se apaixonarem por eles em primeiro lugar.

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