Paper Culture verwendet 9 KI-Bots, um den E-Commerce-Support während saisonaler Schwankungen zu automatisieren.

• Paper Culture ist eine B Corp Papeteriemarke, die für jede Bestellung einen Baum pflanzt und 100% recyceltes Papier verwendet
• Ihre umweltfreundliche Mission lässt Kunden persönliche, erstklassige Unterstützung erwarten
• Die Herausforderung bestand darin, den Ansturm in der Ferienzeit, wiederholte „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen und detaillierte Design- oder Nachhaltigkeitsanfragen zu bewältigen, ohne den persönlichen Touch zu verlieren

Lernen Sie Paper Culture kennen: Mehr als nur hübsches Papier

Im Kern ist Paper Culture ein E-Commerce-Shop für schöne, umweltfreundliche Papeterie und personalisierte Geschenke. Denken Sie an individuelle Weihnachtskarten, Hochzeitseinladungen und Fotobücher, die den Planeten nicht zerstören. Menschen, die dort einkaufen, legen Wert auf gutes Design, aber sie schätzen auch die Mission des Unternehmens. Für jede Bestellung wird ein Baum gepflanzt. Das ist ein wesentlicher Bestandteil dessen, wer sie sind.

Wenn Wachstum Druck erzeugt

Als mehr Menschen Paper Culture entdeckten, begann das Support-Team, den Druck zu spüren. Das Problem, eine beliebte Marke zu sein, ist... nun ja, jeder möchte mit Ihnen sprechen. Sie hatten mit einigen wesentlichen Kopfschmerzen zu kämpfen:

• Die gleichen Fragen, immer und immer wieder. „Wo ist meine Bestellung?“ „Wie lange dauert der Versand?“ „Wo drucken Sie?“ Sie kennen das Spiel. Diese den ganzen Tag zu beantworten, fraß wertvolle Zeit auf.
• Die wirklich spezifischen Sachen. Kunden hatten detaillierte Fragen zu individuellen Designs, Farbabstimmungen, Papiersorten und natürlich den Feinheiten ihrer Öko-Praktiken. Diese sind keine einfachen Ja/Nein-Antworten.
• Die saisonale Flut. Wenn die Feiertage oder die Hochzeitssaison kamen, explodierte die Support-Warteschlange einfach. 
• Markentreu bleiben. Jede einzelne Antwort, ob es sich um eine einfache Frage oder eine Beschwerde handelte, musste wie Paper Culture klingen - durchdacht, hochwertig und umweltbewusst.
• Agenten das tun lassen, was sie am besten können. Das Team wurde von den einfachen, sich wiederholenden Fragen überlastet, was sie daran hinderte, sich auf die Kunden zu konzentrieren, die echte, menschliche Hilfe bei schwierigeren Problemen benötigten.

Sie bauten ein Team von KI-Helfern auf

Anstatt zu versuchen, einen riesigen, allwissenden Chatbot zu verwenden, wurde Paper Culture clever. Sie nutzten eesel AI, um ein Team von Spezialisten zu schaffen, die jeweils für eine bestimmte Aufgabe geschult wurden.

Zuerst mussten sie die Bots schulen. Sie integrierten eesel AI direkt in das Gehirn des Unternehmens:

• Zendesk: Durch das Füttern der KI mit ihren bestehenden Hilfe-Center-Artikeln, Makros und Tausenden von vergangenen Kundenkonversationen lernte sie schnell, wie man wie ein Paper Culture-Profi spricht.
• Google Drive: Durch die Verbindung ihrer internen Dokumente erhielten die Bots Zugang zu allen detaillierten Spezifikationen und Richtlinien, die nur das Team kennen würde.

Mit diesem Wissen ausgestattet, stellten sie ihre Bot-Crew zusammen:

• Das Empfangsteam: Ein Hauptbot begrüßt Kunden in ihrem öffentlichen Chat und bearbeitet die meisten allgemeinen Fragen. Für sensiblere Situationen, wie eine Beschwerde, übernimmt ein anderer spezialisierter Bot, um sicherzustellen, dass die Antwort genau richtig ist.
• Die Aufgabenspezialisten: Um die häufigsten Fragen zu bewältigen, haben sie Bots, die sich auf bestimmte Aufgaben konzentrieren. Einer ist der „Wo ist meine Bestellung?“-Bot, und er arbeitet rund um die Uhr. Andere sind Experten für Designanpassungen und Personalisierungsoptionen.
• Der Öko-Botschafter: Sie haben sogar einen Bot, der im Grunde ein Nachhaltigkeitsexperte ist und bereit ist, alle Fragen zu ihrem Baum-Pflanzprogramm und recycelten Materialien zu beantworten. Ein anderer konzentriert sich darauf, Fragen von potenziellen Kunden zu beantworten, um ihnen beim Kauf zu helfen.
• Der Assistent des Agenten: Mein persönlicher Favorit ist der interne „Copilot“-Bot, den sie für ihre menschlichen Agenten entwickelt haben. Er nutzt den Copilot von eesel AI, um Antworten zu entwerfen, lange Ticket-Threads zusammenzufassen und Informationen blitzschnell abzurufen, sodass die Agenten komplexe Probleme schneller lösen können. Sie haben auch einen Bot nur für interne Teamfragen.

Das Coole daran ist, wie sie alle zusammenarbeiten, indem sie eesel AI Actions verwenden. Der Hauptbot auf der Website kann schnell den Bestellstatus-Bot oder den Öko-Bot „konsultieren“, um die genauen Informationen zu erhalten, die er benötigt, und eine saubere Antwort zu liefern. Wenn eine Frage zu schwierig für die KI ist, ermittelt das System automatisch, welcher menschliche Agent die richtige Person für den Job ist, und weist das Ticket zu. Der Copilot hilft sogar dabei, die Dinge ordentlich zu halten, indem er Zusammenfassungsnotizen zu Tickets hinzufügt, damit das gesamte Team auf dem Laufenden bleibt.

Jetzt verursachen saisonale Schwankungen durch Feiertage und andere Ereignisse keine stressige Arbeitsbelastung mehr für ihre Agenten.

Hat es tatsächlich funktioniert? (Spoiler: ja)

Durch den Aufbau dieses Teams von KI-Spezialisten hat Paper Culture sein Support-Spiel komplett verändert.

Die spezialisierten Bots für Bestellstatus, Designänderungen und Öko-Fakten nahmen dem Team eine große Last an sich wiederholenden Fragen ab. Dies ermöglichte es den menschlichen Agenten, sich auf Kunden mit komplizierteren Bedürfnissen zu konzentrieren.

Kunden konnten nun jederzeit, Tag und Nacht, Antworten auf ihre häufigsten Fragen erhalten. Und als der Feiertagsansturm kam, mussten sie nicht in Panik geraten, um temporäres Personal einzustellen und zu schulen. Die Bots bewältigten den zusätzlichen Verkehr reibungslos.

Der Nachhaltigkeits-Bot verwandelte sogar Standard-Support-Chats in Momente, in denen sie ihre Mission teilen konnten, was die Kunden noch besser über ihren Kauf fühlen ließ. Und mit ihrem KI-Assistenten konnten die menschlichen Agenten viel schneller auf Kunden mit kniffligen Problemen zurückkommen.

Mehr als nur ein Chatbot

Die Geschichte von Paper Culture ist eine großartige Erinnerung daran, dass KI im Kundensupport nicht nur darum geht, Tickets abzulenken. Wenn man es durchdacht angeht, kann man ein System aufbauen, das den Kunden hilft, das Team stärkt und tatsächlich die Marke stärkt. Sie fanden einen Weg, zu wachsen, ohne den persönlichen Touch zu verlieren, der die Menschen ursprünglich in sie verliebt machte.

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