Paper Culture utiliza 9 bots de IA para automatizar el soporte de comercio electrónico durante las fluctuaciones estacionales.

• Paper Culture es una marca de papelería B Corp que planta un árbol por cada pedido y utiliza papel 100% reciclado
• Su misión ecológica hace que los clientes esperen un soporte personal y de primera calidad
• El desafío era manejar las prisas de las fiestas, las repetidas preguntas de “¿dónde está mi pedido?” y las consultas detalladas sobre diseño o sostenibilidad sin perder su toque personal

Conoce a Paper Culture: Más que solo papel bonito

En su esencia, Paper Culture es una tienda de comercio electrónico de papelería hermosa y ecológica y regalos personalizados. Piensa en tarjetas navideñas personalizadas, invitaciones de boda y álbumes de fotos que no dañan el planeta. Las personas que compran allí se preocupan por el buen diseño, pero también se preocupan mucho por la misión de la empresa. Por cada pedido, se planta un árbol. Es una parte fundamental de quiénes son.

Cuando el crecimiento crea presión

A medida que más personas descubrieron Paper Culture, el equipo de soporte comenzó a sentir la presión. El problema de ser una marca querida es... bueno, todos quieren hablar contigo. Estaban lidiando con algunos dolores de cabeza clave:

• Las mismas preguntas, una y otra vez. "¿Dónde está mi pedido?" "¿Cuánto tarda el envío?" "¿Dónde imprimen?" Ya conoces el procedimiento. Responder a estas todo el día consumía tiempo valioso.
• Las cosas realmente específicas. Los clientes tenían preguntas detalladas sobre diseños personalizados, coincidencia de colores, tipos de papel y, por supuesto, los detalles de sus prácticas ecológicas. Estas no son respuestas simples de sí/no.
• La avalancha estacional. Cuando llegaban las fiestas o la temporada de bodas, la cola de soporte simplemente explotaba. 
• Mantenerse en la marca. Cada respuesta, ya sea para una pregunta simple o una queja, necesitaba sonar como Paper Culture - reflexiva, premium y consciente del medio ambiente.
• Dejar que los agentes hagan lo que mejor saben hacer. El equipo se estaba atascando con las preguntas fáciles y repetitivas, lo que les impedía centrarse en los clientes que necesitaban ayuda real y humana con problemas más complicados.

Construyeron un equipo de ayudantes de IA

En lugar de intentar usar un chatbot gigante que lo sabe todo, Paper Culture fue inteligente. Usaron eesel AI para crear un equipo de especialistas, cada uno entrenado para un trabajo específico.

Primero, tuvieron que enseñar a los bots. Conectaron eesel AI directamente al cerebro de la empresa:

• Zendesk: Alimentando a la IA con sus artículos del centro de ayuda existentes, macros y miles de conversaciones pasadas con clientes, aprendió rápidamente a hablar como un profesional de Paper Culture.
• Google Drive: Conectar sus documentos internos dio a los bots acceso a todas las especificaciones y políticas detalladas que solo el equipo conocería.

Con ese conocimiento asegurado, ensamblaron su equipo de bots:

• El equipo de recepción: Un bot principal saluda a los clientes en su chat público, manejando la mayoría de las preguntas generales. Para situaciones más delicadas, como una queja, otro bot especializado se hace cargo para asegurarse de que la respuesta sea la adecuada.
• Los especialistas en tareas: Para resolver las preguntas más comunes, tienen bots dedicados a tareas específicas. Uno es el bot de "¿Dónde está mi pedido?", y trabaja 24/7. Otros son expertos en personalizaciones de diseño y opciones de personalización.
• El embajador ecológico: Incluso tienen un bot que es básicamente un experto en sostenibilidad, listo para responder cualquier pregunta sobre su programa de plantación de árboles y materiales reciclados. Otro se centra en responder preguntas de clientes potenciales para ayudarles a realizar una compra.
• El compañero del agente: Mi favorito personal es el bot interno "Copilot" que construyeron para sus agentes humanos. Utiliza el Copilot de eesel AI para ayudar a redactar respuestas, resumir hilos de tickets largos y obtener información rápidamente, permitiendo a los agentes resolver problemas complejos más rápido. También tienen un bot solo para preguntas internas del equipo.

Lo genial es cómo todos trabajan juntos usando eesel AI Actions. El bot principal en el sitio web puede rápidamente "consultar" al bot de estado de pedidos o al eco-bot para obtener la información exacta que necesita y entregar una respuesta clara. Si una pregunta es demasiado difícil para la IA, el sistema automáticamente determina qué agente humano es la persona adecuada para el trabajo y asigna el ticket. El Copilot incluso ayuda a mantener las cosas organizadas al agregar notas de resumen a los tickets para que todos en el equipo estén al tanto.

Ahora, las fluctuaciones estacionales de las fiestas y otros eventos ya no crean una carga de trabajo estresante para sus agentes.

¿Realmente funcionó? (Spoiler: sí)

Al construir este equipo de especialistas en IA, Paper Culture cambió completamente su juego de soporte.

Los bots especializados para el estado de pedidos, ediciones de diseño y datos ecológicos quitaron una gran carga de preguntas repetitivas del equipo. Esto liberó a los agentes humanos para centrarse en los clientes con necesidades más complicadas.

Los clientes ahora podían obtener respuestas a sus preguntas más comunes al instante, a cualquier hora del día o de la noche. Y cuando llegó la avalancha navideña, no tuvieron que apresurarse a contratar y capacitar personal temporal. Los bots simplemente manejaron el tráfico adicional sin problemas.

El bot de sostenibilidad incluso convirtió los chats de soporte estándar en momentos donde podían compartir su misión, lo que hizo que los clientes se sintieran aún mejor con su compra. Y con su compañero de IA, los agentes humanos pudieron responder a los clientes con problemas complicados mucho más rápido.

Más que solo un chatbot

La historia de Paper Culture es un gran recordatorio de que la IA en el soporte al cliente no se trata solo de desviar tickets. Cuando lo piensas bien, puedes construir un sistema que ayude a tus clientes, empodere a tu equipo y realmente fortalezca tu marca. Encontraron una manera de crecer sin perder el toque personal que hizo que la gente se enamorara de ellos en primer lugar.

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