Paper Culture utilise 9 bots d'IA pour automatiser le support e-commerce lors des fluctuations saisonnières.

• Paper Culture est une marque de papeterie certifiée B Corp qui plante un arbre pour chaque commande et utilise du papier 100% recyclé
• Leur mission écologique incite les clients à s'attendre à un support personnel et de haute qualité
• Le défi était de gérer les pics de commandes pendant les fêtes, les questions répétées "où est ma commande ?", et les demandes détaillées sur le design ou la durabilité sans perdre leur touche personnelle

Découvrez Paper Culture : bien plus que du joli papier

Au cœur de son activité, Paper Culture est une boutique en ligne de papeterie belle et écologique et de cadeaux personnalisés. Pensez à des cartes de vœux personnalisées, des invitations de mariage et des albums photo qui ne détruisent pas la planète. Les personnes qui y font leurs achats se soucient du bon design, mais elles tiennent également beaucoup à la mission de l'entreprise. Pour chaque commande, un arbre est planté. C'est une partie essentielle de leur identité.

Quand la croissance crée de la pression

À mesure que de plus en plus de personnes découvraient Paper Culture, l'équipe de support a commencé à ressentir la pression. Le problème d'être une marque adorée, c'est que... tout le monde veut vous parler. Ils faisaient face à quelques maux de tête clés :

• Les mêmes questions, encore et encore. "Où est ma commande ?" "Combien de temps dure la livraison ?" "Où imprimez-vous ?" Vous connaissez la chanson. Répondre à ces questions toute la journée prenait un temps précieux.
• Les questions vraiment spécifiques. Les clients avaient des questions détaillées sur les designs personnalisés, l'appariement des couleurs, les types de papier, et bien sûr, les détails de leurs pratiques écologiques. Ce ne sont pas des réponses simples oui/non.
• L'afflux saisonnier. Lorsque les fêtes ou la saison des mariages arrivaient, la file d'attente du support explosait.
• Rester fidèle à la marque. Chaque réponse, qu'il s'agisse d'une question simple ou d'une plainte, devait sonner comme Paper Culture - réfléchi, premium, et éco-conscient.
• Laisser les agents faire ce qu'ils font de mieux. L'équipe était submergée par les questions faciles et répétitives, ce qui les empêchait de se concentrer sur les clients qui avaient besoin d'une aide réelle et humaine pour des problèmes plus complexes.

Ils ont construit une équipe d'assistants IA

Au lieu d'essayer d'utiliser un chatbot géant et omniscient, Paper Culture a fait preuve d'intelligence. Ils ont utilisé eesel AI pour créer une équipe de spécialistes, chacun formé pour un travail spécifique.

D'abord, ils ont dû enseigner aux bots. Ils ont connecté eesel AI directement au cerveau de l'entreprise :

• Zendesk : En alimentant l'IA avec leurs articles de centre d'aide existants, macros, et des milliers de conversations passées avec des clients, elle a rapidement appris à parler comme un pro de Paper Culture.
• Google Drive : En connectant leurs documents internes, les bots ont eu accès à toutes les spécifications détaillées et politiques que seule l'équipe connaîtrait.

Avec ces connaissances en poche, ils ont assemblé leur équipe de bots :

• L'équipe d'accueil : Un bot principal accueille les clients sur leur chat public, traitant la plupart des questions générales. Pour les situations plus sensibles, comme une plainte, un autre bot spécialisé prend le relais pour s'assurer que la réponse est parfaite.
• Les spécialistes des tâches : Pour éliminer les questions les plus courantes, ils ont des bots dédiés à des tâches spécifiques. L'un est le bot "Où est ma commande ?", et il fonctionne 24/7. D'autres sont experts en personnalisations de design et options de personnalisation.
• L'ambassadeur éco : Ils ont même un bot qui est essentiellement un expert en durabilité, prêt à répondre à toutes les questions sur leur programme de plantation d'arbres et les matériaux recyclés. Un autre se concentre sur les questions des clients potentiels pour les aider à faire un achat.
• L'acolyte de l'agent : Mon préféré est le bot interne "Copilot" qu'ils ont créé pour leurs agents humains. Il utilise le Copilot d'eesel AI pour aider à rédiger des réponses, résumer de longs fils de tickets, et récupérer des informations en un clin d'œil, permettant aux agents de résoudre des problèmes complexes plus rapidement. Ils ont également un bot juste pour les questions internes de l'équipe.

La partie cool est la façon dont ils travaillent tous ensemble en utilisant eesel AI Actions. Le bot principal sur le site web peut rapidement "consulter" le bot de statut de commande ou le bot éco pour obtenir les informations exactes dont il a besoin et fournir une réponse claire. Si une question est trop difficile pour l'IA, le système détermine automatiquement quel agent humain est la bonne personne pour le travail et assigne le ticket. Le Copilot aide même à garder les choses en ordre en ajoutant des notes de résumé aux tickets pour que toute l'équipe reste informée.

Maintenant, les fluctuations saisonnières des fêtes et autres événements ne créent plus une charge de travail stressante pour leurs agents.

Cela a-t-il vraiment fonctionné ? (Spoiler : oui)

En construisant cette équipe de spécialistes IA, Paper Culture a complètement changé son jeu de support.

Les bots spécialisés pour le statut des commandes, les modifications de design, et les faits éco ont pris une énorme charge de questions répétitives de l'équipe. Cela a libéré les agents humains pour se concentrer sur les clients ayant des besoins plus compliqués.

Les clients pouvaient désormais obtenir des réponses à leurs questions les plus courantes instantanément, à tout moment du jour ou de la nuit. Et lorsque la ruée des fêtes est arrivée, ils n'ont pas eu besoin de se précipiter pour embaucher et former du personnel temporaire. Les bots ont simplement géré le trafic supplémentaire sans problème.

Le bot de durabilité a même transformé les chats de support standard en moments où ils pouvaient partager leur mission, ce qui a fait que les clients se sentaient encore mieux à propos de leur achat. Et avec leur acolyte IA, les agents humains ont pu revenir vers les clients avec des problèmes délicats beaucoup plus rapidement.

Plus qu'un simple chatbot

L'histoire de Paper Culture est un excellent rappel que l'IA dans le support client ne consiste pas seulement à détourner des tickets. Quand on y réfléchit bien, on peut construire un système qui aide vos clients, renforce votre équipe, et rend votre marque plus forte. Ils ont trouvé un moyen de croître sans perdre la touche personnelle qui a fait que les gens sont tombés amoureux d'eux au départ.

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