- Paper Cultureは、注文ごとに木を植え、100%再生紙を使用するBコープの文房具ブランドです
- 彼らのエコフレンドリーな使命は、顧客に個人的で最高のサポートを期待させます
- 課題は、ホリデーシーズンのラッシュ、繰り返される「注文はどこ？」という質問、詳細なデザインや持続可能性に関する問い合わせを、個人的なタッチを失わずに処理することでした
Paper Cultureを知る: ただの美しい紙以上の存在
Paper Cultureは、美しいエコフレンドリーな文房具とパーソナライズされたギフトのためのeコマースショップです。カスタムホリデーカード、結婚式の招待状、そして地球を壊さないフォトブックを考えてみてください。ここで買い物をする人々は、良いデザインを気にしますが、同時に会社の使命も非常に大切にしています。注文ごとに木が植えられます。それが彼らの核となる部分です。
成長がプレッシャーを生むとき
Paper Cultureを知る人が増えるにつれ、サポートチームは圧力を感じ始めました。愛されるブランドであることの問題は...そう、みんなが話したがることです。彼らは次のような主要な頭痛の種に対処していました:
- 同じ質問、何度も何度も。「注文はどこ？」「配送にはどれくらいかかる？」「どこで印刷している？」おなじみの流れです。これらに一日中答えることは貴重な時間を食いつぶしていました。
- 本当に具体的なこと。顧客はカスタムデザイン、色合わせ、紙の種類、そしてもちろん彼らのエコプラクティスの詳細について質問してきました。これらは簡単なはい/いいえの答えではありません。
- 季節的な洪水。ホリデーシーズンや結婚式シーズンが来ると、サポートキューが爆発的に増加しました。
- ブランドを維持すること。単純な質問であれ、苦情であれ、すべての返信はPaper Cultureのように聞こえる必要がありました - 思慮深く、プレミアムで、エコ意識が高い。
- エージェントが得意なことをさせる。チームは簡単で繰り返しの質問に追われ、本当に人間の助けが必要な顧客に集中することができませんでした。
AIヘルパーのチームを構築
巨大な万能チャットボットを使おうとする代わりに、Paper Cultureは賢く動きました。彼らはeesel AIを使って、特定の仕事に特化したスペシャリストのチームを作りました。
まず、ボットに教える必要がありました。彼らはeesel AIを会社の頭脳に直接接続しました:
- Zendesk: 既存のヘルプセンターの記事、マクロ、過去の顧客との会話をAIに提供することで、すぐにPaper Cultureのプロのように話すことを学びました。
- Google Drive: 内部文書を接続することで、ボットはチームだけが知っている詳細な仕様やポリシーにアクセスできるようになりました。
その知識を確保した上で、彼らはボットのクルーを組み立てました:
- フロントデスククルー: 主なボットが公開チャットで顧客を迎え、一般的な質問のほとんどを処理します。苦情のようなデリケートな状況では、別の専門ボットが引き継ぎ、適切な対応を確保します。
- タスクスペシャリスト: 最も一般的な質問を解決するために、特定のタスクに専念するボットがあります。24時間365日稼働する「注文はどこ？」ボットがあり、他にはデザインのカスタマイズやパーソナライズオプションの専門家がいます。
- エコアンバサダー: 彼らは持続可能性の専門家のようなボットも持っており、木を植えるプログラムや再生材料についてのあらゆる質問に答える準備ができています。もう一つは、購入を検討している顧客の質問に答えることに焦点を当てています。
- エージェントのサイドキック: 私のお気に入りは、彼らの人間のエージェントのために作られた内部「コパイロット」ボットです。eesel AIのコパイロットを使用して、返信を作成し、長いチケットスレッドを要約し、情報をすばやく引き出すことで、エージェントが複雑な問題をより速く解決できるようにします。内部チームの質問専用のボットもあります。
クールなのは、これらがすべてeesel AI Actionsを使って一緒に動作することです。ウェブサイトのメインボットは、注文状況ボットやエコボットにすばやく「相談」して、必要な正確な情報を引き出し、1つのクリーンな答えを提供します。AIには難しすぎる質問がある場合、システムは自動的にどの人間のエージェントがその仕事に最適かを判断し、チケットを割り当てます。コパイロットは、チケットに要約ノートを追加してチーム全体が情報を共有できるようにすることで、整理整頓を助けます。
今では、ホリデーやその他のイベントの季節的な変動が、エージェントにとってストレスの多い仕事量を生み出すことはありません。
実際に効果があったのか？（ネタバレ: はい）
このAIスペシャリストのチームを構築することで、Paper Cultureはサポートのゲームを完全に変えました。
注文状況、デザイン編集、エコファクトの専門ボットは、チームの負担を大幅に軽減しました。これにより、人間のエージェントはより複雑なニーズを持つ顧客に集中することができました。
顧客は、最も一般的な質問に対して、昼夜を問わず即座に回答を得ることができました。そして、ホリデーラッシュが来たとき、彼らは一時的なスタッフを急いで雇って訓練する必要がありませんでした。ボットが余分なトラフィックをスムーズに処理しました。
持続可能性ボットは、標準的なサポートチャットを彼らの使命を共有する瞬間に変え、顧客が購入についてさらに良い気持ちを持つようにしました。そして、AIサイドキックのおかげで、人間のエージェントは複雑な問題を抱える顧客により迅速に対応することができました。
ただのチャットボット以上のもの
Paper Cultureのストーリーは、カスタマーサポートにおけるAIが単にチケットを回避するためのものではないことを思い出させてくれます。思慮深く取り組むことで、顧客を助け、チームを力づけ、実際にブランドを強化するシステムを構築することができます。彼らは、人々が最初に彼らを好きになった個人的なタッチを失うことなく成長する方法を見つけました。
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