O LiveAgent tem uma reputação sólida por reunir todos os seus canais de atendimento ao cliente, como e-mail, chat e redes sociais, numa única caixa de entrada. Mas, sejamos honestos, ter tudo num só lugar já não é suficiente. Os clientes esperam respostas instantâneas, e isso levou toda a gente a olhar para a IA. Se está a usar o LiveAgent, provavelmente está a perguntar-se o que a sua IA pode realmente fazer por si.
Este guia vai dar-lhe uma visão direta e sem rodeios sobre a IA do LiveAgent. Vamos analisar as suas funcionalidades, para que servem, como as configurar e, mais importante, os custos ocultos e as dores de cabeça que deve conhecer antes de mergulhar de cabeça.
O que é a IA do LiveAgent?
Para começar, a "IA do LiveAgent" não é um produto único e brilhante. Na verdade, é apenas um rótulo para algumas funcionalidades de IA que foram adicionadas à sua plataforma de help desk principal. Quando começa a investigar, descobre que são basicamente duas ferramentas:
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Assistente de Respostas com IA: Esta é uma ferramenta interna para a sua equipa de suporte, projetada para os ajudar a escrever respostas a tickets e e-mails um pouco mais rápido. Utiliza os modelos ChatGPT da OpenAI, funcionando como um parceiro de escrita dentro do próprio ticket.
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Chatbot com IA: Esta é a ferramenta que fala com os seus clientes. É um chatbot que pode colocar no seu site para responder a perguntas básicas, recolher informações de leads e encaminhar problemas mais difíceis para um humano. O senão? Na verdade, não é feito pelo LiveAgent, é uma integração com uma empresa totalmente separada chamada FlowHunt.
Estas duas funcionalidades são a tentativa do LiveAgent de responder à procura por mais automação no suporte ao cliente. O objetivo é ajudar as equipas a lidar com mais conversas e evitar que os agentes escrevam a mesma coisa repetidamente.
Principais funcionalidades da IA do LiveAgent
Vamos aprofundar e ver o que cada uma destas ferramentas de IA faz, como funcionam e onde pode encontrar problemas.
O Assistente de Respostas com IA do LiveAgent
O Assistente de Respostas com IA é basicamente um copiloto de escrita para os seus agentes de suporte. Fica localizado na visualização do ticket e oferece-lhes alguns atalhos para responder aos clientes. Os agentes podem destacar texto e pedir à IA para o "Melhorar", "Expandir" ou "Simplificar", ou podem escrever um pedido personalizado para gerar uma nova resposta. A ideia principal aqui é poupar tempo em digitação repetitiva.
Mas aqui está um detalhe crucial: tem de ligar a sua própria chave de API da OpenAI para que funcione. Isto significa que toda a utilização está ligada à sua conta pessoal ou empresarial da OpenAI, assim como as faturas. Sempre que um agente usa o assistente, está a fazer uma chamada à OpenAI que terá de pagar mais tarde.
O problema maior, no entanto, é que a ferramenta é apenas tão inteligente quanto o pedido que o seu agente escreve naquele momento. Não aprende com as milhares de respostas bem-sucedidas que já existem na sua central de ajuda. Pode ajudar um agente a escrever uma resposta, mas não tem o contexto profundo de conversas passadas para o ajudar a resolver realmente um problema.
O Chatbot com IA do LiveAgent
O Chatbot com IA destina-se a ser o primeiro ponto de contacto no seu site. Pode lidar com FAQs simples, pedir aos visitantes as suas informações de contacto e encaminhar conversas para um agente humano quando fica preso.
A coisa mais importante a entender aqui é que o chatbot não é uma funcionalidade nativa do LiveAgent. É uma integração com a FlowHunt, uma plataforma de IA separada. Isso significa que precisa de uma conta separada, uma configuração separada e uma fatura separada para o fazer funcionar.
O chatbot obtém o seu conhecimento de fontes que lhe fornece na sua conta FlowHunt, como o URL de um site, ficheiros carregados ou uma lista de Perguntas e Respostas que escreve manualmente. Esta abordagem mantém todo o seu conhecimento em silos diferentes. O chatbot não tem como aprender com a sua fonte de verdade mais valiosa: o histórico de conversas reais com clientes que se encontra dentro do LiveAgent.
É aqui que as coisas começam a parecer um pouco desconectadas. Uma IA realmente eficaz deve reunir todo o seu conhecimento. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI liga-se diretamente aos seus tickets passados, à sua central de ajuda e a todos os seus documentos internos em locais como Google Docs ou Confluence. Isto cria um cérebro único para a IA usar, para que possa dar respostas com base na visão completa do seu negócio, e não apenas num documento que carregou na semana passada.
Um infográfico a explicar como a eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes, um diferenciador chave em relação à IA do LiveAgent.Os desafios de configurar a IA do LiveAgent
Se esperava uma configuração simples, de um clique, talvez queira preparar-se. Como a IA do LiveAgent é montada a partir de diferentes serviços, pôr tudo a funcionar é um projeto e tanto.
Para usar tanto o Assistente de Respostas com IA como o Chatbot com IA, terá de criar e gerir três contas diferentes:
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A sua conta LiveAgent (obviamente).
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Uma conta OpenAI para obter uma chave de API para o Assistente de Respostas.
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Uma conta FlowHunt para construir e gerir o chatbot.
Todo o processo envolve copiar chaves de API de um painel e colá-las noutro, ajustar configurações em diferentes sites e depois cruzar os dedos para que tudo funcione bem em conjunto. É menos uma funcionalidade e mais uma integração técnica que o obriga a gerir múltiplos serviços que não foram construídos para funcionar em conjunto.
Isto está a anos-luz da simplicidade de uma plataforma de IA construída para o efeito. Com a eesel AI, obtém integrações de um clique com as suas ferramentas existentes. Liga a sua central de ajuda e pode estar a funcionar em minutos, não em horas. Todo o processo é self-service, projetado para se encaixar perfeitamente na sua forma de trabalhar, sem precisar de um programador ou de uma folha de cálculo para controlar todas as suas diferentes subscrições.
Preços da IA do LiveAgent: O que precisa de saber
À primeira vista, os preços do LiveAgent parecem bastante claros, com as funcionalidades de IA listadas nos seus planos padrão. Mas o preço de tabela não conta a história toda.
Aqui estão os preços oficiais para os planos com funcionalidades de IA, com base na sua oferta atual:
| Plano | Preço (Faturação Anual) | Principais Funcionalidades de IA Incluídas |
|---|---|---|
| Small | $4/agente/mês | Assistente de Respostas com IA, Chatbot com IA |
| Medium | $7/agente/mês | Tudo do Small |
| Large | $12/agente/mês | Tudo do Medium |
| Enterprise | $17/agente/mês | Tudo do Large |
Parece barato, certo? Mas é aqui que os custos extra aparecem. O preço que paga ao LiveAgent é apenas a taxa de entrada.
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Custos do Assistente de Respostas com IA: Embora a funcionalidade esteja "incluída", é você quem paga por toda a utilização da API da OpenAI. Cada resposta que um agente gera aumenta a sua fatura mensal da OpenAI. Se tiver uma equipa ocupada, estes custos podem acumular-se rapidamente e são totalmente separados da sua subscrição do LiveAgent.
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Custos do Chatbot com IA: Este é o maior. O chatbot é faturado separadamente através do modelo baseado em créditos da FlowHunt. Os preços baseados em créditos são notoriamente imprevisíveis. O seu custo mensal vai variar com base no número de pessoas que falam com o seu bot e no que perguntam. Torna o orçamento um pesadelo e basicamente penaliza-o por ser popular: quanto mais tráfego tiver, mais paga.
Isto é uma enorme dor de cabeça para quem tenta gerir um orçamento. É por isso que os preços da eesel AI são projetados para serem transparentes e previsíveis desde o primeiro dia. Com a eesel AI, não há taxas por resolução. Escolhe um plano com um número definido de interações de IA, para que os seus custos permaneçam os mesmos mês após mês. Sem surpresas desagradáveis quando a fatura chega.
Este vídeo mostra como uma IA da FlowHunt pode ser configurada para tratar automaticamente dos tickets do LiveAgent, dando-lhe uma visão mais detalhada do processo de integração.
Uma alternativa poderosa à IA do LiveAgent
Embora a IA do LiveAgent possa ser um ponto de partida decente, o seu design remendado, configuração desajeitada e preços imprevisíveis são grandes obstáculos para equipas que querem fazer mais com a automação. Se procura uma solução de IA que seja fluida, inteligente e lhe dê controlo total, a eesel AI é uma opção muito mais limpa.
Não se trata apenas de evitar taxas ocultas; trata-se de usar uma ferramenta que foi projetada para funcionar da maneira certa desde o início.
| Funcionalidade | IA do LiveAgent | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Horas a dias (a gerir várias contas) | Minutos (integração de um clique) |
| Fontes de Conhecimento | Em silos (base de conhecimento para o bot, pedidos para o assistente) | Unificado (tickets passados, central de ajuda, Google Docs, etc.) |
| Método Principal de Aprendizagem | Artigos da base de conhecimento e pedidos manuais | Aprende automaticamente com os seus tickets passados |
| Testes e Simulação | Não disponível | Teste em milhares de tickets passados antes de entrar em funcionamento |
| Ações Personalizadas | Limitadas / requerem uma plataforma separada | Totalmente personalizáveis (consultas de API, triagem de tickets, etc.) |
| Modelo de Preços | Taxas de utilização fragmentadas e imprevisíveis | Transparente e previsível (sem taxas por resolução) |
O modo de simulação na eesel AI, que lhe permite testar o desempenho antes de implementar a sua alternativa à IA do LiveAgent.Considerações finais sobre a IA do LiveAgent
O LiveAgent é uma central de ajuda decente, mas as suas funcionalidades de IA parecem mais uma coleção de ferramentas de terceiros do que uma solução coesa. Ter de depender de contas separadas para a OpenAI e a FlowHunt apenas adiciona complexidade à configuração, gestão e ao seu orçamento. Para qualquer empresa que leva a sério o uso de IA para melhorar o suporte ao cliente, uma plataforma totalmente integrada e construída para o efeito é o caminho a seguir para obter o poder e a previsibilidade de que precisa.
Pronto para ver o que uma plataforma de suporte com IA verdadeiramente unificada pode fazer? Experimente a eesel AI e comece a automatizar o seu suporte em minutos, não em meses.
Perguntas frequentes
A IA do LiveAgent refere-se principalmente a duas funcionalidades distintas: um Assistente de Respostas com IA interno para agentes e um Chatbot com IA externo para clientes. Embora integradas, funcionam como ferramentas separadas, sendo o chatbot uma integração de terceiros da FlowHunt.
Para além da subscrição do LiveAgent, terá custos separados pelo uso da API da OpenAI para o Assistente de Respostas e uma faturação imprevisível, baseada em créditos, da FlowHunt para o Chatbot com IA. Estes custos podem aumentar significativamente as suas despesas gerais e dificultar o orçamento.
Configurar a IA do LiveAgent pode ser complexo, pois requer a gestão de contas separadas para o LiveAgent, OpenAI e FlowHunt. Isto envolve copiar chaves de API e configurar definições em várias plataformas distintas, tornando-o menos uma funcionalidade e mais um projeto de integração técnica.
Não, o chatbot com IA do LiveAgent aprende principalmente a partir de fontes específicas que lhe fornece, como URLs de websites ou ficheiros carregados, na sua conta FlowHunt. Não aprende automaticamente com o seu vasto histórico de conversas passadas com clientes que reside no LiveAgent, criando silos de conhecimento.
O blogue indica que a IA do LiveAgent não oferece um modo de simulação integrado para testar o seu desempenho em tickets ou conversas passadas antes da implementação. Isto significa que não pode prever de forma fiável a sua taxa de resolução ou a potencial poupança de tempo antecipadamente.
As alternativas integradas são frequentemente recomendadas em vez da IA do LiveAgent devido ao seu design fragmentado, configuração complexa e modelo de preços imprevisível. Uma plataforma de IA unificada oferece uma configuração mais fácil, aprendizagem abrangente a partir de todos os dados do seu negócio e custos transparentes e previsíveis.
