LiveAgentは、メール、チャット、ソーシャルメディアといったすべての顧客サービスチャネルを一つの受信トレイにまとめることで高い評価を得ています。しかし正直なところ、すべてを一つの場所に集めるだけでは、もはや十分ではありません。顧客は即座の回答を期待しており、その結果、誰もがAIに注目するようになりました。もしあなたがLiveAgentを使っているなら、そのAIが実際に何をしてくれるのか、疑問に思っていることでしょう。
このガイドでは、LiveAgent AIについて、率直で無駄のない解説をします。その機能、何に役立つのか、どのように設定するのか、そして最も重要なこととして、導入する前に知っておくべき隠れたコストや厄介な問題について掘り下げていきます。
LiveAgent AIとは？
まず初めに、「LiveAgent AI」は一つの大きなピカピカの製品ではありません。これは実際には、主要なヘルプデスクプラットフォームに追加されたいくつかのAI機能の総称にすぎません。詳しく調べてみると、基本的には2つのツールで構成されていることがわかります。
-
AI回答アシスタント: これはサポートチーム向けの内部ツールで、チケットやメールへの返信をより速く書く手助けをするように設計されています。OpenAIのChatGPTモデルを使用し、チケット内でライティングパートナーのように機能します。
-
AIチャットボット: これはお客様と対話するツールです。ウェブサイトに設置できるチャットボットで、基本的な質問に答えたり、見込み客の情報を取得したり、より難しい問題を人間のエージェントに引き継いだりします。注意点として、これは実際にはLiveAgent製ではなく、FlowHuntというまったく別の会社との連携機能です。
これら2つの機能は、カスタマーサポートにおける自動化への需要に応えようとするLiveAgentの試みです。その目的は、チームがより多くの会話を処理し、エージェントが同じことを何度も入力する手間を省くことです。
LiveAgent AIの主な機能
それでは、これらのAIツールがそれぞれ何をするのか、どのように機能するのか、そしてどこで問題が発生する可能性があるのかを詳しく見ていきましょう。
LiveAgent AI回答アシスタント
AI回答アシスタントは、基本的にサポートエージェントのためのライティングの補助役です。チケット画面内にあり、顧客への返信のためのショートカットをいくつか提供します。エージェントはテキストをハイライトして、AIに「改善」「拡張」「簡略化」を指示したり、カスタムプロンプトを書いて新しい返信を生成したりできます。ここでの主な目的は、反復的なタイピングの時間を節約することです。
しかし、ここで重要な詳細があります。これを機能させるには、独自のOpenAI APIキーを接続する必要があります。これは、すべての使用量があなたの個人または会社のOpenAIアカウントに紐づけられ、請求も同様であることを意味します。エージェントがアシスタントを使用するたびに、OpenAIへの呼び出しが発生し、後でその料金を支払わなければなりません。
しかし、より大きな問題は、このツールがその瞬間にエージェントが書くプロンプトのレベル以上の賢さを持たないことです。ヘルプデスクにすでに蓄積されている何千もの成功した回答から学習することはありません。エージェントが回答を「書く」手助けはできますが、問題を実際に「解決する」ために過去の会話から得られる深い文脈は持っていません。
LiveAgent AIチャットボット
AIチャットボットは、あなたのウェブサイトでの最初の接点となることを目的としています。簡単なFAQに対応したり、訪問者に連絡先情報を尋ねたり、行き詰まったときには人間のエージェントに会話を引き継いだりできます。
ここで理解しておくべき最も重要なことは、このチャットボットはLiveAgentのネイティブ機能ではないということです。これは別のAIプラットフォームであるFlowHuntとの連携機能です。つまり、これを実行するには、別のアカウント、別の設定、そして別の請求が必要になります。
このチャットボットは、FlowHuntアカウントで提供する情報源、例えばウェブサイトのURL、アップロードされたファイル、手動で入力したQ&Aリストなどから知識を得ます。このアプローチでは、すべての知識が異なるサイロに分断されてしまいます。チャットボットには、最も価値のある真実の情報源である、LiveAgent内に存在する実際の顧客との会話履歴から学習する方法がありません。
このあたりから、少し連携が取れていないように感じ始めます。本当に効果的なAIは、すべての知識を一つにまとめるべきです。eesel AIのようなプラットフォームは、過去のチケット、ヘルプセンター、そしてGoogleドキュメントやConfluenceなどのすべての社内ドキュメントに直接接続します。これにより、AIが使用する単一の頭脳が作られ、先週アップロードした一つのドキュメントだけでなく、ビジネスの全体像に基づいた回答を提供できるようになります。
LiveAgent AI設定の課題
シンプルでワンクリックの設定を期待していたなら、少し覚悟が必要かもしれません。LiveAgentのAIは異なるサービスを寄せ集めて作られているため、すべてを機能させるのはちょっとしたプロジェクトになります。
AI回答アシスタントとAIチャットボットの両方を使用するには、3つの異なるアカウントを作成・管理する必要があります。
-
LiveAgentアカウント（当然ですが）。
-
回答アシスタント用のAPIキーを取得するためのOpenAIアカウント。
-
チャットボットを構築・管理するためのFlowHuntアカウント。
プロセス全体としては、あるダッシュボードからAPIキーをコピーして別のダッシュボードに貼り付け、異なるウェブサイトで設定を調整し、すべてがうまく連携することを祈る、という作業が含まれます。これは機能というよりは、チームとして作られていない複数のサービスをやりくりさせる技術的な連携作業に近いです。
これは、専用に作られたAIプラットフォームのシンプルさとはかけ離れています。eesel AIなら、既存のツールとワンクリックで連携できます。ヘルプデスクを接続すれば、数時間ではなく数分で使い始めることができます。すべてがセルフサービスで、開発者や複数のサブスクリプションを追跡するスプレッドシートを必要とせず、既存のワークフローにすぐにフィットするように設計されています。
LiveAgent AIの価格：知っておくべきこと
一見すると、LiveAgentの価格設定は非常に明確で、AI機能が標準プランに含まれているように見えます。しかし、表示価格がすべてを物語っているわけではありません。
以下は、現在のオファーに基づいた、AI機能を含むプランの公式価格です。
| プラン | 価格（年間払い） | 含まれる主要AI機能 |
|---|---|---|
| Small | $4/エージェント/月 | AI回答アシスタント、AIチャットボット |
| Medium | $7/エージェント/月 | Smallの全機能 |
| Large | $12/エージェント/月 | Mediumの全機能 |
| Enterprise | $17/エージェント/月 | Largeの全機能 |
安く見えますよね？しかし、ここから追加コストが発生します。LiveAgentに支払う価格は、いわば入場料のようなものです。
-
AI回答アシスタントのコスト： 機能は「含まれている」とされていますが、OpenAI APIの使用料はすべてあなたが支払うことになります。エージェントが生成する返信の一つ一つが、月々のOpenAIの請求額に加算されます。忙しいチームであれば、これらのコストは気づかないうちに急速に膨れ上がり、LiveAgentのサブスクリプションとは全く別のものになります。
-
AIチャットボットのコスト： これが大きな問題です。チャットボットはFlowHuntのクレジットベースモデルを通じて別途請求されます。クレジットベースの価格設定は、予測が難しいことで有名です。月々のコストは、ボットと話す人数や質問内容によって変動します。これにより予算管理が悪夢のようになり、基本的には人気が出ると損をする仕組みです。トラフィックが増えれば増えるほど、支払いも増えるのです。
これは、予算を管理しようとする人にとっては大きな頭痛の種です。だからこそ、eesel AIの価格設定は、最初から透明性があり予測可能になるように設計されています。eesel AIでは、解決ごとの料金は一切ありません。一定数のAIインタラクションが含まれるプランを選ぶので、コストは毎月同じです。請求書が来たときに不快な驚きはありません。
LiveAgent AIの強力な代替案
LiveAgent AIは良い出発点かもしれませんが、そのつぎはぎだらけの設計、面倒な設定、予測不可能な価格設定は、自動化をさらに活用したいチームにとって大きな障害となります。スムーズで賢く、完全にコントロールできるAIソリューションを探しているなら、eesel AIははるかにクリーンな選択肢です。
これは単に隠れた料金を避けるだけでなく、最初から正しく機能するように設計されたツールを使用することに価値があります。
| 機能 | LiveAgent AI | eesel AI |
|---|---|---|
| 設定時間 | 数時間から数日（複数のアカウントを管理） | 数分（ワンクリック連携） |
| 知識ソース | サイロ化（ボットはKB、アシスタントはプロンプト） | 統合（過去のチケット、ヘルプセンター、Googleドキュメントなど） |
| 主な学習方法 | ナレッジベースの記事と手動プロンプト | 過去のチケットから自動的に学習 |
| テストとシミュレーション | 利用不可 | 本番稼働前に数千件の過去のチケットでテスト可能 |
| カスタムアクション | 限定的／別プラットフォームが必要 | 完全にカスタマイズ可能（API参照、チケットのトリアージなど） |
| 価格モデル | 断片的で予測不可能な使用量ベースの料金 | 透明性があり予測可能（解決ごとの料金なし） |
LiveAgent AIに関する最終的な考察
LiveAgentは優れたヘルプデスクですが、そのAI機能はまとまりのあるソリューションというより、サードパーティ製ツールの寄せ集めのように感じられます。OpenAIとFlowHuntの別々のアカウントに依存しなければならないことは、設定、管理、そして予算の複雑さを増すだけです。AIを使ってカスタマーサポートを改善することに真剣に取り組むビジネスにとっては、専用に構築され、完全に統合されたプラットフォームこそが、必要なパワーと予測可能性を得るための道です。
真に統合されたAIサポートプラットフォームが何をもたらすか、見てみませんか？eesel AIを試して、数ヶ月ではなく数分でサポートの自動化を始めましょう。
よくある質問
LiveAgent AIとは具体的に何で、どのような機能が含まれていますか？
LiveAgent AIは主に2つの異なる機能を指します。エージェント向けの内部AI回答アシスタントと、顧客向けの外部AIチャットボットです。これらは統合されていますが、別々のツールとして機能し、特にチャットボットはFlowHuntというサードパーティとの連携機能です。
LiveAgent AIには、サブスクリプションプラン以外にどのような隠れたコストがありますか？
LiveAgentのサブスクリプション料金とは別に、回答アシスタントのためのOpenAI API利用料と、AIチャットボットのためのFlowHuntからの予測不可能なクレジットベースの請求が発生します。これらは全体の費用を大幅に増加させ、予算管理を困難にする可能性があります。
LiveAgent AIをサポートチームに導入するのはどれくらい難しいですか？
LiveAgent AIの設定は複雑になる可能性があります。LiveAgent、OpenAI、FlowHuntのそれぞれ別のアカウントを管理する必要があるためです。これにはAPIキーのコピーや複数の異なるプラットフォーム間での設定作業が含まれ、単なる機能というよりは技術的な連携プロジェクトのようです。
LiveAgent AIのチャットボットは、過去のすべての顧客との会話履歴から学習しますか？
いいえ、LiveAgent AIチャットボットは主に、FlowHuntアカウント内で提供する特定の情報源（ウェブサイトのURLやアップロードされたファイルなど）から学習します。LiveAgent内に存在する膨大な過去の顧客との会話履歴から自動的に学習することはなく、知識のサイロ化を生み出します。