LiveAgent est réputé pour sa capacité à regrouper tous vos canaux de service client, e-mails, chat et réseaux sociaux, dans une seule boîte de réception. Mais soyons honnêtes, tout centraliser ne suffit plus. Les clients attendent des réponses instantanées, ce qui a poussé tout le monde à se tourner vers l'IA. Si vous utilisez LiveAgent, vous vous demandez probablement ce que son IA peut réellement faire pour vous.
Ce guide vous offrira un aperçu direct et sans détour de l'IA de LiveAgent. Nous aborderons ses fonctionnalités, leur utilité, comment les configurer et, surtout, les coûts cachés et les tracas à connaître avant de vous lancer.
Qu'est-ce que l'IA de LiveAgent ?
Tout d'abord, l'« IA de LiveAgent » n'est pas un seul et unique produit flambant neuf. C'est en réalité une étiquette pour quelques fonctionnalités d'IA qui ont été ajoutées à sa plateforme de service d'assistance principale. En creusant un peu, on découvre qu'il s'agit essentiellement de deux outils :
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L'assistant de réponse IA (AI Answer Assistant) : C'est un outil interne pour votre équipe de support, conçu pour l'aider à rédiger des réponses aux tickets et aux e-mails un peu plus rapidement. Il utilise les modèles ChatGPT d'OpenAI, agissant comme un partenaire de rédaction directement dans le ticket.
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Le chatbot IA (AI Chatbot) : C'est l'outil qui discute avec vos clients. C'est un chatbot que vous pouvez placer sur votre site web pour répondre aux questions de base, recueillir les informations des prospects et transmettre les problèmes plus complexes à un humain. Le hic ? Il n'est pas réellement conçu par LiveAgent, c'est une intégration avec une société totalement distincte appelée FlowHunt.
Ces deux fonctionnalités sont la tentative de LiveAgent de répondre à la demande pour plus d'automatisation dans le support client. L'objectif est d'aider les équipes à traiter plus de conversations et d'éviter aux agents de taper la même chose encore et encore.
Fonctionnalités clés de l'IA de LiveAgent
Entrons dans les détails pour voir ce que chacun de ces outils d'IA fait, comment ils fonctionnent et où vous pourriez rencontrer des problèmes.
L'assistant de réponse IA de LiveAgent
L'assistant de réponse IA est essentiellement un copilote de rédaction pour vos agents de support. Il se trouve dans la vue du ticket et leur offre quelques raccourcis pour répondre aux clients. Les agents peuvent surligner du texte et demander à l'IA de l'« Améliorer », l'« Étendre » ou le « Simplifier », ou ils peuvent rédiger un prompt personnalisé pour générer une nouvelle réponse. L'idée principale ici est de gagner du temps sur la saisie répétitive.
Mais voici un détail crucial : vous devez connecter votre propre clé API OpenAI pour le faire fonctionner. Cela signifie que toute l'utilisation est liée à votre compte OpenAI personnel ou d'entreprise, tout comme les factures. Chaque fois qu'un agent utilise l'assistant, il effectue un appel à OpenAI que vous devrez payer plus tard.
Le plus gros problème, cependant, est que l'outil n'est intelligent qu'à la hauteur du prompt que votre agent rédige sur le moment. Il n'apprend pas des milliers de réponses réussies qui se trouvent déjà dans votre service d'assistance. Il peut aider un agent à rédiger une réponse, mais il ne dispose pas du contexte approfondi des conversations passées pour l'aider à réellement résoudre un problème.
Le chatbot IA de LiveAgent
Le chatbot IA est conçu pour être le premier point de contact sur votre site web. Il peut traiter les FAQ simples, demander aux visiteurs leurs coordonnées et transmettre les conversations à un agent en direct lorsqu'il est bloqué.
La chose la plus importante à comprendre ici est que le chatbot n'est pas une fonctionnalité native de LiveAgent. C'est une intégration avec FlowHunt, une plateforme d'IA distincte. Cela signifie que vous avez besoin d'un compte séparé, d'une configuration séparée et d'une facture séparée pour le faire fonctionner.
Le chatbot tire ses connaissances des sources que vous lui fournissez dans votre compte FlowHunt, comme une URL de site web, des fichiers téléchargés ou une liste de questions/réponses que vous rédigez à la main. Cette approche maintient toutes vos connaissances dans différents silos. Le chatbot n'a aucun moyen d'apprendre de votre source de vérité la plus précieuse : l'historique des vraies conversations clients qui se trouvent dans LiveAgent.
C'est là que les choses commencent à paraître un peu décousues. Une IA vraiment efficace devrait rassembler toutes vos connaissances. Par exemple, une plateforme comme eesel AI se connecte directement à vos anciens tickets, à votre centre d'aide et à tous vos documents internes dans des endroits comme Google Docs ou Confluence. Cela crée un cerveau unique pour l'IA, lui permettant de donner des réponses basées sur une vision complète de votre entreprise, et non pas seulement sur un document que vous avez téléchargé la semaine dernière.
Une infographie expliquant comment eesel AI unifie les connaissances de plusieurs sources, un différenciateur clé par rapport à l'IA de LiveAgent.Les défis de la configuration de l'IA de LiveAgent
Si vous espériez une configuration simple en un clic, préparez-vous. Parce que l'IA de LiveAgent est un assemblage de différents services, faire fonctionner l'ensemble relève un peu du projet.
Pour utiliser à la fois l'assistant de réponse IA et le chatbot IA, vous devrez créer et gérer trois comptes différents :
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Votre compte LiveAgent (évidemment).
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Un compte OpenAI pour obtenir une clé API pour l'assistant de réponse.
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Un compte FlowHunt pour créer et gérer le chatbot.
L'ensemble du processus consiste à copier des clés API d'un tableau de bord et à les coller dans un autre, à ajuster les paramètres sur différents sites web, puis à croiser les doigts pour que tout fonctionne bien ensemble. C'est moins une fonctionnalité qu'une intégration technique qui vous oblige à jongler avec plusieurs services qui n'ont pas été conçus pour fonctionner ensemble.
On est à des années-lumière de la simplicité d'une plateforme d'IA conçue spécifiquement pour cet usage. Avec eesel AI, vous bénéficiez d'intégrations en un clic avec vos outils existants. Vous connectez votre service d'assistance et pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques heures. Le tout est en libre-service, conçu pour s'intégrer parfaitement à votre façon de travailler sans avoir besoin d'un développeur ou d'une feuille de calcul pour suivre tous vos différents abonnements.
Tarifs de l'IA de LiveAgent : Ce que vous devez savoir
À première vue, la tarification de LiveAgent semble assez claire, avec des fonctionnalités d'IA listées dans leurs forfaits standards. Mais le prix affiché ne dit pas tout.
Voici la tarification officielle pour les forfaits avec des fonctionnalités d'IA, basée sur leur offre actuelle :
| Forfait | Prix (Facturation annuelle) | Fonctionnalités IA clés incluses |
|---|---|---|
| Small | 4 $/agent/mois | Assistant de réponse IA, Chatbot IA |
| Medium | 7 $/agent/mois | Tout ce qui est inclus dans Small |
| Large | 12 $/agent/mois | Tout ce qui est inclus dans Medium |
| Enterprise | 17 $/agent/mois | Tout ce qui est inclus dans Large |
Ça a l'air bon marché, n'est-ce pas ? Mais c'est là que les coûts supplémentaires s'insinuent.
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Coûts de l'assistant de réponse IA : Même si la fonctionnalité est « incluse », c'est vous qui payez pour toute l'utilisation de l'API OpenAI. Chaque réponse générée par un agent s'ajoute à votre facture mensuelle OpenAI. Si votre équipe est très sollicitée, ces coûts peuvent grimper rapidement et sont totalement distincts de votre abonnement LiveAgent.
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Coûts du chatbot IA : C'est le plus important. Le chatbot est facturé séparément via le modèle basé sur des crédits de FlowHunt. La tarification basée sur des crédits est notoirement imprévisible. Votre coût mensuel fluctuera en fonction du nombre de personnes qui parlent à votre bot et de ce qu'elles demandent. Cela rend la budgétisation cauchemardesque et vous pénalise essentiellement pour votre popularité : plus vous avez de trafic, plus vous payez.
C'est un casse-tête énorme pour quiconque essaie de gérer un budget. C'est pourquoi la tarification d'eesel AI est conçue pour être transparente et prévisible dès le premier jour. Avec eesel AI, il n'y a aucun frais par résolution. Vous choisissez un forfait avec un nombre défini d'interactions IA, de sorte que vos coûts restent les mêmes d'un mois à l'autre. Pas de mauvaises surprises à la réception de la facture.
Cette vidéo montre comment une IA FlowHunt peut être configurée pour gérer automatiquement les tickets LiveAgent, vous donnant un aperçu plus détaillé du processus d'intégration.
Une alternative puissante à l'IA de LiveAgent
Bien que l'IA de LiveAgent puisse être un bon point de départ, sa conception fragmentée, sa configuration fastidieuse et sa tarification imprévisible sont des obstacles majeurs pour les équipes qui veulent aller plus loin avec l'automatisation. Si vous cherchez une solution d'IA fluide, intelligente et qui vous donne un contrôle total, eesel AI est une option beaucoup plus propre.
Il ne s'agit pas seulement d'éviter les frais cachés ; il s'agit d'utiliser un outil conçu pour fonctionner correctement dès le départ.
| Fonctionnalité | IA de LiveAgent | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Heures à jours (jongler avec plusieurs comptes) | Minutes (intégration en un clic) |
| Sources de connaissances | En silos (Base de connaissances pour le bot, prompts pour l'assistant) | Unifiées (anciens tickets, centre d'aide, Google Docs, etc.) |
| Méthode d'apprentissage principale | Articles de la base de connaissances et prompts manuels | Apprend automatiquement de vos anciens tickets |
| Test et Simulation | Non disponible | Test sur des milliers d'anciens tickets avant la mise en service |
| Actions personnalisées | Limitées / nécessite une plateforme distincte | Entièrement personnalisables (consultations API, tri des tickets, etc.) |
| Modèle de tarification | Fragmenté et frais d'utilisation imprévisibles | Transparent et prévisible (pas de frais par résolution) |
Le mode de simulation dans eesel AI, qui vous permet de tester les performances avant de déployer votre alternative à l'IA de LiveAgent.Réflexions finales sur l'IA de LiveAgent
LiveAgent est un bon service d'assistance, mais ses fonctionnalités d'IA ressemblent plus à un assemblage d'outils tiers qu'à une solution cohérente. Devoir dépendre de comptes séparés pour OpenAI et FlowHunt ne fait qu'ajouter de la complexité à la configuration, à la gestion et à votre budget. Pour toute entreprise qui souhaite sérieusement utiliser l'IA pour améliorer son support client, une plateforme spécialement conçue et entièrement intégrée est la meilleure solution pour obtenir la puissance et la prévisibilité dont vous avez besoin.
Prêt à découvrir ce qu'une plateforme de support IA véritablement unifiée peut faire ? Essayez eesel AI et commencez à automatiser votre support en quelques minutes, pas en quelques mois.
Foire aux questions
L'IA de LiveAgent fait principalement référence à deux fonctionnalités distinctes : un assistant de réponse IA interne pour les agents et un chatbot IA externe pour les clients. Bien qu'intégrés, ils fonctionnent comme des outils séparés, le chatbot étant une intégration tierce de FlowHunt.
Au-delà de l'abonnement à LiveAgent, vous devrez payer séparément pour l'utilisation de l'API OpenAI pour l'assistant de réponse et une facturation imprévisible basée sur des crédits de FlowHunt pour le chatbot IA. Ces frais peuvent augmenter considérablement vos dépenses globales et compliquer la budgétisation.
La configuration de l'IA de LiveAgent peut être complexe, car elle nécessite de gérer des comptes séparés pour LiveAgent, OpenAI et FlowHunt. Cela implique de copier des clés API et de configurer des paramètres sur plusieurs plateformes distinctes, ce qui en fait moins une fonctionnalité qu'un projet d'intégration technique.
Non, le chatbot IA de LiveAgent apprend principalement à partir de sources spécifiques que vous lui fournissez, comme des URL de sites web ou des fichiers téléchargés, dans votre compte FlowHunt. Il n'apprend pas automatiquement de votre vaste historique de conversations client passées qui se trouvent dans LiveAgent, créant ainsi des silos de connaissances.
Le blog indique que l'IA de LiveAgent ne propose pas de mode de simulation intégré pour tester ses performances sur d'anciens tickets ou conversations avant son déploiement. Cela signifie que vous ne pouvez pas prédire de manière fiable son taux de résolution ou les économies de temps potentielles à l'avance.
Les alternatives intégrées sont souvent recommandées par rapport à l'IA de LiveAgent en raison de sa conception fragmentée, de sa configuration complexe et de son modèle de tarification imprévisible. Une plateforme d'IA unifiée offre une configuration plus simple, un apprentissage complet à partir de toutes vos données d'entreprise, et des coûts transparents et prévisibles.
