Como usar IA para detectar risco de churn em conversas de suporte

Perder clientes é um problema dispendioso para qualquer empresa. De acordo com uma pesquisa mencionada pela Forbes, as empresas dos EUA perdem uns impressionantes 136 mil milhões de dólares todos os anos com clientes que poderiam ter mantido. E a parte mais frustrante? Os sinais de alerta estão geralmente mesmo ali, nas suas conversas de suporte diárias.

Os seus clientes estão constantemente a dizer-lhe o que está errado. Eles informam-no quando estão frustrados, confusos ou até mesmo a começar a olhar para um concorrente. O verdadeiro desafio é que nenhuma equipa humana consegue realisticamente analisar milhares de e-mails, chats e tickets de suporte para detetar cada sinal de alerta. Simplesmente não é possível.

É aqui que a IA pode intervir. Ao usá-la para analisar todas as suas interações de suporte, pode passar de um modo reativo de "apagar fogos" para um modo proativo, identificando os riscos de churn muito antes de se tornarem em subscrições canceladas.

Vamos percorrer os passos exatos para configurar um sistema que utiliza IA para sinalizar estes riscos, alertar a sua equipa e ajudá-lo a manter os seus clientes.

O que vai precisar

Antes de começarmos, vamos falar sobre o que precisa. Configurar um sistema alimentado por IA para encontrar riscos de churn é provavelmente mais simples do que pensa. Na verdade, só precisa de duas coisas.

• Acesso aos dados das suas conversas de suporte: É com isto que a IA aprende. Precisará de acesso de administrador ao seu help desk (como Zendesk, Freshdesk, ou Intercom), registos de chat de ferramentas como Slack ou Microsoft Teams, e qualquer outro lugar onde a sua equipa fale com os clientes.

• Uma plataforma de inteligência conversacional de IA: Precisará de uma ferramenta que se possa ligar a todas as suas fontes de dados e que realmente consiga dar sentido às conversas. O truque é encontrar uma que seja fácil de configurar e que lhe dê o controlo. Embora existam muitas opções, uma plataforma como a eesel AI foi construída para que a possa pôr a funcionar em apenas alguns minutos.

Passo 1: Conecte todas as suas fontes de conversas com clientes

Primeiro que tudo, precisa de dar à sua IA a história completa. Os sinais de churn não aparecem apenas em tickets de suporte formais. Surgem numa mensagem no Slack para um gestor de conta, num comentário num Documento Google partilhado, ou numa pergunta num fórum da comunidade. Se estiver a olhar apenas para um canal, vai perder coisas.

O objetivo aqui é juntar todas estas conversas diferentes. Em vez de tentar exportar dados manualmente ou pedir a um programador para construir algo complicado, as ferramentas modernas de IA podem conectar-se às suas aplicações com integrações simples, de um só clique.

Procure uma plataforma que se conecte a todos os locais onde a sua equipa e os seus clientes estão a conversar. Por exemplo, a eesel AI integra-se com mais de 100 fontes prontas a usar, incluindo:

• Help Desks: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias

• Bases de Conhecimento: Confluence, Notion, SharePoint

• Ferramentas de Colaboração: Slack e Microsoft Teams

Quando conecta todas estas fontes, está a treinar uma IA em mais do que apenas tickets oficiais. Está a incluir o feedback informal e sincero que muitas vezes contém as pistas mais claras de que um cliente está insatisfeito. Isto dá-lhe uma imagem muito mais completa. A maioria das funcionalidades de IA que estão integradas num help desk só conseguem ver o que está a acontecer na sua própria plataforma, deixando-o com um enorme ponto cego.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de dados para fornecer uma imagem completa das conversas com clientes para deteção de risco de churn.

Passo 2: Ensine a IA a identificar os seus sinais de churn únicos

Assim que os seus dados estiverem conectados, é hora de dizer à IA o que procurar. Isto não é algo genérico, do tipo "tamanho único". As coisas que sinalizam churn são diferentes para cada empresa. O seu objetivo é ir além do simples sentimento "positivo" ou "negativo" e começar a identificar os padrões específicos que significam que um cliente está em risco.

Descubra como é o risco de churn para si

Junte a sua equipa e faça um brainstorm sobre os tipos de frases, tópicos e comportamentos que geralmente surgem antes de um cliente sair. Podem ser coisas como:

• Menções a concorrentes: "Estamos a dar uma olhada no [Nome do Concorrente] também."

• Frustração com funcionalidades chave: "Estou a ficar realmente farto da funcionalidade de relatórios."

• Questões sobre preços ou faturação: "Isto está a custar mais do que eu esperava," ou "Como cancelo a minha subscrição?"

• Bugs persistentes: "Este bug está a tornar impossível o trabalho da minha equipa."

• Um contacto chave sai: "A pessoa que nos inscreveu originalmente saiu da empresa."

Deixe a IA aprender com o seu histórico

A melhor IA é aquela que aprende com o seu negócio. Deve ser capaz de analisar milhares das suas conversas passadas para entender o tom da sua empresa, os problemas comuns e como é uma solução bem-sucedida. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente ajuda. Ela estuda automaticamente os seus tickets históricos, por isso está sintonizada com o seu negócio desde o primeiro dia, sem que precise de lhe fornecer informações manualmente. Muitas outras plataformas exigem longas chamadas de configuração e serviços profissionais só para pôr a IA a par, o que pode atrasá-lo semanas.

Teste o desempenho da sua IA antes que ela fale com um único cliente

Não deveria ter de cruzar os dedos e esperar pelo melhor quando liga uma IA. Um grande risco com muitas ferramentas de IA é que funcionam como uma "caixa preta", pelo que não tem ideia de como se vão comportar com clientes reais. É realmente importante testar a sua configuração num ambiente seguro primeiro.

<protip text="Procure uma plataforma com um bom modo de simulação. Com a eesel AI, pode executar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets antigos para ver exatamente como os teria tratado. Isto é incrivelmente útil porque lhe permite:

• Ver as respostas exatas: Pode verificar as respostas geradas pela IA quanto ao tom e à precisão.

• Prever o seu desempenho: Obtenha estimativas sólidas sobre quantos tickets poderia resolver e quanto poderia poupar.

• Construir confiança no sistema: Pode ajustar as suas configurações e prompts até estar completamente confortável, tudo antes de interagir com um cliente.">

Esta capacidade de testar e refinar sem qualquer risco é uma enorme vantagem sobre as plataformas que basicamente lhe pedem para carregar num botão e ver o que acontece.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, demonstrando como usar IA para detetar o risco de churn em conversas de suporte num ambiente de teste seguro.

Passo 3: Configure fluxos de trabalho automatizados para alertar a sua equipa

Identificar um risco de churn é ótimo, mas essa informação é inútil se não levar a uma ação. O seu sistema de IA precisa de se encaixar perfeitamente nos fluxos de trabalho atuais da sua equipa para que os sinais de alto risco recebam atenção imediatamente.

Receba alertas em tempo real para clientes em risco

No segundo em que a sua IA sinaliza uma conversa como um potencial risco de churn, as pessoas certas precisam de saber. E não me refiro apenas a um e-mail que fica perdido numa caixa de entrada cheia. Uma configuração moderna deve enviar alertas diretamente para as ferramentas que a sua equipa usa o dia todo.

Por exemplo, pode configurar a eesel AI para automaticamente:

• Publicar uma mensagem num canal dedicado #alertas-churn no Slack ou MS Teams.

• Incluir um resumo rápido do problema, o nome do cliente, o seu sentimento geral e um link direto para a conversa.

Isto significa que as suas equipas de Customer Success ou Account Management podem resolver o problema em minutos, não em dias.

Automatize tarefas para que nada fique esquecido

Além de apenas enviar alertas, pode usar a IA para iniciar um processo de seguimento formal. É aqui que ter um construtor de fluxos de trabalho flexível é útil. Com as ações personalizadas da eesel AI, pode criar regras que:

• Criam automaticamente uma tarefa no Jira ou no seu CRM para um gestor de sucesso do cliente fazer o seguimento.

• Etiquetam o ticket no Zendesk ou Freshdesk com "Risco de Churn" para que o possa acompanhar facilmente.

• Escalam a conversa para um agente de suporte sénior ou um gestor de conta.

Este tipo de automação garante que cada risco tem um responsável e um plano claro para resolução. É uma forma simples de garantir que essas questões críticas não se perdem no meio da confusão. Muitas outras ferramentas têm regras de automação rígidas que o obrigam a mudar o seu processo para se adaptar ao software delas, em vez do contrário.

Uma vista do construtor de fluxos de trabalho da eesel AI, onde os utilizadores podem configurar ações e automações personalizadas para lidar com riscos de churn.

Passo 4: Aja com base nas informações e veja o seu progresso

Com o seu sistema de deteção e alerta a funcionar, o último passo é agir com base nos dados e medir o impacto.

Quando um alerta chega, a sua equipa deve ter um plano de ação pronto para o que fazer a seguir. Isso pode ser um e-mail pessoal, uma chamada telefónica ou uma oferta para fazer uma sessão de formação rápida. O objetivo é mostrar ao cliente que está atento e pronto para ajudar a resolver o problema dele.

Finalmente, precisa de acompanhar o seu progresso. Fique de olho na sua taxa de churn para ver se o seu novo sistema está a fazer a diferença. Uma boa plataforma de IA também lhe dará relatórios que são genuinamente úteis. Por exemplo, o painel de análise da eesel AI pode apontar lacunas nos seus artigos de ajuda e mostrar-lhe tendências de conversação, dando-lhe um caminho claro para melhorar tanto a experiência do cliente como a sua IA ao longo do tempo.

O painel de análise da eesel AI a mostrar relatórios sobre tendências de conversação e lacunas de conhecimento, ajudando a refinar o processo de deteção de churn.

Deixe de ser surpreendido pelo churn

Utilizar IA para encontrar o risco de churn nas suas conversas de suporte pode mudar completamente a sua estratégia de sucesso do cliente, passando-a de reativa para proativa. Ao juntar todos os seus dados, treinar uma IA no que é importante para o seu negócio e integrar alertas em tempo real no seu trabalho diário, pode dar à sua equipa as ferramentas de que necessitam para construir relacionamentos mais fortes e proteger a sua receita.

Embora muitas ferramentas prometam insights alimentados por IA, as melhores são fáceis de configurar, dão-lhe controlo total e permitem-lhe testar tudo com confiança. Plataformas como a eesel AI são concebidas para serem completamente self-service, para que possa entrar em funcionamento em minutos com um sistema que aprende com os seus dados e funciona com as ferramentas que já utiliza.

Pronto para parar de adivinhar e começar a prevenir o churn? Saiba como a eesel AI o pode ajudar a começar hoje.