Comment utiliser l'IA pour détecter les risques de désabonnement dans les conversations d'assistance

Perdre des clients est un problème coûteux pour n'importe quelle entreprise. Selon une étude mentionnée par Forbes, les entreprises américaines perdent la somme stupéfiante de 136 milliards de dollars chaque année à cause de clients qu'elles auraient pu conserver. Et le plus frustrant dans tout ça ? Les signaux d'alerte sont généralement juste sous vos yeux, dans vos conversations de support quotidiennes.

Vos clients vous disent constamment ce qui ne va pas. Ils vous feront savoir quand ils sont frustrés, confus, ou même quand ils commencent à regarder du côté de la concurrence. Le véritable défi est qu'aucune équipe humaine ne peut raisonnablement passer au crible des milliers d'e-mails, de discussions et de tickets de support pour repérer chaque signal d'alerte. C'est tout simplement impossible.

C'est là que l'IA peut intervenir. En l'utilisant pour analyser toutes vos interactions de support, vous pouvez passer d'un mode réactif de « pompier » à un mode proactif, en repérant les risques de churn (attrition) bien avant qu'ils ne se transforment en abonnements résiliés.

Voyons ensemble les étapes exactes pour mettre en place un système qui utilise l'IA pour signaler ces risques, alerter votre équipe et vous aider à conserver vos clients.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de commencer, parlons de ce dont vous avez besoin. Mettre en place un système alimenté par l'IA pour détecter les risques de churn est probablement plus simple que vous ne le pensez. Vous n'avez vraiment besoin que de deux choses.

• Un accès à vos données de conversations de support : C'est de là que l'IA apprend. Vous aurez besoin d'un accès administrateur à votre service d'assistance (comme Zendesk, Freshdesk, ou Intercom), aux historiques de discussion d'outils comme Slack ou Microsoft Teams, et à tout autre endroit où votre équipe échange avec les clients.

• Une plateforme d'intelligence conversationnelle IA : Vous aurez besoin d'un outil capable de se connecter à toutes vos sources de données et de donner un sens aux conversations. L'astuce est d'en trouver un qui soit facile à configurer et qui vous donne le contrôle. Bien qu'il existe de nombreuses options, une plateforme comme eesel AI est conçue pour que vous puissiez la mettre en service vous-même en quelques minutes seulement.

Étape 1 : Connectez toutes vos sources de conversations clients

Tout d'abord, vous devez donner à votre IA l'ensemble du contexte. Les signaux de churn n'apparaissent pas seulement dans les tickets de support officiels. Ils peuvent surgir dans un message Slack à un gestionnaire de compte, un commentaire sur un Google Doc partagé, ou une question dans un forum communautaire. Si vous ne regardez qu'un seul canal, vous allez manquer des choses.

L'objectif ici est de rassembler toutes ces différentes conversations. Au lieu d'essayer d'exporter manuellement des données ou de demander à un développeur de construire quelque chose de compliqué, les outils d'IA modernes peuvent se connecter à vos applications avec de simples intégrations en un clic.

Recherchez une plateforme qui se connecte à tous les endroits où votre équipe et vos clients discutent. Par exemple, eesel AI s'intègre avec plus de 100 sources prêtes à l'emploi, notamment :

• Services d'assistance : Zendesk, Freshdesk, Intercom, Gorgias

• Bases de connaissances : Confluence, Notion, SharePoint

• Outils de collaboration : Slack et Microsoft Teams

Lorsque vous connectez toutes ces sources, vous entraînez une IA sur bien plus que de simples tickets officiels. Vous incluez les retours informels et francs qui contiennent souvent les indices les plus clairs qu'un client est mécontent. Cela vous donne une image beaucoup plus complète. La plupart des fonctionnalités d'IA intégrées à un service d'assistance ne peuvent voir que ce qui se passe sur leur propre plateforme, vous laissant avec un angle mort considérable.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de données pour fournir une image complète des conversations clients en vue de la détection du risque de churn.

Étape 2 : Apprenez à l'IA à repérer vos signaux de churn uniques

Une fois vos données connectées, il est temps de dire à l'IA ce qu'elle doit chercher. Il ne s'agit pas d'une solution générique et universelle. Les éléments qui signalent un risque de churn sont différents pour chaque entreprise. Votre objectif est d'aller au-delà du simple sentiment « positif » ou « négatif » et de commencer à identifier les schémas spécifiques qui indiquent qu'un client est à risque.

Déterminez à quoi ressemble un risque de churn pour vous

Réunissez votre équipe et réfléchissez aux types de phrases, de sujets et de comportements qui apparaissent généralement avant qu'un client ne parte. Cela pourrait être des choses comme :

• Mentions de concurrents : « Nous regardons aussi ce que propose [Nom du concurrent]. »

• Frustration avec des fonctionnalités clés : « Je commence vraiment à en avoir marre de la fonction de reporting. »

• Questions sur la tarification ou la facturation : « Cela me coûte plus cher que prévu » ou « Comment puis-je annuler mon abonnement ? »

• Bugs persistants : « Ce bug empêche mon équipe de travailler. »

• Départ d'un contact clé : « La personne qui nous a inscrits à l'origine a quitté l'entreprise. »

Laissez l'IA apprendre de votre historique

La meilleure IA est celle qui apprend de votre entreprise. Elle doit être capable d'analyser des milliers de vos conversations passées pour comprendre le ton de votre entreprise, les problèmes courants et ce à quoi ressemble une solution réussie. C'est là qu'un outil comme eesel AI est vraiment utile. Il étudie automatiquement vos tickets historiques, il est donc adapté à votre entreprise dès le premier jour, sans que vous ayez besoin de lui fournir manuellement des informations. De nombreuses autres plateformes nécessitent de longs appels de configuration et des services professionnels juste pour mettre l'IA à niveau, ce qui peut vous retarder de plusieurs semaines.

Testez les performances de votre IA avant qu'elle ne parle à un seul client

Vous ne devriez pas avoir à croiser les doigts et à espérer que tout se passe bien lorsque vous activez une IA. Un grand risque avec de nombreux outils d'IA est qu'ils fonctionnent comme une « boîte noire », vous n'avez donc aucune idée de la façon dont ils se comporteront réellement avec les clients en direct. Il est vraiment important de tester votre configuration dans un environnement sûr d'abord.

<protip text="Recherchez une plateforme avec un bon mode de simulation. Avec eesel AI, vous pouvez exécuter votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment il les aurait traités. C'est incroyablement utile car cela vous permet de :

• Voir les réponses exactes : Vous pouvez vérifier le ton et l'exactitude des réponses générées par l'IA.

• Prévoir ses performances : Obtenez des estimations solides sur le nombre de tickets qu'il pourrait résoudre et les économies qu'il pourrait vous faire réaliser.

• Renforcer la confiance dans le système : Vous pouvez ajuster vos paramètres et vos invites jusqu'à ce que vous soyez entièrement à l'aise, le tout avant qu'il n'interagisse avec un client.">

Cette capacité à tester et à affiner sans aucun risque est un énorme avantage par rapport aux plateformes qui vous demandent essentiellement d'appuyer sur un interrupteur et de voir ce qui se passe.

Une capture d'écran de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, montrant comment utiliser l'IA pour détecter le risque de churn dans les conversations de support dans un environnement de test sécurisé.

Étape 3 : Mettez en place des flux de travail automatisés pour alerter votre équipe

Repérer un risque de churn est une bonne chose, mais cette information est inutile si elle ne mène pas à une action. Votre système d'IA doit s'intégrer parfaitement aux flux de travail actuels de votre équipe afin que les signaux à haut risque reçoivent une attention immédiate.

Recevez des alertes en temps réel pour les clients à risque

Dès que votre IA signale une conversation comme un risque de churn potentiel, les bonnes personnes doivent en être informées. Et je ne parle pas seulement d'un e-mail qui se perd dans une boîte de réception bondée. Une configuration moderne devrait envoyer des alertes directement aux outils que votre équipe utilise toute la journée.

Par exemple, vous pouvez configurer eesel AI pour automatiquement :

• Publier un message dans un canal dédié #alertes-churn dans Slack ou MS Teams.

• Inclure un résumé rapide du problème, le nom du client, son sentiment général et un lien direct vers la conversation.

Cela signifie que vos équipes de Succès Client ou de Gestion de Comptes peuvent s'attaquer au problème en quelques minutes, pas en quelques jours.

Automatisez les tâches pour que rien ne passe entre les mailles du filet

Au-delà de l'envoi d'alertes, vous pouvez utiliser l'IA pour lancer un processus de suivi formel. C'est là qu'un constructeur de flux de travail flexible s'avère utile. Avec les actions personnalisées d'eesel AI, vous pouvez créer des règles qui :

• Créent automatiquement une tâche dans Jira ou votre CRM pour qu'un gestionnaire de succès client assure le suivi.

• Étiquettent le ticket dans Zendesk ou Freshdesk avec « Risque de Churn » pour que vous puissiez le suivre facilement.

• Transfèrent la conversation à un agent de support senior ou à un gestionnaire de compte.

Ce type d'automatisation garantit que chaque risque a un responsable et un plan de résolution clair. C'est un moyen simple de s'assurer que ces problèmes critiques ne se perdent pas dans la masse. De nombreux autres outils ont des règles d'automatisation rigides qui vous obligent à changer votre processus pour vous adapter à leur logiciel, au lieu de l'inverse.

Une vue du constructeur de flux de travail d'eesel AI, où les utilisateurs peuvent configurer des actions et des automatisations personnalisées pour gérer les risques de churn.

Étape 4 : Agissez sur les informations et suivez vos performances

Avec votre système de détection et d'alerte en place, la dernière étape consiste à agir sur les données et à mesurer l'impact.

Lorsqu'une alerte arrive, votre équipe devrait avoir un plan d'action prêt pour la suite. Cela pourrait être un e-mail personnel, un appel téléphonique ou une offre de session de formation rapide. L'objectif est de montrer au client que vous êtes attentif et prêt à l'aider à résoudre son problème.

Enfin, vous devez suivre vos progrès. Gardez un œil sur votre taux de churn pour voir si votre nouveau système fait une différence. Une bonne plateforme d'IA vous fournira également des rapports réellement utiles. Par exemple, le tableau de bord d'analyse d'eesel AI peut signaler les lacunes dans vos articles d'aide et vous montrer les tendances des conversations, vous donnant une voie claire pour améliorer à la fois votre expérience client et votre IA au fil du temps.

Le tableau de bord d'analyse d'eesel AI montrant des rapports sur les tendances des conversations et les lacunes dans les connaissances, aidant à affiner le processus de détection du churn.

Ne laissez plus le churn vous prendre par surprise

Utiliser l'IA pour détecter le risque de churn dans vos conversations de support peut complètement changer votre stratégie de succès client, la faisant passer de réactive à proactive. En rassemblant toutes vos données, en entraînant une IA sur ce qui compte pour votre entreprise et en intégrant des alertes en temps réel dans votre travail quotidien, vous pouvez donner à votre équipe les outils dont elle a besoin pour construire des relations plus solides et protéger vos revenus.

Bien que de nombreux outils promettent des informations basées sur l'IA, les meilleurs sont faciles à configurer, vous donnent un contrôle total et vous permettent de tout tester en toute confiance. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour être entièrement en libre-service, vous pouvez donc être opérationnel en quelques minutes avec un système qui apprend de vos données et fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà.

Prêt à cesser de deviner et à commencer à prévenir le churn ? Découvrez comment eesel AI peut vous aider à démarrer dès aujourd'hui.