Como ativar a pesquisa de IA no ServiceNow: Um guia de 5 passos

Se a sua equipa ainda está a lidar com a antiga função de pesquisa do ServiceNow, já conhece o problema: resultados lentos, irrelevantes e utilizadores frustrados. Atualizar para a Pesquisa por IA integrada parece uma decisão óbvia. O objetivo é proporcionar a todos aquela experiência elegante, tipo Google, a que estão habituados.

O único senão? Não é propriamente uma instalação de um clique. A configuração pode parecer um labirinto dentro da plataforma ServiceNow, com diferentes camadas e definições que têm de estar perfeitamente ajustadas.

É por isso que criámos este guia, para o orientar passo a passo, sem dores de cabeça. E fique por aí, porque também vamos abordar o que fazer quando o conhecimento da sua equipa está espalhado por mais locais do que apenas o ServiceNow.

O que vai precisar antes de começar

Muito bem, antes de mergulharmos na configuração, vamos organizar tudo. Aqui está uma lista rápida do que vai precisar de ter à mão.

• Uma instância ServiceNow de não produção: Por favor, para o bem da sua sanidade e dos seus utilizadores, faça isto primeiro num ambiente de desenvolvimento ou de teste. Experimentar em produção é a receita para um dia mau.

• Acesso de administrador: Vai precisar de uma conta com a função de "admin" ou "ais_admin" para ter as permissões certas para ativar plugins e alterar as definições de pesquisa.

• Os plugins certos: O plugin principal "AI Search" (com.glide.ais) precisa de estar ativo. Se a sua empresa usa a interface Next Experience, também vai precisar de obter a aplicação "AI Search for Next Experience" na ServiceNow Store.

• Um objetivo claro: Saiba o que está a tentar alcançar. Está a ativar isto para o Portal de Serviços? Para a aplicação Now Mobile? E o que quer que as pessoas encontrem? Artigos da base de conhecimento, itens de catálogo, perfis de utilizador? Ter um plano torna o processo muito mais simples.

Como ativar a Pesquisa por IA no ServiceNow: um guia passo a passo

Todo o processo de configuração pode ser dividido em cinco etapas principais. Se as seguir por ordem, irá garantir que indexa a informação correta e a disponibiliza às pessoas certas nos locais certos. Vamos começar.

Passo 1: Ative e verifique o seu plugin de Pesquisa por IA

Primeiro, temos de verificar se o motor de Pesquisa por IA está sequer ativo na sua instância. Este passo inicial dá início ao processo de provisionamento do lado do ServiceNow.

1. Na sua instância do ServiceNow, abra o navegador de filtros e vá para All > AI Search > AI Search Status.

2. Esta página dar-lhe-á o veredito. Se não estiver ativo, talvez precise de o solicitar. A maioria das versões mais recentes do ServiceNow já o inclui de origem, mas nem sempre é ativado automaticamente.

3. Se quiser usar isto para a barra de pesquisa principal na interface Next Experience, tem mais uma paragem. Vá à ServiceNow Store a partir da sua instância e instale a aplicação AI Search for Next Experience.

Passo 2: Defina o seu conteúdo pesquisável com fontes indexadas

Uma ferramenta de pesquisa é tão boa quanto a informação que consegue ver. É aqui que entram as "Fontes Indexadas". Pense nelas como um mapa que dá à IA, apontando-a para as tabelas certas de onde extrair conteúdo.

O ServiceNow dá-lhe uma vantagem com fontes indexadas pré-construídas para coisas comuns como Conhecimento ("kb_knowledge"), Itens de Catálogo ("sc_cat_item") e Utilizadores ("sys_user"). Pode ajustar estas ou adicionar as suas próprias.

Veja como ver o que já existe e adicionar algo novo:

1. Navegue para AI Search > AI Search Index > Indexed Sources.

2. Encontrará uma lista das fontes que já existem. Clique numa, como "Base de Conhecimento", para ver como está configurada. Irá notar condições que filtram o que é indexado, como incluir apenas artigos que estão ativos e publicados.

3. Para adicionar uma nova tabela (talvez uma personalizada para políticas da empresa), basta clicar em New.

4. Escolha a tabela que quer indexar da lista e dê à sua fonte um nome claro.

5. Use o construtor de Condição para ser específico. Provavelmente, vai querer excluir coisas como rascunhos ou registos arquivados dos resultados da pesquisa.

6. Quando estiver tudo bem, clique em Submit. De volta à visualização de lista, marque a caixa ao lado da sua nova fonte e selecione Index All Records no menu suspenso de ações. Isto diz ao sistema para ir ler todo esse conteúdo pela primeira vez.

Passo 3: Crie fontes de pesquisa e perfis de pesquisa

Ok, acompanhe-me aqui. Esta parte pode parecer um pouco confusa com a sua terminologia, mas faz sentido assim que se percebe como as peças se encaixam.

Pense nisto como fazer uma piza:

• Uma Fonte Indexada é a sua despensa inteira de ingredientes (todos os artigos na Base de Conhecimento).

• Uma Fonte de Pesquisa são os ingredientes específicos que retira para uma receita (apenas os artigos de TI públicos dessa Base de Conhecimento).

• Um Perfil de Pesquisa é a ficha final da receita. Agrupa as suas Fontes de Pesquisa e adiciona os toques finais, como sinónimos ou "Resultados Génio" especiais.

Irá criar diferentes Perfis de Pesquisa para diferentes experiências. O portal interno dos seus funcionários pode pesquisar tudo, mas um portal público pesquisaria apenas artigos de conhecimento públicos.

Veja como criar um Perfil de Pesquisa básico:

1. Vá para AI Search > Search Experience > Search Profiles.

2. Clique em New e dê ao seu perfil um nome de que se lembre, como "Perfil Padrão do Portal de Serviços".

3. Role para baixo até à lista relacionada "Search Sources" e clique em Add.

4. Escolha as Fontes de Pesquisa que quer que este perfil utilize. As predefinidas para Conhecimento e Catálogo são um bom ponto de partida.

5. Pode sempre voltar mais tarde para refinar com sinónimos ou outras regras. Por agora, adicionar as fontes é mais do que suficiente.

6. Quando estiver pronto, clique no botão Publish. Isto torna o perfil ativo e pronto a ser usado nos seus portais.

Passo 4: Configure a aplicação de pesquisa

Estamos na reta final da configuração. A "Configuração da Aplicação de Pesquisa" é a peça final do puzzle. É o que diz a uma parte específica do ServiceNow, como o seu Portal de Serviços, para usar efetivamente o perfil de pesquisa que acabámos de construir.

1. Navegue para AI Search > Search Experience > Search Application Configurations.

2. Clique em New e dê-lhe um nome lógico, como "Configuração de Pesquisa do Portal Padrão".

3. Defina o campo Search Engine como AI Search.

4. No campo Search Profile, selecione o perfil que criou no passo anterior.

5. É também aqui que pode configurar facetas (os filtros no lado da página de resultados) e escolher como os resultados são ordenados por defeito.

6. Clique em Submit.

Passo 5: Ative a Pesquisa por IA no seu Portal de Serviços ou Next Experience

Todo o trabalho de bastidores está feito. Agora vem a parte satisfatória: ligar o interruptor e deixar os utilizadores verem os resultados.

Para ativar a Pesquisa por IA no Portal de Serviços:

1. Navegue para Service Portal > Portals.

2. Abra o registo do portal que quer atualizar (muitas vezes chama-se apenas "Service Portal").

3. Marque a caixa de verificação Enable AI Search.

4. Um novo campo Search Application irá aparecer. Selecione a Configuração da Aplicação de Pesquisa que acabou de criar.

5. Clique em Update.

Para ativar a Pesquisa por IA para a Next Experience (Pesquisa Global):

1. Navegue para AI Search > AI Search for Next Experience > Guided Setup.

2. Procure a tarefa "Activate AI Search for all Next Experience search applications". Clique em Configure e siga as instruções. Isto irá tratar de mudar a barra de pesquisa principal da antiga pesquisa Zing para a Pesquisa por IA.

Limitações da Pesquisa por IA do ServiceNow

E pronto. A Pesquisa por IA está a funcionar. É definitivamente uma melhoria, mas não é uma solução milagrosa. À medida que a sua equipa começa a usá-la, poderá notar algumas lacunas no que consegue fazer.

• É muita coisa para gerir. Como acabou de ver, a configuração não é trivial. É preciso um administrador de ServiceNow dedicado que entenda todas estas diferentes camadas (Fontes Indexadas, Fontes de Pesquisa, Perfis, etc.) para a manter afinada.

• O seu conhecimento está por todo o lado, mas a pesquisa não. Sejamos realistas, a informação útil da sua empresa não está apenas no ServiceNow. Está espalhada pelo Confluence, Google Docs, SharePoint e dezenas de outros locais. O ServiceNow tem conectores para conteúdo externo, mas podem ser uma dor de cabeça para configurar e podem ter custos extra, deixando informação importante fora de alcance.

• Tem de lançar e esperar pelo melhor. Como sabe se as suas alterações estão realmente a ajudar? Com a ferramenta nativa, não consegue testar a sua nova configuração de pesquisa em escala. Tem de a implementar e ver o que acontece, o que pode ser um pouco stressante.

• Encontra coisas, mas não faz coisas. A experiência de pesquisa basicamente para na exibição de uma lista de registos. Se quiser que a IA faça mais, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou etiquetar automaticamente um novo ticket, vai precisar de um programador para escrever scripts personalizados.

Uma forma mais simples e poderosa: eesel AI

Se está a concordar com estas limitações, definitivamente não está sozinho. Foram exatamente estas dores de cabeça que quisemos resolver quando criámos a eesel AI. É uma plataforma de IA desenhada para se ligar diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o ServiceNow, para criar uma experiência de suporte muito mais unificada e útil.

O painel da eesel AI oferece uma configuração simples e sem código para ligar várias fontes de conhecimento, sendo uma alternativa amigável após aprender a ativar a Pesquisa por IA no ServiceNow.

Veja como a eesel AI aborda os desafios da pesquisa nativa:

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. Em vez de um manual de cinco passos, pense numa configuração self-service. Integrações de um clique ligam-se ao seu help desk e a ferramentas de chat como o Slack, pondo-o a funcionar em minutos, sem necessidade de uma chamada de vendas.

• Unifique todo o seu conhecimento, instantaneamente. A eesel AI foi construída para se ligar a tudo. Consegue extrair informação não só do ServiceNow, mas também do Confluence, Google Docs, tickets passados e mais de 100 outras aplicações para criar uma única fonte de verdade.

• Teste com confiança. O nosso modo de simulação permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido e obter uma previsão real da sua taxa de automação e poupanças antes de alguma vez falar com um utilizador.

• Retome o controlo. Com o editor de fluxos de trabalho sem código da eesel AI, pode facilmente definir a persona da IA, limitar o seu conhecimento a tópicos específicos e criar ações personalizadas, como procurar dados de encomendas ou triar tickets, sem escrever uma única linha de código.

Para equipas que usam o ServiceNow, a eesel AI para Gestão de Serviços de TI (ITSM) pode ser uma forma poderosa de lidar com tickets de Nível 1 e fornecer ajuda instantânea à sua equipa interna.

Leve a sua pesquisa do ServiceNow para o próximo nível

Ativar a Pesquisa por IA no ServiceNow é um passo sólido para melhorar a experiência da sua equipa. Ao seguir os passos acima, tem agora uma ferramenta muito melhor do que a antiga pesquisa padrão.

Mas se começar a sentir-se limitado pelas suas limitações, saiba que existe outra forma. Uma experiência de pesquisa verdadeiramente ótima deve extrair de todo o conhecimento da sua empresa, não apenas de uma plataforma, e ajudar a automatizar trabalho, não apenas a encontrar documentos.

Pronto para ver o que uma plataforma de IA mais conectada pode fazer pelo seu service desk? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo.