Comment activer la recherche IA dans ServiceNow : un guide en 5 étapes

Si votre équipe est toujours aux prises avec l’ancienne fonction de recherche de ServiceNow, vous connaissez la chanson : des résultats lents et non pertinents et des utilisateurs frustrés. La mise à niveau vers la recherche IA intégrée semble une évidence. Elle est censée offrir à chacun cette expérience élégante, de type Google, à laquelle ils sont habitués.

Le seul hic ? Ce n’est pas exactement une installation en un clic. La configuration peut ressembler à un labyrinthe à l’intérieur de la plateforme ServiceNow, avec différentes couches et différents paramètres que vous devez configurer correctement.

C’est pourquoi nous avons élaboré ce guide, pour vous guider pas à pas, sans les maux de tête. Et restez dans les parages, car nous aborderons également ce qu’il faut faire lorsque les connaissances de votre équipe se trouvent dans plus d’endroits que ServiceNow.

Ce dont vous aurez besoin avant de commencer

Bien, avant de nous lancer dans la configuration, mettons les choses au clair. Voici une liste de contrôle rapide de ce que vous devrez avoir sous la main.

• Une instance ServiceNow hors production : s’il vous plaît, pour le bien de votre santé mentale et de vos utilisateurs, faites-le d’abord dans un environnement de développement ou de test. Expérimenter en production est la recette d’une mauvaise journée.

• Accès administrateur : vous aurez besoin d’un compte avec le rôle « admin » ou « ais_admin » pour avoir les bonnes autorisations pour activer les plugins et modifier les paramètres de recherche.

• Les bons plugins : le plugin principal « AI Search » (com.glide.ais) doit être actif. Si votre entreprise utilise l’interface utilisateur Next Experience, vous devrez également vous procurer l’application « AI Search for Next Experience » dans le ServiceNow Store.

• Un objectif clair : sachez ce que vous essayez de réaliser. Êtes-vous en train de l’allumer pour le Service Portal ? L’application Now Mobile ? Et que voulez-vous que les gens trouvent, des articles de la base de connaissances, des éléments de catalogue, des profils d’utilisateur ? Avoir un plan rend le processus beaucoup plus fluide.

Comment activer la recherche IA dans ServiceNow : un guide étape par étape

L’ensemble du processus de configuration peut être divisé en cinq étapes principales. Si vous les suivez dans l’ordre, vous serez sûr d’indexer les bonnes informations et de les mettre à la disposition des bonnes personnes aux bons endroits. Commençons.

Étape 1 : Activer et vérifier votre plugin de recherche IA

Tout d’abord, nous devons vérifier si le moteur de recherche IA est même éveillé pour votre instance. Cette étape initiale lance le processus de provisioning du côté de ServiceNow.

1. Dans votre instance ServiceNow, ouvrez le navigateur de filtre et accédez à Tous > Recherche IA > État de la recherche IA.

2. Cette page vous donnera le verdict. S’il n’est pas actif, vous devrez peut-être le demander. La plupart des versions plus récentes de ServiceNow l’incluent dès le départ, mais il n’est pas toujours activé automatiquement.

3. Si vous voulez l’utiliser pour la barre de recherche principale dans l’interface utilisateur Next Experience, vous avez encore un arrêt. Accédez au ServiceNow Store à partir de votre instance et installez l’application AI Search for Next Experience.

Étape 2 : Définir votre contenu consultable avec des sources indexées

Un outil de recherche n’est aussi bon que les informations qu’il peut voir. C’est là que les « Sources indexées » entrent en jeu. Considérez-les comme une carte que vous donnez à l’IA, la dirigeant vers les bonnes tables pour extraire le contenu.

ServiceNow vous donne une longueur d’avance avec des sources indexées prédéfinies pour des éléments courants tels que Knowledge (« kb_knowledge »), Catalog Items (« sc_cat_item ») et Users (« sys_user »). Vous pouvez les modifier ou ajouter les vôtres.

Voici comment voir ce qui est là et ajouter quelque chose de nouveau :

1. Accédez à Recherche IA > Index de recherche IA > Sources indexées.

2. Vous trouverez une liste des sources qui existent déjà. Cliquez sur l’une d’elles, comme « Base de connaissances », pour voir comment elle est câblée. Vous remarquerez des conditions qui filtrent ce qui est indexé, comme le fait d’inclure uniquement les articles qui sont actifs et publiés.

3. Pour ajouter une nouvelle table (peut-être une table personnalisée pour les politiques de l’entreprise), cliquez simplement sur Nouveau.

4. Choisissez la table que vous voulez indexer dans la liste et donnez à votre source un nom clair.

5. Utilisez le générateur « Condition » pour être précis. Vous voudrez probablement exclure des choses comme les enregistrements brouillons ou archivés des résultats de recherche.

6. Une fois qu’elle semble bonne, cliquez sur Soumettre. De retour dans la vue de liste, cochez la case à côté de votre nouvelle source brillante et sélectionnez Indexer tous les enregistrements dans le menu déroulant des actions. Cela indique au système d’aller lire tout ce contenu pour la première fois.

Étape 3 : Créer des sources de recherche et des profils de recherche

D’accord, restez avec moi ici. Cette partie peut sembler un peu emmêlée avec sa terminologie, mais elle a du sens une fois que vous voyez comment les pièces s’emboîtent.

Considérez cela comme la fabrication d’une pizza :

• Une source indexée est tout votre garde-manger d’ingrédients (tous les articles de la base de connaissances).

• Une source de recherche est les ingrédients spécifiques que vous sortez pour une recette (uniquement les articles informatiques destinés au public de cette base de connaissances).

• Un profil de recherche est la fiche de recette finale. Il regroupe vos sources de recherche et ajoute les touches de finition, comme les synonymes ou les « résultats de génie » spéciaux.

Vous créerez différents profils de recherche pour différentes expériences. Votre portail interne pour les employés peut tout rechercher, mais un portail destiné au public ne rechercherait que les articles de la base de connaissances publique.

graph TD; A[Source indexée : tous les articles de la base de connaissances] --> B{Source de recherche : filtre pour les articles informatiques}; C[Source indexée : tous les éléments de catalogue] --> D{Source de recherche : filtre pour le matériel}; B --> E[Profil de recherche : portail de service]; D --> E;

Voici comment préparer un profil de recherche de base :

1. Accédez à Recherche IA > Expérience de recherche > Profils de recherche.

2. Cliquez sur Nouveau et donnez à votre profil un nom dont vous vous souviendrez, comme « Profil de portail de service par défaut ».

3. Faites défiler jusqu’à la liste associée « Sources de recherche » et cliquez sur Ajouter.

4. Choisissez les sources de recherche que vous voulez que ce profil utilise. Les valeurs par défaut pour Knowledge et Catalog sont un bon point de départ.

5. Vous pouvez toujours revenir plus tard pour vous amuser avec des synonymes ou d’autres règles. Pour l’instant, l’ajout des sources est suffisant.

6. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur le bouton Publier. Cela rend le profil actif et prêt à être utilisé dans vos portails.

Étape 4 : Configurer l’application de recherche

Nous sommes dans la dernière ligne droite de la configuration. La « Configuration de l’application de recherche » est la dernière pièce du puzzle. C’est ce qui indique à une partie spécifique de ServiceNow, comme votre Service Portal, d’utiliser réellement le profil de recherche que nous venons de créer.

1. Accédez à Recherche IA > Expérience de recherche > Configurations de l’application de recherche.

2. Cliquez sur Nouveau et nommez-le quelque chose de logique, comme « Configuration de recherche de portail par défaut ».

3. Définissez le champ Moteur de recherche sur Recherche IA.

4. Dans le champ Profil de recherche, sélectionnez le profil que vous avez créé à la dernière étape.

5. C’est également là que vous pouvez configurer les facettes (les filtres sur le côté de la page des résultats) et choisir comment les résultats sont triés par défaut.

6. Cliquez sur Soumettre.

Étape 5 : Activer la recherche IA dans votre Service Portal ou Next Experience

Tout le travail en coulisses est terminé. Maintenant, passons à la partie satisfaisante : actionner l’interrupteur et laisser les utilisateurs voir les résultats.

Pour activer la recherche IA dans le Service Portal :

1. Accédez à Service Portal > Portails.

2. Ouvrez l’enregistrement du portail que vous voulez mettre à jour (il est souvent simplement appelé « Service Portal »).

3. Cochez la case Activer la recherche IA.

4. Un nouveau champ Application de recherche s’affichera. Sélectionnez la configuration de l’application de recherche que vous venez de créer.

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Pour activer la recherche IA pour Next Experience (recherche globale) :

1. Accédez à Recherche IA > Recherche IA pour Next Experience > Configuration guidée.

2. Recherchez la tâche « Activer la recherche IA pour toutes les applications de recherche Next Experience ». Cliquez sur Configurer et suivez simplement les instructions. Il gérera le passage de la barre de recherche principale de l’ancienne recherche Zing à la recherche IA.

Limites de la recherche IA de ServiceNow

Et voilà. La recherche IA est opérationnelle. C’est une amélioration certaine, mais ce n’est pas une solution miracle. Au fur et à mesure que votre équipe commence à l’utiliser, vous remarquerez peut-être quelques lacunes dans ce qu’elle peut faire.

• C’est beaucoup à gérer. Comme vous venez de le voir, la configuration n’est pas triviale. Il faut un administrateur ServiceNow dédié qui comprend toutes ces différentes couches (sources indexées, sources de recherche, profils, etc.) pour la maintenir au point.

• Vos connaissances sont partout, mais la recherche ne l’est pas. Soyons réalistes, les informations utiles de votre entreprise ne se trouvent pas seulement dans ServiceNow. Elles sont dispersées dans Confluence, Google Docs, SharePoint et des dizaines d’autres endroits. ServiceNow a des connecteurs pour le contenu externe, mais ils peuvent être difficiles à configurer et peuvent coûter plus cher, laissant des informations importantes hors de portée.

• Vous devez lancer et espérer le meilleur. Comment savoir si vos modifications sont réellement utiles ? Avec l’outil natif, vous ne pouvez pas vraiment tester votre nouvelle configuration de recherche à grande échelle. Vous devez la déployer et voir ce qui se passe, ce qui peut être un peu angoissant.

• Elle trouve des choses, mais elle ne fait pas des choses. L’expérience de recherche s’arrête à peu près à l’affichage d’une liste d’enregistrements. Si vous voulez que l’IA fasse plus, comme vérifier l’état d’une commande dans Shopify ou taguer automatiquement un nouveau ticket, vous aurez besoin d’un développeur pour écrire des scripts personnalisés.

Une façon plus simple et plus puissante : eesel AI

Si vous hochez la tête en signe d’accord à ces limitations, vous n’êtes certainement pas le seul. Ce sont exactement les maux de tête que nous voulions résoudre lorsque nous avons créé eesel AI. Il s’agit d’une plateforme d’IA conçue pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris ServiceNow, afin de créer une expérience de soutien beaucoup plus unifiée et utile.

Voici comment eesel AI s’attaque aux défis de la recherche native :

• Passez en direct en quelques minutes, pas en quelques mois. Au lieu d’un manuel en cinq étapes, pensez à une configuration en libre-service. Les intégrations en un clic se connectent à votre centre d’assistance et à des outils de clavardage comme Slack, ce qui vous permet d’être opérationnel en quelques minutes, sans appel de vente requis.

• Unifiez toutes vos connaissances, instantanément. eesel AI a été conçu pour se connecter à tout. Il peut extraire des informations non seulement de ServiceNow, mais aussi de Confluence, Google Docs, des anciens billets et de plus de 100 autres applications pour créer une seule source de vérité.

• Testez en toute confiance. Notre mode de simulation vous permet de tester l’IA sur des milliers de vos anciens billets dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu et obtenir une prévision réelle de votre taux d’automatisation et de vos économies avant qu’elle ne parle à un utilisateur.

• Reprenez le contrôle. Grâce à l’éditeur de flux de travail sans code d’eesel AI, vous pouvez facilement définir le personnage de l’IA, limiter ses connaissances à des sujets spécifiques et créer des actions personnalisées, comme la recherche de données de commande ou le triage de billets, sans écrire une seule ligne de code.

Pour les équipes qui utilisent ServiceNow, eesel AI for IT Service Management (ITSM) peut être un moyen puissant de traiter les billets de niveau 1 et de fournir une aide instantanée à votre équipe interne.

Faites passer votre recherche ServiceNow au niveau supérieur

L’activation de la recherche IA dans ServiceNow est une excellente initiative pour améliorer l’expérience de votre équipe. En suivant les étapes ci-dessus, vous disposez maintenant d’un outil bien meilleur que l’ancienne recherche par défaut.

Mais si vous commencez à vous sentir limité par ses limites, sachez qu’il existe une autre solution. Une expérience de recherche vraiment géniale devrait extraire des connaissances de toute votre entreprise, et pas seulement d’une seule plateforme, et aider à automatiser le travail, et pas seulement à trouver des documents.

Prêt à voir ce qu’une plateforme d’IA plus connectée peut faire pour votre centre de service ? Essayez eesel AI gratuitement et voyez par vous-même.