So aktivieren Sie die KI-Suche in ServiceNow: Eine 5-Schritte-Anleitung

Wenn Ihr Team immer noch mit der alten Suchfunktion von ServiceNow zu kämpfen hat, kennen Sie das Spiel: langsame, irrelevante Ergebnisse und frustrierte Benutzer. Ein Upgrade auf die integrierte KI-Suche scheint da eine naheliegende Lösung zu sein. Sie soll allen die elegante, Google-ähnliche Erfahrung bieten, die sie gewohnt sind.

Der einzige Haken? Es ist nicht gerade eine Ein-Klick-Installation. Die Einrichtung kann sich wie ein Labyrinth innerhalb der ServiceNow-Plattform anfühlen, mit verschiedenen Ebenen und Einstellungen, die man genau richtig hinbekommen muss.

Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt, um Sie Schritt für Schritt und ohne Kopfzerbrechen durch den Prozess zu führen. Und bleiben Sie dran, denn wir werden auch darauf eingehen, was zu tun ist, wenn das Wissen Ihres Teams an mehr Orten als nur in ServiceNow gespeichert ist.

Was Sie vor dem Start benötigen

Also gut, bevor wir uns an die Konfiguration machen, sollten wir alles vorbereiten. Hier ist eine kurze Checkliste, was Sie zur Hand haben sollten.

• Eine nicht-produktive ServiceNow-Instanz: Bitte, tun Sie dies im Interesse Ihrer Nerven und Ihrer Benutzer zuerst in einer Entwicklungs- oder Testumgebung. In der Produktionsumgebung zu experimentieren, ist ein Rezept für einen schlechten Tag.

• Admin-Zugriff: Sie benötigen ein Konto mit entweder der Rolle "admin" oder "ais_admin", um die richtigen Berechtigungen zum Aktivieren von Plugins und Ändern von Sucheinstellungen zu haben.

• Die richtigen Plugins: Das Haupt-Plugin "AI Search" (com.glide.ais) muss aktiv sein. Wenn Ihr Unternehmen die Next Experience UI verwendet, müssen Sie zusätzlich die App "AI Search for Next Experience" aus dem ServiceNow Store beziehen.

• Ein klares Ziel: Wissen Sie, was Sie erreichen wollen. Aktivieren Sie dies für das Service Portal? Die Now Mobile App? Und was sollen die Leute finden – Wissensartikel, Katalogeinträge, Benutzerprofile? Ein Plan macht den Prozess wesentlich reibungsloser.

So aktivieren Sie die KI-Suche in ServiceNow: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Der gesamte Einrichtungsprozess lässt sich in fünf Hauptphasen unterteilen. Wenn Sie diese der Reihe nach befolgen, stellen Sie sicher, dass die richtigen Informationen indiziert und den richtigen Personen an den richtigen Orten zur Verfügung gestellt werden. Fangen wir an.

Schritt 1: Aktivieren und überprüfen Sie Ihr AI Search-Plugin

Zuerst müssen wir prüfen, ob die AI Search-Engine für Ihre Instanz überhaupt aktiv ist. Dieser erste Schritt stößt den Bereitstellungsprozess auf Seiten von ServiceNow an.

1. Öffnen Sie in Ihrer ServiceNow-Instanz den Filter-Navigator und gehen Sie zu Alle > AI Search > AI Search Status.

2. Diese Seite gibt Ihnen Aufschluss. Wenn es nicht aktiv ist, müssen Sie es möglicherweise anfordern. Die meisten neueren ServiceNow-Versionen enthalten es standardmäßig, aber es wird nicht immer automatisch eingeschaltet.

3. Wenn Sie dies für die Hauptsuchleiste in der Next Experience UI verwenden möchten, müssen Sie noch einen weiteren Schritt machen. Gehen Sie von Ihrer Instanz aus zum ServiceNow Store und installieren Sie die Anwendung AI Search for Next Experience.

Schritt 2: Definieren Sie Ihre durchsuchbaren Inhalte mit indizierten Quellen

Ein Suchwerkzeug ist nur so gut wie die Informationen, die es sehen kann. Hier kommen "Indexed Sources" ins Spiel. Stellen Sie sie sich wie eine Karte vor, die Sie der KI geben, um sie auf die richtigen Tabellen hinzuweisen, aus denen Inhalte abgerufen werden sollen.

ServiceNow gibt Ihnen einen Vorsprung mit vorgefertigten indizierten Quellen für gängige Dinge wie Wissen ("kb_knowledge"), Katalogeinträge ("sc_cat_item") und Benutzer ("sys_user"). Sie können diese anpassen oder eigene hinzufügen.

So sehen Sie, was vorhanden ist, und fügen etwas Neues hinzu:

1. Navigieren Sie zu AI Search > AI Search Index > Indexed Sources.

2. Sie finden eine Liste der bereits vorhandenen Quellen. Klicken Sie auf eine, wie z. B. "Knowledge Base", um zu sehen, wie sie konfiguriert ist. Sie werden Bedingungen bemerken, die filtern, was indiziert wird, z. B. nur Artikel, die aktiv und veröffentlicht sind.

3. Um eine neue Tabelle hinzuzufügen (vielleicht eine benutzerdefinierte für Unternehmensrichtlinien), klicken Sie einfach auf Neu.

4. Wählen Sie die Tabelle, die Sie indizieren möchten, aus der Liste aus und geben Sie Ihrer Quelle einen klaren Namen.

5. Verwenden Sie den "Condition"-Builder, um spezifisch zu sein. Wahrscheinlich möchten Sie Dinge wie Entwürfe oder archivierte Datensätze aus den Suchergebnissen ausschließen.

6. Sobald es gut aussieht, klicken Sie auf Submit. Zurück in der Listenansicht, aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Ihrer brandneuen Quelle und wählen Sie Index All Records aus dem Aktions-Dropdown. Dies weist das System an, all diese Inhalte zum ersten Mal zu lesen und zu indizieren.

Schritt 3: Erstellen Sie Suchquellen und Suchprofile

Okay, bleiben Sie dran. Dieser Teil kann mit seiner Terminologie etwas verwirrend wirken, aber er ergibt Sinn, sobald man sieht, wie die Teile zusammenpassen.

Stellen Sie es sich wie das Backen einer Pizza vor:

• Eine Indexed Source ist Ihre gesamte Vorratskammer an Zutaten (alle Artikel in der Wissensdatenbank).

• Eine Search Source sind die spezifischen Zutaten, die Sie für ein Rezept heraussuchen (nur die öffentlich zugänglichen IT-Artikel aus dieser Wissensdatenbank).

• Ein Search Profile ist die endgültige Rezeptkarte. Es bündelt Ihre Search Sources und fügt den letzten Schliff hinzu, wie Synonyme oder spezielle "Genius Results".

Sie werden verschiedene Suchprofile für unterschiedliche Anwendungsfälle erstellen. Ihr internes Mitarbeiterportal durchsucht vielleicht alles, aber ein öffentlich zugängliches würde nur öffentliche Wissensartikel durchsuchen.

So erstellen Sie ein einfaches Suchprofil:

1. Gehen Sie zu AI Search > Search Experience > Search Profiles.

2. Klicken Sie auf Neu und geben Sie Ihrem Profil einen einprägsamen Namen, z. B. "Standard Service Portal Profil".

3. Scrollen Sie nach unten zur zugehörigen Liste "Search Sources" und klicken Sie auf Hinzufügen.

4. Wählen Sie die Search Sources aus, die dieses Profil verwenden soll. Die Standardeinstellungen für Wissen und Katalog sind ein guter Anfang.

5. Sie können später jederzeit zurückkommen, um mit Synonymen oder anderen Regeln zu verfeinern. Vorerst reicht es, die Quellen hinzuzufügen.

6. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf den Veröffentlichen-Button. Dadurch wird das Profil live geschaltet und kann in Ihren Portalen verwendet werden.

Schritt 4: Konfigurieren Sie die Suchanwendung

Wir sind auf der Zielgeraden der Einrichtung. Die "Search Application Configuration" ist das letzte Puzzleteil. Sie teilt einem bestimmten Teil von ServiceNow, wie Ihrem Service Portal, mit, dass es das gerade erstellte Suchprofil tatsächlich verwenden soll.

1. Navigieren Sie zu AI Search > Search Experience > Search Application Configurations.

2. Klicken Sie auf Neu und geben Sie ihr einen logischen Namen, z. B. "Standard Portal Suchkonfiguration".

3. Setzen Sie das Feld Search Engine auf AI Search.

4. Wählen Sie im Feld Search Profile das im letzten Schritt erstellte Profil aus.

5. Hier können Sie auch Facetten (die Filter an der Seite der Ergebnisseite) einrichten und festlegen, wie die Ergebnisse standardmäßig sortiert werden.

6. Klicken Sie auf Submit.

Schritt 5: Aktivieren Sie die KI-Suche in Ihrem Service Portal oder in der Next Experience

Die ganze Arbeit hinter den Kulissen ist erledigt. Jetzt kommt der befriedigende Teil: den Schalter umlegen und die Benutzer die Ergebnisse sehen lassen.

So aktivieren Sie die KI-Suche im Service Portal:

1. Navigieren Sie zu Service Portal > Portals.

2. Öffnen Sie den Datensatz für das Portal, das Sie aktualisieren möchten (oft heißt es einfach "Service Portal").

3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Enable AI Search.

4. Ein neues Feld Search Application wird angezeigt. Wählen Sie die gerade erstellte Search Application Configuration aus.

5. Klicken Sie auf Update.

So aktivieren Sie die KI-Suche für Next Experience (Globale Suche):

1. Navigieren Sie zu AI Search > AI Search for Next Experience > Guided Setup.

2. Suchen Sie nach der Aufgabe "Activate AI Search for all Next Experience search applications". Klicken Sie auf Configure und folgen Sie einfach den Anweisungen. Es wird die Umstellung der Hauptsuchleiste von der alten Zing-Suche auf die KI-Suche vornehmen.

Einschränkungen der ServiceNow KI-Suche

Und da haben Sie es. Die KI-Suche ist einsatzbereit. Es ist definitiv ein Upgrade, aber keine Wunderwaffe. Wenn Ihr Team beginnt, sie zu nutzen, werden Sie vielleicht einige Lücken in ihren Fähigkeiten bemerken.

• Es ist viel zu verwalten. Wie Sie gerade gesehen haben, ist die Einrichtung nicht trivial. Es braucht einen dedizierten ServiceNow-Administrator, der all diese verschiedenen Ebenen (Indexed Sources, Search Sources, Profiles usw.) versteht, um sie feinabgestimmt zu halten.

• Ihr Wissen ist überall, aber die Suche nicht. Seien wir ehrlich, die nützlichen Informationen Ihres Unternehmens befinden sich nicht nur in ServiceNow. Sie sind über Confluence, Google Docs, SharePoint und Dutzende anderer Orte verstreut. ServiceNow hat Konnektoren für externe Inhalte, aber deren Einrichtung kann mühsam sein und zusätzliche Kosten verursachen, sodass wichtige Informationen unerreichbar bleiben.

• Man muss es einführen und auf das Beste hoffen. Woher wissen Sie, ob Ihre Änderungen tatsächlich helfen? Mit dem nativen Tool können Sie Ihr neues Such-Setup nicht wirklich im großen Stil testen. Sie müssen es ausrollen und sehen, was passiert, was ziemlich nervenaufreibend sein kann.

• Es findet Dinge, aber es tut keine Dinge. Die Sucherfahrung beschränkt sich im Wesentlichen darauf, eine Liste von Datensätzen anzuzeigen. Wenn Sie möchten, dass die KI mehr tut, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen oder ein neues Ticket automatisch zu taggen, benötigen Sie einen Entwickler, der benutzerdefinierte Skripte schreibt.

Ein einfacherer, leistungsfähigerer Weg: eesel AI

Wenn Sie bei diesen Einschränkungen zustimmend nicken, sind Sie definitiv nicht der Einzige. Das sind genau die Probleme, die wir lösen wollten, als wir eesel AI entwickelt haben. Es ist eine KI-Plattform, die sich direkt in die von Ihnen bereits genutzten Tools, einschließlich ServiceNow, integrieren lässt, um eine viel einheitlichere und hilfreichere Support-Erfahrung zu schaffen.

Das eesel AI-Dashboard bietet eine einfache, codefreie Einrichtung zur Verbindung verschiedener Wissensquellen und stellt eine benutzerfreundliche Alternative dar, nachdem Sie gelernt haben, wie man die KI-Suche in ServiceNow aktiviert.

So bewältigt eesel AI die Herausforderungen der nativen Suche:

• In Minuten live gehen, nicht in Monaten. Anstelle einer fünfstufigen Anleitung, denken Sie an eine Self-Service-Einrichtung. Ein-Klick-Integrationen verbinden sich mit Ihrem Helpdesk und Chat-Tools wie Slack und bringen Sie in wenigen Minuten zum Laufen, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist.

• Vereinheitlichen Sie Ihr gesamtes Wissen, sofort. eesel AI wurde entwickelt, um sich mit allem zu verbinden. Es kann Informationen nicht nur aus ServiceNow abrufen, sondern auch aus Confluence, Google Docs, früheren Tickets und über 100 anderen Apps, um eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen.

• Testen Sie mit Zuversicht. Unser Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie sie reagiert hätte, und eine reale Prognose Ihrer Automatisierungsrate und Einsparungen erhalten, bevor sie jemals mit einem Benutzer spricht.

• Übernehmen Sie wieder die Kontrolle. Mit dem No-Code-Workflow-Editor von eesel AI können Sie einfach die Persona der KI definieren, ihr Wissen auf bestimmte Themen beschränken und benutzerdefinierte Aktionen erstellen, wie das Nachschlagen von Bestelldaten oder die Triage von Tickets, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Für Teams, die ServiceNow verwenden, kann eesel AI for IT Service Management (ITSM) eine leistungsstarke Möglichkeit sein, Tier-1-Tickets zu bearbeiten und Ihrem internen Team sofortige Hilfe zu leisten.

Bringen Sie Ihre ServiceNow-Suche auf die nächste Stufe

Die Aktivierung der KI-Suche in ServiceNow ist ein solider Schritt zur Verbesserung der Erfahrung Ihres Teams. Indem Sie die obigen Schritte befolgen, haben Sie jetzt ein viel besseres Werkzeug als die alte Standardsuche.

Aber wenn Sie an die Grenzen stoßen, sollten Sie wissen, dass es einen anderen Weg gibt. Eine wirklich großartige Sucherfahrung sollte auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zurückgreifen, nicht nur auf eine Plattform, und dabei helfen, Arbeit zu automatisieren, nicht nur Dokumente zu finden.

Sind Sie bereit zu sehen, was eine besser vernetzte KI-Plattform für Ihren Service Desk tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und überzeugen Sie sich selbst.