Cómo habilitar la búsqueda de IA en ServiceNow: una guía de 5 pasos

Si tu equipo todavía está lidiando con la antigua función de búsqueda de ServiceNow, ya conoces la historia: resultados lentos e irrelevantes y usuarios frustrados. Actualizar a la búsqueda con IA integrada parece una decisión obvia. Su objetivo es ofrecer a todos esa experiencia fluida, similar a la de Google, a la que están acostumbrados.

¿El único inconveniente? No es exactamente una instalación de un solo clic. La configuración puede parecer un laberinto dentro de la plataforma de ServiceNow, con diferentes capas y ajustes que tienes que configurar correctamente.

Por eso hemos creado esta guía, para acompañarte paso a paso, sin dolores de cabeza. Y quédate, porque también hablaremos de qué hacer cuando el conocimiento de tu equipo reside en más lugares que solo ServiceNow.

Lo que necesitarás antes de empezar

Bien, antes de sumergirnos en la configuración, vamos a poner todo en orden. Aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás tener a mano.

• Una instancia de ServiceNow que no sea de producción: Por favor, por tu propia cordura y la de tus usuarios, haz esto primero en un entorno de desarrollo o de pruebas. Experimentar en producción es la receta para un mal día.

• Acceso de administrador: Necesitarás una cuenta con el rol de "admin" o "ais_admin" para tener los permisos adecuados para activar plugins y cambiar la configuración de búsqueda.

• Los plugins correctos: El plugin principal de "AI Search" (com.glide.ais) debe estar activo. Si tu empresa utiliza la interfaz de usuario Next Experience, también necesitarás obtener la aplicación "AI Search for Next Experience" de la ServiceNow Store.

• Un objetivo claro: Ten claro lo que intentas conseguir. ¿Vas a activar esto para el Portal de Servicios? ¿La aplicación Now Mobile? ¿Y qué quieres que la gente encuentre? ¿Artículos de conocimiento, elementos del catálogo, perfiles de usuario? Tener un plan hace que el proceso sea mucho más fluido.

Cómo habilitar la Búsqueda con IA en ServiceNow: una guía paso a paso

Todo el proceso de configuración se puede dividir en cinco etapas principales. Si las sigues en orden, te asegurarás de indexar la información correcta y ponerla a disposición de las personas adecuadas en los lugares adecuados. Empecemos.

Paso 1: Activa y verifica tu plugin de Búsqueda con IA

Primero, tenemos que comprobar si el motor de Búsqueda con IA está siquiera activo para tu instancia. Este paso inicial da comienzo al proceso de aprovisionamiento por parte de ServiceNow.

1. En tu instancia de ServiceNow, abre el navegador de filtros y ve a All > AI Search > AI Search Status.

2. Esta página te dará el veredicto. Si no está activa, puede que necesites solicitarla. La mayoría de las versiones más recientes de ServiceNow la incluyen de serie, pero no siempre se activa automáticamente.

3. Si quieres usar esto para la barra de búsqueda principal en la interfaz de usuario de Next Experience, tienes una parada más. Ve a la ServiceNow Store desde tu instancia e instala la aplicación AI Search for Next Experience.

Paso 2: Define tu contenido de búsqueda con fuentes indexadas

Una herramienta de búsqueda es tan buena como la información que puede ver. Ahí es donde entran en juego las "Fuentes indexadas". Piénsalas como un mapa que le das a la IA, indicándole las tablas correctas de las que obtener contenido.

ServiceNow te da una ventaja con fuentes indexadas predefinidas para cosas comunes como Conocimiento ("kb_knowledge"), Elementos del Catálogo ("sc_cat_item") y Usuarios ("sys_user"). Puedes ajustar estas o añadir las tuyas propias.

Aquí te explicamos cómo ver lo que hay y añadir algo nuevo:

1. Navega a AI Search > AI Search Index > Indexed Sources.

2. Encontrarás una lista de las fuentes que ya existen. Haz clic en una, como "Knowledge Base," para ver cómo está configurada. Notarás condiciones que filtran lo que se indexa, como incluir solo artículos que están activos y publicados.

3. Para añadir una nueva tabla (quizás una personalizada para las políticas de la empresa), simplemente haz clic en New.

4. Elige la tabla que quieres indexar de la lista y dale a tu fuente un nombre claro.

5. Usa el constructor de "Condiciones" para ser específico. Probablemente querrás excluir de los resultados de búsqueda cosas como borradores o registros archivados.

6. Una vez que se vea bien, haz clic en Submit. De vuelta en la vista de lista, marca la casilla junto a tu nueva y reluciente fuente y selecciona Index All Records en el menú desplegable de acciones. Esto le dice al sistema que vaya y lea todo ese contenido por primera vez.

Paso 3: Crea fuentes de búsqueda y perfiles de búsqueda

Vale, no te pierdas. Esta parte puede parecer un poco enrevesada con su terminología, pero tiene sentido una vez que ves cómo encajan las piezas.

Piensa que es como hacer una pizza:

• Una Fuente Indexada es toda tu despensa de ingredientes (todos los artículos en la Base de Conocimiento).

• Una Fuente de Búsqueda son los ingredientes específicos que sacas para una receta (solo los artículos de TI de cara al público de esa Base de Conocimiento).

• Un Perfil de Búsqueda es la tarjeta de la receta final. Agrupa tus Fuentes de Búsqueda y añade los toques finales, como sinónimos o "Resultados Genius" especiales.

Crearás diferentes Perfiles de Búsqueda para diferentes experiencias. El portal interno de tus empleados podría buscar en todo, pero uno de cara al público solo buscaría en artículos de conocimiento públicos.

Aquí te explicamos cómo crear un Perfil de Búsqueda básico:

1. Ve a AI Search > Search Experience > Search Profiles.

2. Haz clic en New y dale a tu perfil un nombre que recuerdes, como "Perfil del Portal de Servicios por Defecto".

3. Desplázate hacia abajo hasta la lista relacionada "Search Sources" y haz clic en Add.

4. Elige las Fuentes de Búsqueda que quieres que este perfil utilice. Las predeterminadas para Conocimiento y Catálogo son un buen punto de partida.

5. Siempre puedes volver más tarde para añadir cosas más elaboradas como sinónimos u otras reglas. Por ahora, con añadir las fuentes es más que suficiente.

6. Cuando estés listo, pulsa el botón Publish. Esto hace que el perfil esté activo y listo para ser utilizado en tus portales.

Paso 4: Configura la aplicación de búsqueda

Estamos en la recta final de la configuración. La "Configuración de la Aplicación de Búsqueda" es la última pieza del rompecabezas. Es lo que le dice a una parte específica de ServiceNow, como tu Portal de Servicios, que utilice realmente el perfil de búsqueda que acabamos de crear.

1. Navega a AI Search > Search Experience > Search Application Configurations.

2. Haz clic en New y ponle un nombre lógico, como "Configuración de Búsqueda del Portal por Defecto".

3. Establece el campo Search Engine en AI Search.

4. En el campo Search Profile, selecciona el perfil que creaste en el último paso.

5. Aquí es también donde puedes configurar las facetas (los filtros en el lado de la página de resultados) y elegir cómo se ordenan los resultados por defecto.

6. Haz clic en Submit.

Paso 5: Habilita la Búsqueda con IA en tu Portal de Servicios o Next Experience

Todo el trabajo de fondo está hecho. Ahora viene la parte satisfactoria: pulsar el interruptor y dejar que los usuarios vean los resultados.

Para habilitar la Búsqueda con IA en el Portal de Servicios:

1. Navega a Service Portal > Portals.

2. Abre el registro del portal que quieres actualizar (a menudo se llama simplemente "Service Portal").

3. Marca la casilla Enable AI Search.

4. Aparecerá un nuevo campo Search Application. Selecciona la Configuración de la Aplicación de Búsqueda que acabas de crear.

5. Haz clic en Update.

Para habilitar la Búsqueda con IA para Next Experience (Búsqueda Global):

1. Navega a AI Search > AI Search for Next Experience > Guided Setup.

2. Busca la tarea "Activate AI Search for all Next Experience search applications." Haz clic en Configure y simplemente sigue las instrucciones. Se encargará de cambiar la barra de búsqueda principal de la antigua búsqueda Zing a la Búsqueda con IA.

Limitaciones de la Búsqueda con IA de ServiceNow

Y ahí lo tienes. La Búsqueda con IA está en marcha. Es una mejora definitiva, pero no es una solución mágica. A medida que tu equipo empiece a usarla, podrías notar algunas lagunas en lo que puede hacer.

• Es mucho que gestionar. Como acabas de ver, la configuración no es trivial. Se necesita un administrador de ServiceNow dedicado que entienda todas estas capas diferentes (Fuentes Indexadas, Fuentes de Búsqueda, Perfiles, etc.) para mantenerlo afinado.

• Tu conocimiento está en todas partes, pero la búsqueda no. Seamos realistas, la información útil de tu empresa no está solo en ServiceNow. Está dispersa por Confluence, Google Docs, SharePoint y docenas de otros lugares. ServiceNow tiene conectores para contenido externo, pero pueden ser un dolor de cabeza de configurar y podrían tener un coste adicional, dejando información importante fuera de alcance.

• Tienes que lanzarlo y esperar lo mejor. ¿Cómo sabes si tus cambios realmente están ayudando? Con la herramienta nativa, no puedes probar realmente tu nueva configuración de búsqueda a escala. Tienes que desplegarla y ver qué pasa, lo que puede ser un poco estresante.

• Encuentra cosas, pero no hace cosas. La experiencia de búsqueda se detiene prácticamente en mostrar una lista de registros. Si quieres que la IA haga más, como comprobar el estado de un pedido en Shopify o etiquetar automáticamente un nuevo ticket, necesitarás un desarrollador que escriba scripts personalizados.

Una forma más sencilla y potente: eesel AI

Si estás asintiendo con la cabeza ante esas limitaciones, definitivamente no eres el único. Estos son exactamente los quebraderos de cabeza que queríamos resolver cuando creamos eesel AI. Es una plataforma de IA diseñada para conectarse directamente a las herramientas que ya usas, incluyendo ServiceNow, para crear una experiencia de soporte mucho más unificada y útil.

El panel de control de eesel AI ofrece una configuración sencilla y sin código para conectar diversas fuentes de conocimiento, ofreciendo una alternativa fácil de usar después de aprender cómo habilitar la Búsqueda con IA en ServiceNow.

Así es como eesel AI aborda los desafíos de la búsqueda nativa:

• Ponte en marcha en minutos, no en meses. En lugar de un manual de cinco pasos, piensa en una configuración de autoservicio. Las integraciones de un solo clic se conectan a tu mesa de ayuda y herramientas de chat como Slack, poniéndote en marcha en minutos, sin necesidad de una llamada de ventas.

• Unifica todo tu conocimiento, al instante. eesel AI fue creado para conectarse a todo. Puede obtener información no solo de ServiceNow, sino también de Confluence, Google Docs, tickets pasados y más de 100 otras aplicaciones para crear una única fuente de verdad.

• Prueba con confianza. Nuestro modo de simulación te permite probar la IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido y obtener una previsión real de tu tasa de automatización y ahorros antes de que hable con un usuario.

• Recupera el control. Con el editor de flujos de trabajo sin código de eesel AI, puedes definir fácilmente la personalidad de la IA, limitar su conocimiento a temas específicos y crear acciones personalizadas, como buscar datos de pedidos o clasificar tickets, sin escribir una sola línea de código.

Para los equipos que usan ServiceNow, eesel AI para la Gestión de Servicios de TI (ITSM) puede ser una forma poderosa de gestionar tickets de Nivel 1 y proporcionar ayuda instantánea a tu equipo interno.

Lleva tu búsqueda de ServiceNow al siguiente nivel

Activar la Búsqueda con IA en ServiceNow es un paso sólido para mejorar la experiencia de tu equipo. Siguiendo los pasos anteriores, ahora tienes una herramienta mucho mejor que la antigua búsqueda por defecto.

Pero si empiezas a sentirte limitado por sus restricciones, que sepas que hay otra manera. Una experiencia de búsqueda verdaderamente genial debería obtener información de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de una plataforma, y ayudar a automatizar el trabajo, no solo a encontrar documentos.

¿Listo para ver lo que una plataforma de IA más conectada puede hacer por tu mesa de servicios? Prueba eesel AI gratis y compruébalo por ti mismo.