Como criar um agente de IA no Freshdesk: Um guia passo a passo

Se você gerencia uma equipe de suporte, provavelmente está familiarizado com o fluxo interminável de perguntas repetitivas. Elas precisam ser respondidas, mas podem realmente sobrecarregar sua equipe, desviando-a de problemas mais complexos onde ela é mais necessária. É aqui que os agentes de IA entram, prometendo lidar com as coisas simples para que sua equipe possa se concentrar no que importa.

O Freshdesk tem sua própria IA, chamada Freddy AI, construída justamente para isso. Neste guia, vamos percorrer como criar um agente de IA do Freshdesk usando suas ferramentas nativas. Mas também mostraremos como aprimorar sua configuração com um companheiro de IA especializado que se conecta a todo o conhecimento da sua empresa e oferece flexibilidade extra.

Como criar a IA do Freshdesk: O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha tudo pronto. Configurar um agente de IA no Freshdesk é um processo direto que fornece uma base sólida para a automação do seu suporte.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk: Isso é indispensável. Você precisará ser um administrador para criar novos agentes e ajustar as configurações de IA.

• Um plano Freshdesk compatível: Os recursos do Freddy AI sobre os quais estamos falando estão disponíveis nos planos Pro e Enterprise, que são projetados para apoiar equipes em crescimento e de nível empresarial em 2026.

• Uma base de conhecimento (knowledge base): Sua IA precisa de algo para aprender. Isso significa ter seus artigos de solução, FAQs e outros documentos de ajuda configurados dentro do Freshdesk.

• Uma ideia clara do que automatizar: Ajuda muito ter um objetivo em mente. Você está tentando desviar perguntas comuns de "como fazer"? Ou talvez lidar com solicitações simples de informações? Comece com um alvo específico.

Como criar a IA do Freshdesk usando ferramentas nativas

A IA integrada do Freshdesk, Freddy, permite que você construa agentes de IA para responder às perguntas dos clientes. Todo o processo se resume a criar um usuário dedicado para sua IA, dizer a ela o que aprender e como agir, e então ativar recursos como o Email AI Agent (Agente de IA por E-mail).

Vamos aos detalhes.

Passo 1: Criar um novo usuário agente

Primeiro, você precisa criar um "usuário" que atuará como seu agente de IA. Isso permite que a plataforma rastreie o que a IA está fazendo separadamente dos seus agentes humanos, mantendo seus relatórios limpos e organizados.

1. Vá para o painel de Administrador no seu dashboard do Freshdesk.

2. Na seção "Equipe", clique em Agentes.

3. Clique no botão Novo agente.

4. Preencha os detalhes do seu novo bot. É uma boa ideia dar a ele um nome claro como "Bot de Suporte IA." Você precisará fornecer um endereço de e-mail e definir sua função. Torná-lo um Administrador garante que ele tenha acesso às regras de automação necessárias.

5. Defina o escopo do agente para controlar quais tickets ele pode acessar.

6. Clique em Criar agente, e pronto o passo um.

Passo 2: Configurar fontes de conhecimento e persona

Agora que seu agente de IA tem um perfil, é hora de fornecer a ele as informações corretas. Os agentes de IA aprendem com as fontes de conhecimento que você fornece.

1. No painel de Administrador, encontre Agentes de IA e Chatbots.

2. Clique em Criar novo, dê um nome ao seu bot e escolha a opção Agente de IA.

3. Na aba Fontes de conhecimento, você pode adicionar URLs de sites, fazer upload de arquivos (como .txt, .docx ou .pdf) ou conectar seus artigos de solução existentes do Freshdesk.

4. Em seguida, vá para a aba Persona. É aqui que você pode dar personalidade à sua IA. Você pode definir seu nome, avatar e tom de voz. Também pode fornecer instruções específicas, como quando ela deve transferir graciosamente uma conversa para um humano.

Passo 3: Configurar o Agente de IA por E-mail (Email AI Agent)

Uma das partes mais úteis da IA do Freshdesk é o Agente de IA por E-mail, que pode responder automaticamente aos tickets de e-mail recebidos.

1. Vá em Admin > Freddy > Autoatendimento > Agente de IA por E-mail e clique em Configurar.

2. Configurar condições de gatilho: Aqui é onde você define o fluxo de trabalho para o seu bot. Você cria regras que dizem a ele quais tickets responder, como tickets com status "Aberto" ou aqueles de um grupo de clientes específico.

3. Gerenciar idiomas: Escolha os idiomas que seu agente de IA deve falar. O idioma principal da sua conta é o padrão, mas você pode adicionar mais se tiver artigos na base de conhecimento em outros idiomas.

4. Editar o modelo de resposta de e-mail: Personalize o e-mail que sua IA envia. Certifique-se de incluir os espaços reservados {{freddy_articles}} e {{freddy_answers}}, pois é assim que a IA extrai respostas precisas da sua base de conhecimento para a resposta.

Depois de configurar tudo isso, você pode salvar e ativar seu agente de IA. É um processo robusto que cria uma solução altamente integrada dentro da sua plataforma de suporte existente.

Como criar a IA do Freshdesk em minutos: Uma maneira mais rápida

Embora a configuração nativa seja um ponto de partida abrangente, você pode querer aprimorar seu ecossistema Freshdesk com uma IA que seja ainda mais flexível e fácil de gerenciar.

É exatamente para isso que serve o eesel AI.

O eesel AI é uma plataforma construída para se conectar diretamente a helpdesks como o Freshdesk, para que você não precise mudar sua forma de trabalhar. Ele foi projetado para ser completamente self-service, trabalhando ao lado do Freshdesk para oferecer ainda mais controle.

Passo 1: Conecte o Freshdesk e seu conhecimento em um clique

Começar com o eesel AI como companheiro do Freshdesk é incrivelmente simples.

1. Inscreva-se no eesel AI: Você pode começar gratuitamente, sem necessidade de chamadas de vendas.

2. Conecte o Freshdesk: Basta autenticar sua conta Freshdesk com um único clique. O eesel AI se integra perfeitamente sem qualquer trabalho complexo de API.

3. Conecte todas as suas fontes de conhecimento: É aqui que o eesel AI oferece flexibilidade adicional. Além dos recursos nativos do Freshdesk, você pode conectar Google Docs, Confluence, Notion, Slack e mais de 100 outros aplicativos. A IA aprende com tudo, proporcionando ao seu Freshdesk uma base de conhecimento muito mais ampla.

Passo 2: Personalize o fluxo de trabalho e a persona do seu agente de IA

O eesel AI fornece um poderoso editor de prompts e construtor de fluxo de trabalho para que você possa definir exatamente como sua IA deve se comportar dentro do Freshdesk.

• Automação Seletiva: Você pode criar regras para decidir quais tickets a IA deve processar. Isso facilita começar aos poucos, automatizando apenas as perguntas mais básicas.

• Persona e Ações Personalizadas: Use o editor de prompts para ajustar o tom da IA. Você também pode dizer a ela para realizar ações personalizadas, como consultar o status de um pedido no Shopify ou atualizar campos de ticket diretamente no Freshdesk.

• Conhecimento com Escopo: Você pode instruir a IA a usar fontes de conhecimento específicas para certos tipos de perguntas, garantindo que ela permaneça relevante e precisa.

Passo 3: Simule o desempenho e entre no ar com confiança

Ao lançar uma IA, é importante sentir confiança em seu desempenho. O eesel AI oferece um modo de simulação especializado para ajudar nisso.

• Teste em tickets históricos: Antes de deixar sua IA falar com um único cliente, você pode testá-la em milhares de seus tickets anteriores do Freshdesk.

• Visualize respostas e preveja o ROI: A simulação mostra exatamente como a IA teria respondido a esses tickets antigos, dando a você uma previsão clara da sua taxa de resolução. Isso permite ajustar a IA até que você esteja completamente confiante para entrar no ar.

Funcionalidade	IA Nativa do Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Tempo de Configuração	Configuração detalhada para integração profunda	Configuração rápida e self-service
Fontes de Conhecimento	Artigos de ajuda integrados, URLs e arquivos	Mais de 100 integrações (Confluence, Slack, etc.)
Ações Personalizadas	Regras de automação integradas e confiáveis	Ações acionadas por API flexíveis e atualizações de tickets
Testes Pré-lançamento	Testes em ambiente real integrado	Simulação em tickets históricos
Controle	Automação padronizada e confiável	Controle granular sobre tipos específicos de tickets

Este vídeo explica como usar o Freddy AI para gerar artigos da base de conhecimento, um passo fundamental na criação da IA do Freshdesk.

Como criar a IA do Freshdesk: Erros comuns a evitar

Não importa qual ferramenta você use, lançar um agente de IA em 2026 é um passo emocionante para sua equipe. Para garantir o sucesso, aqui estão algumas coisas para se manter em mente.

• Não ter um objetivo claro: Não ative a IA apenas porque é popular. Identifique as principais perguntas repetitivas que estão consumindo o tempo da sua equipe e foque nelas primeiro. Uma abordagem focada traz resultados reais mais rapidamente.

• Esquecer da sua base de conhecimento: Sua IA é um reflexo das informações com as quais ela aprende. O Freshdesk facilita a manutenção dos seus documentos, e mantê-los atualizados garante que sua IA dê as melhores respostas.

  • Como o eesel AI ajuda: O eesel AI pode ajudá-lo a identificar lacunas no seu conhecimento e pode até gerar rascunhos de artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas.

• Lançar sem testar: É sempre melhor saber como sua IA se comportará antes de entrar no ar. Os testes garantem que seus clientes recebam as informações mais precisas possíveis.

  • Como o eesel AI ajuda: O modo de simulação atua como uma rede de segurança útil, permitindo que você aperfeiçoe sua IA com seus próprios dados históricos.

• Não ter uma "saída de emergência": Sua IA é um assistente poderoso, mas funciona melhor quando sabe quando chamar um humano. A plataforma robusta do Freshdesk facilita a configuração de regras claras de transferência (hand-off) para que os clientes possam sempre chegar a um agente humano para problemas mais complexos.

Além de como criar a IA do Freshdesk: Obtenha mais do seu bot

Colocar um agente de IA para trabalhar no Freshdesk é uma grande vitória para escalar seu suporte e tornar sua equipe mais eficiente. O Freshdesk é uma plataforma madura e confiável que alimenta o atendimento ao cliente de milhares de empresas, e seu Freddy AI nativo oferece um conjunto sólido de ferramentas para começar.

Para equipes que desejam avançar ainda mais rápido ou que exigem personalizações avançadas específicas, uma solução como o eesel AI é uma poderosa opção complementar. Ao conectar todo o conhecimento da sua empresa e fornecer uma maneira livre de riscos para testar tudo, você pode aprimorar sua configuração do Freshdesk com um assistente de IA mais inteligente e flexível.

Pronto para ver como você pode atualizar ainda mais seu suporte no Freshdesk em 2026? Comece hoje seu teste gratuito do eesel AI e veja como ele pode trabalhar ao lado do Freshdesk para impulsionar sua equipe de suporte.