Como criar um agente de IA do Freshdesk: Um guia passo a passo

Se gere uma equipa de suporte, provavelmente está demasiado familiarizado com o fluxo interminável de perguntas repetitivas. É necessário respondê-las, mas podem realmente sobrecarregar a sua equipa, afastando-a dos problemas mais complicados onde são mais necessários. É aqui que entram os agentes de IA, que prometem tratar das coisas simples para que a sua equipa se possa concentrar.

O Freshdesk tem a sua própria IA, chamada Freddy AI, criada exatamente para isso. Neste guia, vamos explicar como criar um agente de IA do Freshdesk usando as suas ferramentas nativas. Mas também lhe mostraremos uma forma muito mais rápida e poderosa de colocar um agente de IA a funcionar, uma que se conecta a todo o conhecimento da sua empresa e lhe dá controlo total.

Como criar um agente de IA no Freshdesk: O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem tudo preparado. Configurar um agente de IA no Freshdesk não é complicado, mas precisará de ter algumas coisas a postos primeiro.

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk: Isto é essencial. Precisará de ser um administrador para criar novos agentes e mexer nas configurações de IA.

• Um plano Freshdesk compatível: As funcionalidades da Freddy AI de que estamos a falar estão disponíveis nos planos Pro e Enterprise. Se estiver no plano gratuito ou Growth, o seu acesso será limitado ou inexistente.

• Uma base de conhecimento: A sua IA precisa de algo de onde aprender. Isto significa ter os seus artigos de solução, FAQs e outros documentos de ajuda configurados no Freshdesk.

• Uma ideia clara do que automatizar: Ajuda ter um objetivo em mente. Está a tentar desviar perguntas comuns do tipo "como fazer"? Ou talvez lidar com pedidos de informação simples? Comece com um alvo específico.

Como criar um agente de IA no Freshdesk usando ferramentas nativas

A IA integrada do Freshdesk, a Freddy, permite-lhe construir agentes de IA para responder às perguntas dos clientes. Todo o processo resume-se a criar um utilizador dedicado para a sua IA, dizer-lhe o que aprender e como agir e, em seguida, ativar funcionalidades como o Agente de IA para Email.

Vamos aos detalhes.

Passo 1: Criar um novo utilizador de agente

Primeiro que tudo, precisa de criar um "utilizador" que atuará como o seu agente de IA. Pense nisso como dar ao seu bot o seu próprio login. Isto facilita o acompanhamento do que a IA está a fazer separadamente dos seus agentes humanos.

1. Aceda ao painel de Admin no seu dashboard do Freshdesk.

2. Na secção "Equipa", clique em Agentes.

3. Clique no botão Novo agente.

4. Preencha os detalhes para o seu novo bot. É uma boa ideia dar-lhe um nome claro como "Bot de Suporte IA" ou algo semelhante. Terá de lhe dar um endereço de email e definir a sua função. Poderá precisar de o tornar Administrador para lhe dar acesso a todas as regras de automação de que precisa.

5. Defina o âmbito do agente para controlar a que tickets ele pode aceder.

6. Clique em Criar agente, e terminou o primeiro passo.

Passo 2: Configurar fontes de conhecimento e persona

Agora que o seu agente de IA tem um perfil, está na hora de o mandar para a escola. Os agentes de IA aprendem com as fontes de conhecimento que lhes fornece.

1. No painel de Admin, encontre Agentes de IA e Chatbots.

2. Clique em Criar novo, dê um nome ao seu bot e escolha a opção Agente de IA.

3. No separador Fontes de conhecimento, pode adicionar URLs de websites, carregar ficheiros (como .txt, .docx ou .pdf) ou conectar os seus artigos de solução existentes do Freshdesk.

4. De seguida, vá ao separador Persona. É aqui que pode dar alguma personalidade à sua IA. Pode definir o seu nome, avatar e tom de voz. Também pode dar-lhe instruções específicas, como quando deve desistir e passar uma conversa para um humano.

Passo 3: Configurar o Agente de IA para Email

Uma das partes mais úteis da IA do Freshdesk é o Agente de IA para Email, que pode responder automaticamente a tickets de email recebidos.

1. Vá a Admin > Freddy > Self Service > Agente de IA para Email e clique em Configurar.

2. Configurar condições de acionamento: É aqui que define as regras para o seu bot. Cria regras que lhe dizem a que tickets deve responder. Por exemplo, pode configurá-lo para lidar apenas com tickets com o estado "Aberto" ou tickets que vêm de um grupo específico de clientes. Também pode misturar e combinar estas condições.

3. Gerir idiomas: Escolha os idiomas que o seu agente de IA deve falar. O idioma principal da sua conta é o padrão, mas pode adicionar mais se tiver artigos na base de conhecimento noutros idiomas.

4. Editar o modelo de resposta de email: Vai querer personalizar o email que a sua IA envia. É muito importante incluir os marcadores de posição {{freddy_articles}} e {{freddy_answers}}, pois é assim que a IA extrai as respostas da sua base de conhecimento para a resposta.

Depois de ter tudo configurado, pode guardar e ativar o seu agente de IA. É um processo sólido, mas pode levar algum tempo a acertar, e pode deparar-se com algumas limitações, especialmente com as fontes de conhecimento e a falta de uma boa forma de o testar.

Como criar um agente de IA no Freshdesk em minutos: Uma forma mais rápida

Ok, a configuração nativa é um ponto de partida decente. Mas e se pudesse lançar uma IA mais inteligente, mais fácil de gerir e que aprende com todo o conhecimento da sua empresa, não apenas o que está dentro do Freshdesk? E se pudesse fazê-lo em minutos?

É exatamente para isso que serve a eesel AI.

A eesel AI é uma plataforma criada para se ligar diretamente a helpdesks como o Freshdesk, para que não tenha de mudar a sua forma de trabalhar. Foi concebida para ser totalmente self-service, colocando-o no controlo.

Passo 1: Conectar o Freshdesk e o seu conhecimento com um clique

Em vez de criar utilizadores manualmente e mexer em regras, começar com a eesel AI é ridiculamente simples.

1. Registe-se na eesel AI: Pode começar gratuitamente, sem necessidade de uma chamada de vendas.

2. Conecte o Freshdesk: Basta autenticar a sua conta Freshdesk com um único clique. A eesel AI integra-se imediatamente, sem trabalho complicado de API.

3. Conecte todas as suas fontes de conhecimento: É aqui que a eesel AI é completamente diferente. Esqueça a limitação a apenas artigos do centro de ajuda. Pode conectar Google Docs, Confluence, Notion, Slack, tickets passados e mais de 100 outras aplicações. A IA aprende com tudo, o que significa que obtém uma visão completa e dá respostas muito mais precisas.

Passo 2: Personalizar o fluxo de trabalho e a persona do seu agente de IA

A eesel AI fornece um editor de prompts simples mas poderoso e um construtor de fluxos de trabalho para que possa definir exatamente como a sua IA se deve comportar.

• Automação Seletiva: Pode criar regras para decidir em que tickets a IA deve sequer tocar. É fácil começar pequeno, talvez automatizando apenas as suas perguntas mais básicas de "Nível 1" e fazendo com que a IA escale tudo o resto.

• Persona e Ações Personalizadas: Use o editor de prompts para ajustar o tom e a personalidade da IA. Melhor ainda, pode dizer-lhe para executar ações personalizadas, como procurar o estado de uma encomenda no Shopify ou atualizar campos de tickets diretamente no Freshdesk.

• Conhecimento Delimitado: Pode facilmente dizer à IA para usar apenas fontes de conhecimento específicas para certos tipos de perguntas, garantindo que se mantém no tópico.

Passo 3: Simular o desempenho e lançar com confiança

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma IA é não saber como ela se irá realmente comportar com clientes reais. A eesel AI resolve isto com um modo de simulação muito útil.

• Testar em tickets históricos: Antes de deixar a sua IA falar com um único cliente, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados do Freshdesk.

• Pré-visualizar respostas e prever o ROI: A simulação mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido a esses tickets antigos. Isto dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e de quanto dinheiro irá poupar. Permite-lhe ajustar e afinar a IA até estar completamente confiante para a lançar.

Pode fazer tudo isto, desde o registo até ter uma IA totalmente testada e pronta a lançar, em apenas alguns minutos. Não dias ou semanas.

Funcionalidade	IA Nativa do Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Tempo de Configuração	Horas a dias; requer configuração manual	Minutos; totalmente self-service
Fontes de Conhecimento	Limitado a artigos, URLs e ficheiros do Freshdesk	Mais de 100 integrações (Confluence, Google Docs, etc.)
Ações Personalizadas	Limitado a regras de automação básicas	Ações totalmente personalizáveis (chamadas de API, atualizações de tickets)
Testes Pré-Lançamento	Sem modo de simulação; tem de testar em tempo real	Simulação poderosa nos seus tickets históricos
Controlo	Regras de automação bastante rígidas	Controlo detalhado sobre que tickets automatizar

Este vídeo explica como usar a Freddy AI para gerar artigos para a base de conhecimento, um passo fundamental em como criar um agente de IA no Freshdesk.

Como criar um agente de IA no Freshdesk: Erros comuns a evitar

Independentemente da ferramenta que usar, lançar um agente de IA não é algo que deva ser feito à pressa. Para lhe poupar algumas dores de cabeça, aqui ficam alguns erros comuns a ter em atenção.

• Não ter um objetivo claro: Não ative a IA só porque está na moda. Identifique as 3 a 5 perguntas repetitivas que mais consomem o tempo da sua equipa e foque-se nelas primeiro. Uma abordagem focada obtém resultados reais, mais rapidamente.

• Esquecer-se da sua base de conhecimento: A sua IA é tão boa quanto a informação com que aprende. Se os seus documentos de ajuda estiverem desatualizados ou incompletos, a sua IA vai dar respostas erradas. É simples assim.

  • Como a eesel AI ajuda: A eesel AI consegue identificar lacunas no seu conhecimento. Pode até gerar rascunhos de artigos de ajuda com base em resoluções de tickets bem-sucedidas, facilitando o preenchimento dessas lacunas com respostas que já sabe que funcionam.

• Lançar sem testar: Ativar uma IA sem saber como ela se vai comportar é uma receita para o desastre. Corre o risco de dar informações erradas aos clientes, o que só leva a mais frustração.

  • Como a eesel AI ajuda: O modo de simulação é a sua rede de segurança. Permite-lhe testar e aperfeiçoar a sua IA com os seus próprios dados históricos, para que saiba que está pronta para o palco principal.

• Não ter uma via de escape: A sua IA não conseguirá responder a tudo, e não há problema. O que não é aceitável é prender um cliente num ciclo com um bot. Certifique-se de que há uma forma clara e fácil para os clientes chegarem a um agente humano, e que a sua IA sabe quando deve transferir a conversa.

Além de como criar um agente de IA no Freshdesk: Tire mais proveito do seu bot

Colocar um agente de IA a trabalhar no Freshdesk pode ser uma grande vitória para escalar o seu suporte e tornar a sua equipa mais eficiente. Embora a IA nativa Freddy lhe dê algumas ferramentas básicas para começar, os seus limites em fontes de conhecimento, personalização e testes podem ser um obstáculo.

Para equipas que querem avançar rapidamente e ter controlo total, uma solução como a eesel AI é uma opção muito mais poderosa e flexível. Ao conectar todo o seu conhecimento, dar-lhe controlo preciso e fornecer uma forma sem riscos de testar tudo, pode lançar um agente de IA muito mais inteligente numa pequena fração do tempo. Obtém todas as vantagens da automação sem ficar preso a um sistema rígido.

Pronto para ver quão rápido pode melhorar o seu suporte no Freshdesk? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e poderá ter o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos.