Comment créer un agent IA Freshdesk : Un guide étape par étape

Si vous gérez une équipe de support, vous n’êtes probablement que trop familier avec le flot incessant de questions répétitives. Il est nécessaire d’y répondre, mais elles peuvent vraiment submerger votre équipe, la détournant des problèmes plus complexes où son expertise est la plus nécessaire. C’est là que les agents IA entrent en jeu, promettant de gérer les tâches simples pour que votre équipe puisse se concentrer.

Freshdesk possède sa propre IA, appelée Freddy AI, conçue exactement pour cela. Dans ce guide, nous allons vous expliquer comment créer un agent IA Freshdesk en utilisant leurs outils natifs. Mais nous vous montrerons aussi un moyen beaucoup plus rapide et puissant de mettre en service un agent IA, un moyen qui se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise et vous donne un contrôle total.

Comment créer une IA Freshdesk : ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous lancer, assurons-nous que vous avez tout ce qu’il faut. Configurer un agent IA dans Freshdesk n’est pas compliqué, mais vous aurez d’abord besoin de quelques éléments.

• Un accès administrateur à votre compte Freshdesk : C’est indispensable. Vous devrez être administrateur pour créer de nouveaux agents et jouer avec les paramètres de l’IA.

• Un forfait Freshdesk compatible : Les fonctionnalités de Freddy AI dont nous parlons sont disponibles avec les forfaits Pro et Enterprise. Si vous êtes sur le forfait gratuit ou Growth, votre accès sera limité ou inexistant.

• Une base de connaissances : Votre IA a besoin de matière pour apprendre. Cela signifie que vos articles de solution, FAQ et autres documents d’aide doivent être configurés dans Freshdesk.

• Une idée claire de ce que vous voulez automatiser : Il est utile d’avoir un objectif en tête. Essayez-vous de dévier les questions courantes du type "comment faire" ? Ou peut-être de gérer de simples demandes d’information ? Commencez avec une cible spécifique.

Comment créer une IA Freshdesk avec les outils natifs

L’IA intégrée de Freshdesk, Freddy, vous permet de construire des agents IA pour répondre aux questions des clients. L’ensemble du processus se résume à créer un utilisateur dédié pour votre IA, à lui dire quoi apprendre et comment agir, puis à activer des fonctionnalités comme l’agent IA pour les e-mails.

Entrons dans les détails.

Étape 1 : Créer un nouvel utilisateur agent

Tout d’abord, vous devez créer un "utilisateur" qui agira en tant que votre agent IA. Considérez cela comme donner à votre bot son propre identifiant de connexion. Cela facilite le suivi de ce que fait l’IA, séparément de vos agents humains.

1. Rendez-vous dans le panneau Admin de votre tableau de bord Freshdesk.

2. Sous la section "Équipe", cliquez sur Agents.

3. Cliquez sur le bouton Nouvel agent.

4. Remplissez les informations de votre nouveau bot. C’est une bonne idée de lui donner un nom clair comme "Bot de support IA" ou quelque chose de similaire. Vous devrez lui donner une adresse e-mail et définir son rôle. Vous devrez peut-être en faire un Administrateur pour lui donner accès à toutes les règles d’automatisation dont il a besoin.

5. Définissez le périmètre de l’agent pour contrôler les tickets auxquels il peut accéder.

6. Cliquez sur Créer un agent, et vous avez terminé la première étape.

Étape 2 : Configurer les sources de connaissances et la personnalité

Maintenant que votre agent IA a un profil, il est temps de lui apprendre les bases. Les agents IA apprennent à partir des sources de connaissances que vous leur fournissez.

1. Dans le panneau Admin, trouvez Agents IA et Chatbots.

2. Cliquez sur Créer, donnez un nom à votre bot et choisissez l’option Agent IA.

3. Sous l’onglet Sources de connaissances, vous pouvez ajouter des URL de sites web, télécharger des fichiers (comme .txt, .docx, ou .pdf), ou connecter vos articles de solution Freshdesk existants.

4. Ensuite, passez à l’onglet Personnalité. C’est ici que vous pouvez donner une personnalité à votre IA. Vous pouvez définir son nom, son avatar et son ton. Vous pouvez également lui donner des instructions spécifiques, comme quand il doit abandonner et passer une conversation à un humain.

Étape 3 : Configurer l’agent IA pour les e-mails

L’une des parties les plus utiles de l’IA de Freshdesk est l'agent IA pour les e-mails, qui peut répondre automatiquement aux tickets entrants par e-mail.

1. Allez dans Admin > Freddy > Self Service > Email AI Agent et cliquez sur Configurer.

2. Définir les conditions de déclenchement : C’est ici que vous fixez les règles pour votre bot. Vous créez des règles qui lui indiquent à quels tickets répondre. Par exemple, vous pourriez le configurer pour ne traiter que les tickets avec le statut "Ouvert" ou les tickets provenant d’un groupe de clients spécifique. Vous pouvez également combiner ces conditions.

3. Gérer les langues : Choisissez les langues que votre agent IA doit parler. La langue principale de votre compte est la langue par défaut, mais vous pouvez en ajouter d’autres si vous avez des articles de base de connaissances dans d’autres langues.

4. Modifier le modèle de réponse par e-mail : Vous voudrez personnaliser l’e-mail que votre IA envoie. Il est très important d’inclure les balises {{freddy_articles}} et {{freddy_answers}}, car c’est ainsi que l’IA extrait les réponses de votre base de connaissances pour les insérer dans la réponse.

Une fois que tout est configuré, vous pouvez enregistrer et activer votre agent IA. C’est un processus solide, mais il peut prendre un certain temps à mettre en place correctement, et vous pourriez vous heurter à certaines limitations, notamment avec les sources de connaissances et l’absence d’un bon moyen de le tester.

Comment créer une IA Freshdesk en quelques minutes : une méthode plus rapide

Ok, la configuration native est un bon point de départ. Mais que se passerait-il si vous pouviez lancer une IA plus intelligente, plus facile à gérer, et qui apprend de toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement de ce qui se trouve dans Freshdesk ? Et si vous pouviez le faire en quelques minutes ?

C’est exactement ce que propose eesel AI.

eesel AI est une plateforme conçue pour se connecter directement aux services d’assistance comme Freshdesk, vous n’avez donc pas à changer votre façon de travailler. Elle est conçue pour être entièrement en libre-service, vous donnant le contrôle total.

Étape 1 : Connectez Freshdesk et vos connaissances en un clic

Au lieu de créer manuellement des utilisateurs et de jongler avec des règles, démarrer avec eesel AI est ridiculement simple.

1. Inscrivez-vous à eesel AI : Vous pouvez commencer gratuitement, sans appel commercial requis.

2. Connectez Freshdesk : Authentifiez simplement votre compte Freshdesk en un seul clic. eesel AI s’intègre immédiatement sans aucun travail d’API compliqué.

3. Connectez toutes vos sources de connaissances : C’est là qu’eesel AI change complètement la donne. Oubliez la limitation aux seuls articles du centre d’aide. Vous pouvez connecter Google Docs, Confluence, Notion, Slack, les anciens tickets et plus de 100 autres applications. L’IA apprend de tout, ce qui signifie qu’elle a une vue d’ensemble et donne des réponses beaucoup plus précises.

Étape 2 : Personnalisez le workflow et la personnalité de votre agent IA

eesel AI fournit un éditeur de prompts et un constructeur de workflows simples mais puissants pour que vous puissiez définir exactement comment votre IA doit se comporter.

• Automatisation sélective : Vous pouvez créer des règles pour décider des tickets que l’IA doit traiter. Il est facile de commencer petit, peut-être en automatisant uniquement vos questions les plus basiques de "Niveau 1" et en faisant remonter tout le reste à l’IA.

• Personnalité et actions personnalisées : Utilisez l’éditeur de prompts pour ajuster le ton et la personnalité de l’IA. Mieux encore, vous pouvez lui dire d’effectuer des actions personnalisées, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify ou mettre à jour les champs d’un ticket directement dans Freshdesk.

• Connaissances ciblées : Vous pouvez facilement indiquer à l’IA de n’utiliser que des sources de connaissances spécifiques pour certains types de questions, en vous assurant qu’elle reste pertinente.

Étape 3 : Simulez les performances et lancez-vous en toute confiance

L’une des choses les plus effrayantes lors du lancement d’une IA est de ne pas savoir comment elle se comportera réellement avec les clients. eesel AI résout ce problème avec un mode de simulation vraiment astucieux.

• Testez sur les tickets historiques : Avant de laisser votre IA parler à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk.

• Prévisualisez les réponses et prévoyez le ROI : La simulation vous montre exactement comment l’IA aurait répondu à ces anciens tickets. Cela vous donne une prévision claire de votre taux de résolution et de l’argent que vous économiserez. Cela vous permet d’ajuster et d’affiner l’IA jusqu’à ce que vous soyez totalement confiant pour la mettre en service.

Vous pouvez faire tout cela, de l’inscription à la mise en place d’une IA entièrement testée et prête à être lancée, en quelques minutes seulement. Pas en des jours ou des semaines.

Fonctionnalité	IA native de Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Temps de configuration	De quelques heures à plusieurs jours ; configuration manuelle requise	Quelques minutes ; entièrement en libre-service
Sources de connaissances	Limité aux articles Freshdesk, URL, fichiers	Plus de 100 intégrations (Confluence, Google Docs, etc.)
Actions personnalisées	Limité à des règles d’automatisation de base	Actions entièrement personnalisables (appels API, mises à jour de tickets)
Test avant le lancement	Pas de mode simulation ; test en conditions réelles obligatoire	Simulation puissante sur l’historique de vos tickets
Contrôle	Règles d’automatisation assez rigides	Contrôle précis sur les tickets à automatiser

Cette vidéo explique comment utiliser Freddy AI pour générer des articles de base de connaissances, une étape clé pour créer une IA Freshdesk.

Comment créer une IA Freshdesk : les erreurs courantes à éviter

Quel que soit l’outil que vous utilisez, le lancement d’un agent IA n’est pas quelque chose à prendre à la légère. Pour vous éviter quelques maux de tête, voici quelques pièges courants à surveiller.

• Ne pas avoir d’objectif clair : N’activez pas l’IA simplement parce que c’est à la mode. Identifiez les 3 à 5 questions répétitives qui monopolisent le temps de votre équipe et ciblez-les en premier. Une approche ciblée vous donnera des résultats concrets, plus rapidement.

• Oublier votre base de connaissances : Votre IA n’est aussi bonne que les informations dont elle s’inspire. Si vos documents d’aide sont obsolètes ou incomplets, votre IA donnera de mauvaises réponses. C’est aussi simple que ça.

  • Comment eesel AI vous aide : eesel AI peut repérer les lacunes dans vos connaissances. Elle peut même générer des brouillons d’articles d’aide basés sur des résolutions de tickets réussies, ce qui facilite le comblement de ces lacunes avec des réponses dont vous savez déjà qu’elles fonctionnent.

• Lancer sans tester : Activer une IA sans savoir comment elle se comportera est la recette du désastre. Vous risquez de donner de fausses informations aux clients, ce qui ne fait qu’engendrer plus de frustration.

  • Comment eesel AI vous aide : Le mode de simulation est votre filet de sécurité. Il vous permet de tester et de perfectionner votre IA sur vos propres données historiques, afin que vous sachiez qu’elle est prête pour le grand public.

• Ne pas prévoir de porte de sortie : Votre IA ne pourra pas répondre à tout, et ce n’est pas grave. Ce qui n’est pas acceptable, c’est de piéger un client dans une boucle avec un bot. Assurez-vous qu’il existe un moyen clair et facile pour les clients d'accéder à un agent humain, et que votre IA sait quand passer le relais.

Au-delà de la création d’une IA Freshdesk : tirez le meilleur de votre bot

Mettre un agent IA au travail dans Freshdesk peut être un atout majeur pour faire évoluer votre support et rendre votre équipe plus efficace. Bien que l’IA native Freddy vous donne quelques outils de base pour commencer, ses limites en matière de sources de connaissances, de personnalisation et de tests peuvent vous freiner.

Pour les équipes qui veulent avancer vite et avoir un contrôle total, une solution comme eesel AI est une option beaucoup plus puissante et flexible. En connectant toutes vos connaissances, en vous donnant un contrôle précis et en fournissant un moyen sans risque de tout tester, vous pouvez lancer un agent IA bien plus intelligent en une fraction du temps. Vous bénéficiez de tous les avantages de l’automatisation sans être enfermé dans un système rigide.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez améliorer votre support Freshdesk ? Commencez votre essai gratuit d’eesel AI dès aujourd’hui et votre premier agent IA pourrait être opérationnel en quelques minutes.