Comment créer un agent IA Freshdesk : un guide étape par étape

Si vous gérez une équipe de support, vous ne connaissez probablement que trop bien le flux incessant de questions répétitives. Il est nécessaire d'y répondre, mais elles peuvent réellement ralentir votre équipe, l'éloignant des problèmes plus complexes où elle est le plus nécessaire. C'est là que les agents IA interviennent, promettant de gérer les tâches simples pour que votre équipe puisse se concentrer sur l'essentiel.

Freshdesk possède sa propre IA, appelée Freddy AI, conçue précisément pour cela. Dans ce guide, nous allons voir comment créer un agent IA Freshdesk en utilisant leurs outils natifs. Mais nous vous montrerons également comment améliorer votre configuration avec un compagnon IA spécialisé qui se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise et vous offre une flexibilité supplémentaire.

Comment créer une IA Freshdesk : ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger dans le vif du sujet, assurons-nous que vous avez tout ce qu'il faut. La configuration d'un agent IA dans Freshdesk est un processus simple qui fournit une base solide pour l'automatisation de votre support.

• Accès administrateur à votre compte Freshdesk : C’est indispensable. Vous devrez être administrateur pour créer de nouveaux agents et modifier les paramètres de l'IA.

• Un forfait Freshdesk pris en charge : Les fonctionnalités de Freddy AI dont nous parlons sont disponibles sur les forfaits Pro et Enterprise, qui sont conçus pour soutenir les équipes en pleine croissance et de niveau entreprise en 2026.

• Une base de connaissances (knowledge base) : Votre IA a besoin de matière pour apprendre. Cela signifie que vos articles de solution, vos FAQ et autres documents d'aide doivent être configurés dans Freshdesk.

• Une idée claire de ce qu'il faut automatiser : Il est utile d'avoir un objectif en tête. Essayez-vous de détourner les questions courantes de type « comment faire » ? Ou peut-être de gérer des demandes d'informations simples ? Commencez par une cible spécifique.

Comment créer une IA Freshdesk à l'aide des outils natifs

L'IA intégrée de Freshdesk, Freddy, vous permet de construire des agents IA pour répondre aux questions des clients. L'ensemble du processus se résume à créer un utilisateur dédié pour votre IA, à lui indiquer ce qu'elle doit apprendre et comment elle doit agir, puis à activer des fonctionnalités telles que l'Agent IA par e-mail.

Entrons dans les détails.

Étape 1 : Créer un nouvel utilisateur agent

Tout d'abord, vous devez créer un « utilisateur » qui agira en tant qu'agent IA. Cela permet à la plateforme de suivre les actions de l'IA séparément de celles de vos agents humains, gardant ainsi vos rapports propres et organisés.

1. Rendez-vous dans le panneau Admin de votre tableau de bord Freshdesk.

2. Sous la section « Équipe », cliquez sur Agents.

3. Appuyez sur le bouton Nouvel agent.

4. Remplissez les détails pour votre nouveau bot. C’est une bonne idée de lui donner un nom clair comme « Bot de support IA ». Vous devrez lui attribuer une adresse e-mail et définir son rôle. Le configurer comme Administrateur garantit qu'il a accès aux règles d'automatisation nécessaires.

5. Définissez le périmètre de l'agent pour contrôler les tickets auxquels il peut accéder.

6. Cliquez sur Créer l'agent, et vous en avez terminé avec la première étape.

Étape 2 : Configurer les sources de connaissances et le persona

Maintenant que votre agent IA a un profil, il est temps de lui fournir les bonnes informations. Les agents IA apprennent à partir des sources de connaissances que vous leur fournissez.

1. Dans le panneau Admin, trouvez Agents IA et Chatbots.

2. Cliquez sur Créer nouveau, donnez un nom à votre bot et choisissez l'option Agent IA.

3. Sous l'onglet Sources de connaissances, vous pouvez ajouter des URL de sites Web, télécharger des fichiers (comme .txt, .docx ou .pdf) ou connecter vos articles de solution Freshdesk existants.

4. Ensuite, passez à l'onglet Persona. C'est ici que vous pouvez donner de la personnalité à votre IA. Vous pouvez définir son nom, son avatar et son ton de voix. Vous pouvez également lui donner des instructions spécifiques, comme le moment où elle doit passer élégamment la main à un humain.

Étape 3 : Configurer l'Agent IA par e-mail

L'une des parties les plus utiles de l'IA de Freshdesk est l'Agent IA par e-mail (Email AI Agent), qui peut répondre automatiquement aux tickets entrants par e-mail.

1. Allez dans Admin > Freddy > Libre-service > Agent IA par e-mail et cliquez sur Configurer.

2. Configurer les conditions de déclenchement : C'est ici que vous définissez le flux de travail (workflow) de votre bot. Vous créez des règles qui lui indiquent à quels tickets répondre, comme les tickets avec le statut « Ouvert » ou ceux provenant d'un groupe de clients spécifique.

3. Gérer les langues : Choisissez les langues que votre agent IA doit parler. La langue principale de votre compte est celle par défaut, mais vous pouvez en ajouter d'autres si vous avez des articles de base de connaissances dans d'autres langues.

4. Modifier le modèle de réponse par e-mail : Personnalisez l'e-mail que votre IA envoie. Assurez-vous d'inclure les balises {{freddy_articles}} et {{freddy_answers}}, car c'est ainsi que l'IA extrait des réponses précises de votre base de connaissances pour les intégrer à la réponse.

Une fois que vous avez configuré tout cela, vous pouvez enregistrer et activer votre agent IA. C'est un processus robuste qui crée une solution hautement intégrée au sein de votre plateforme de support existante.

Comment créer une IA Freshdesk en quelques minutes : une méthode plus rapide

Bien que la configuration native soit un point de départ complet, vous pourriez vouloir enrichir votre écosystème Freshdesk avec une IA encore plus flexible et facile à gérer.

C’est précisément à cela que sert eesel AI.

eesel AI est une plateforme conçue pour se brancher directement sur des centres d'assistance comme Freshdesk, vous n'avez donc pas à changer votre façon de travailler. Elle est conçue pour être entièrement en libre-service, fonctionnant aux côtés de Freshdesk pour vous donner encore plus de contrôle.

Étape 1 : Connecter Freshdesk et vos connaissances en un clic

Commencer avec eesel AI en tant que compagnon Freshdesk est remarquablement simple.

1. Inscrivez-vous à eesel AI : Vous pouvez commencer gratuitement, sans appel commercial requis.

2. Connecter Freshdesk : Authentifiez simplement votre compte Freshdesk en un seul clic. eesel AI s'intègre de manière transparente sans aucun travail complexe d'API.

3. Connecter toutes vos sources de connaissances : C'est là qu'eesel AI offre une flexibilité supplémentaire. En plus des capacités de connaissances natives de Freshdesk, vous pouvez connecter Google Docs, Confluence, Notion, Slack et plus de 100 autres applications. L'IA apprend de tout, offrant à votre configuration Freshdesk une base de connaissances beaucoup plus large.

Étape 2 : Personnaliser le flux de travail et le persona de votre agent IA

eesel AI fournit un éditeur de requêtes (prompt editor) et un constructeur de flux de travail puissants pour que vous puissiez définir exactement comment votre IA doit se comporter au sein de Freshdesk.

• Automatisation sélective : Vous pouvez créer des règles pour décider quels tickets l'IA doit gérer. Cela permet de commencer petit en n'automatisant que vos questions les plus basiques.

• Persona et actions personnalisés : Utilisez l'éditeur de requêtes pour ajuster le ton de l'IA. Vous pouvez également lui demander d'effectuer des actions personnalisées, comme vérifier le statut d'une commande dans Shopify ou mettre à jour les champs de ticket directement dans Freshdesk.

• Connaissances ciblées : Vous pouvez demander à l'IA d'utiliser des sources de connaissances spécifiques pour certains types de questions, garantissant ainsi qu'elle reste pertinente et précise.

Étape 3 : Simuler les performances et lancer en toute confiance

Lors du lancement d'une IA, il est important d'avoir confiance en ses performances. eesel AI propose un mode de simulation spécialisé pour vous y aider.

• Tester sur les tickets historiques : Avant de laisser votre IA parler à un seul client, vous pouvez la tester sur des milliers de vos anciens tickets Freshdesk.

• Prévisualiser les réponses et prévoir le ROI : La simulation vous montre exactement comment l'IA aurait répondu à ces anciens tickets, vous donnant une prévision claire de votre taux de résolution. Cela vous permet d'affiner l'IA jusqu'à ce que vous soyez totalement confiant pour la mise en service.

Fonctionnalité	IA Freshdesk native (Freddy)	eesel AI
Temps de configuration	Configuration détaillée pour une intégration profonde	Configuration rapide en libre-service
Sources de connaissances	Articles d'aide intégrés, URL et fichiers	Plus de 100 intégrations (Confluence, Slack, etc.)
Actions personnalisées	Règles d'automatisation intégrées fiables	Actions pilotées par API et mises à jour de tickets flexibles
Tests avant lancement	Tests en environnement réel intégrés	Simulation sur les tickets historiques
Contrôle	Automatisation standardisée et fiable	Contrôle précis sur des types de tickets spécifiques

Cette vidéo explique comment utiliser Freddy AI pour générer des articles de base de connaissances, une étape clé dans la création d'une IA Freshdesk.

Comment créer une IA Freshdesk : erreurs courantes à éviter

Quel que soit l'outil que vous utilisez, le lancement d'un agent IA en 2026 est une étape passionnante pour votre équipe. Pour garantir le succès, voici quelques points à garder à l'esprit.

• Ne pas avoir d'objectif clair : N'activez pas l'IA simplement parce que c'est populaire. Identifiez les questions répétitives prioritaires qui consument le temps de votre équipe et ciblez-les en premier. Une approche ciblée vous donne des résultats concrets, plus rapidement.

• Oublier votre base de connaissances : Votre IA est le reflet des informations dont elle s'inspire. Freshdesk facilite la maintenance de vos documents, et les maintenir à jour garantit que votre IA donne les meilleures réponses.

  • Comment eesel AI aide : eesel AI peut vous aider à identifier les lacunes dans vos connaissances et peut même générer des brouillons d'articles basés sur des résolutions de tickets réussies.

• Lancer sans tester : Il est toujours préférable de savoir comment votre IA se comportera avant sa mise en service. Les tests garantissent que vos clients reçoivent les informations les plus précises possible.

  • How eesel AI helps : Le mode simulation agit comme un filet de sécurité utile, vous permettant de perfectionner votre IA sur vos propres données historiques.

• Ne pas avoir de porte de sortie : Votre IA est un assistant puissant, mais elle fonctionne mieux lorsqu'elle sait quand faire appel à un humain. La plateforme robuste de Freshdesk permet de configurer facilement des règles de transfert claires pour que les clients puissent toujours contacter un agent humain pour des problèmes plus complexes.

Au-delà de la création d'une IA Freshdesk : tirez le meilleur parti de votre bot

Mettre un agent IA au travail dans Freshdesk est une victoire majeure pour l'évolution de votre support et l'efficacité de votre équipe. Freshdesk est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers d'entreprises, et son IA native Freddy vous offre une suite d'outils solide pour commencer.

Pour les équipes qui souhaitent aller encore plus vite ou qui nécessitent des personnalisations avancées spécifiques, une solution comme eesel AI est une option complémentaire puissante. En connectant toutes les connaissances de votre entreprise et en offrant un moyen sans risque de tout tester, vous pouvez améliorer votre configuration Freshdesk avec un assistant IA plus intelligent et plus flexible.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer davantage votre support Freshdesk en 2026 ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et découvrez comment il peut fonctionner aux côtés de Freshdesk pour dynamiser votre équipe de support.

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