Freshdesk AIエージェントの作成方法：ステップバイステップガイド

サポートチームを運営していると、際限なく繰り返される質問の対応に追われることでしょう。これらの質問に答えることは必要ですが、チームの負担となり、本来注力すべき複雑な問題から注意をそらす原因にもなります。ここで役立つのがAIエージェントです。簡単な問い合わせを処理することで、チームが最も重要な業務に集中できるようになります。

Freshdeskには、まさにその目的のために作られたFreddy AIという独自のAIがあります。このガイドでは、Freshdeskのネイティブツールを使ってFreshdesk AIエージェントを作成する方法を解説します。しかし、それだけでなく、AIエージェントをより迅速かつ強力に稼働させる方法もご紹介します。その方法なら、会社のすべてのナレッジに接続し、完全なコントロールが可能になります。

Freshdesk AIの作成方法：始める前に必要なもの

本題に入る前に、準備が整っているか確認しましょう。FreshdeskでAIエージェントを設定するのは複雑ではありませんが、事前にいくつかのものが必要です。

• Freshdeskアカウントへの管理者アクセス： これは必須です。新しいエージェントを作成したり、AI設定を調整したりするには、管理者である必要があります。

• 対応しているFreshdeskプラン： ここで説明するFreddy AIの機能は、ProプランおよびEnterpriseプランで利用できます。無料プランまたはGrowthプランをご利用の場合、アクセスは制限されるか、利用できません。

• ナレッジベース： AIが学習するための材料が必要です。つまり、ソリューション記事やFAQ、その他のヘルプドキュメントがFreshdesk内に設定されている必要があります。

• 自動化する内容の明確な目標： 目標を念頭に置くことが役立ちます。よくある「使い方」に関する質問を減らしたいですか？ それとも簡単な情報提供の依頼を処理したいですか？ まずは具体的なターゲットから始めましょう。

ネイティブツールを使ったFreshdesk AIの作成方法

Freshdeskに組み込まれているAI、Freddyを使えば、顧客の質問に対応するAIエージェントを構築できます。プロセス全体は、AI専用のユーザーを作成し、何を学習し、どのように振る舞うかを指示し、その後、メールAIエージェントなどの機能を有効にするという流れになります。

詳細を見ていきましょう。

ステップ1：新しいエージェントユーザーを作成する

まず最初に、AIエージェントとして機能する「ユーザー」を作成する必要があります。ボットに専用のログインを与えるようなものだと考えてください。これにより、AIの活動を人間のエージェントと分けて追跡しやすくなります。

1. Freshdeskダッシュボードの管理パネルに移動します。

2. 「チーム」セクションの下にあるエージェントをクリックします。

3. 新しいエージェントボタンをクリックします。

4. 新しいボットの詳細を入力します。「AIサポートボット」のような分かりやすい名前を付けることをお勧めします。メールアドレスを設定し、役割を指定する必要があります。必要なすべての自動化ルールにアクセスできるように、管理者にする必要があるかもしれません。

5. エージェントのスコープを定義して、アクセスできるチケットを制御します。

6. エージェントを作成をクリックすれば、ステップ1は完了です。

ステップ2：ナレッジソースとペルソナを設定する

AIエージェントのプロフィールができたので、次は学習させる番です。AIエージェントは、提供するナレッジソースから学習します。

1. 管理パネルで、AIエージェントとチャットボットを見つけます。

2. 新規作成をクリックし、ボットに名前を付けて、AIエージェントオプションを選択します。

3. ナレッジソースタブで、ウェブサイトのURLを追加したり、ファイル（.txt、.docx、.pdfなど）をアップロードしたり、既存のFreshdeskソリューション記事を接続したりできます。

4. 次に、ペルソナタブに移動します。ここでAIに個性を与えることができます。名前、アバター、声のトーンを設定できます。また、いつ諦めて人間のエージェントに会話を引き継ぐべきかなど、具体的な指示を与えることも可能です。

ステップ3：メールAIエージェントを設定する

FreshdeskのAIで最も便利な機能の1つがメールAIエージェントで、受信したメールチケットに自動で返信できます。

1. 管理 > Freddy > セルフサービス > メールAIエージェントに移動し、設定をクリックします。

2. トリガー条件を設定する： ここでボットのルールを定めます。どのチケットに応答するかを指示するルールを作成します。例えば、ステータスが「オープン」のチケットのみ、または特定の顧客グループからのチケットのみを処理するように設定できます。これらの条件を組み合わせることも可能です。

3. 言語を管理する： AIエージェントが話すべき言語を選択します。アカウントの主要言語がデフォルトですが、他の言語のナレッジベース記事があれば追加できます。

4. メール返信テンプレートを編集する： AIが送信するメールをカスタマイズしたいでしょう。{{freddy_articles}}と{{freddy_answers}}のプレースホルダーを含めることが非常に重要です。なぜなら、AIはこれらを使って実際にナレッジベースから回答を引用して返信するからです。

これらすべてを設定したら、AIエージェントを保存して有効にできます。確実なプロセスですが、正しく設定するには時間がかかる場合があり、特にナレッジソースや適切なテスト方法がない点で、いくつかの制限に直面するかもしれません。

Freshdesk AIを数分で作成する方法：より速いアプローチ

さて、ネイティブでの設定は良い出発点です。しかし、もっと賢く、管理しやすく、Freshdesk内だけでなく会社全体のナレッジから学習するAIを導入できるとしたらどうでしょう？しかも、それを数分で実現できるとしたら？

それこそがeesel AIの目的です。

eesel AIは、Freshdeskのようなヘルプデスクに直接プラグインできるように作られたプラットフォームなので、働き方を変える必要がありません。完全にセルフサービスで設計されており、あなたが主導権を握ることができます。

ステップ1：Freshdeskとナレッジをワンクリックで接続

手動でユーザーを作成したり、ルールをいじったりする代わりに、eesel AIを始めるのは驚くほど簡単です。

1. eesel AIにサインアップする： 営業担当者との通話は不要で、無料で始めることができます。

2. Freshdeskを接続する： ワンクリックでFreshdeskアカウントを認証するだけです。eesel AIは面倒なAPI作業なしですぐに統合されます。

3. すべてのナレッジソースを接続する： ここがeesel AIが全く異なる点です。ヘルプセンターの記事だけに限定されることはありません。Google Docs、Confluence、Notion、Slack、過去のチケット、その他100以上のアプリを接続できます。AIはあらゆる情報から学習するため、全体像を把握し、より正確な回答を提供します。

ステップ2：AIエージェントのワークフローとペルソナをカスタマイズする

eesel AIは、シンプルかつ強力なプロンプトエディターとワークフロービルダーを提供しており、AIがどのように振る舞うべきかを正確に定義できます。

• 選択的自動化： AIがどのチケットに対応すべきかを決定するルールを作成できます。まずは最も基本的な「ティア1」の質問のみを自動化し、その他はAIにエスカレーションさせるなど、小さく始めるのが簡単です。

• カスタムペルソナとアクション： プロンプトエディターを使用して、AIのトーンや個性を調整します。さらに良いことに、Shopifyで注文状況を検索したり、Freshdeskで直接チケットフィールドを更新したりするなど、カスタムアクションを実行するように指示できます。

• スコープ付きナレッジ： 特定の種類の質問に対しては特定のナレッジソースのみを使用するようにAIに簡単に指示でき、話題から逸れないようにします。

ステップ3：パフォーマンスをシミュレーションし、自信を持って公開する

AIを導入する上で最も不安なことの1つは、実際の顧客に対してどのように機能するかが分からないことです。eesel AIは、非常に優れたシミュレーションモードでこの問題を解決します。

• 過去のチケットでテストする： AIが一人の顧客と話す前に、過去の何千ものFreshdeskチケットでテストできます。

• 応答をプレビューし、ROIを予測する： シミュレーションでは、AIがそれらの古いチケットにどのように返信したかを正確に示します。これにより、解決率と節約できる金額の明確な予測が得られます。公開するまで完全に自信が持てるまで、AIを微調整することができます。

サインアップから完全にテストされたAIの導入準備まで、これらすべてをわずか数分で行うことができます。数日や数週間ではありません。

機能	ネイティブFreshdesk AI (Freddy)	eesel AI
設定時間	数時間から数日、手動設定が必要	数分、完全にセルフサービス
ナレッジソース	Freshdeskの記事、URL、ファイルに限定	100以上の連携（Confluence、Google Docsなど）
カスタムアクション	基本的な自動化ルールに限定	完全にカスタマイズ可能なアクション（API呼び出し、チケット更新）
公開前テスト	シミュレーションモードなし、ライブでテストする必要あり	過去のチケットに対する強力なシミュレーション
コントロール	かなり厳格な自動化ルール	どのチケットを自動化するかを細かく制御

このビデオでは、Freddy AIを使用してナレッジベース記事を生成する方法を説明しています。これはFreshdesk AIの作成方法における重要なステップです。

Freshdesk AIの作成方法：避けるべきよくある間違い

どのツールを使用するにせよ、AIエージェントの導入は急いで行うべきではありません。手間を省くために、注意すべきよくある落とし穴をいくつかご紹介します。

• 明確な目標がない： トレンドだからという理由だけでAIを導入しないでください。チームの時間を奪っている上位3〜5つの繰り返される質問を特定し、まずそれらをターゲットにしましょう。焦点を絞ったアプローチにより、より早く実際の結果が得られます。

• ナレッジベースを忘れる： AIの性能は、学習する情報によって決まります。ヘルプドキュメントが古かったり不完全だったりすると、AIは誤った回答をします。それほど単純なことです。

  • eesel AIの利点： eesel AIは、ナレッジのギャップを発見できます。成功したチケット解決に基づいてヘルプ記事の草稿を生成することもでき、すでに機能することが分かっている回答でそれらのギャップを簡単に埋めることができます。

• テストせずに公開する： どのように振る舞うか分からないままAIをオンにすることは、災害の元です。顧客に誤った情報を提供するリスクがあり、さらなる不満につながるだけです。

  • eesel AIの利点： シミュレーションモードはあなたのセーフティネットです。自身の過去のデータでAIをテストし、完成させることができるので、本番環境に対応できると確信できます。

• エスケープハッチがない： AIがすべてに答えられるわけではありませんが、それは問題ありません。問題なのは、顧客をボットとのループに閉じ込めてしまうことです。顧客が人間のエージェントにたどり着くための明確で簡単な方法があること、そしてAIがいつ会話を引き継ぐべきかを知っていることを確認してください。

Freshdesk AI作成の先へ：ボットをさらに活用する

FreshdeskにAIエージェントを導入することは、サポートを拡大し、チームの効率を高める上で大きな成果をもたらします。ネイティブのFreddy AIは基本的なツールを提供していますが、ナレッジソース、カスタマイズ、テストの制限が足かせになる可能性があります。

迅速に動き、完全なコントロールを求めるチームにとって、eesel AIのようなソリューションは、はるかに強力で柔軟な選択肢です。すべてのナレッジを接続し、正確な制御を提供し、すべてをリスクなしでテストする方法を提供することで、はるかに賢いAIエージェントをわずかな時間で導入できます。厳格なシステムに縛られることなく、自動化のすべての利点を享受できます。

Freshdeskサポートをどれだけ速くアップグレードできるか見てみませんか？ **今すぐeesel AIの無料トライアルを開始**すれば、数分で最初のAIエージェントを稼働させることができます。