Freshdesk AIエージェントの作成方法：ステップバイステップガイド

サポートチームを運営している方なら、繰り返される終わりのない質問のストリームに、おそらく嫌というほど馴染みがあるでしょう。それらは回答が必要なものですが、チームの足を引っ張り、最も人手を必要とする複雑な問題からチームを遠ざけてしまう原因になります。ここでAIエージェントの出番です。AIエージェントは単純なタスクを引き受け、チームが重要な業務に集中できるようにすることを約束します。

Freshdeskには、まさにそれを実現するために構築された「Freddy AI」という独自のAIがあります。このガイドでは、Freshdeskのネイティブツールを使用してFreshdesk AIエージェントを作成する方法を順を追って説明します。また、社内のすべてのナレッジに接続し、さらなる柔軟性を提供する専用のAIコンパニオンを使用してセットアップを強化する方法もご紹介します。

Freshdesk AIの作成方法：開始前に必要なもの

詳細に入る前に、すべての準備が整っているか確認しましょう。FreshdeskでのAIエージェントの設定は、サポートの自動化のための強固な基盤を提供する、わかりやすいプロセスです。

• Freshdeskアカウントの管理者アクセス権: これは必須です。新しいエージェントを作成し、AI設定を操作するには管理者である必要があります。

• サポートされているFreshdeskプラン: ここで説明するFreddy AI機能は、2026年の成長段階にあるチームやエンタープライズレベルのチームをサポートするように設計されたProおよびEnterpriseプランで利用可能です。

• ナレッジベース (knowledge base): AIが学習するための材料が必要です。つまり、ソリューション記事、FAQ、その他のヘルプドキュメントがFreshdesk内に設定されている必要があります。

• 自動化したい内容の明確なイメージ: 目標を念頭に置くと役立ちます。一般的な「ハウツー」の質問をかわそうとしていますか？それとも、単純な情報リクエストを処理したいですか？具体的なターゲットから始めましょう。

ネイティブツールを使用したFreshdesk AIの作成方法

Freshdeskの内蔵AIであるFreddyを使用すると、顧客の質問に対応するためのAIエージェントを構築できます。プロセス全体を要約すると、AI専用のユーザーを作成し、何を学習してどのように行動するかを指示し、メールAIエージェントなどの機能をオンにするという流れになります。

詳細を見ていきましょう。

ステップ1：新しいエージェントユーザーを作成する

まず最初に、AIエージェントとして機能する「ユーザー」を作成する必要があります。これにより、プラットフォームはAIの行動を人間のエージェントとは別に追跡できるようになり、レポートをクリーンで整理された状態に保つことができます。

1. Freshdeskダッシュボードの**管理 (Admin)**パネルに移動します。

2. 「チーム」セクションの下にある**エージェント (Agents)**をクリックします。

3. **新規エージェント (New agent)**ボタンを押します。

4. 新しいボットの詳細を入力します。「AIサポートボット」のように明確な名前を付けるのが良いでしょう。メールアドレスを入力し、役割を設定する必要があります。管理者 (Administrator) に設定することで、必要な自動化ルールへのアクセス権を確保できます。

5. エージェントのスコープを定義して、アクセスできるチケットを制御します。

6. **エージェントの作成 (Create agent)**をクリックすれば、ステップ1は完了です。

ステップ2：ナレッジソースとペルソナを設定する

AIエージェントのプロフィールができたので、次は適切な情報を提供しましょう。AIエージェントは、提供されたナレッジソースから学習します。

1. 管理パネルで、**AIエージェントとチャットボット (AI Agents and Chatbots)**を見つけます。

2. **新規作成 (Create new)**をクリックし、ボットに名前を付け、**AIエージェント (AI Agent)**オプションを選択します。

3. **ナレッジソース (Knowledge sources)**タブで、WebサイトのURLの追加、ファイル（.txt、.docx、.pdfなど）のアップロード、または既存のFreshdeskソリューション記事の接続が可能です。

4. 次に、**ペルソナ (Persona)**タブに移動します。ここでは、AIに個性を与えることができます。名前、アバター、話し方のトーンを設定できます。また、会話を人間にスムーズに引き継ぐべきタイミングなど、具体的な指示を与えることもできます。

ステップ3：メールAIエージェントをセットアップする

Freshdesk AIの最も便利な機能の1つは、受信したメールチケットに自動的に返信するメールAIエージェントです。

1. 管理 > Freddy > セルフサービス > メールAIエージェントに移動し、**設定 (Configure)**をクリックします。

2. トリガー条件の設定: ここでボットのワークフローを定義します。ステータスが「オープン」のチケットや特定の顧客グループからのチケットなど、どのチケットに応答するかを指示するルールを作成します。

3. 言語の管理: AIエージェントが話す言語を選択します。アカウントのメイン言語がデフォルトですが、他の言語のナレッジベース記事がある場合は追加できます。

4. メール返信テンプレートの編集: AIが送信するメールをカスタマイズします。AIがナレッジベースから正確な回答を返信に組み込めるよう、必ず {{freddy_articles}} と {{freddy_answers}} プレースホルダーを含めてください。

これらすべてを設定したら、保存してAIエージェントを有効にできます。これは、既存のサポートプラットフォーム内に高度に統合されたソリューションを作成する、堅牢なプロセスです。

数分でFreshdesk AIを作成する方法：より迅速な手法

ネイティブのセットアップは包括的な出発点ですが、さらに柔軟で管理が簡単なAIを使用して、Freshdeskエコシステムを強化したい場合もあるでしょう。

それがまさにeesel AIの目的です。

eesel AIは、Freshdeskのようなヘルプデスクに直接プラグインできるように構築されたプラットフォームであるため、これまでの作業方法を変える必要はありません。完全にセルフサービスで利用できるように設計されており、Freshdeskと連携してさらに強力なコントロールを提供します。

ステップ1：ワンクリックでFreshdeskとナレッジを接続する

Freshdeskのコンパニオンとしてeesel AIを使い始めるのは、驚くほど簡単です。

1. eesel AIにサインアップ: 無料で開始できます。セールス電話は不要です。

2. Freshdeskを接続: ワンクリックでFreshdeskアカウントを認証するだけです。eesel AIは、複雑なAPI作業なしでシームレスに統合されます。

3. すべてのナレッジソースを接続: ここがeesel AIがさらなる柔軟性を提供する部分です。Freshdeskのネイティブなナレッジ機能に加え、Googleドキュメント、Confluence、Notion、Slack、および100以上の他のアプリを接続できます。AIはあらゆるものから学習し、Freshdeskのセットアップに遥かに広範なナレッジベースを提供します。

ステップ2：AIエージェントのワークフローとペルソナをカスタマイズする

eesel AIは強力なプロンプトエディタとワークフロービルダーを提供しているため、Freshdesk内でAIがどのように動作すべきかを正確に定義できます。

• 選択的自動化: AIが処理すべきチケットを決定するルールを作成できます。これにより、最も基本的な質問のみを自動化することからスモールスタートするのが簡単になります。

• カスタムペルソナとアクション: プロンプトエディタを使用して、AIのトーンを微調整します。また、Shopifyで注文状況を確認したり、Freshdeskのチケットフィールドを直接更新したりといったカスタムアクションを実行するように指示することもできます。

• スコープ指定されたナレッジ: 特定の種類の質問に対して特定のナレッジソースを使用するようにAIに指示でき、関連性と正確性を確保できます。

ステップ3：パフォーマンスをシミュレートし、自信を持って本番稼働させる

AIを立ち上げる際、そのパフォーマンスに自信を持つことが重要です。eesel AIは、これを支援するために専用のシミュレーションモードを提供しています。

• 過去のチケットでテスト: AIを一人のお客様に対応させる前に、数千件の過去のFreshdeskチケットでテストできます。

• 回答をプレビューし、ROIを予測: シミュレーションでは、AIがそれらの古いチケットにどのように返信したかが正確に表示され、解決率の明確な予測が得られます。これにより、自信を持って公開できるまでAIを微調整できます。

機能	ネイティブFreshdesk AI (Freddy)	eesel AI
セットアップ時間	深い統合のための詳細な構成	迅速なセルフサービスセットアップ
ナレッジソース	統合されたヘルプ記事、URL、ファイル	100以上の統合（Confluence、Slackなど）
カスタムアクション	信頼性の高い内蔵自動化ルール	柔軟なAPI駆動のアクションとチケット更新
公開前テスト	統合されたライブ環境テスト	過去のチケットによるシミュレーション
コントロール	標準化された信頼性の高い自動化	特定のチケットタイプに対するきめ細かな制御

このビデオでは、Freddy AIを使用してナレッジベース記事を生成する方法について説明しています。これは、Freshdesk AIを作成するための重要なステップです。

Freshdesk AIの作成方法：避けるべきよくある間違い

どのツールを使用する場合でも、2026年にAIエージェントを導入することは、チームにとってエキサイティングな一歩です。成功を確実にするために、以下の点に注意してください。

• 明確な目標がない: 流行っているからという理由だけでAIをオンにしないでください。チームの時間を奪っている上位の繰り返される質問を特定し、まずそれらをターゲットにします。焦点を絞ったアプローチにより、より早く実際の結果が得られます。

• ナレッジベースを忘れる: AIは、学習する情報の反映です。Freshdeskではドキュメントの維持が簡単に行えます。ドキュメントを最新の状態に保つことで、AIが最良の回答を提供できるようになります。

  • eesel AIの活用法: eesel AIは、ナレッジのギャップを特定するのに役立ち、成功したチケット解決に基づいて記事のドラフトを生成することもできます。

• テストなしでの公開: 本番稼働前に、AIがどのように動作するかを知っておくのが常に最善です。テストを行うことで、顧客が可能な限り正確な情報を得られるようになります。

  • eesel AIの活用法: シミュレーションモードは役立つセーフティネットとして機能し、独自の過去データを使用してAIを完璧に仕上げることができます。

• 脱出口がない: AIは強力なアシスタントですが、いつ人間に引き継ぐべきかを知っているときに最も効果的に機能します。Freshdeskの堅牢なプラットフォームを使用すると、明確な引き継ぎルールを簡単に設定できるため、より複雑な問題については顧客がいつでも人間のエージェントにたどり着くことができます。

Freshdesk AIの作成方法を超えて：ボットからより多くを引き出す

FreshdeskでAIエージェントを稼働させることは、サポートを拡大し、チームの効率を高めるための大きな勝利です。Freshdeskは、数千社のカスタマーサービスを支える成熟した信頼できるプラットフォームであり、そのネイティブなFreddy AIは、開始するために必要な強固なツールスイートを提供します。

さらに迅速に動きたい、あるいは特定の高度なカスタマイズが必要なチームにとって、eesel AIのようなソリューションは強力な補完オプションとなります。社内のすべてのナレッジを接続し、すべてをテストするためのリスクのない方法を提供することで、よりスマートで柔軟なAIアシスタントでFreshdeskのセットアップを強化できます。

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