Cómo crear un agente de IA en Freshdesk: Una guía paso a paso

Si usted dirige un equipo de soporte, es probable que esté muy familiarizado con el flujo interminable de preguntas repetitivas. Es necesario responderlas, pero pueden empantanar a su equipo, alejándolos de los problemas más complejos donde más se les necesita. Aquí es donde entran los agentes de IA, prometiendo encargarse de las cosas sencillas para que su equipo pueda concentrarse.

Freshdesk tiene su propia IA, llamada Freddy AI, diseñada precisamente para eso. En esta guía, recorreremos cómo crear un agente de IA en Freshdesk utilizando sus herramientas nativas. Pero también le mostraremos cómo mejorar su configuración con un compañero de IA especializado que se conecta a todo el conocimiento de su empresa y le brinda flexibilidad adicional.

Cómo crear IA en Freshdesk: Qué necesitará para empezar

Antes de sumergirnos, asegurémonos de que tiene todo listo. Configurar un agente de IA en Freshdesk es un proceso sencillo que proporciona una base sólida para la automatización de su soporte.

• Acceso de administrador a su cuenta de Freshdesk: Esto es imprescindible. Necesitará ser administrador para crear nuevos agentes y ajustar la configuración de la IA.

• Un plan de Freshdesk compatible: Las funciones de Freddy AI de las que estamos hablando están disponibles en los planes Pro y Enterprise, que están diseñados para dar soporte a equipos en crecimiento y de nivel empresarial en 2026.

• Una base de conocimientos (knowledge base): Su IA necesita algo de qué aprender. Esto significa tener sus artículos de solución, preguntas frecuentes (FAQs) y otros documentos de ayuda configurados dentro de Freshdesk.

• Una idea clara de qué automatizar: Ayuda tener un objetivo en mente. ¿Está intentando desviar preguntas comunes de "cómo hacer algo"? ¿O tal vez manejar solicitudes de información simple? Comience con un objetivo específico.

Cómo crear IA en Freshdesk utilizando herramientas nativas

La IA integrada de Freshdesk, Freddy, le permite construir agentes de IA para atender las preguntas de los clientes. Todo el proceso se reduce a crear un usuario dedicado para su IA, decirle qué aprender y cómo actuar, y luego activar funciones como el Agente de IA por correo electrónico (Email AI Agent).

Entremos en los detalles.

Paso 1: Crear un nuevo usuario agente

Lo primero es lo primero, necesita crear un "usuario" que actuará como su agente de IA. Esto permite que la plataforma rastree lo que la IA está haciendo de forma separada de sus agentes humanos, manteniendo sus informes limpios y organizados.

1. Diríjase al panel de Administración (Admin) en su tablero de Freshdesk.

2. Bajo la sección "Equipo" (Team), haga clic en Agentes.

3. Presione el botón Nuevo agente (New agent).

4. Complete los detalles para su nuevo bot. Es una buena idea darle un nombre claro como "Bot de Soporte IA". Deberá proporcionarle una dirección de correo electrónico y establecer su rol. Convertirlo en Administrador asegura que tenga acceso a las reglas de automatización necesarias.

5. Defina el alcance (scope) del agente para controlar a qué tickets puede acceder.

6. Haga clic en Crear agente (Create agent) y habrá terminado con el paso uno.

Paso 2: Configurar las fuentes de conocimiento y la personalidad (persona)

Ahora que su agente de IA tiene un perfil, es hora de proporcionarle la información correcta. Los agentes de IA aprenden de las fuentes de conocimiento que usted les suministra.

1. En el panel de Administración, busque Agentes de IA y Chatbots (AI Agents and Chatbots).

2. Haga clic en Crear nuevo (Create new), asigne un nombre a su bot y elija la opción Agente de IA (AI Agent).

3. Bajo la pestaña Fuentes de conocimiento (Knowledge sources), puede añadir URLs de sitios web, cargar archivos (como .txt, .docx o .pdf) o conectar sus artículos de solución existentes de Freshdesk.

4. A continuación, vaya a la pestaña Personalidad (Persona). Aquí es donde puede darle algo de carácter a su IA. Puede establecer su nombre, avatar y tono de voz. También puede darle instrucciones específicas, como cuándo debe transferir elegantemente una conversación a un humano.

Paso 3: Configurar el Agente de IA por correo electrónico (Email AI Agent)

Una de las partes más útiles de la IA de Freshdesk es el Email AI Agent, que puede responder automáticamente a los tickets de correo electrónico entrantes.

1. Vaya a Administración > Freddy > Autoservicio > Agente de IA por correo electrónico (Admin > Freddy > Self Service > Email AI Agent) y haga clic en Configurar.

2. Configurar condiciones de activación: Aquí es donde define el flujo de trabajo para su bot. Crea reglas que le indican a qué tickets responder, como tickets con el estado "Abierto" o aquellos de un grupo de clientes específico.

3. Gestionar idiomas: Elija los idiomas que su agente de IA debe hablar. El idioma principal de su cuenta es el predeterminado, pero puede añadir más si tiene artículos de la base de conocimientos en otros idiomas.

4. Editar la plantilla de respuesta por correo electrónico: Personalice el correo electrónico que envía su IA. Asegúrese de incluir los marcadores de posición {{freddy_articles}} y {{freddy_answers}}, ya que así es como la IA extrae respuestas precisas de su base de conocimientos para incluirlas en la respuesta.

Una vez que tenga todo eso configurado, puede guardar y activar su agente de IA. Es un proceso sólido que crea una solución altamente integrada dentro de su plataforma de soporte existente.

Cómo crear IA en Freshdesk en minutos: Una forma más rápida

Si bien la configuración nativa es un punto de partida integral, es posible que desee mejorar su ecosistema de Freshdesk con una IA que sea aún más flexible y fácil de administrar.

Eso es exactamente para lo que sirve eesel AI.

eesel AI es una plataforma diseñada para conectarse directamente a mesas de ayuda como Freshdesk, por lo que no tiene que cambiar su forma de trabajar. Está diseñada para ser completamente de autoservicio, trabajando junto a Freshdesk para brindarle aún más control.

Paso 1: Conectar Freshdesk y su conocimiento en un clic

Comenzar con eesel AI como compañero de Freshdesk es notablemente sencillo.

1. Regístrese en eesel AI: Puede comenzar de forma gratuita, sin necesidad de llamadas de ventas.

2. Conectar Freshdesk: Simplemente autentique su cuenta de Freshdesk con un solo clic. eesel AI se integra a la perfección sin ningún trabajo complejo de API.

3. Conectar todas sus fuentes de conocimiento: Aquí es donde eesel AI ofrece flexibilidad adicional. Además de las capacidades de conocimiento nativas de Freshdesk, puede conectar Google Docs, Confluence, Notion, Slack y más de 100 aplicaciones adicionales. La IA aprende de todo, proporcionando a su configuración de Freshdesk una base de conocimientos mucho más amplia.

Paso 2: Personalizar el flujo de trabajo y la personalidad de su agente de IA

eesel AI proporciona un potente editor de instrucciones (prompts) y un constructor de flujos de trabajo para que pueda definir exactamente cómo debe comportarse su IA dentro de Freshdesk.

• Automatización selectiva: Puede crear reglas para decidir qué tickets debe manejar la IA. Esto facilita comenzar poco a poco, automatizando solo sus preguntas más básicas.

• Personalidad y acciones personalizadas: Use el editor de instrucciones para ajustar el tono de la IA. También puede indicarle que realice acciones personalizadas, como buscar el estado de un pedido en Shopify o actualizar campos de tickets directamente en Freshdesk.

• Conocimiento delimitado: Puede indicarle a la IA que use fuentes de conocimiento específicas para ciertos tipos de preguntas, asegurando que se mantenga relevante y precisa.

Paso 3: Simular el rendimiento y lanzar con confianza

Al lanzar una IA, es importante sentirse seguro de su rendimiento. eesel AI proporciona un modo de simulación especializado para ayudar con esto.

• Probar con tickets históricos: Antes de permitir que su IA hable con un solo cliente, puede probarla con miles de sus tickets pasados de Freshdesk.

• Previsualizar respuestas y pronosticar ROI: La simulación le muestra exactamente cómo habría respondido la IA a esos tickets antiguos, dándole un pronóstico claro de su tasa de resolución. Esto le permite ajustar la IA hasta que esté completamente seguro para entrar en funcionamiento.

Función	IA Nativa de Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Tiempo de configuración	Configuración detallada para integración profunda	Configuración rápida de autoservicio
Fuentes de conocimiento	Artículos de ayuda integrados, URLs y archivos	Más de 100 integraciones (Confluence, Slack, etc.)
Acciones personalizadas	Reglas de automatización integradas confiables	Acciones impulsadas por API y actualizaciones de tickets flexibles
Pruebas previas al lanzamiento	Pruebas en entorno en vivo integradas	Simulación con tickets históricos
Control	Automatización estandarizada y confiable	Control minucioso sobre tipos de tickets específicos

Este video explica cómo usar Freddy AI para generar artículos de la base de conocimientos, un paso clave en cómo crear IA en Freshdesk.

Cómo crear IA en Freshdesk: Errores comunes que debe evitar

Sin importar qué herramienta utilice, lanzar un agente de IA en 2026 es un paso emocionante para su equipo. Para asegurar el éxito, aquí hay algunas cosas que debe tener en cuenta.

• No tener un objetivo claro: No active la IA solo porque es popular. Identifique las preguntas repetitivas más comunes que consumen el tiempo de su equipo y apunte a esas primero. Un enfoque enfocado le brinda resultados reales, más rápido.

• Olvidarse de su base de conocimientos: Su IA es un reflejo de la información de la que aprende. Freshdesk facilita el mantenimiento de sus documentos, y mantenerlos actualizados asegura que su IA brinde las mejores respuestas.

  • Cómo ayuda eesel AI: eesel AI puede ayudarle a identificar vacíos en su conocimiento e incluso puede generar borradores de artículos basados en resoluciones de tickets exitosas.

• Lanzar sin probar: Siempre es mejor saber cómo se comportará su IA antes de que entre en funcionamiento. Las pruebas aseguran que sus clientes reciban la información más precisa posible.

  • Cómo ayuda eesel AI: El modo de simulación actúa como una red de seguridad útil, permitiéndole perfeccionar su IA con sus propios datos históricos.

• No tener una vía de escape: Su IA es un asistente potente, pero funciona mejor cuando sabe cuándo involucrar a un humano. La robusta plataforma de Freshdesk facilita la configuración de reglas claras de transferencia para que los clientes siempre puedan llegar a un agente humano para problemas más complejos.

Más allá de cómo crear IA en Freshdesk: Saque más provecho de su bot

Poner a trabajar a un agente de IA en Freshdesk es una gran victoria para escalar su soporte y hacer que su equipo sea más eficiente. Freshdesk es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas, y su IA nativa Freddy le brinda un conjunto sólido de herramientas para comenzar.

Para los equipos que desean moverse aún más rápido o requieren personalizaciones avanzadas específicas, una solución como eesel AI es una opción complementaria potente. Al conectar todo el conocimiento de su empresa y proporcionar una forma libre de riesgos para probar todo, puede mejorar su configuración de Freshdesk con un asistente de IA más inteligente y flexible.

¿Listo para ver cómo puede mejorar aún más su soporte de Freshdesk en 2026? Comience su prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y vea cómo puede trabajar junto a Freshdesk para potenciar a su equipo de soporte.

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