Cómo crear un agente de IA en Freshdesk: Una guía paso a paso

Si diriges un equipo de soporte, probablemente conoces de sobra el flujo interminable de preguntas repetitivas. Es necesario responderlas, pero pueden sobrecargar a tu equipo, apartándolo de los problemas más complicados donde más se le necesita. Aquí es donde entran en juego los agentes de IA, que prometen encargarse de las tareas sencillas para que tu equipo pueda concentrarse.

Freshdesk tiene su propia IA, llamada Freddy AI, diseñada precisamente para eso. En esta guía, te explicaremos cómo crear un agente de IA de Freshdesk utilizando sus herramientas nativas. Pero también te mostraremos una forma mucho más rápida y potente de poner en marcha un agente de IA, una que se conecta a todo el conocimiento de tu empresa y te da un control total.

Cómo crear una IA en Freshdesk: lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, asegurémonos de que tienes todo listo. Configurar un agente de IA en Freshdesk no es complicado, pero necesitarás tener algunas cosas preparadas.

• Acceso de administrador a tu cuenta de Freshdesk: Esto es imprescindible. Necesitarás ser administrador para crear nuevos agentes y jugar con la configuración de la IA.

• Un plan de Freshdesk compatible: Las funciones de Freddy AI de las que hablamos están disponibles en los planes Pro y Enterprise. Si estás en el plan gratuito o Growth, tu acceso será limitado o inexistente.

• Una base de conocimientos: Tu IA necesita algo de lo que aprender. Esto significa tener tus artículos de solución, preguntas frecuentes y otros documentos de ayuda configurados dentro de Freshdesk.

• Una idea clara de qué automatizar: Ayuda tener un objetivo en mente. ¿Intentas desviar las preguntas comunes de "cómo se hace"? ¿O quizás gestionar solicitudes de información sencillas? Empieza con un objetivo específico.

Cómo crear una IA en Freshdesk usando herramientas nativas

La IA integrada de Freshdesk, Freddy, te permite construir agentes de IA para responder a las preguntas de los clientes. Todo el proceso se reduce a crear un usuario dedicado para tu IA, decirle qué aprender y cómo actuar, y luego activar funciones como el Agente de IA para correo electrónico.

Entremos en detalles.

Paso 1: Crea un nuevo usuario agente

Lo primero es lo primero, tienes que crear un "usuario" que actuará como tu agente de IA. Piensa que es como darle a tu bot su propio inicio de sesión. Esto facilita el seguimiento de lo que hace la IA por separado de tus agentes humanos.

1. Dirígete al panel de Administración en tu panel de Freshdesk.

2. Bajo la sección "Equipo", haz clic en Agentes.

3. Pulsa el botón Nuevo agente.

4. Rellena los detalles de tu nuevo bot. Es buena idea darle un nombre claro como "Bot de Soporte IA" o algo similar. Tendrás que darle una dirección de correo electrónico y establecer su rol. Puede que necesites hacerlo Administrador para darle acceso a todas las reglas de automatización que necesita.

5. Define el alcance del agente para controlar a qué tickets puede acceder.

6. Haz clic en Crear agente, y habrás terminado con el primer paso.

Paso 2: Configura las fuentes de conocimiento y la personalidad

Ahora que tu agente de IA tiene un perfil, es hora de mandarlo a la escuela. Los agentes de IA aprenden de las fuentes de conocimiento que les proporcionas.

1. En el panel de Administración, busca Agentes de IA y Chatbots.

2. Haz clic en Crear nuevo, dale un nombre a tu bot y elige la opción Agente de IA.

3. Bajo la pestaña Fuentes de conocimiento, puedes añadir URL de sitios web, subir archivos (como .txt, .docx o .pdf) o conectar tus artículos de solución existentes de Freshdesk.

4. A continuación, pasa a la pestaña Personalidad. Aquí es donde puedes darle algo de personalidad a tu IA. Puedes establecer su nombre, avatar y tono de voz. También puedes darle instrucciones específicas, como cuándo debe rendirse y pasar una conversación a un humano.

Paso 3: Configura el Agente de IA para correo electrónico

Una de las partes más útiles de la IA de Freshdesk es el Agente de IA para correo electrónico, que puede responder automáticamente a los tickets de correo electrónico entrantes.

1. Ve a Administración > Freddy > Autoservicio > Agente de IA para correo electrónico y haz clic en Configurar.

2. Configura las condiciones de activación: Aquí es donde estableces las reglas para tu bot. Creas reglas que le dicen a qué tickets responder. Por ejemplo, podrías configurarlo para que solo gestione tickets con el estado "Abierto" o tickets que provengan de un grupo de clientes específico. También puedes combinar estas condiciones.

3. Gestiona los idiomas: Elige los idiomas que tu agente de IA debe hablar. El idioma principal de tu cuenta es el predeterminado, pero puedes añadir más si tienes artículos en la base de conocimientos en otros idiomas.

4. Edita la plantilla de respuesta por correo electrónico: Querrás personalizar el correo electrónico que envía tu IA. Es muy importante incluir los marcadores de posición {{freddy_articles}} y {{freddy_answers}}, ya que así es como la IA extrae las respuestas de tu base de conocimientos en la respuesta.

Una vez que tengas todo configurado, puedes guardar y activar tu agente de IA. Es un proceso sólido, pero puede llevar un tiempo hacerlo bien, y podrías encontrarte con algunas limitaciones, especialmente con las fuentes de conocimiento y la falta de una buena manera de probarlo.

Cómo crear una IA en Freshdesk en minutos: una forma más rápida

Vale, la configuración nativa es un punto de partida decente. Pero, ¿y si pudieras lanzar una IA que sea más inteligente, más fácil de gestionar y que aprenda de todo el conocimiento de tu empresa, no solo de lo que vive dentro de Freshdesk? ¿Y si pudieras hacerlo en minutos?

Eso es exactamente para lo que sirve eesel AI.

eesel AI es una plataforma creada para conectarse directamente a servicios de asistencia como Freshdesk, para que no tengas que cambiar tu forma de trabajar. Está diseñada para ser completamente autogestionable, poniéndote al mando.

Paso 1: Conecta Freshdesk y tu conocimiento con un solo clic

En lugar de crear usuarios manualmente y jugar con reglas, empezar con eesel AI es ridículamente simple.

1. Regístrate en eesel AI: Puedes empezar gratis, sin necesidad de una llamada de ventas.

2. Conecta Freshdesk: Simplemente autentica tu cuenta de Freshdesk con un solo clic. eesel AI se integra de inmediato sin ningún trabajo de API complicado.

3. Conecta todas tus fuentes de conocimiento: Aquí es donde eesel AI es una bestia completamente diferente. Olvídate de limitarte solo a los artículos del centro de ayuda. Puedes conectar Google Docs, Confluence, Notion, Slack, tickets anteriores y más de 100 otras aplicaciones. La IA aprende de todo, lo que significa que obtiene una visión completa y da respuestas mucho más precisas.

Paso 2: Personaliza el flujo de trabajo y la personalidad de tu agente de IA

eesel AI proporciona un editor de prompts y un creador de flujos de trabajo sencillos pero potentes para que puedas definir exactamente cómo debe comportarse tu IA.

• Automatización Selectiva: Puedes crear reglas para decidir qué tickets debe tocar la IA. Es fácil empezar poco a poco, quizás automatizando solo tus preguntas más básicas de "Nivel 1" y haciendo que la IA escale todo lo demás.

• Personalidad y Acciones Personalizadas: Usa el editor de prompts para ajustar el tono y la personalidad de la IA. Mejor aún, puedes decirle que realice acciones personalizadas, como buscar el estado de un pedido en Shopify o actualizar los campos del ticket directamente en Freshdesk.

• Conocimiento Delimitado: Puedes decirle fácilmente a la IA que solo use fuentes de conocimiento específicas para ciertos tipos de preguntas, asegurándote de que se mantenga en el tema.

Paso 3: Simula el rendimiento y lánzalo con confianza

Una de las partes más aterradoras de lanzar una IA es no saber cómo se comportará realmente con clientes reales. eesel AI soluciona esto con un modo de simulación realmente ingenioso.

• Prueba con tickets históricos: Antes de dejar que tu IA hable con un solo cliente, puedes probarla con miles de tus tickets de Freshdesk anteriores.

• Previsualiza respuestas y prevé el ROI: La simulación te muestra exactamente cómo habría respondido la IA a esos tickets antiguos. Esto te da una previsión clara de tu tasa de resolución y cuánto dinero ahorrarás. Te permite ajustar y afinar la IA hasta que estés completamente seguro de lanzarla.

Puedes hacer todo esto, desde registrarte hasta tener una IA completamente probada y lista para lanzar, en solo unos minutos. No días o semanas.

Característica	IA nativa de Freshdesk (Freddy)	eesel AI
Tiempo de configuración	De horas a días; requiere configuración manual	Minutos; totalmente autogestionable
Fuentes de conocimiento	Limitado a artículos de Freshdesk, URL y archivos	Más de 100 integraciones (Confluence, Google Docs, etc.)
Acciones personalizadas	Limitado a reglas de automatización básicas	Acciones totalmente personalizables (llamadas a API, actualizaciones de tickets)
Pruebas previas al lanzamiento	Sin modo de simulación; tienes que probar en vivo	Potente simulación con tus tickets históricos
Control	Reglas de automatización bastante rígidas	Control detallado sobre qué tickets automatizar

Este video explica cómo usar Freddy AI para generar artículos para la base de conocimientos, un paso clave en la creación de un agente de IA en Freshdesk.

Cómo crear una IA en Freshdesk: errores comunes a evitar

No importa qué herramienta uses, lanzar un agente de IA no es algo que debas hacer a la ligera. Para ahorrarte algunos dolores de cabeza, aquí tienes algunos tropiezos comunes que debes evitar.

• No tener un objetivo claro: No actives la IA solo porque está de moda. Identifica las 3-5 preguntas repetitivas principales que consumen el tiempo de tu equipo y céntrate en ellas primero. Un enfoque centrado te dará resultados reales, más rápido.

• Olvidarte de tu base de conocimientos: Tu IA es tan buena como la información de la que aprende. Si tus documentos de ayuda están desactualizados o incompletos, tu IA va a dar malas respuestas. Es así de simple.

  • Cómo ayuda eesel AI: eesel AI puede detectar lagunas en tu conocimiento. Incluso puede generar borradores de artículos de ayuda basados en resoluciones de tickets exitosas, lo que facilita llenar esas lagunas con respuestas que ya sabes que funcionan.

• Lanzar sin probar: Activar una IA sin saber cómo se comportará es una receta para el desastre. Corres el riesgo de dar información incorrecta a los clientes, lo que solo conduce a más frustración.

  • Cómo ayuda eesel AI: El modo de simulación es tu red de seguridad. Te permite probar y perfeccionar tu IA con tus propios datos históricos, para que sepas que está lista para el gran momento.

• No tener una vía de escape: Tu IA no podrá responder a todo, y eso está bien. Lo que no está bien es atrapar a un cliente en un bucle con un bot. Asegúrate de que haya una forma clara y fácil para que los clientes lleguen a un agente humano, y que tu IA sepa cuándo pasar la conversación.

Más allá de cómo crear una IA en Freshdesk: saca más provecho a tu bot

Poner un agente de IA a trabajar en Freshdesk puede ser una gran victoria para escalar tu soporte y hacer que tu equipo sea más eficiente. Aunque la IA nativa Freddy te da algunas herramientas básicas para empezar, sus limitaciones en cuanto a fuentes de conocimiento, personalización y pruebas pueden frenarte.

Para los equipos que quieren moverse rápido y tener un control total, una solución como eesel AI es una opción mucho más potente y flexible. Al conectar todo tu conocimiento, darte un control preciso y proporcionar una forma libre de riesgos para probarlo todo, puedes lanzar un agente de IA mucho más inteligente en una mínima fracción del tiempo. Obtienes todas las ventajas de la automatización sin estar encajonado en un sistema rígido.

¿Listo para ver qué tan rápido puedes mejorar tu soporte en Freshdesk? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy y podrías tener tu primer agente de IA en vivo en minutos.