Hivemapper: Zumbindo para eesel automatizar a triagem com base em tickets anteriores do Zendesk

Um resumo rápido para leitores ágeis:

• Empresa: Hivemapper, uma rede de mapeamento global descentralizada.
• O Problema: A equipe de suporte estava sobrecarregada com as mesmas perguntas repetidas vezes da sua comunidade global de colaboradores. Inúmeras dúvidas sobre pedidos de hardware, envio e problemas técnicos fáceis de resolver. Classificar tudo manualmente consumia muito tempo.
• A Solução: Eles implementaram um bot de IA da eesel e o conectaram ao Zendesk, ao site, ao Centro de Ajuda e aos tickets anteriores. O bot usa o recurso "Adicionar Tag" da eesel para ler e classificar automaticamente novos tickets com uma das suas 30+ tags exclusivas.
• O Resultado: A classificação manual de tickets praticamente se tornou coisa do passado. Os colaboradores recebem respostas instantâneas, 24/7, para perguntas comuns, e a equipe de suporte está livre para enfrentar os problemas realmente difíceis. No geral, tudo está funcionando muito mais suavemente para todos.

Então, o que é a Hivemapper?

A Hivemapper está construindo um mapa do mundo em constante atualização, alimentado por IA. É um projeto DePIN (Rede de Infraestrutura Física Descentralizada) bem legal. Aqui está o resumo: uma enorme comunidade de colaboradores ao redor do mundo usa a dashcam Hivemapper Bee enquanto dirigem, coletando imagens de nível de rua. Pelo esforço, eles recebem tokens de criptomoeda HONEY. Todo esse sistema permite que a Hivemapper construa um mapa super detalhado por uma fração do custo normal, o que é um grande negócio para indústrias como carros autônomos, logística e até mesmo imóveis.

O desafio: apoiar uma colmeia mundial

Quando você tem um produto físico como a dashcam Bee e usuários espalhados por todos os fusos horários, você recebe muitas perguntas. Os canais de suporte da Hivemapper estavam constantemente inundados com o mesmo tipo de coisa: "Onde está meu pedido?" "Meu pacote já foi enviado?" "Estou faltando uma peça."

Para manter as coisas organizadas, a equipe de suporte tinha um sistema de mais de 30 tags diferentes no Zendesk. O problema era que, antes que um agente pudesse começar a ajudar alguém, ele tinha que ler o ticket, descobrir qual das 30+ tags se encaixava e então aplicá-la. Era lento, tedioso, e às vezes as pessoas simplesmente escolhiam a tag errada. Todo esse processo manual criava um gargalo, atrasando a ajuda para todos. E quando seus colaboradores estão em todos os lugares, você não pode simplesmente sair às 17h.

A solução: deixar um bot de IA lidar com o trabalho repetitivo

A Hivemapper decidiu usar a IA da eesel para automatizar as partes mais repetitivas do trabalho de suporte.

Primeiro, eles deram um cérebro à IA. Conectaram a eesel a todas as suas fontes de conhecimento importantes - seu site público, Centro de Ajuda, macros do Zendesk e todo um histórico de tickets de suporte anteriores. Isso permitiu que a IA tivesse uma compreensão muito boa dos produtos da Hivemapper, regras e os problemas comuns que as pessoas enfrentavam.

O movimento chave foi usar a Ação de IA "Adicionar Tag" da eesel no Zendesk. Agora, quando um novo ticket de suporte chega, o bot da eesel o lê instantaneamente. Ele descobre se a pessoa está perguntando sobre um "cabo faltando," o "status do pedido," ou um "erro de firmware" e aplica a tag correta automaticamente. Nenhum humano necessário.

Eles colocaram esse sistema para funcionar em todos os lugares. Dentro do Zendesk, o bot classifica os tickets à medida que chegam. Eles também colocaram um assistente de IA no Slack para as perguntas internas da equipe e em seu site principal para dar respostas aos visitantes e colaboradores imediatamente, a qualquer hora do dia.

O retorno: suporte e comunidades em sintonia

Automatizar o suporte de linha de frente e a classificação de tickets fez uma enorme diferença para a Hivemapper.

Aqui está o que mudou:

• Menos tempo gasto em marcação manual: A tarefa de classificar tickets basicamente desapareceu. Isso economizou centenas de horas por mês para a equipe de suporte, permitindo que eles se concentrassem na resolução real de problemas.
• Tempo de resposta inicial mais rápido: Com o bot do site dando respostas instantâneas e os tickets sendo classificados automaticamente, os colaboradores recebem ajuda imediatamente em vez de esperar em uma fila.
• Tickets significativamente desviados: Uma boa parte das perguntas comuns agora é tratada pelo chatbot do site antes mesmo de se tornarem um ticket de suporte.
• Menos erros na marcação: A IA marca os tickets de forma consistente todas as vezes. Isso significa dados melhores para a equipe e leva os problemas complicados para as pessoas certas (como logística ou engenharia) muito mais rápido.

Além dos números, o ambiente simplesmente melhorou:

• Colaboradores mais felizes: A comunidade agora recebe ajuda rápida e confiável 24/7. Esse tipo de suporte mantém as pessoas engajadas e felizes por fazer parte da rede.
• Uma equipe de suporte mais produtiva: Os agentes não estão mais presos a tarefas chatas e repetitivas. Eles podem usar suas habilidades para trabalhar nas coisas complexas que realmente exigem um humano.
• Suporte que realmente pode escalar: À medida que a Hivemapper continua crescendo ao redor do mundo, eles não precisam expandir massivamente sua equipe de suporte para acompanhar. Seu sistema de suporte pode crescer com eles.

Por que eesel?

Para a Hivemapper, a eesel simplesmente fazia sentido. Ela se integrou diretamente ao seu sistema Zendesk com um único clique, então eles não precisaram mudar a forma como trabalhavam. As Ações de IA eram poderosas o suficiente para lidar com seu sistema de marcação detalhado imediatamente, mas também eram fáceis de configurar.

Ao extrair conhecimento de tickets passados e do centro de ajuda, a eesel rapidamente aprendeu o que precisava saber para apoiar uma comunidade experiente em tecnologia. Para uma empresa que se move tão rápido quanto a Hivemapper, a eesel deu a eles uma ferramenta que eles poderiam gerenciar sozinhos para manter seu suporte funcionando junto com o crescimento da rede.