Hivemapper: Summen für eesel, das die Triage basierend auf früheren Zendesk-Tickets automatisiert

Eine kurze Zusammenfassung für Schnellleser:

• Unternehmen: Hivemapper, ein dezentralisiertes globales Kartierungsnetzwerk.
• Das Problem: Das Support-Team wurde von den immer gleichen Fragen aus ihrer globalen Gemeinschaft von Mitwirkenden überflutet. Endlose Anfragen zu Hardware-Bestellungen, Versand und leicht zu behebenden technischen Problemen. Manuell alles zu sortieren, war ein enormer Zeitaufwand.
• Die Lösung: Sie brachten einen eesel AI-Bot ins Spiel und verbanden ihn mit Zendesk, ihrer Website, dem Help Center und früheren Tickets. Der Bot nutzt die "Add Tag"-Funktion von eesel, um neue Tickets automatisch mit einem ihrer über 30 einzigartigen Tags zu lesen und zu sortieren.
• Das Ergebnis: Manuelles Ticket-Sortieren gehört so gut wie der Vergangenheit an. Mitwirkende erhalten sofort, rund um die Uhr Antworten auf häufige Fragen, und das Support-Team hat die Freiheit, sich den wirklich schwierigen Problemen zu widmen. Alles in allem läuft es für alle viel reibungsloser.

Was ist Hivemapper?

Hivemapper baut eine ständig aktualisierte, KI-gestützte Karte der Welt. Es ist ein ziemlich cooles DePIN (Dezentralisiertes Physisches Infrastruktur-Netzwerk) Projekt. Hier ist das Wesentliche: Eine riesige Gemeinschaft von Mitwirkenden auf der ganzen Welt nutzt die Hivemapper Bee Dashcam während der Fahrt und sammelt Bilder auf Straßenebene. Für ihre Mühe erhalten sie HONEY-Krypto-Token. Dieses gesamte Setup ermöglicht es Hivemapper, eine super detaillierte Karte zu einem Bruchteil der normalen Kosten zu erstellen, was für Branchen wie selbstfahrende Autos, Logistik und sogar Immobilien von großer Bedeutung ist.

Die Herausforderung: Unterstützung eines weltweiten Schwarms

Wenn man ein physisches Produkt wie die Bee Dashcam hat und Benutzer über alle Zeitzonen verteilt sind, bekommt man eine Menge Fragen. Die Support-Kanäle von Hivemapper waren ständig mit den gleichen Dingen überflutet: "Wo ist meine Bestellung?" "Wurde mein Paket schon versandt?" "Mir fehlt ein Teil."

Um die Dinge organisiert zu halten, hatte das Support-Team ein System mit über 30 verschiedenen Tags in Zendesk. Das Problem war, dass ein Agent, bevor er jemandem helfen konnte, das Ticket lesen, herausfinden musste, welcher der über 30 Tags passte, und es dann anwenden musste. Es war langsam, mühsam und manchmal wählten die Leute einfach den falschen Tag. Dieser gesamte manuelle Prozess schuf einen Engpass, der die Hilfe für alle verlangsamte. Und wenn Ihre Mitwirkenden überall sind, können Sie nicht einfach um 17 Uhr Feierabend machen.

Die Lösung: Einen AI-Bot die Routinearbeit erledigen lassen

Hivemapper entschied sich, eesel AI zu nutzen, um die repetitivsten Teile ihrer Support-Arbeit zu automatisieren.

Zuerst gaben sie der KI ein Gehirn. Sie verbanden eesel mit all ihren wichtigen Wissensquellen - ihrer öffentlichen Website, dem Help Center, Zendesk-Makros und einer ganzen Historie vergangener Support-Tickets. Dadurch konnte die KI ein wirklich gutes Verständnis für Hivemappers Produkte, Regeln und die häufigen Probleme der Menschen entwickeln.

Der entscheidende Schritt war die Nutzung der "Add Tag" AI-Aktion von eesel in Zendesk. Jetzt, wenn ein neues Support-Ticket eingeht, liest der eesel-Bot es sofort. Er findet heraus, ob die Person nach einem "fehlenden Kabel", ihrem "Bestellstatus" oder einem "Firmware-Fehler" fragt und versieht es automatisch mit dem richtigen Tag. Kein Mensch nötig.

Sie setzten dieses System überall ein. Innerhalb von Zendesk sortiert der Bot die Tickets, sobald sie eintreffen. Sie platzierten auch einen AI-Assistenten in Slack für interne Fragen des Teams und auf ihrer Hauptwebsite, um Besuchern und Mitwirkenden jederzeit sofort Antworten zu geben.

Der Nutzen: Support und Gemeinschaften im Einklang

Die Automatisierung des Frontline-Supports und der Ticket-Sortierung machte einen großen Unterschied für Hivemapper.

Hier ist, was sich geändert hat:

• Weniger Zeit für manuelles Tagging: Die lästige Aufgabe des Ticket-Sortierens verschwand praktisch. Dies sparte dem Support-Team Hunderte von Stunden im Monat, sodass sie sich auf die tatsächliche Problemlösung konzentrieren konnten.
• Schnellere erste Antwortzeit: Mit dem Website-Bot, der sofort Antworten gibt, und Tickets, die automatisch sortiert werden, erhalten Mitwirkende sofort Hilfe, anstatt in einer Warteschlange zu warten.
• Erhebliche Ticket-Abwehr: Ein guter Teil der häufigen Fragen wird jetzt vom Website-Chatbot bearbeitet, bevor sie überhaupt zu einem Support-Ticket werden.
• Weniger Fehler beim Tagging: Die KI taggt Tickets jedes Mal konsistent. Das bedeutet bessere Daten für das Team und bringt die kniffligen Probleme viel schneller zu den richtigen Personen (wie Logistik oder Technik).

Abgesehen von den Zahlen hat sich die Stimmung einfach verbessert:

• Glücklichere Mitwirkende: Die Gemeinschaft erhält jetzt schnelle, zuverlässige Hilfe rund um die Uhr. Diese Art von Unterstützung hält die Menschen engagiert und glücklich, Teil des Netzwerks zu sein.
• Ein produktiveres Support-Team: Die Agenten sind nicht mehr mit langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben beschäftigt. Sie können ihre Fähigkeiten nutzen, um an den komplexen Dingen zu arbeiten, die tatsächlich einen Menschen erfordern.
• Support, der tatsächlich skalierbar ist: Während Hivemapper weltweit weiter wächst, müssen sie ihr Support-Team nicht massiv erweitern, um Schritt zu halten. Ihr Support-System kann mit ihnen wachsen.

Warum eesel?

Für Hivemapper ergab eesel einfach Sinn. Es integrierte sich mit einem Klick in ihr Zendesk-Setup, sodass sie ihre Arbeitsweise nicht ändern mussten. Die AI-Aktionen waren leistungsstark genug, um ihr detailliertes Tagging-System sofort zu handhaben, aber auch einfach einzurichten.

Indem es Wissen aus vergangenen Tickets und ihrem Help Center zog, lernte eesel schnell, was es wissen musste, um eine technikaffine Gemeinschaft zu unterstützen. Für ein Unternehmen, das so schnell wie Hivemapper voranschreitet, gab eesel ihnen ein Werkzeug, das sie selbst verwalten konnten, um ihren Support im Einklang mit dem Wachstum ihres Netzwerks am Laufen zu halten.