速読者のための簡単な要約:
- 会社: Hivemapper、分散型のグローバルマッピングネットワーク。
- 問題点: サポートチームは、グローバルな貢献者コミュニティから同じ質問を何度も受けていました。ハードウェアの注文、発送、簡単に解決できる技術的な問題についての無限の問い合わせ。手動でそれらをすべて整理するのは大変な時間の無駄でした。
- 解決策: eesel AIボットを導入し、Zendesk、ウェブサイト、ヘルプセンター、過去のチケットに接続しました。ボットはeeselの「タグ追加」機能を使用して、新しいチケットを30以上のユニークなタグのいずれかで自動的に読み取り、整理します。
- 結果: 手動でのチケット整理はほぼ過去のものとなりました。貢献者は一般的な質問に対して即座に24時間365日回答を得られ、サポートチームは本当に難しい問題に取り組むことができるようになりました。全体として、すべての人にとって物事がよりスムーズに進むようになりました。
では、Hivemapperとは何ですか？
Hivemapperは、AIを活用した常に更新される世界地図を構築しています。これは非常にクールなDePIN（分散型物理インフラストラクチャネットワーク）プロジェクトです。要するに、世界中の大規模な貢献者コミュニティがHivemapper Beeダッシュカムを使用して運転しながら、ストリートレベルの画像を収集します。その努力に対して、彼らはHONEYクリプトトークンを受け取ります。この全体の仕組みにより、Hivemapperは通常のコストの一部で非常に詳細な地図を構築することができ、これは自動運転車、物流、さらには不動産などの業界にとって大きな意味を持ちます。
課題: 世界中のハイブをサポートすること
Beeダッシュカムのような物理的な製品を持ち、ユーザーがあらゆるタイムゾーンに散らばっていると、たくさんの質問が寄せられます。Hivemapperのサポートチャネルは常に同じような内容で溢れていました：「注文はどこにありますか？」「私の荷物は発送されましたか？」「部品が足りません。」
物事を整理するために、サポートチームはZendeskで30以上の異なるタグのシステムを持っていました。問題は、エージェントが誰かを助け始める前に、チケットを読んで、30以上のタグのどれが適しているかを判断し、それを適用する必要があったことです。それは遅く、面倒で、時には間違ったタグを選んでしまうこともありました。この手動プロセス全体がボトルネックを生み出し、すべての人の助けを遅らせていました。そして、貢献者がどこにでもいるとき、午後5時に退社することはできません。
解決策: AIボットに単純作業を任せる
Hivemapperは、サポート業務の最も反復的な部分を自動化するためにeesel AIを使用することにしました。
まず、AIに知識を与えました。eeselをすべての重要な知識源、つまり公開ウェブサイト、ヘルプセンター、Zendeskのマクロ、過去のサポートチケットの全履歴に接続しました。これにより、AIはHivemapperの製品、ルール、そして人々が直面する一般的な問題を非常によく理解することができました。
鍵となる動きは、Zendeskでeeselの「タグ追加」AIアクションを使用することでした。今では、新しいサポートチケットが来ると、eeselボットが即座にそれを読み取ります。「ケーブルが足りない」「注文状況」「ファームウェアエラー」について質問しているかどうかを判断し、適切なタグを自動的に付けます。人間は必要ありません。
このシステムをあらゆる場所で活用しました。Zendesk内では、ボットが到着したチケットを整理します。また、チームの内部質問のためにSlackにAIアシスタントを配置し、メインウェブサイトに訪問者や貢献者に即座に回答を提供するために配置しました。
成果: サポートとコミュニティの調和
フロントラインサポートとチケット整理の自動化は、Hivemapperにとって大きな違いをもたらしました。
変わったことは次のとおりです:
- 手動タグ付けに費やす時間の削減: チケットの整理作業はほぼ消えました。これにより、サポートチームは月に数百時間を節約し、実際の問題解決に集中できるようになりました。
- 初回応答時間の短縮: ウェブサイトボットが即座に回答を提供し、チケットが自動的に整理されることで、貢献者は待ち時間なしで即座にサポートを受けられます。
- 大幅なチケットの削減: 一般的な質問の多くは、サポートチケットになる前にウェブサイトのチャットボットによって処理されます。
- タグ付けのミスの減少: AIは毎回一貫してチケットにタグを付けます。これにより、チームにとってより良いデータが得られ、複雑な問題がより迅速に適切な人（物流やエンジニアリングなど）に届きます。
数字を超えて、雰囲気が良くなりました:
- 貢献者の満足度向上: コミュニティは今や24時間365日、迅速で信頼性のあるサポートを受けられます。そのようなサポートは、人々をネットワークに参加し続けることに繋がります。
- より生産的なサポートチーム: エージェントは退屈で反復的な作業に縛られることがなくなりました。彼らは人間が必要とする複雑な問題に取り組むためにスキルを活用できます。
- 実際にスケールできるサポート: Hivemapperが世界中で成長し続ける中、サポートチームを大幅に拡大する必要はありません。サポートシステムは彼らと共に成長できます。
なぜeeselなのか？
Hivemapperにとって、eeselは理にかなっていました。ワンクリックでZendeskのセットアップに接続できたので、作業方法を変える必要はありませんでした。AIアクションは、詳細なタグ付けシステムをすぐに処理できるほど強力でしたが、設定も簡単でした。
過去のチケットやヘルプセンターから知識を引き出すことで、eeselは技術に精通したコミュニティをサポートするために必要なことをすぐに学びました。Hivemapperのように急速に動く会社にとって、eeselは彼らが自分たちで管理できるツールを提供し、ネットワークの成長に合わせてサポートを維持することができました。
