Hivemapper: Zumbido para eesel automatizando la clasificación basada en tickets anteriores de Zendesk

Un resumen rápido para los que leen a toda velocidad:

• Empresa: Hivemapper, una red de mapeo global descentralizada.
• El Problema: El equipo de soporte estaba inundado con las mismas preguntas una y otra vez de su comunidad global de colaboradores. Infinitas consultas sobre pedidos de hardware, envíos y problemas técnicos fáciles de solucionar. Clasificar todo manualmente era una gran pérdida de tiempo.
• La Solución: Incorporaron un bot de IA de eesel y lo conectaron a Zendesk, su sitio web, el Centro de Ayuda y tickets anteriores. El bot utiliza la función "Agregar Etiqueta" de eesel para leer y clasificar automáticamente nuevos tickets con una de sus más de 30 etiquetas únicas.
• El Resultado: La clasificación manual de tickets es prácticamente cosa del pasado. Los colaboradores obtienen respuestas instantáneas, 24/7, a preguntas comunes, y el equipo de soporte está libre para abordar los problemas realmente difíciles. En general, todo funciona mucho más suavemente para todos.

Entonces, ¿qué es Hivemapper?

Hivemapper está construyendo un mapa del mundo que se actualiza constantemente y está potenciado por IA. Es un proyecto DePIN (Red de Infraestructura Física Descentralizada) bastante interesante. Aquí está la esencia: una gran comunidad de colaboradores alrededor del mundo usa la dashcam Hivemapper Bee mientras conducen, recolectando imágenes a nivel de calle. Por su esfuerzo, reciben tokens de criptomoneda HONEY. Todo este sistema permite a Hivemapper construir un mapa súper detallado por una fracción de lo que normalmente costaría, lo cual es un gran avance para industrias como los autos autónomos, la logística e incluso el sector inmobiliario.

El desafío: apoyar una colmena mundial

Cuando tienes un producto físico como la dashcam Bee y usuarios dispersos por todas las zonas horarias, recibes muchas preguntas. Los canales de soporte de Hivemapper estaban constantemente inundados con el mismo tipo de cosas: "¿Dónde está mi pedido?" "¿Ya se envió mi paquete?" "Me falta una pieza."

Para mantener las cosas organizadas, el equipo de soporte tenía un sistema de más de 30 etiquetas diferentes en Zendesk. El problema era que, antes de que un agente pudiera siquiera comenzar a ayudar a alguien, tenía que leer el ticket, averiguar cuál de las más de 30 etiquetas encajaba y luego aplicarla. Era lento, tedioso y, a veces, las personas simplemente elegían la etiqueta incorrecta. Todo este proceso manual creaba un cuello de botella, ralentizando la ayuda para todos. Y cuando tus colaboradores están en todas partes, no puedes simplemente salir a las 5 p.m.

La solución: dejar que un bot de IA maneje el trabajo repetitivo

Hivemapper decidió usar eesel AI para automatizar las partes más repetitivas de su trabajo de soporte.

Primero, le dieron al AI un cerebro. Conectaron eesel a todas sus fuentes de conocimiento importantes: su sitio web público, el Centro de Ayuda, macros de Zendesk y todo un historial de tickets de soporte anteriores. Esto permitió que el AI tuviera un muy buen entendimiento de los productos de Hivemapper, las reglas y los problemas comunes que la gente enfrentaba.

El movimiento clave fue usar la Acción de IA "Agregar Etiqueta" de eesel en Zendesk. Ahora, cuando llega un nuevo ticket de soporte, el bot de eesel lo lee instantáneamente. Determina si la persona está preguntando sobre un "cable faltante," el "estado de su pedido," o un "error de firmware" y le aplica automáticamente la etiqueta correcta. No se necesita intervención humana.

Pusieron este sistema a trabajar en todas partes. Dentro de Zendesk, el bot clasifica los tickets a medida que llegan. También colocaron un asistente de IA en Slack para las preguntas internas del equipo y en su sitio web principal para dar respuestas a los visitantes y colaboradores de inmediato, a cualquier hora del día.

El beneficio: soporte y comunidades en sintonía

Automatizar el soporte de primera línea y la clasificación de tickets hizo una gran diferencia para Hivemapper.

Esto es lo que cambió:

• Menos tiempo dedicado a etiquetado manual: La tarea de clasificar tickets prácticamente desapareció. Esto ahorró al equipo de soporte cientos de horas al mes, permitiéndoles centrarse en la resolución real de problemas.
• Tiempo de respuesta inicial más rápido: Con el bot del sitio web dando respuestas instantáneas y los tickets siendo clasificados automáticamente, los colaboradores reciben ayuda de inmediato en lugar de esperar en una cola.
• Tickets significativamente desviados: Una buena parte de las preguntas comunes ahora son manejadas por el chatbot del sitio web antes de que siquiera se conviertan en un ticket de soporte.
• Menos errores en el etiquetado: El AI etiqueta los tickets de manera consistente cada vez. Esto significa mejores datos para el equipo y lleva los problemas complicados a las personas adecuadas (como logística o ingeniería) mucho más rápido.

Más allá de los números, el ambiente simplemente mejoró:

• Colaboradores más felices: La comunidad ahora recibe ayuda rápida y confiable 24/7. Ese tipo de soporte mantiene a las personas comprometidas y felices de ser parte de la red.
• Un equipo de soporte más productivo: Los agentes ya no están atrapados haciendo tareas aburridas y repetitivas. Pueden usar sus habilidades para trabajar en lo complejo que realmente requiere un humano.
• Soporte que realmente puede escalar: A medida que Hivemapper sigue creciendo alrededor del mundo, no tienen que expandir masivamente su equipo de soporte para mantenerse al día. Su sistema de soporte puede crecer con ellos.

¿Por qué eesel?

Para Hivemapper, eesel simplemente tenía sentido. Se integró directamente en su configuración de Zendesk con un solo clic, por lo que no tuvieron que cambiar su forma de trabajar. Las Acciones de IA eran lo suficientemente poderosas para manejar su sistema de etiquetado detallado de inmediato, pero también eran fáciles de configurar.

Al extraer conocimiento de tickets anteriores y su centro de ayuda, eesel aprendió rápidamente lo que necesitaba saber para apoyar a una comunidad conocedora de la tecnología. Para una empresa que se mueve tan rápido como Hivemapper, eesel les dio una herramienta que podían gestionar por sí mismos para mantener su soporte funcionando junto con el crecimiento de su red.