La empresa de SaaS Cienapps: Aprovechando al máximo los excelentes documentos de Confluence en un chatbot

Cienapps desarrolla software potente y detallado para la industria de la carpintería y la fabricación de armarios. Sin embargo, un software potente conlleva muchas preguntas muy específicas. Su equipo de soporte técnico gestionaba un alto volumen de consultas y buscaban una forma de hacer que su amplia base de conocimientos (knowledge base) en Confluence, Google Drive y su sitio web principal fuera aún más accesible para los usuarios.

Por ello, configuraron un chatbot de IA de eesel. Lo alimentaron con toda su documentación de esas diferentes fuentes y, esencialmente, crearon un experto instantáneo que podía ayudar a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Este proporciona a los usuarios las respuestas que necesitan al instante y permite que el equipo humano de soporte se concentre en problemas de mayor complejidad.

Cienapps: Software para la carpintería

Cienapps ha estado en el sector durante más de 15 años, creando software para fabricantes de madera y armarios en Canadá. Su objetivo es conectar todas las partes móviles de un negocio de fabricación, desde las personas hasta los procesos.

Ofrecen una suite completa de herramientas que lo cubren todo:

• Cienapps ERP: Para realizar el seguimiento del inventario y la producción.

• Cieblink Network & CPQ: Para trabajar con socios y crear cotizaciones (quotes).

• Ciemetric Design: Una plataforma 3D para el diseño y la fijación de precios.

Básicamente, ya sea que usted sea un pequeño taller personalizado o un fabricante a gran escala, ellos tienen algo para ayudarle a organizarse y tomar decisiones más inteligentes.

Un excelente Confluence, pero con necesidad de más autoservicio

Debido a que el software de Cienapps es tan detallado, las preguntas de los clientes pueden volverse realmente específicas. El equipo de soporte técnico recibía constantemente preguntas técnicas profundas sobre temas como la sintaxis de fórmulas ("¿cuál es el símbolo para 'no es igual a'?") o la configuración del sistema ("¿cómo configuro la facturación automática?"). Era una carga de trabajo considerable.

La información para responder a estas preguntas estaba distribuida en varias plataformas. Sus documentos técnicos en Confluence contenían el conocimiento central, mientras que otros fragmentos estaban en su sitio web o en Google Drive. Para ayudar a los clientes a encontrar respuestas con mayor rapidez, buscaron una forma de hacer que esta información saliera a la luz de manera instantánea.

Como podrá imaginar, la alta demanda suponía una pesada carga para el equipo de soporte. Respondían el mismo tipo de preguntas una y otra vez por correo electrónico, a menudo para clientes que trabajaban hasta tarde o durante los fines de semana.

Un chatbot inteligente impulsado por sus propios documentos, creado en 5 minutos

Cienapps decidió utilizar eesel AI para construir un chatbot que pudiera actuar como la primera línea de soporte. La configuración fue sorprendentemente rápida: no se necesitaron desarrolladores.

Simplemente conectaron sus principales fuentes de conocimiento para que actuaran como el cerebro del chatbot:

• Confluence: Para todas las guías técnicas de usuario y documentos.

• Su sitio web: Para las características del producto e información general de la empresa.

• Google Drive: Para todos los demás documentos útiles.

Luego colocaron la burbuja de chat de eesel directamente en su sitio web, para que fuera fácil de encontrar y usar por cualquier persona. Ahora, cuando un usuario tiene una pregunta, el bot puede guiarlo a través de ella en ese mismo momento, utilizando información extraída directamente del material propio de Cienapps.

El chatbot está diseñado para responder a la consulta del usuario lo mejor posible, pero si el usuario desea más información o acceder al equipo de soporte directo, entonces el bot:

1. Realiza instantáneamente preguntas de aclaración para recopilar información.

2. Le da formato de ticket y confirma con el usuario que la información recopilada es correcta.

3. Solicita que el usuario envíe la información a una dirección de correo electrónico de soporte específica.

Las conversaciones nunca terminan en un callejón sin salida, y los clientes pueden servirse por sí mismos o ponerse en contacto cuando lo necesiten.

Gestionado por la IA o escalado con toda la información del ticket necesaria

Poner todo su conocimiento en un solo lugar accesible cambió las cosas con bastante rapidez.

Los clientes ahora podían obtener respuestas a sus preguntas complejas en cualquier momento, de día o de noche, sin tener que esperar una respuesta por correo electrónico. Esto también significó que una gran cantidad de tickets de soporte fueron resueltos por el bot antes de que llegaran a crearse.

El equipo humano de soporte se liberó de responder preguntas repetitivas. Finalmente pudieron concentrar su capacidad intelectual en los problemas más grandes y complicados que realmente requerían un toque humano. Los usuarios logran resolver problemas por su cuenta, lo cual genera satisfacción, y obtienen una mejor comprensión de cómo funciona el software.

El éxito aquí provino de una idea bastante simple: Cienapps tomó su extensa base de conocimientos y le dio a la IA algunos parámetros para operar. Al no tener acceso a internet ni a fuentes con ruido, no se producen alucinaciones (hallucinations) ni respuestas incorrectas.

Al usar eesel AI para conectar Confluence, Google Drive y su sitio web, construyeron un bot que fue genuinamente útil porque fue entrenado con su propia información experta. No solo encontraron una manera de manejar más preguntas; hicieron que su soporte fuera mejor y más accesible para sus clientes.