Empresa SaaS Cienapps: aprovechando al máximo los excelentes documentos de Confluence en un chatbot

Cienapps crea software potente y detallado para la industria de la carpintería y la fabricación de gabinetes. Pero con un software potente vienen muchas preguntas muy específicas. Su equipo de soporte estaba abrumado, y todas las respuestas estaban enterradas en diferentes lugares a lo largo de Confluence, Google Drive, y su sitio web principal.

Así que, configuraron un eesel AI chatbot. Alimentaron al chatbot con toda su documentación de esas diferentes fuentes y esencialmente crearon un experto instantáneo que podía ayudar a los clientes 24/7. Proporciona a los usuarios las respuestas que necesitan al instante y permite que el equipo de soporte humano se concentre en problemas más grandes.

Cienapps: software para carpintería

Cienapps ha estado en el juego por más de 15 años, creando software para fabricantes de madera y gabinetes en Canadá. Su objetivo es conectar todas las partes móviles de un negocio de manufactura, desde las personas hasta los procesos.

Ofrecen un conjunto completo de herramientas que cubren todo:

• Cienapps ERP: Para llevar el control del inventario y la producción.
• Cieblink Network & CPQ: Para trabajar con socios y crear cotizaciones.
• Ciemetric Design: Una plataforma 3D para diseño y precios.

Básicamente, si eres un pequeño taller personalizado o un fabricante masivo, tienen algo para ayudarte a organizarte y tomar decisiones más inteligentes.

Un gran Confluence, pero necesitando más autoservicio

Debido a que el software de Cienapps es tan detallado, las preguntas de los clientes pueden volverse realmente específicas. El equipo de soporte estaba constantemente atendiendo preguntas complejas sobre cosas como la sintaxis de fórmulas ("¿cuál es el símbolo para 'no igual a'?") o configuraciones del sistema ("¿cómo configuro la facturación automática?"). Era mucho.

El problema más grande era que la información para responder estas preguntas estaba por todas partes. Parte de ella estaba en sus documentos técnicos en Confluence, otros fragmentos estaban en su sitio web, y más estaba escondido en Google Drive. Esto significaba que los clientes no podían encontrar fácilmente las respuestas por sí mismos.

Como puedes imaginar, esto ponía una carga pesada en el equipo de soporte. Estaban atrapados respondiendo el mismo tipo de preguntas una y otra vez por correo electrónico, a menudo para clientes que trabajaban tarde o los fines de semana.

Un chatbot inteligente impulsado por sus propios documentos, creado en 5 minutos

Cienapps decidió usar eesel AI para construir un chatbot que pudiera actuar como la primera línea de soporte. La configuración fue sorprendentemente rápida - no se necesitaban desarrolladores.

Simplemente conectaron sus principales fuentes de conocimiento para que actuaran como el cerebro del chatbot:

• Confluence: Para todas las guías de usuario técnicas y documentos.
• Su sitio web: Para características del producto e información general de la empresa.
• Google Drive: Para todos los otros documentos útiles aleatorios.

Luego colocaron la burbuja de chat de eesel directamente en su sitio web, para que fuera fácil de encontrar y usar para cualquiera. Ahora, cuando un usuario tiene una pregunta, el bot puede guiarlo en ese momento, usando información extraída directamente del material propio de Cienapps.

El chatbot está diseñado para responder a la consulta del usuario lo mejor posible, pero si el usuario quiere más información o acceso al equipo de soporte directo, entonces el bot: 

1. Instantáneamente hace preguntas aclaratorias para recopilar información
2. Lo formatea como un ticket y confirma con el usuario que la información recopilada es correcta 
3. Solicita que el usuario envíe la información a una dirección de correo electrónico de soporte específica

Las conversaciones nunca terminan en callejones sin salida, y los clientes pueden servirse a sí mismos o ponerse en contacto cuando lo necesiten.

Manejado por la IA, o escalado con toda la información del ticket que necesitan

Poner todo su conocimiento en un solo lugar accesible cambió las cosas bastante rápido.

Los clientes ahora podían obtener respuestas a sus preguntas complicadas en cualquier momento, día o noche, sin tener que esperar un correo electrónico de respuesta. Esto también significó que un montón de tickets de soporte simplemente... desaparecieron. Estaban siendo resueltos por el bot antes de que fueran creados.

El equipo de soporte humano se liberó de responder preguntas repetitivas. Finalmente pudieron concentrar su capacidad intelectual en los problemas más grandes y complejos que realmente requerían un toque humano. Los usuarios pueden resolver problemas por sí mismos, lo cual se siente bastante bien, y obtienen una mejor comprensión de cómo funciona el software.

El éxito aquí provino de una idea bastante simple: Cienapps tomó todo su conocimiento disperso y le dio a la IA algunos parámetros para operar. Sin acceso a internet o fuentes ruidosas significa sin alucinaciones, o respuestas incorrectas.

Al usar eesel AI para conectar Confluence, Google Drive y su sitio web, construyeron un bot que era genuinamente útil porque fue entrenado con su propia información experta. No solo encontraron una manera de manejar más preguntas, sino que hicieron su soporte mejor y más accesible para sus clientes.