Cienappsは、木工およびキャビネット業界向けに強力で詳細なソフトウェアを作成しています。しかし、強力なソフトウェアには非常に具体的な質問が多く寄せられます。サポートチームは圧倒されており、すべての回答はConfluence、Google Drive、そして彼らのメインウェブサイトの異なる場所に埋もれていました。
そこで、彼らはeesel AI チャットボットを設定しました。彼らはこれらの異なるソースからすべてのドキュメントをチャットボットに提供し、24時間365日顧客を支援できる即席の専門家を実質的に作り上げました。これにより、ユーザーはその場で必要な回答を得ることができ、人間のサポートチームはより大きな問題に集中することができます。
Cienapps: 木工用ソフトウェア
Cienappsは、カナダで15年以上にわたり、木工およびキャビネットメーカー向けのソフトウェアを作成してきました。彼らの目標は、人々からプロセスまで、製造業のすべての動く部分をつなげることです。
彼らは、すべてをカバーする一連のツールを提供しています:
- Cienapps ERP: 在庫と生産を追跡するためのもの。
- Cieblink Network & CPQ: パートナーと協力し、見積もりを作成するためのもの。
- Ciemetric Design: デザインと価格設定のための3Dプラットフォーム。
基本的に、小さなカスタムショップでも大規模な製造業者でも、組織化を助け、より賢明な決定を下すための何かを提供しています。
優れたConfluence、しかしもっとセルフサービスが必要
Cienappsのソフトウェアは非常に詳細であるため、顧客の質問は本当に具体的になることがあります。サポートチームは、式の構文（「'等しくない'の記号は何ですか？」）やシステム設定（「自動請求書発行を設定するにはどうすればよいですか？」）などの深い質問に常に対応していました。それは大変なことでした。
より大きな問題は、これらの質問に答えるための情報があちこちに散らばっていたことです。技術文書の一部はConfluenceにあり、他の部分はウェブサイトにあり、さらに他の部分はGoogle Driveに隠されていました。これにより、顧客は自分で簡単に回答を見つけることができませんでした。
ご想像の通り、これによりサポートチームに大きな負担がかかりました。彼らは、夜遅くや週末に働く顧客のために、同じ種類の質問に何度も何度もメールで答えることに追われていました。
自社のドキュメントで動く賢いチャットボット、5分で作成
Cienappsは、eesel AIを使用して、サポートの第一線として機能するチャットボットを構築することにしました。セットアップは驚くほど迅速で、開発者は必要ありませんでした。
彼らは、チャットボットの頭脳として機能するために、主要な知識ソースを接続しました:
- Confluence: すべての技術ユーザーガイドとドキュメント。
- 彼らのウェブサイト: 製品の特徴と一般的な会社情報。
- Google Drive: その他の役立つドキュメント。
その後、彼らはウェブサイトにeeselのチャットバブルを配置し、誰でも簡単に見つけて使用できるようにしました。今では、ユーザーが質問をすると、ボットがその場でCienappsの資料から直接引き出した情報を使って案内します。
チャットボットは、ユーザーの質問にできる限り答えるように設計されていますが、ユーザーがさらに情報を求めたり、直接サポートチームにアクセスしたい場合は、ボットが次のようにします:
- 即座に明確化の質問をして情報を収集します
- チケットのようにフォーマットし、収集した情報が正しいかユーザーに確認します
- 特定のサポートメールアドレスに情報を送信するよう依頼します
会話が行き詰まることはなく、顧客は必要に応じてセルフサービスを利用したり、連絡を取ることができます。
AIによって処理されるか、必要なチケット情報を持ってエスカレーションされる
すべての知識を一か所に集めたことで、状況はすぐに変わりました。
顧客は、難しい質問に対する回答をいつでも、昼夜を問わず得ることができ、メールの返信を待つ必要がなくなりました。これにより、多くのサポートチケットが…消えてしまいました。それらは作成される前にボットによって解決されていました。
人間のサポートチームは、繰り返しの質問に答えることから解放されました。彼らはついに、実際に人間の手が必要なより大きく、より複雑な問題に集中することができました。ユーザーは自分で問題を解決することができ、それは非常に良い感じで、ソフトウェアの使い方についてもより良い感覚を得ることができます。
ここでの成功は非常にシンプルなアイデアから来ました: Cienappsは、散らばった知識をすべて集め、AIに操作するためのパラメータを与えました。インターネットやノイズの多いソースへのアクセスがないため、幻覚や誤った回答はありません。
Confluence、Google Drive、そして彼らのウェブサイトをeesel AIで接続することで、彼らは自社の専門情報で訓練された本当に役立つボットを構築しました。彼らは単により多くの質問を処理する方法を見つけただけでなく、顧客にとってサポートをより良く、よりアクセスしやすくしました。
