SaaS企業Cienapps：優れたConfluenceドキュメントをチャットボットで最大限に活用

Cienapps は、木工およびキャビネット製造業界向けに、強力で詳細なソフトウェアを提供しています。しかし、ソフトウェアが強力であればあるほど、非常に具体的な質問も多く寄せられます。同社のサポートチームは大量の問い合わせに対応しており、Confluence、Google Drive、そしてメインウェブサイトに蓄積された膨大な知見を、ユーザーがより簡単に活用できる方法を模索していました。

そこで彼らは、eesel AI チャットボットを導入しました。さまざまなソースにあるすべてのドキュメントをボットに読み込ませることで、実質的に「24時間365日顧客をサポートできる即戦力の専門家」を作り上げたのです。これにより、ユーザーはその場ですぐに必要な回答を得られるようになり、人間のサポートチームはより大きな問題の解決に専念できるようになりました。

Cienapps：木工業界向けのソフトウェア

Cienappsは15年以上にわたり、カナダの木工・キャビネット製造業者向けにソフトウェアを提供してきました。彼らの目標は、人からプロセスに至るまで、製造ビジネスのあらゆる可動部分をつなぐことにあります。

彼らは、あらゆる業務をカバーする一連のツールを提供しています：

• Cienapps ERP: 在庫と生産を追跡・管理。

• Cieblink Network & CPQ: パートナーとの連携や見積もり（CPQ）の作成。

• Ciemetric Design: デザインと価格設定のための3Dプラットフォーム。

基本的には、小さなカスタムショップから大規模な製造メーカーまで、組織化を支援し、よりスマートな意思決定を行うためのソリューションを提供しています。

優れたConfluenceドキュメントがありながら、セルフサービスの向上が必要に

Cienappsのソフトウェアは非常に詳細であるため、顧客からの質問も「非常に具体的」になりがちです。サポートチームは、数式の構文（「『等しくない』の記号は何ですか？」など）やシステム設定（「自動請求の設定方法を教えてください」など）に関する非常に専門的な質問に常に追われていました。その負担はかなりのものでした。

これらの質問に答えるための情報は、複数のプラットフォームに分散していました。Confluenceにある技術ドキュメントが中核的な知識を保持しており、その他の情報はウェブサイトやGoogle Driveに点在していました。顧客がより迅速に答えを見つけられるよう、彼らはこれらの情報を即座に表面化させる方法を探していました。

想像の通り、高い需要はサポートチームに重い負荷をかけていました。彼らはメールを通じて、何度も同じような質問に答えていました。特に夜遅くまで、あるいは週末に作業をしている顧客からの問い合わせも少なくありませんでした。

自社ドキュメントを活用したスマートなチャットボットを5分で作成

Cienappsは、サポートの第一線として機能するチャットボットを構築するために eesel AI の採用を決めました。セットアップは驚くほど迅速で、開発者の助けも必要ありませんでした。

彼らはチャットボットの「脳」として機能させるために、主なナレッジソースを接続しました：

• Confluence: すべての技術的なユーザーガイドとドキュメント。

• 自社ウェブサイト: 製品の機能や一般的な会社情報。

• Google Drive: その他のあらゆる役立つドキュメント。

その後、eeselのチャットバブル（チャットアイコン）をウェブサイトに直接設置し、誰でも簡単に見つけて利用できるようにしました。現在では、ユーザーが質問をすると、ボットがCienapps独自の資料から直接引き出された情報を使用して、その場ですぐにユーザーを案内します。

このチャットボットは、ユーザーの問い合わせに最大限回答するように設計されていますが、もしユーザーがさらに詳細な情報を求めたり、人間のサポートチームへの連絡を希望したりした場合には、ボットが以下の対応を行います：

1. 即座に確認のための質問（clarifying questions）を行い、情報を収集する。

2. その情報をチケット（問い合わせ票）形式に整え、収集した情報が正しいかユーザーに確認する。

3. その情報を特定のサポート用メールアドレスに送信するようユーザーに依頼する。

会話が行き止まりになることはなく、顧客は自分で解決するか、必要なときに連絡を取るかのどちらかを選ぶことができます。

AIが対応、または必要なチケット情報をすべて揃えてエスカレーション

すべての知識を一箇所でアクセス可能にしたことで、状況はすぐに一変しました。

顧客は、メールの返信を待つことなく、昼夜を問わずいつでもトリッキーな質問に対する回答を得られるようになりました。これは、多くのサポートチケットが作成される前に、ボットによって解決されたことを意味します。

人間のサポートチームは、繰り返しの質問に答える作業から解放されました。彼らはついに、人間の対応を真に必要とする、より大きく複雑な問題に知力を使うことができるようになったのです。ユーザー自身も自力で問題を解決できることで満足感を得られ、ソフトウェアの仕組みをより深く理解できるようになります。

今回の成功の理由は、非常にシンプルなアイデアにあります。Cienappsは膨大なナレッジベース（knowledge base）を活用し、AIが動作するためのパラメータを設定しました。インターネットやノイズの多いソースにアクセスさせないことで、ハルシネーション（hallucinations：人工知能による事実に基づかない情報の生成）や誤った回答を防いだのです。

eesel AIを使用してConfluence、Google Drive、そしてウェブサイトを連携させることで、彼らは自社の専門的な情報でトレーニングされた、心から役に立つボットを構築しました。彼らは単に多くの質問をさばく方法を見つけただけでなく、顧客にとってより良く、よりアクセスしやすいサポートの形を作り上げたのです。