SaaS-Unternehmen Cienapps: das Beste aus großartigen Confluence-Dokumenten in einem Chatbot machen

Cienapps entwickelt leistungsstarke, tiefgehende Software für die Holz- und Schreinereiindustrie. Aber mit leistungsstarker Software kommen auch viele sehr spezifische Fragen. Ihr Support-Team wurde überlastet, und alle Antworten waren an verschiedenen Orten in Confluence, Google Drive und auf ihrer Hauptwebsite verstreut.

Also richteten sie einen eesel AI-Chatbot ein. Sie fütterten ihn mit all ihrer Dokumentation aus diesen verschiedenen Quellen und schufen im Wesentlichen einen sofortigen Experten, der Kunden rund um die Uhr helfen konnte. Er gibt den Nutzern die Antworten, die sie sofort benötigen, und ermöglicht es dem menschlichen Support-Team, sich auf größere Probleme zu konzentrieren.

Cienapps: Software für die Holzverarbeitung

Cienapps ist seit über 15 Jahren im Geschäft und entwickelt Software für Holz- und Schreinereibetriebe in Kanada. Ihr Ziel ist es, alle beweglichen Teile eines Fertigungsunternehmens zu verbinden, von den Menschen bis zu den Prozessen.

Sie bieten eine ganze Reihe von Werkzeugen an, die alles abdecken:

• Cienapps ERP: Zur Verfolgung von Inventar und Produktion.
• Cieblink Network & CPQ: Zur Zusammenarbeit mit Partnern und zur Erstellung von Angeboten.
• Ciemetric Design: Eine 3D-Plattform für Design und Preisgestaltung.

Grundsätzlich, ob Sie ein kleiner kundenspezifischer Laden oder ein großer Hersteller sind, sie haben etwas, das Ihnen hilft, sich zu organisieren und klügere Entscheidungen zu treffen.

Ein großartiges Confluence, aber mehr Selbstbedienung erforderlich

Da die Cienapps-Software so detailliert ist, können Kundenfragen wirklich spezifisch werden. Das Support-Team musste ständig tiefgehende Fragen zu Themen wie Formelsyntax ("Was ist das Symbol für 'ungleich'?") oder Systemeinstellungen ("Wie richte ich die automatische Rechnungsstellung ein?") beantworten. Es war eine Menge.

Das größere Problem war, dass die Informationen zur Beantwortung dieser Fragen überall verstreut waren. Ein Teil davon befand sich in ihren technischen Dokumentationen auf Confluence, andere Teile auf ihrer Website und weitere waren in Google Drive versteckt. Das bedeutete, dass Kunden nicht leicht selbst Antworten finden konnten.

Wie Sie sich vorstellen können, belastete dies das Support-Team stark. Sie waren gezwungen, immer wieder die gleichen Arten von Fragen per E-Mail zu beantworten, oft für Kunden, die spät oder am Wochenende arbeiteten.

Ein intelligenter Chatbot, der von ihren eigenen Dokumenten angetrieben wird, in 5 Minuten erstellt

Cienapps entschied sich, eesel AI zu nutzen, um einen Chatbot zu erstellen, der als erste Unterstützungslinie fungieren konnte. Die Einrichtung war überraschend schnell - keine Entwickler erforderlich.

Sie verbanden einfach ihre Hauptwissensquellen, um als Gehirn des Chatbots zu fungieren:

• Confluence: Für alle technischen Benutzerhandbücher und Dokumentationen.
• Ihre Website: Für Produktmerkmale und allgemeine Unternehmensinformationen.
• Google Drive: Für alle anderen hilfreichen Dokumente.

Sie platzierten dann die eesel-Chatblase direkt auf ihrer Website, sodass es für jeden einfach war, sie zu finden und zu nutzen. Jetzt, wenn ein Benutzer eine Frage hat, kann der Bot ihn direkt durch die Antwort führen, indem er Informationen direkt aus dem Material von Cienapps zieht.

Der Chatbot ist darauf ausgelegt, die Anfrage des Nutzers so gut wie möglich zu beantworten, aber wenn der Nutzer mehr Informationen oder Zugang zum direkten Support-Team wünscht, dann:

1. Stellt sofort klärende Fragen, um Informationen zu sammeln
2. Formatiert es wie ein Ticket und bestätigt mit dem Nutzer, dass die gesammelten Informationen korrekt sind
3. Fordert den Nutzer auf, die Informationen an eine bestimmte Support-E-Mail-Adresse zu senden

Gespräche führen nie zu Sackgassen, und Kunden können sich selbst bedienen oder sich bei Bedarf melden.

Von der KI bearbeitet oder mit allen benötigten Ticketinformationen eskaliert

Das Zusammenführen all ihres Wissens an einem zugänglichen Ort veränderte die Dinge ziemlich schnell.

Kunden konnten nun jederzeit, Tag und Nacht, Antworten auf ihre kniffligen Fragen erhalten, ohne auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen. Dies bedeutete auch, dass eine Menge Support-Tickets einfach... verschwanden. Sie wurden vom Bot gelöst, bevor sie überhaupt erstellt wurden.

Das menschliche Support-Team wurde von der Beantwortung sich wiederholender Fragen befreit. Sie konnten endlich ihre Gehirnkapazität auf die größeren, komplexeren Probleme konzentrieren, die tatsächlich einen menschlichen Touch erforderten. Nutzer können Probleme selbst lösen, was sich ziemlich gut anfühlt, und sie bekommen ein viel besseres Gefühl dafür, wie die Software funktioniert.

Der Erfolg hier kam von einer ziemlich einfachen Idee: Cienapps nahm all ihr verstreutes Wissen und gab der KI einige Parameter, auf denen sie operieren konnte. Kein Zugang zum Internet oder zu lauten Quellen bedeutet keine Halluzinationen oder falsche Antworten.

Durch die Nutzung von eesel AI zur Verbindung von Confluence, Google Drive und ihrer Website bauten sie einen Bot, der wirklich hilfreich war, weil er auf ihrem eigenen Expertenwissen trainiert wurde. Sie fanden nicht nur einen Weg, mehr Fragen zu bewältigen - sie machten ihren Support besser und zugänglicher für ihre Kunden.