SaaS-Unternehmen Cienapps: Confluence-Dokumente optimal in einem Chatbot nutzen

Cienapps entwickelt leistungsstarke, fundierte Software für die holzverarbeitende Industrie und den Schrankbau. Aber mit leistungsstarker Software gehen auch viele sehr spezifische Fragen einher. Das Support-Team von Cienapps verwaltete ein hohes Aufkommen an Anfragen und suchte nach einem Weg, das umfangreiche Wissen aus Confluence, Google Drive und der eigenen Website für die Nutzer noch zugänglicher zu machen.

Daher richteten Sie einen eesel AI-Chatbot ein. Sie fütterten ihn mit der gesamten Dokumentation aus diesen verschiedenen Quellen und schufen so im Wesentlichen einen sofort verfügbaren Experten, der den Kunden rund um die Uhr zur Seite steht. Er liefert den Nutzern sofort die benötigten Antworten und ermöglicht es dem menschlichen Support-Team, sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.

Cienapps: Software für die Holzverarbeitung

Cienapps ist seit über 15 Jahren am Markt und entwickelt Software für Holz- und Schrankhersteller in Kanada. Ihr Ziel ist es, alle beweglichen Teile eines Fertigungsunternehmens zu verbinden – von den Menschen bis hin zu den Prozessen.

Sie bieten eine ganze Suite von Werkzeugen an, die alles abdecken:

• Cienapps ERP: Zur Überwachung von Lagerbeständen und Produktion.

• Cieblink Network & CPQ: Für die Zusammenarbeit mit Partnern und die Erstellung von Angeboten (Configure Price Quote).

• Ciemetric Design: Eine 3D-Plattform für Design und Preisgestaltung.

Im Grunde genommen haben sie für jeden etwas im Angebot, um sich besser zu organisieren und intelligentere Entscheidungen zu treffen – egal, ob es sich um eine kleine Schreinerei oder einen riesigen Hersteller handelt.

Ein hervorragendes Confluence, aber mehr Self-Service nötig

Da die Software von Cienapps so detailliert ist, können Kundenfragen wirklich spezifisch werden. Das Support-Team musste ständig sehr tiefgehende Fragen beantworten, etwa zur Formelsyntax („Was ist das Symbol für 'ungleich'?“) oder zu Systemeinstellungen („Wie richte ich die automatische Rechnungsstellung ein?“). Das war eine enorme Arbeitslast.

Die Informationen zur Beantwortung dieser Fragen waren über mehrere Plattformen verteilt. Die technischen Dokumente in Confluence bildeten das Kernwissen, während andere Informationen auf der Website oder in Google Drive zu finden waren. Um den Kunden zu helfen, Antworten noch schneller zu finden, suchten Sie nach einer Möglichkeit, diese Informationen sofort verfügbar zu machen.

Wie man sich vorstellen kann, belastete die hohe Nachfrage das Support-Team stark. Sie beantworteten immer wieder die gleichen Arten von Fragen per E-Mail, oft für Kunden, die spät abends oder am Wochenende arbeiteten.

Ein intelligenter Chatbot, basierend auf eigenen Dokumenten – erstellt in nur 5 Minuten

Cienapps entschied sich für eesel AI, um einen Chatbot zu bauen, der als erste Anlaufstelle für den Support fungieren könnte. Die Einrichtung war überraschend schnell – es wurden keine Entwickler benötigt.

Sie verbanden einfach ihre wichtigsten Wissensquellen (Knowledge Bases), die als Gehirn des Chatbots dienen sollten:

• Confluence: Für alle technischen Benutzerhandbücher und Dokumentationen.

• Die Website: Für Produktfunktionen und allgemeine Unternehmensinformationen.

• Google Drive: Für alle anderen hilfreichen Dokumente.

Anschließend platzierten Sie das eesel-Chat-Fenster direkt auf ihrer Website, sodass es für jeden leicht zu finden und zu bedienen war. Wenn ein Nutzer nun eine Frage hat, kann der Bot ihn direkt durch die Lösung führen und dabei Informationen nutzen, die direkt aus dem eigenen Material von Cienapps stammen.

Der Chatbot ist so konzipiert, dass er die Anfrage des Nutzers so gut wie möglich beantwortet. Wenn der Nutzer jedoch weitere Informationen wünscht oder direkten Kontakt zum Support-Team aufnehmen möchte, geht der Bot wie folgt vor:

1. Er stellt sofort Klärungsfragen, um Informationen zu sammeln.

2. Er formatiert diese wie ein Ticket und bestätigt dem Nutzer, dass die gesammelten Informationen korrekt sind.

3. Er bittet den Nutzer, die Informationen an eine spezifische Support-E-Mail-Adresse zu senden.

Gespräche enden nie in einer Sackgasse, und Kunden können sich entweder selbst helfen oder bei Bedarf Kontakt aufnehmen.

Von der KI gelöst oder mit allen benötigten Ticket-Informationen weitergeleitet

Das gesamte Wissen an einem zentralen, zugänglichen Ort zu bündeln, hat die Dinge ziemlich schnell verändert.

Kunden konnten nun jederzeit, Tag und Nacht, Antworten auf ihre kniffligen Fragen erhalten, ohne auf eine Antwort-E-Mail warten zu müssen. Dies bedeutete auch, dass eine Vielzahl von Support-Tickets vom Bot gelöst wurde, noch bevor sie überhaupt erstellt wurden.

Das menschliche Support-Team wurde von der Beantwortung repetitiver Fragen entlastet. Sie konnten ihre Denkkraft endlich auf die größeren, komplexeren Probleme konzentrieren, die tatsächlich menschliche Unterstützung erfordern. Die Nutzer können Probleme eigenständig lösen, was ein Erfolgserlebnis bietet und ihnen ein viel besseres Gefühl für die Funktionsweise der Software vermittelt.

Der Erfolg beruhte auf einer recht einfachen Idee: Cienapps nahm seine umfangreiche Wissensdatenbank und gab der KI bestimmte Parameter für den Betrieb vor. Kein Zugriff auf das Internet oder ungefilterte Quellen bedeutet keine Halluzinationen oder falschen Antworten.

Durch die Nutzung von eesel AI zur Verknüpfung von Confluence, Google Drive und der eigenen Website bauten Sie einen Bot, der wirklich hilfreich war, weil er auf ihren eigenen Experteninformationen trainiert wurde. Sie haben nicht nur einen Weg gefunden, mehr Fragen zu bewältigen – Sie haben ihren Support für ihre Kunden besser und zugänglicher gemacht.