Entreprise SaaS Cienapps : tirer le meilleur parti des excellents documents Confluence dans un chatbot

Cienapps crée des logiciels puissants et approfondis pour l'industrie du travail du bois et de la menuiserie. Mais avec des logiciels puissants viennent de nombreuses questions très spécifiques. Leur équipe de support était submergée, et toutes les réponses étaient enfouies dans différents endroits à travers Confluence, Google Drive, et leur site web principal.

Alors, ils ont mis en place un eesel chatbot IA. Ils l'ont alimenté avec toute leur documentation provenant de ces différentes sources et ont essentiellement créé un expert instantané qui pouvait aider les clients 24/7. Il fournit aux utilisateurs les réponses dont ils ont besoin sur le champ et permet à l'équipe de support humaine de se concentrer sur des problèmes plus importants.

Cienapps : logiciel pour le travail du bois

Cienapps est dans le domaine depuis plus de 15 ans, créant des logiciels pour les fabricants de bois et de meubles au Canada. Leur objectif est de connecter toutes les parties mobiles d'une entreprise de fabrication, des personnes aux processus.

Ils offrent une suite complète d'outils qui couvrent tout :

• Cienapps ERP : Pour suivre les stocks et la production.
• Réseau Cieblink & CPQ : Pour travailler avec des partenaires et créer des devis.
• Ciemetric Design : Une plateforme 3D pour la conception et la tarification.

En gros, que vous soyez un petit atelier sur mesure ou un grand fabricant, ils ont quelque chose pour vous aider à vous organiser et à prendre des décisions plus intelligentes.

Un excellent Confluence, mais besoin de plus d'auto-assistance

Parce que le logiciel Cienapps est si détaillé, les questions des clients peuvent devenir très spécifiques. L'équipe de support devait constamment répondre à des questions pointues sur des sujets comme la syntaxe des formules ("quel est le symbole pour 'différent de'?") ou les paramètres du système ("comment configurer la facturation automatique?"). C'était beaucoup.

Le plus gros problème était que l'information pour répondre à ces questions était dispersée. Une partie se trouvait dans leurs documents techniques sur Confluence, d'autres morceaux étaient sur leur site web, et d'autres encore étaient cachés dans Google Drive. Cela signifiait que les clients ne pouvaient pas facilement trouver les réponses par eux-mêmes.

Comme vous pouvez l'imaginer, cela mettait une lourde charge sur l'équipe de support. Ils étaient coincés à répondre aux mêmes types de questions encore et encore par email, souvent pour des clients travaillant tard ou le week-end.

Un chatbot intelligent alimenté par leurs propres documents, créé en 5 minutes

Cienapps a décidé d'utiliser eesel AI pour construire un chatbot qui pourrait agir comme la première ligne de support. La configuration a été étonnamment rapide - pas besoin de développeurs.

Ils ont simplement connecté leurs principales sources de connaissances pour agir comme le cerveau du chatbot :

• Confluence : Pour tous les guides d'utilisation techniques et les documents.
• Leur site web : Pour les fonctionnalités des produits et les informations générales sur l'entreprise.
• Google Drive : Pour tous les autres documents utiles divers.

Ils ont ensuite placé la bulle de chat eesel directement sur leur site web, de sorte qu'il était facile pour quiconque de la trouver et de l'utiliser. Maintenant, lorsqu'un utilisateur a une question, le bot peut le guider directement, en utilisant des informations tirées directement du matériel de Cienapps.

Le chatbot est conçu pour répondre à la question de l'utilisateur du mieux possible, mais si l'utilisateur souhaite plus d'informations ou accéder à l'équipe de support directe, alors le bot : 

1. Demande instantanément des questions de clarification pour recueillir des informations
2. Formate cela comme un ticket et confirme avec l'utilisateur que les informations recueillies sont correctes 
3. Demande à l'utilisateur d'envoyer les informations à une adresse email de support spécifique

Les conversations ne se terminent jamais par des impasses, et les clients peuvent se servir eux-mêmes ou entrer en contact quand ils en ont besoin.

Géré par l'IA, ou escaladé avec toutes les informations de ticket nécessaires

Mettre toutes leurs connaissances en un seul endroit accessible a changé les choses assez rapidement.

Les clients pouvaient désormais obtenir des réponses à leurs questions complexes à tout moment, jour ou nuit, sans avoir à attendre un retour par email. Cela signifiait aussi qu'un grand nombre de tickets de support ont tout simplement... disparu. Ils étaient résolus par le bot avant même d'être créés.

L'équipe de support humaine a été libérée des questions répétitives. Ils pouvaient enfin concentrer leur intelligence sur les problèmes plus importants et plus complexes qui nécessitaient réellement une intervention humaine. Les utilisateurs peuvent résoudre les problèmes par eux-mêmes, ce qui est plutôt satisfaisant, et ils obtiennent une bien meilleure compréhension du fonctionnement du logiciel.

Le succès ici est venu d'une idée assez simple : Cienapps a rassemblé toutes leurs connaissances éparpillées et a donné à l'IA des paramètres pour fonctionner. Pas d'accès à Internet ou à des sources bruyantes signifie pas d'hallucinations, ou de réponses incorrectes.

En utilisant eesel AI pour connecter Confluence, Google Drive, et leur site web, ils ont construit un bot qui était vraiment utile parce qu'il était formé sur leurs propres informations expertes. Ils n'ont pas seulement trouvé un moyen de gérer plus de questions - ils ont amélioré leur support et l'ont rendu plus accessible pour leurs clients.