Empresa de SaaS Cienapps: Aproveitando ao máximo as ótimas documentações do Confluence em um chatbot

A Cienapps cria softwares poderosos e detalhados para a indústria de marcenaria e fabricação de armários. Mas, com um software poderoso, surgem muitas perguntas muito específicas. Sua equipe de suporte estava gerenciando um alto volume de solicitações e eles queriam uma maneira de tornar seu vasto conhecimento no Confluence, Google Drive e em seu site principal ainda mais acessível para os usuários.

Por isso, eles configuraram um chatbot da eesel AI. Eles o alimentaram com toda a documentação proveniente dessas diferentes fontes e essencialmente criaram um especialista instantâneo que poderia ajudar os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ele fornece aos usuários as respostas de que precisam na hora e permite que a equipe de suporte humano se concentre em problemas maiores.

Cienapps: Software para marcenaria

A Cienapps está no mercado há mais de 15 anos, criando software para marceneiros e fabricantes de armários no Canadá. O objetivo deles é conectar todas as partes móveis de um negócio de manufatura, desde as pessoas até os processos.

Eles oferecem um conjunto completo de ferramentas que cobre tudo:

• Cienapps ERP: Para manter o controle de inventário e produção.

• Cieblink Network & CPQ: Para trabalhar com parceiros e criar orçamentos (quotes).

• Ciemetric Design: Uma plataforma 3D para design e precificação.

Basicamente, seja você uma pequena oficina personalizada ou um fabricante de grande porte, eles têm algo para ajudá-lo a se organizar e tomar decisões mais inteligentes.

Um ótimo Confluence, mas precisando de mais autoatendimento

Como o software da Cienapps é muito detalhado, as perguntas dos clientes podem ser realmente específicas. A equipe de suporte estava constantemente lidando com perguntas complexas sobre coisas como sintaxe de fórmulas ("qual é o símbolo para 'diferente de'?") ou configurações do sistema ("como configuro o faturamento automático?"). Era muita coisa.

As informações para responder a essas perguntas estavam distribuídas em várias plataformas. Suas documentações técnicas no Confluence detinham o conhecimento central, enquanto outras partes estavam em seu site ou no Google Drive. Para ajudar os clientes a encontrar respostas ainda mais rapidamente, eles buscaram uma maneira de trazer essas informações à tona instantaneamente.

Como você pode imaginar, a alta demanda gerava uma carga pesada para a equipe de suporte. Eles estavam respondendo aos mesmos tipos de perguntas repetidamente por e-mail, muitas vezes para clientes que trabalhavam até tarde ou nos fins de semana.

Um chatbot inteligente alimentado por seus próprios documentos, criado em 5 minutos

A Cienapps decidiu usar a eesel AI para construir um chatbot que pudesse atuar como a primeira linha de suporte. A configuração foi surpreendentemente rápida — sem necessidade de desenvolvedores.

Eles apenas conectaram suas principais fontes de conhecimento para agir como o cérebro do chatbot:

• Confluence: Para todos os guias técnicos de usuário e documentos.

• Seu site: Para recursos do produto e informações gerais da empresa.

• Google Drive: Para todos os outros documentos úteis.

Em seguida, eles colocaram a bolha de chat da eesel diretamente em seu site, facilitando para que qualquer pessoa pudesse encontrá-la e usá-la. Agora, quando um usuário tem uma pergunta, o robô pode orientá-lo ali mesmo, usando informações extraídas diretamente do material da própria Cienapps.

O chatbot é projetado para responder à consulta do usuário da melhor forma possível, mas se o usuário quiser mais informações ou acesso à equipe de suporte direto, o robô:

1. Faz perguntas de esclarecimento instantaneamente para coletar informações.

2. Formata as informações como um ticket e confirma com o usuário se os dados coletados estão corretos.

3. Solicita que o usuário envie as informações para um endereço de e-mail de suporte específico.

As conversas nunca resultam em becos sem saída, e os clientes podem se autoatender ou entrar em contato quando precisarem.

Resolvido pela IA ou encaminhado com todas as informações do ticket necessárias

Colocar todo o conhecimento em um único local acessível mudou as coisas rapidamente.

Os clientes agora podiam obter respostas para suas perguntas difíceis a qualquer momento, dia ou noite, sem ter que esperar por um e-mail de volta. Isso também significou que uma tonelada de tickets de suporte foram resolvidos pelo robô antes mesmo de serem criados.

A equipe de suporte humano ficou livre de responder a perguntas repetitivas. Eles puderam finalmente concentrar seu poder cerebral em problemas maiores e mais complicados que realmente exigiam um toque humano. Os usuários conseguem resolver problemas por conta própria, o que traz uma sensação de satisfação, e eles ganham uma noção muito melhor de como o software funciona.

O sucesso aqui veio de uma ideia bastante simples: a Cienapps pegou sua extensa base de conhecimento (knowledge base) e deu à IA alguns parâmetros para operar. Sem acesso à internet ou fontes ruidosas, não há alucinações ou respostas incorretas.

Ao usar a eesel AI para conectar o Confluence, o Google Drive e o site deles, eles construíram um robô que era genuinamente útil porque foi treinado com suas próprias informações de especialistas. Eles não apenas encontraram uma maneira de lidar com mais perguntas — eles tornaram seu suporte melhor e mais acessível para seus clientes.