Empresa SaaS Cienapps: aproveitando ao máximo os ótimos documentos do Confluence em um chatbot

Cienapps desenvolve software poderoso e detalhado para a indústria de marcenaria e fabricação de armários. Mas com software poderoso vêm muitas perguntas muito específicas. A equipe de suporte estava sobrecarregada, e todas as respostas estavam espalhadas em diferentes lugares, como Confluence, Google Drive e o site principal deles.

Então, eles configuraram um chatbot de IA da eesel. Eles alimentaram o chatbot com toda a documentação deles desses diferentes locais e, essencialmente, criaram um especialista instantâneo que poderia ajudar os clientes 24/7. Ele fornece aos usuários as respostas de que precisam imediatamente e permite que a equipe de suporte humano se concentre em problemas maiores.

Cienapps: software para marcenaria

A Cienapps está no mercado há mais de 15 anos, desenvolvendo software para marceneiros e fabricantes de armários no Canadá. O objetivo deles é conectar todas as partes móveis de um negócio de manufatura, desde as pessoas até os processos.

Eles oferecem um conjunto completo de ferramentas que cobrem tudo:

• Cienapps ERP: Para acompanhar o inventário e a produção.
• Cieblink Network & CPQ: Para trabalhar com parceiros e criar cotações.
• Ciemetric Design: Uma plataforma 3D para design e precificação.

Basicamente, se você é uma pequena loja personalizada ou um grande fabricante, eles têm algo para ajudá-lo a se organizar e tomar decisões mais inteligentes.

Um ótimo Confluence, mas precisando de mais autoatendimento

Como o software da Cienapps é tão detalhado, as perguntas dos clientes podem se tornar muito específicas. A equipe de suporte estava constantemente lidando com perguntas complexas sobre coisas como sintaxe de fórmulas ("qual é o símbolo para 'diferente de'?") ou configurações do sistema ("como configuro a fatura automática?"). Era muita coisa.

O problema maior era que a informação para responder a essas perguntas estava espalhada por todo lado. Parte dela estava em seus documentos técnicos no Confluence, outras partes estavam no site deles, e mais estava guardada no Google Drive. Isso significava que os clientes não conseguiam encontrar facilmente as respostas por conta própria.

Como você pode imaginar, isso colocava uma carga pesada na equipe de suporte. Eles estavam presos respondendo os mesmos tipos de perguntas repetidamente por e-mail, muitas vezes para clientes que trabalhavam tarde ou nos fins de semana.

Um chatbot inteligente alimentado por seus próprios documentos, feito em 5 minutos

A Cienapps decidiu usar o eesel AI para construir um chatbot que pudesse atuar como a primeira linha de suporte. A configuração foi surpreendentemente rápida - sem necessidade de desenvolvedores.

Eles apenas conectaram suas principais fontes de conhecimento para atuar como o cérebro do chatbot:

• Confluence: Para todos os guias de usuário técnicos e documentos.
• O site deles: Para recursos de produtos e informações gerais da empresa.
• Google Drive: Para todos os outros documentos úteis aleatórios.

Eles então colocaram a bolha de chat da eesel diretamente no site deles, para que fosse fácil para qualquer um encontrar e usar. Agora, quando um usuário tem uma pergunta, o bot pode guiá-lo na hora, usando informações retiradas diretamente do material da própria Cienapps.

O chatbot é projetado para responder à consulta do usuário da melhor forma possível, mas se o usuário quiser mais informações ou acesso à equipe de suporte direto, então o bot: 

1. Instantaneamente faz perguntas de esclarecimento para coletar informações
2. Formata como um ticket e confirma com o usuário se as informações coletadas estão corretas 
3. Solicita que o usuário envie as informações para um endereço de e-mail de suporte específico

As conversas nunca resultam em becos sem saída, e os clientes podem se autoatender ou entrar em contato quando necessário.

Gerenciado pela IA, ou escalado com todas as informações do ticket de que precisam

Colocar todo o conhecimento deles em um único local acessível mudou as coisas rapidamente.

Os clientes agora podiam obter respostas para suas perguntas complicadas a qualquer momento, dia ou noite, sem ter que esperar por um e-mail de resposta. Isso também significava que muitos tickets de suporte simplesmente... desapareceram. Eles estavam sendo resolvidos pelo bot antes mesmo de serem criados.

A equipe de suporte humano foi liberada de responder a perguntas repetitivas. Eles finalmente puderam concentrar seu intelecto em problemas maiores e mais complexos que realmente exigiam um toque humano. Os usuários conseguem resolver problemas por conta própria, o que é muito satisfatório, e eles obtêm uma compreensão muito melhor de como o software funciona.

O sucesso aqui veio de uma ideia bastante simples: a Cienapps reuniu todo o seu conhecimento disperso e deu à IA alguns parâmetros para operar. Sem acesso à internet ou fontes ruidosas, não há alucinações ou respostas incorretas.

Ao usar o eesel AI para conectar o Confluence, o Google Drive e o site deles, eles construíram um bot que era genuinamente útil porque foi treinado com suas próprias informações especializadas. Eles não apenas encontraram uma maneira de lidar com mais perguntas - eles tornaram o suporte melhor e mais acessível para seus clientes.