Escolher a plataforma de suporte ao cliente certa parece uma decisão enorme, não é? É onde sua equipe vive o dia todo e é como seus clientes veem você quando precisam de ajuda. Se você acertar na escolha, sua equipe ficará feliz e eficiente. Se errar o alvo, você terá fluxos de trabalho complicados e muitas pessoas frustradas.
Neste guia, colocaremos dois dos maiores nomes sob o microscópio: o Help Scout, a ferramenta direta e focada em suporte, e o HubSpot Service Hub, a potência completa que está vinculada a um CRM massivo.
Vamos entrar nos detalhes de seus recursos de help desk, ferramentas de autoatendimento, inteligência artificial (IA) e preços. Ao final, você terá uma imagem muito mais clara de qual deles faz mais sentido para sua equipe em 2026.
O que é o Help Scout?
O Help Scout foca em uma única coisa: ajudar as empresas a oferecer um suporte ao cliente incrível. Ao contrário de algumas plataformas que tentam fazer um pouco de tudo, o Help Scout é focado no que os agentes e gerentes de suporte realmente precisam para fazer bem o seu trabalho.
Em sua essência, você tem uma Caixa de Entrada Compartilhada (Shared Inbox) colaborativa que mantém todos na mesma página, uma base de conhecimento sem código (no-code) chamada Docs para construir seu centro de ajuda e um widget incorporável chamado Beacon para chat ao vivo e autoatendimento.
As equipes costumam gravitar em torno do Help Scout porque ele simplesmente parece certo. A interface é intuitiva (pense em uma versão turbinada do e-mail), a configuração é moleza e toda a filosofia é construída em torno de ter conversas melhores e mais humanas com os clientes.
O que é o HubSpot Service Hub?
O HubSpot Service Hub é uma peça da plataforma muito maior da HubSpot, que também abrange Marketing, Vendas, Conteúdo e Operações.
Seu maior diferencial é como ele está conectado diretamente ao Smart CRM da HubSpot. Isso dá à sua equipe de suporte um histórico completo de cada cliente, desde o primeiro anúncio em que clicaram até a compra mais recente e o ticket de suporte. Está tudo lá.
As principais ferramentas em seu arsenal incluem o Help Desk Workspace (um hub central para tickets), uma base de conhecimento, um portal do cliente para autoatendimento e relatórios bastante detalhados, tudo vivendo harmoniosamente dentro do ecossistema HubSpot.
Principais recursos de help desk e gestão de tickets
O coração e a alma de qualquer ferramenta de suporte é o help desk. É o centro de comando da sua equipe. Vamos ver como o Help Scout e o HubSpot lidam com a rotina diária de gerenciar tickets e trabalhar em conjunto.
Caixa de entrada compartilhada e colaboração
O Help Scout oferece uma caixa de entrada compartilhada limpa e simples que a maioria das pessoas aprende a usar em minutos. Os recursos de colaboração estão integrados, como notas privadas para conversas internas sobre um ticket, @menções para chamar um colega e detecção de colisão (collision detection) para que você não tenha dois agentes respondendo acidentalmente à mesma pessoa. Tudo é projetado para ser simples e manter o foco no cliente.
O HubSpot Service Hub é construído em torno do seu Help Desk Workspace, que reúne conversas de e-mail, chat, formulários e redes sociais. A verdadeira mágica acontece quando ele exibe tudo isso ao lado dos dados do cliente vindos do CRM. Isso significa que seus agentes têm a história completa de com quem estão falando, sem precisar clicar em outras abas.
Automação e fluxos de trabalho
O Help Scout utiliza um sistema bastante direto de "se isso, então aquilo" (if this, then that) para fluxos de trabalho (workflows). Você pode configurar regras para marcar conversas automaticamente com palavras-chave, atribuí-las à pessoa certa ou disparar uma resposta automática rápida. É fácil começar, embora alguns dos truques mais avançados, como o roteamento round-robin, sejam reservados para os planos superiores.
A automação do HubSpot é incrivelmente robusta porque pode acessar dados em toda a plataforma. Os fluxos de trabalho podem fazer mais do que apenas gerenciar tickets; eles podem desencadear ações em outros departamentos. Por exemplo, você pode inscrever automaticamente um cliente em uma sequência de e-mails de marketing após ele deixar uma avaliação positiva. Essas capacidades avançadas, incluindo a automação de SLA, estão disponíveis nos planos de nível superior do HubSpot para atender a necessidades profissionais complexas.
Turbinando seu help desk atual com IA
A automação avançada é uma característica dos planos de nível superior para ambas as plataformas, projetada para equipes que precisam de soluções abrangentes e integradas. Configurar isso é um investimento valioso na eficiência a longo prazo da sua equipe.
Mas e se você pudesse adicionar uma automação mais inteligente e flexível ao help desk que já possui, como uma camada complementar? É aí que entram ferramentas como o eesel AI. O Agente de IA do eesel se conecta à sua configuração atual e pode estar funcionando em minutos. Você define as regras exatas para quais tickets serão automatizados e pode até rodar uma simulação em tickets passados para ver como ele se sairá antes de ativar a chave. Isso lhe dá muito controle desde o início e funciona perfeitamente ao lado da sua plataforma principal.
Autoatendimento e gestão do conhecimento
Um bom autoatendimento é uma situação de ganha-ganha. Os clientes obtêm respostas instantaneamente e sua equipe pode gastar tempo em problemas mais complexos que realmente precisam de um cérebro humano. Veja como as duas plataformas ajudam os clientes a se ajudarem.
Recursos de base de conhecimento
Com o recurso Docs do Help Scout, você pode criar um centro de ajuda com ótima aparência sem precisar chamar um desenvolvedor. Ele possui opções de personalização da marca, ferramentas de IA para ajudar a escrever e revisar seus artigos, e relatórios que mostram o que as pessoas estão procurando mas não estão encontrando — uma maneira perfeita de identificar lacunas de conteúdo.
A Base de Conhecimento do HubSpot está vinculada ao seu CMS e CRM, o que é uma enorme vantagem se você precisar criar conteúdo privado para grupos específicos de clientes. Você pode usar os dados do cliente para mostrar artigos diferentes para pessoas diferentes, tornando a experiência delas muito mais pessoal e relevante.
Chatbots e widgets de autoatendimento
O Beacon do Help Scout é um widget prático que você pode colocar em seu site. Assim que o cliente começa a digitar uma pergunta, ele sugere artigos relevantes do seu centro de ajuda. Por uma taxa extra, você pode adicionar o AI Answers, que transforma o Beacon em um chatbot que pode realmente responder perguntas comuns diretamente, resolvendo até 70% dessas consultas rotineiras.
O HubSpot oferece o Chatflows, uma ferramenta para construir bots que podem lidar com questões de suporte ou qualificar leads de vendas. Ele também oferece um Portal do Cliente (Customer Portal) seguro, onde os clientes podem fazer login para criar, visualizar e acompanhar seus próprios tickets. Essa transparência lhes dá uma sensação de controle e pode realmente melhorar sua experiência geral.
Unindo todo o seu conhecimento
Aqui está um problema comum: sua base de conhecimento oficial raramente tem todas as respostas. O conhecimento real da sua equipe provavelmente está espalhado em wikis internas, Google Docs ou guias técnicos antigos.
Uma IA verdadeiramente inteligente precisa aprender com tudo, não apenas com uma fonte selecionada. O eesel AI resolve isso conectando-se a todas essas fontes dispersas de informação. Quer suas respostas estejam enterradas no Confluence, no Google Docs ou no histórico de tickets passados, o eesel une tudo para dar ao seu Agente de IA uma visão completa, complementando sua configuração existente do HubSpot ou Help Scout.
Help Scout vs HubSpot: Comparação de preços
Ok, a grande pergunta: quanto tudo isso vai custar? O Help Scout e o HubSpot abordam os preços de forma muito diferente. O Help Scout é majoritariamente direto, enquanto os preços do HubSpot refletem sua natureza abrangente, especialmente ao incluir serviços profissionais de integração (onboarding) que garantem que sua equipe tire o máximo proveito da plataforma.
Aqui está um detalhamento baseado em seus preços públicos para 2026.
| Recurso | Help Scout Standard | Help Scout Plus | HubSpot Starter | HubSpot Professional | HubSpot Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Preço (Anual) | $20 / usuário / mês | $40 / usuário / mês | A partir de $15 / assento / mês | A partir de $100 / assento / mês | A partir de $150 / assento / mês |
| Mín. Usuários/Assentos | 1 | 1 | 2 assentos | 5 assentos | 10 assentos |
| Serviço de Onboarding | Nenhum | Nenhum | Nenhum | $1.500 | $3.500 |
| Caixas de Entrada | 2 | 5 | 1 | 100 | 200 |
| Bases de Conhecimento | 2 | 3 | Não | Sim | Sim |
| Fluxos de Trabalho | Básico (150) | Avançado (500) | Roteamento Simples | Automação | Avançado |
| Rascunhos/Resumos de IA | Sim (AI Assist) | Ilimitado (AI Drafts) | Não | Não | Sim (Breeze AI) |
| Chatbot de IA | Adicional ($0,75/res) | Adicional ($0,75/res) | Não | Sim | Sim (Breeze Agent) |
| Gestão de SLA | Não | Não | Não | Sim | Sim |
| Integrações Principais | Jira, HubSpot | Salesforce, Jira | Básicas | Salesforce, Jira | Avançadas |
Help Scout vs HubSpot: Qual plataforma você deve escolher?
Então, como decidir? A resposta honesta é que depende inteiramente da sua equipe, do seu conjunto atual de tecnologias (tech stack) e do que você está tentando realizar. Não existe uma única escolha "melhor" para todos.
Escolha o Help Scout se...
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A principal missão da sua equipe é fornecer suporte pessoal, de humano para humano.
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Você quer uma ferramenta que seja fácil de usar logo de cara, sem precisar de uma semana de treinamento.
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Você precisa de uma solução de suporte poderosa e focada, e ainda não está profundamente inserido no mundo HubSpot.
Escolha o HubSpot Service Hub se...
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Sua empresa já utiliza o HubSpot para marketing e vendas, e você quer tudo em um só lugar.
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Obter uma visão completa de 360 graus de toda a jornada do seu cliente é a prioridade máxima.
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Você está pronto para investir em níveis de categoria profissional e serviços de integração que desbloqueiam todo o potencial da plataforma.
Uma alternativa: Turbinar sua configuração atual em vez de trocar
Tanto o Help Scout quanto o HubSpot são ótimas ferramentas, mas eles o puxam para seus próprios ecossistemas e muitas vezes oferecem seus melhores recursos de IA e automação em seus planos premium. E sejamos realistas, migrar todo o seu help desk de uma plataforma para outra é um projeto significativo.
Em vez de desinstalar tudo e começar do zero, você poderia apenas tornar as ferramentas que já possui muito, muito melhores. O eesel AI é uma camada de IA que se conecta a dezenas de help desks populares como HubSpot, Zendesk, Freshdesk e Intercom.
Com o eesel AI, você obtém uma automação de tickets mais poderosa, ferramentas mais inteligentes para seus agentes e uma base de conhecimento que realmente aprende com tudo, tudo isso permanecendo em seu ambiente atual. Você pode começar em poucos minutos, ver quanto pode economizar e descobrir quanto do seu volume de suporte você pode automatizar hoje mesmo.
Este vídeo oferece uma comparação detalhada entre o Help Scout e o HubSpot Service Hub, ajudando você a decidir qual plataforma é a melhor opção para suas necessidades de suporte ao cliente.
Perguntas frequentes
O Help Scout é uma plataforma dedicada de suporte ao cliente, com foco em uma caixa de entrada compartilhada intuitiva e interações centradas no ser humano. O HubSpot Service Hub, por outro lado, faz parte de um ecossistema de CRM mais amplo, oferecendo integração profunda com dados de vendas e marketing para uma visão abrangente do cliente.
Geralmente, o Help Scout é reconhecido por sua configuração direta e facilidade de uso, tornando a adoção mais rápida para as equipes. O HubSpot Service Hub, embora poderoso, oferece uma funcionalidade profunda que recompensa sua configuração dentro de toda a plataforma HubSpot.
O Help Scout normalmente oferece preços por usuário mais transparentes, sem taxas adicionais de integração (onboarding), o que pode ser vantajoso para uma escalabilidade previsível. Os preços do HubSpot refletem seus recursos de nível empresarial, oferecendo níveis profissionais e corporativos que desbloqueiam recursos avançados para necessidades sofisticadas de escalabilidade.
Se sua empresa já investe no HubSpot para vendas e marketing, o HubSpot Service Hub oferece uma integração nativa incomparável com seu Smart CRM, proporcionando uma visão de 360 graus do cliente. O Help Scout integra-se com várias ferramentas populares, mas a força do HubSpot reside em seu ecossistema coeso.
O Help Scout prioriza uma abordagem simples e focada em oferecer um excelente suporte ao cliente de humano para humano. O HubSpot Service Hub visa fornecer uma plataforma completa que conecta o atendimento ao cliente diretamente a vendas, marketing e operações por meio de seus dados abrangentes de CRM.
O Help Scout oferece regras de automação do tipo "se isso, então aquilo" e o AI Assist para redação e resumo, com um Chatbot de IA disponível como um complemento. A automação do HubSpot aproveita seus dados de CRM para fluxos de trabalho interdepartamentais mais complexos, e seus recursos avançados de IA, como o Breeze IA, são encontrados em seus planos de nível profissional.
O Help Scout fornece o Docs para criação de base de conhecimento e o Beacon para autoatendimento com AI Answers opcional para respostas diretas via chatbot. O HubSpot oferece uma Base de Conhecimento robusta que pode servir conteúdo privado com base em dados do CRM, e seus Chatflows permitem bots mais versáteis tanto para suporte quanto para qualificação de leads, além de um Portal do Cliente seguro.
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Article by
Kenneth Pangan
Escritor e profissional de marketing há mais de dez anos, Kenneth Pangan divide seu tempo entre história, política e arte, com muitas interrupções de seus cães exigindo atenção.
