Choisir la bonne plateforme de support client ressemble à une décision capitale, n'est-ce pas ? C'est là que votre équipe passe ses journées et c'est ainsi que vos clients vous perçoivent lorsqu'ils ont besoin d'aide. Si vous réussissez ce choix, votre équipe sera heureuse et efficace. Si vous passez à côté, vous vous retrouverez avec des flux de travail laborieux et beaucoup de frustration.
Dans ce guide, nous passons au crible deux des plus grands noms du secteur : Help Scout, l'outil simple et axé sur le support, et HubSpot Service Hub, la solution tout-en-un puissante liée à un CRM massif.
Nous entrerons dans les détails de leurs fonctionnalités de help desk (service d'assistance), de leurs outils de libre-service, de leur intelligence artificielle et de leurs tarifs. À la fin, vous devriez avoir une idée beaucoup plus précise de celle qui convient le mieux à votre équipe pour 2026.
Qu'est-ce que Help Scout ?
Help Scout se concentre sur une seule chose : aider les entreprises à fournir un support client exceptionnel. Contrairement à certaines plateformes qui essaient de tout faire, Help Scout est focalisé sur ce dont les agents de support et les gestionnaires ont réellement besoin pour bien faire leur travail.
Au cœur de l'outil, vous disposez d'une boîte de réception partagée collaborative (Shared Inbox) qui permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde, d'une base de connaissances sans code appelée Docs pour construire votre centre d'aide, et d'un widget intégrable appelé Beacon pour le chat en direct et le libre-service.
Les équipes se tournent généralement vers Help Scout parce que l'outil semble « naturel ». L'interface est intuitive (pensez à une version survitaminée de l'e-mail), la configuration est un jeu d'enfant, et toute la philosophie est construite autour de conversations plus humaines avec les clients.
Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?
HubSpot Service Hub est une pièce de la plateforme HubSpot beaucoup plus vaste, qui couvre également le marketing, les ventes, le contenu et les opérations.
Son principal argument de vente est son intégration directe dans le Smart CRM de HubSpot. Cela donne à votre équipe de support un historique complet de chaque client, de la première publicité sur laquelle il a cliqué à son achat le plus récent et son dernier ticket de support. Tout est là.
Les principaux outils de son arsenal comprennent l'espace de travail Help Desk (un hub central pour la gestion des tickets), une base de connaissances, un portail client pour le libre-service et des rapports assez détaillés, le tout vivant harmonieusement au sein de l'écosystème HubSpot.
Fonctionnalités de base du help desk et de la gestion des tickets
Le cœur de tout outil de support est le help desk. C'est le centre de contrôle de votre équipe. Voyons comment Help Scout et HubSpot gèrent le quotidien de la gestion des tickets et de la collaboration.
Boîte de réception partagée et collaboration
Help Scout vous offre une boîte de réception partagée propre et simple que la plupart des gens peuvent maîtriser en quelques minutes. Les fonctionnalités de collaboration y sont intégrées, comme les notes privées pour les discussions internes concernant un ticket, les @mentions pour solliciter un collègue, et la détection de collision pour éviter que deux agents ne répondent accidentellement à la même personne. Tout est conçu pour être simple et garder l'accent sur le client.
HubSpot Service Hub est construit autour de son espace de travail Help Desk, qui centralise les conversations provenant des e-mails, du chat, des formulaires et des réseaux sociaux. La véritable magie opère lorsqu'il affiche tout cela à côté des données du client issues du CRM. Cela signifie que vos agents disposent de toute l'histoire de la personne à qui ils parlent sans avoir à naviguer entre plusieurs onglets.
Automatisation et flux de travail
Help Scout utilise un système de « si ceci, alors cela » assez direct pour les flux de travail (workflows). Vous pouvez configurer des règles pour marquer automatiquement les conversations avec des mots-clés, les attribuer à la bonne personne ou envoyer une réponse automatique rapide. Il est facile de démarrer, bien que certaines des astuces les plus avancées, comme la distribution de type « round-robin », soient réservées aux plans supérieurs.
L'automatisation de HubSpot est incroyablement robuste car elle peut puiser dans les données de l'ensemble de la plateforme. Les flux de travail peuvent faire plus que simplement gérer des tickets ; ils peuvent déclencher des actions dans d'autres départements. Par exemple, vous pourriez inscrire automatiquement un client à une séquence d'e-mails marketing après qu'il a laissé un avis positif. Ces capacités avancées, y compris l'automatisation des SLA, sont disponibles dans les plans de niveau supérieur de HubSpot pour répondre à des besoins professionnels complexes.
Booster votre help desk actuel avec l'IA
L'automatisation avancée est la marque de fabrique des plans de haut niveau pour les deux plateformes, conçus pour les équipes qui ont besoin de solutions complètes et intégrées. La mise en place de ces solutions est un investissement précieux pour l'efficacité à long terme de votre équipe.
Mais et si vous pouviez ajouter une automatisation plus intelligente et plus flexible à votre help desk actuel, en tant que couche complémentaire ? C'est là qu'interviennent des outils comme eesel AI. L'Agent eesel AI se branche sur votre configuration actuelle et peut être opérationnel en quelques minutes. Vous définissez les règles exactes pour les tickets à automatiser et pouvez même effectuer une simulation sur les tickets passés pour voir comment il se comportera avant de l'activer. Cela vous donne un contrôle total dès le départ et fonctionne de manière transparente aux côtés de votre plateforme principale.
Libre-service et gestion des connaissances
Un bon libre-service est une solution gagnant-gagnant. Les clients obtiennent des réponses instantanément, et votre équipe peut consacrer son temps à des problèmes plus complexes qui nécessitent réellement un cerveau humain. Voici comment les deux plateformes aident les clients à s'aider eux-mêmes.
Fonctionnalités de la base de connaissances
Avec la fonctionnalité Docs de Help Scout, vous pouvez créer un centre d'aide esthétique sans avoir besoin de faire appel à un développeur. Elle propose des options de personnalisation de la marque, des outils d'IA pour vous aider à rédiger et à peaufiner vos articles, et des rapports qui vous montrent ce que les gens recherchent sans trouver de réponse — un moyen idéal pour identifier les lacunes de contenu.
La base de connaissances de HubSpot est liée à son CMS et à son CRM, ce qui est un avantage considérable si vous avez besoin de créer du contenu privé pour des groupes de clients spécifiques. Vous pouvez utiliser les données clients pour afficher des articles différents selon les personnes, rendant leur expérience beaucoup plus personnelle et pertinente.
Chatbots et widgets de libre-service
Beacon de Help Scout est un widget pratique que vous pouvez placer sur votre site. Lorsqu'un client commence à taper une question, il suggère des articles pertinents de votre centre d'aide. Moyennant des frais supplémentaires, vous pouvez ajouter AI Answers, qui transforme Beacon en un chatbot capable de répondre directement aux questions courantes, résolvant jusqu'à 70 % de ces requêtes de routine.
HubSpot vous propose Chatflows, un outil pour créer des bots capables de gérer soit des questions de support, soit de qualifier des prospects commerciaux. Il offre également un portail client sécurisé où les clients peuvent se connecter pour créer, consulter et suivre leurs propres tickets. Cette transparence leur donne un sentiment de contrôle et peut réellement améliorer leur expérience globale.
Rassembler toutes vos connaissances
Voici un problème courant : votre base de connaissances officielle contient rarement toutes les réponses. L'expertise réelle de votre équipe est probablement dispersée dans des wikis internes, des Google Docs ou d'anciens guides techniques.
Une IA véritablement intelligente doit apprendre de tout, pas seulement d'une source sélectionnée. eesel AI s'attaque à ce problème en se connectant à toutes ces sources d'information disparates. Que vos réponses soient enfouies dans Confluence, Google Docs ou l'historique des tickets passés, eesel rassemble tout pour donner à son agent IA une vision complète, complétant ainsi votre configuration HubSpot ou Help Scout existante.
Help Scout vs HubSpot : comparaison des prix
Passons à la question cruciale : combien cela va-t-il coûter ? Help Scout et HubSpot abordent la tarification de manières très différentes. Help Scout est globalement simple, tandis que la tarification de HubSpot reflète sa nature complète, surtout si l'on inclut les services d'intégration professionnels qui garantissent que votre équipe tire le meilleur parti de la plateforme.
Voici un aperçu basé sur leurs tarifs publics pour 2026.
| Fonctionnalité | Help Scout Standard | Help Scout Plus | HubSpot Starter | HubSpot Professional | HubSpot Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Prix (Annuel) | 20 $ / util. / mois | 40 $ / util. / mois | À partir de 15 $ / siège / mois | À partir de 100 $ / siège / mois | À partir de 150 $ / siège / mois |
| Sièges min. | 1 | 1 | 2 sièges | 5 sièges | 10 sièges |
| Service d'intégration | Aucun | Aucun | Aucun | 1 500 $ | 3 500 $ |
| Boîtes partagées | 2 | 5 | 1 | 100 | 200 |
| Bases de connaiss. | 2 | 3 | Non | Oui | Oui |
| Flux de travail | Basique (150) | Avancé (500) | Routage simple | Automatisation | Avancé |
| Brouillons/Résumés IA | Oui (AI Assist) | Illimité (AI Drafts) | Non | Non | Oui (Breeze IA) |
| Chatbot IA | Option (0,75 $/rép) | Option (0,75 $/rép) | Non | Oui | Oui (Breeze Agent) |
| Gestion des SLA | Non | Non | Non | Oui | Oui |
| Intégrations clés | Jira, HubSpot | Salesforce, Jira | Basique | Salesforce, Jira | Avancé |
Help Scout vs HubSpot : quelle plateforme choisir ?
Alors, comment décider ? La réponse honnête est que cela dépend entièrement de votre équipe, de vos outils actuels et de vos objectifs. Il n'y a pas de choix unique « idéal » pour tout le monde.
Choisissez Help Scout si...
- La mission principale de votre équipe est de fournir un support personnel et humain.
- Vous voulez un outil facile à utiliser dès le départ, sans nécessiter une semaine de formation.
- Vous avez besoin d'une solution de support puissante et ciblée et n'êtes pas déjà profondément ancré dans l'univers HubSpot.
Choisissez HubSpot Service Hub si...
- Votre entreprise utilise déjà HubSpot pour le marketing et les ventes, et vous voulez tout centraliser.
- Obtenir une vue complète à 360 degrés de l'ensemble du parcours client est votre priorité absolue.
- Vous êtes prêt à investir dans des niveaux professionnels et des services d'intégration qui débloquent tout le potentiel de la plateforme.
Une alternative : boostez votre configuration actuelle plutôt que d'en changer
Help Scout et HubSpot sont tous deux d'excellents outils, mais ils vous attirent dans leurs propres écosystèmes et proposent souvent leurs meilleures fonctionnalités d'IA et d'automatisation dans leurs plans premium. Et soyons réalistes, migrer tout votre help desk d'une plateforme à une autre est un projet d'envergure.
Au lieu de tout supprimer pour recommencer, vous pourriez simplement rendre les outils que vous possédez déjà bien meilleurs. eesel AI est une couche d'IA qui se branche directement sur des dizaines de help desks populaires comme HubSpot, Zendesk, Freshdesk et Intercom.
Avec eesel AI, vous bénéficiez d'une automatisation des tickets plus puissante, d'outils plus intelligents pour vos agents et d'une base de connaissances qui apprend réellement de tout, le tout en restant dans votre environnement actuel. Vous pouvez commencer en quelques minutes, voir combien vous pourriez économiser et découvrir quelle part de votre volume de support vous pouvez automatiser dès aujourd'hui.
Cette vidéo propose une comparaison détaillée de Help Scout et HubSpot Service Hub, vous aidant à décider quelle plateforme est la mieux adaptée à vos besoins en matière de support client.
Questions fréquemment posées
Help Scout est une plateforme de support client dédiée qui se concentre sur une boîte de réception partagée intuitive et des interactions centrées sur l'humain. HubSpot Service Hub, à l'inverse, fait partie d'un écosystème CRM plus large, offrant une intégration profonde avec les données de vente et de marketing pour une vue complète du client.
En règle générale, Help Scout est reconnu pour sa configuration simple et sa facilité d'utilisation, ce qui permet une adoption plus rapide par les équipes. HubSpot Service Hub, bien que puissant, offre des fonctionnalités approfondies qui récompensent sa configuration au sein de l'ensemble de la plateforme HubSpot.
Help Scout propose généralement une tarification par utilisateur plus transparente sans frais d'intégration supplémentaires, ce qui peut être avantageux pour une croissance prévisible. La tarification de HubSpot reflète ses capacités de niveau entreprise, offrant des niveaux professionnels et entreprise qui débloquent des fonctionnalités avancées pour des besoins de croissance sophistiqués.
Si votre entreprise a déjà investi dans HubSpot pour les ventes et le marketing, HubSpot Service Hub offre une intégration native inégalée avec son Smart CRM, offrant une vue client à 360 degrés. Help Scout s'intègre à divers outils populaires, mais la force de HubSpot réside dans son écosystème cohérent.
Help Scout privilégie une approche simple et ciblée pour offrir un excellent support client d'humain à humain. HubSpot Service Hub vise à fournir une plateforme tout-en-un qui connecte directement le service client aux ventes, au marketing et aux opérations grâce à ses données CRM complètes.
Help Scout propose des règles d'automatisation de type « si ceci, alors cela » et une assistance IA pour la rédaction et le résumé, avec un chatbot IA disponible en option. L'automatisation de HubSpot exploite ses données CRM pour des flux de travail plus complexes et interdépartementaux, et ses fonctionnalités d'IA avancées comme Breeze IA se trouvent dans ses plans de niveau professionnel.
Help Scout propose Docs pour la création de bases de connaissances et Beacon pour le libre-service avec des réponses IA optionnelles pour des réponses de chatbot directes. HubSpot propose une base de connaissances robuste capable de servir du contenu privé basé sur les données CRM, et ses Chatflows permettent des bots plus polyvalents pour le support et la qualification des prospects, en plus d'un portail client sécurisé.
Partager cet article
Article by
Kenneth Pangan
Rédacteur et marketeur depuis plus de dix ans, Kenneth Pangan partage son temps entre l'histoire, la politique et l'art, avec de nombreuses interruptions de ses chiens réclamant de l'attention.
