Die Wahl der richtigen Kundensupport-Plattform (customer support platform) fühlt sich wie eine große Entscheidung an, nicht wahr? Hier verbringt Ihr Team den ganzen Tag, und so nehmen Ihre Kunden Sie wahr, wenn sie Hilfe benötigen. Wenn Sie die richtige Wahl treffen, ist Ihr Team zufrieden und effizient. Wenn Sie danebenliegen, haben Sie es mit schwerfälligen Workflows und vielen frustrierten Menschen zu tun.
In diesem Leitfaden nehmen wir zwei der bekanntesten Namen unter die Lupe: Help Scout, das unkomplizierte, auf Support fokussierte Tool, und HubSpot Service Hub, das All-in-One-Kraftpaket, das an ein massives CRM gebunden ist.
Wir gehen ins Detail bei den Helpdesk-Funktionen, Self-Service-Tools, KI-Intelligenz und der Preisgestaltung. Am Ende sollten Sie ein viel klareres Bild davon haben, welche Lösung für Ihr Team auf dem Weg ins Jahr 2026 am sinnvollsten ist.
Was ist Help Scout?
Bei Help Scout dreht sich alles um eine Sache: Unternehmen dabei zu helfen, hervorragenden Kundensupport zu bieten. Im Gegensatz zu einigen Plattformen, die versuchen, von allem ein bisschen zu machen, konzentriert sich Help Scout lasergenau auf das, was Support-Mitarbeiter und Manager tatsächlich brauchen, um ihren Job gut zu machen.
Im Kern verfügen Sie über einen kollaborativen gemeinsamen Posteingang (Shared Inbox), der alle auf dem gleichen Stand hält, eine No-Code-Wissensdatenbank namens „Docs“ zum Aufbau Ihres Hilfezentrums und ein einbettbares Widget namens „Beacon“ für Live-Chat und Self-Service.
Teams entscheiden sich meist für Help Scout, weil es sich einfach richtig anfühlt. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv (stellen Sie sich eine hochgerüstete Version von E-Mails vor), die Einrichtung ist ein Kinderspiel, und die gesamte Philosophie ist darauf ausgerichtet, bessere, menschlichere Gespräche mit Kunden zu führen.
Was ist HubSpot Service Hub?
HubSpot Service Hub ist ein Teil der viel größeren HubSpot-Plattform, die auch Marketing, Vertrieb, Content und Operations abdeckt.
Das größte Verkaufsargument ist die direkte Anbindung an das HubSpot Smart CRM. Dies gibt Ihrem Support-Team eine vollständige Historie jedes Kunden – von der ersten Anzeige, auf die er geklickt hat, bis hin zum jüngsten Kauf und Support-Ticket. Alles ist direkt dort verfügbar.
Zu den wichtigsten Werkzeugen in seinem Arsenal gehören der Helpdesk-Arbeitsbereich (Help Desk Workspace – eine zentrale Anlaufstelle für das Ticketing), eine Wissensdatenbank, ein Kundenportal für den Self-Service und sehr detaillierte Berichte, die alle harmonisch innerhalb des HubSpot-Ökosystems existieren.
Kernfunktionen für Helpdesk und Ticketing
Das Herzstück eines jeden Support-Tools ist der Helpdesk. Er ist die Kommandozentrale für Ihr Team. Schauen wir uns an, wie Help Scout und HubSpot den Arbeitsalltag bei der Verwaltung von Tickets und der Zusammenarbeit bewältigen.
Gemeinsamer Posteingang und Zusammenarbeit
Help Scout bietet Ihnen einen sauberen, einfachen gemeinsamen Posteingang, in den sich die meisten Menschen innerhalb weniger Minuten einarbeiten können. Funktionen zur Zusammenarbeit sind direkt integriert, wie private Notizen für interne Chats zu einem Ticket, @-Erwähnungen, um Kollegen hinzuzuziehen, und eine Kollisionserkennung (Collision Detection), damit nicht zwei Mitarbeiter versehentlich derselben Person antworten. Alles ist so konzipiert, dass es einfach bleibt und der Fokus auf dem Kunden liegt.
HubSpot Service Hub ist um seinen Help Desk Workspace herum aufgebaut, der Konversationen aus E-Mails, Chats, Formularen und sozialen Medien zusammenführt. Die wahre Magie entfaltet sich, wenn all dies neben den Kundendaten aus dem CRM angezeigt wird. Das bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter die ganze Geschichte der Person kennen, mit der sie sprechen, ohne zwischen verschiedenen Tabs hin- und herklicken zu müssen.
Automatisierung und Workflows
Help Scout verwendet ein recht unkompliziertes „Wenn dies, dann das“-System für Workflows. Sie können Regeln festlegen, um Konversationen automatisch mit Schlüsselwörtern zu verschlagworten, sie der richtigen Person zuzuweisen oder eine schnelle automatische Antwort zu senden. Der Einstieg ist einfach, obwohl einige der fortgeschritteneren Funktionen wie das Round-Robin-Routing den höheren Tarifen vorbehalten sind.
Die Automatisierung von HubSpot ist unglaublich robust, da sie auf Daten der gesamten Plattform zugreifen kann. Workflows können mehr als nur Tickets verwalten; sie können Aktionen in anderen Abteilungen auslösen. Sie könnten beispielsweise einen Kunden automatisch in eine Marketing-E-Mail-Sequenz aufnehmen, nachdem er eine positive Bewertung abgegeben hat. Diese erweiterten Funktionen, einschließlich SLA-Automatisierung, sind in den höheren Tarifen von HubSpot verfügbar, um komplexe, professionelle Anforderungen zu unterstützen.
Den aktuellen Helpdesk mit KI aufrüsten
Fortgeschrittene Automatisierung ist ein Markenzeichen der Top-Tarife beider Plattformen, entwickelt für Teams, die umfassende, integrierte Lösungen benötigen. Die Einrichtung ist eine wertvolle Investition in die langfristige Effizienz Ihres Teams.
Aber was wäre, wenn Sie Ihrem bestehenden Helpdesk eine intelligentere, flexiblere Automatisierung als ergänzende Ebene hinzufügen könnten? Hier kommen Tools wie eesel AI ins Spiel. Der eesel AI Agent lässt sich in Ihr aktuelles Setup integrieren und ist in wenigen Minuten einsatzbereit. Sie können genau festlegen, welche Tickets automatisiert werden sollen, und sogar eine Simulation mit vergangenen Tickets durchführen, um die Leistung zu sehen, bevor Sie den Schalter umlegen. Das gibt Ihnen von Anfang an eine enorme Kontrolle und arbeitet nahtlos neben Ihrer Hauptplattform.
Self-Service und Wissensmanagement
Guter Self-Service ist eine Win-Win-Situation. Kunden erhalten sofort Antworten, und Ihr Team kann seine Zeit für komplexere Probleme aufwenden, die tatsächlich einen menschlichen Verstand erfordern. So helfen die beiden Plattformen den Kunden, sich selbst zu helfen.
Funktionen der Wissensdatenbank
Mit der Docs-Funktion von Help Scout können Sie ein ansprechendes Hilfezentrum erstellen, ohne einen Entwickler rufen zu müssen. Es bietet Optionen für individuelles Branding, KI-Tools zur Unterstützung beim Schreiben und Überarbeiten Ihrer Artikel sowie Berichte, die Ihnen zeigen, wonach Personen suchen, aber nicht fündig werden – ein perfekter Weg, um Inhaltslücken zu identifizieren.
Die Wissensdatenbank von HubSpot ist in das CMS und CRM integriert, was ein großer Vorteil ist, wenn Sie private Inhalte erstellen müssen, die nur für bestimmte Kundengruppen bestimmt sind. Sie können Kundendaten nutzen, um verschiedenen Personen unterschiedliche Artikel anzuzeigen, wodurch sich die Erfahrung viel persönlicher und relevanter anfühlt.
Chatbots und Self-Service-Widgets
Beacon von Help Scout ist ein praktisches Widget, das Sie auf Ihrer Website platzieren können. Sobald ein Kunde beginnt, eine Frage einzutippen, schlägt es relevante Artikel aus Ihrem Hilfezentrum vor. Gegen eine zusätzliche Gebühr können Sie AI Answers hinzufügen, wodurch Beacon zu einem Chatbot wird, der häufige Fragen direkt beantworten kann und so bis zu 70 % dieser Routineanfragen löst.
HubSpot bietet Ihnen Chatflows, ein Tool zum Erstellen von Bots, die entweder Support-Fragen bearbeiten oder Verkaufs-Leads qualifizieren können. Zudem bietet es ein sicheres Kundenportal, in dem Kunden sich anmelden können, um ihre eigenen Tickets zu erstellen, einzusehen und zu verfolgen. Diese Transparenz gibt ihnen ein Gefühl der Kontrolle und kann die Gesamterfahrung erheblich verbessern.
Das gesamte Wissen zusammenführen
Hier ist ein häufiges Problem: Ihre offizielle Wissensdatenbank enthält selten alle Antworten. Das tatsächliche Fachwissen Ihres Teams ist wahrscheinlich über interne Wikis, Google Docs oder alte technische Leitfäden verteilt.
Eine wirklich intelligente KI muss von allem lernen, nicht nur von einer kuratierten Quelle. eesel AI löst dies, indem es sich mit all diesen verstreuten Informationsquellen verbindet. Egal, ob Ihre Antworten in Confluence, Google Docs oder der bisherigen Ticket-Historie vergraben sind – eesel führt alles zusammen, um seinem KI-Agenten das vollständige Bild zu vermitteln und so Ihr bestehendes HubSpot- oder Help Scout-Setup zu ergänzen.
Help Scout vs. HubSpot: Preisvergleich
Nun zur großen Frage: Was wird das alles kosten? Help Scout und HubSpot verfolgen sehr unterschiedliche Preisansätze. Help Scout ist größtenteils unkompliziert, während die Preisgestaltung von HubSpot seine umfassende Natur widerspiegelt, insbesondere wenn man professionelle Onboarding-Services einbezieht, die sicherstellen, dass Ihr Team das Beste aus der Plattform herausholt.
Hier ist eine Aufschlüsselung basierend auf der öffentlichen Preisgestaltung für 2026.
| Funktion | Help Scout Standard | Help Scout Plus | HubSpot Starter | HubSpot Professional | HubSpot Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Preis (jährlich) | $20 / Nutzer / Mon. | $40 / Nutzer / Mon. | Ab $15 / Platz / Mon. | Ab $100 / Platz / Mon. | Ab $150 / Platz / Mon. |
| Min. Nutzer/Plätze | 1 | 1 | 2 Plätze | 5 Plätze | 10 Plätze |
| Onboarding-Service | Keiner | Keiner | Keiner | $1.500 | $3.500 |
| Gemeinsame Postfächer | 2 | 5 | 1 | 100 | 200 |
| Wissensdatenbanken | 2 | 3 | Nein | Ja | Ja |
| Workflows | Basis (150) | Erweitert (500) | Einfaches Routing | Automatisierung | Fortgeschritten |
| KI-Entwürfe/Zusammenf. | Ja (AI Assist) | Unbegrenzt (AI Drafts) | Nein | Nein | Ja (Breeze AI) |
| KI-Chatbot | Add-on ($0,75/Antw.) | Add-on ($0,75/Antw.) | Nein | Ja | Ja (Breeze Agent) |
| SLA-Management | Nein | Nein | Nein | Ja | Ja |
| Wichtige Integrat. | Jira, HubSpot | Salesforce, Jira | Basis | Salesforce, Jira | Erweitert |
Help Scout vs. HubSpot: Welche Plattform sollten Sie wählen?
Wie entscheiden Sie sich also? Die ehrliche Antwort ist: Es hängt vollständig von Ihrem Team, Ihrem aktuellen Technologie-Stack und Ihren Zielen ab. Es gibt keine pauschale „beste“ Wahl für jeden.
Wählen Sie Help Scout, wenn...
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Die Hauptaufgabe Ihres Teams darin besteht, persönlichen, zwischenmenschlichen Support zu leisten.
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Sie ein Tool suchen, das sofort einsatzbereit ist, ohne dass eine einwöchige Schulung erforderlich ist.
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Sie eine leistungsstarke, fokussierte Support-Lösung benötigen und nicht bereits tief in der HubSpot-Welt verwurzelt sind.
Wählen Sie HubSpot Service Hub, wenn...
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Ihr Unternehmen bereits HubSpot für Marketing und Vertrieb nutzt und Sie alles an einem Ort haben möchten.
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Die Erlangung einer vollständigen 360-Grad-Sicht auf die gesamte Customer Journey oberste Priorität hat.
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Sie bereit sind, in Professional-Tarife und Onboarding-Services zu investieren, die das volle Potenzial der Plattform freischalten.
Eine Alternative: Ihr aktuelles Setup optimieren, statt zu wechseln
Sowohl Help Scout als auch HubSpot sind großartige Tools, aber sie ziehen Sie in ihre eigenen Ökosysteme und bieten ihre besten KI- und Automatisierungsfunktionen oft nur in den Premium-Tarifen an. Und seien wir ehrlich: Die Migration Ihres gesamten Helpdesks von einer Plattform auf eine andere ist ein Mammutprojekt.
Anstatt alles herauszureißen und neu anzufangen, könnten Sie die Tools, die Sie bereits haben, einfach viel, viel besser machen. eesel AI ist eine KI-Ebene, die sich direkt in Dutzende beliebter Helpdesks wie HubSpot, Zendesk, Freshdesk und Intercom einbinden lässt.
Mit eesel AI erhalten Sie eine leistungsstärkere Ticket-Automatisierung, intelligentere Tools für Ihre Mitarbeiter und eine Wissensdatenbank, die tatsächlich von allem lernt – und das alles, während Sie in Ihrer gewohnten Umgebung bleiben. Sie können in wenigen Minuten loslegen, sehen, wie viel Sie sparen könnten, und herausfinden, wie viel Ihres Support-Volumens Sie noch heute automatisieren können.
Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Help Scout und HubSpot Service Hub und hilft Ihnen bei der Entscheidung, welche Plattform am besten zu Ihren Anforderungen im Kundensupport passt.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Help Scout ist eine spezialisierte Kundensupport-Plattform, die sich auf einen intuitiven gemeinsamen Posteingang (Shared Inbox) und menschzentrierte Interaktionen konzentriert. HubSpot Service Hub hingegen ist Teil eines breiteren CRM-Ökosystems und bietet eine tiefe Integration mit Vertriebs- und Marketingdaten für eine umfassende Kundensicht.
Im Allgemeinen ist Help Scout für seine unkomplizierte Einrichtung und Benutzerfreundlichkeit bekannt, was die Einführung im Team beschleunigt. HubSpot Service Hub ist zwar leistungsstark, bietet jedoch komplexe Funktionen, deren volles Potenzial erst durch die Konfiguration innerhalb der gesamten HubSpot-Plattform ausgeschöpft wird.
Help Scout bietet in der Regel transparentere Preise pro Nutzer ohne zusätzliche Onboarding-Gebühren, was für eine planbare Skalierung vorteilhaft sein kann. Die Preise von HubSpot spiegeln die Enterprise-Funktionen wider und bieten Professional- sowie Enterprise-Tarife an, die fortgeschrittene Funktionen für anspruchsvolle Skalierungsanforderungen freischalten.
Wenn Ihr Unternehmen bereits in HubSpot für Vertrieb und Marketing investiert hat, bietet HubSpot Service Hub eine unvergleichliche native Integration mit dem Smart CRM und sorgt für eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Help Scout lässt sich mit verschiedenen gängigen Tools integrieren, aber die Stärke von HubSpot liegt in seinem geschlossenen Ökosystem.
Help Scout priorisiert einen einfachen, fokussierten Ansatz für exzellenten zwischenmenschlichen Kundensupport. HubSpot Service Hub zielt darauf ab, eine All-in-One-Plattform bereitzustellen, die den Kundenservice über umfassende CRM-Daten direkt mit Vertrieb, Marketing und dem operativen Geschäft verbindet.
Help Scout bietet „Wenn dies, dann das“- Automatisierungsregeln und AI Assist zum Entwerfen und Zusammenfassen, wobei ein KI-Chatbot als Add-on verfügbar ist. Die Automatisierung von HubSpot nutzt CRM-Daten für komplexere, abteilungsübergreifende Workflows, und fortgeschrittene KI-Funktionen wie Breeze AI sind in den Professional-Tarifen enthalten.
Help Scout bietet „Docs“ für die Erstellung von Wissensdatenbanken und „Beacon“ für den Self-Service mit optionalen KI-Antworten für direkte Chatbot-Reaktionen. HubSpot bietet eine robuste Wissensdatenbank (Knowledge Base), die private Inhalte basierend auf CRM-Daten bereitstellen kann, und seine Chatflows ermöglichen vielseitigere Bots für Support und Lead-Qualifizierung sowie ein sicheres Kundenportal.
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Kenneth Pangan
Kenneth Pangan ist seit über zehn Jahren als Autor und Marketer tätig. Er teilt seine Zeit zwischen Geschichte, Politik und Kunst auf – mit reichlich Unterbrechungen durch seine Hunde, die Aufmerksamkeit fordern.
