Elegir la plataforma de soporte al cliente adecuada parece un asunto de gran importancia, ¿verdad? Es el lugar donde su equipo vive todo el día y es la forma en que sus clientes lo ven cuando necesitan ayuda. Si acierta con la elección, su equipo estará contento y será eficiente. Si se equivoca, se enfrentará a flujos de trabajo pesados y a mucha gente frustrada.
En esta guía, pondremos bajo el microscopio a dos de los nombres más importantes: Help Scout, la herramienta sencilla centrada en el soporte, y HubSpot Service Hub, la potencia todo en uno que está vinculada a un CRM masivo.
Analizaremos a fondo sus funciones de help desk (centro de soporte), herramientas de autoservicio, inteligencia artificial y precios. Al final, debería tener una imagen mucho más clara de cuál tiene más sentido para su equipo de cara a 2026.
¿Qué es Help Scout?
Help Scout se centra en una sola cosa: ayudar a las empresas a ofrecer un soporte al cliente increíble. A diferencia de algunas plataformas que intentan hacer un poco de todo, Help Scout está centrada exclusivamente en lo que los agentes y gerentes de soporte realmente necesitan para hacer bien su trabajo.
En su núcleo, dispone de una bandeja de entrada compartida (Shared Inbox) colaborativa que mantiene a todos en la misma página, una base de conocimientos sin código llamada Docs para crear su centro de ayuda, y un widget integrable llamado Beacon para chat en vivo y autoservicio.
Los equipos suelen inclinarse por Help Scout porque simplemente se siente bien. La interfaz es intuitiva (piense en una versión potenciada del correo electrónico), la configuración es muy sencilla y toda la filosofía está diseñada para tener conversaciones mejores y más humanas con los clientes.
¿Qué es HubSpot Service Hub?
HubSpot Service Hub es una pieza de la plataforma HubSpot mucho más amplia, que también abarca marketing, ventas, contenido y operaciones.
Su mayor argumento de venta es cómo está conectado directamente al Smart CRM de HubSpot. Esto le da a su equipo de soporte un historial completo de cada cliente, desde el primer anuncio en el que hicieron clic hasta su compra más reciente y su ticket de soporte. Todo está ahí.
Las herramientas principales en su arsenal incluyen el Help Desk Workspace (un centro central para la gestión de tickets), una base de conocimientos, un portal del cliente para el autoservicio y algunos informes bastante detallados, todo conviviendo felizmente dentro del ecosistema de HubSpot.
Funciones principales de help desk y gestión de tickets
El corazón y el alma de cualquier herramienta de soporte es el help desk. Es el centro de control para su equipo. Veamos cómo manejan Help Scout y HubSpot la rutina diaria de gestionar tickets y trabajar juntos.
Bandeja de entrada compartida y colaboración
Help Scout le ofrece una bandeja de entrada compartida limpia y sencilla que la mayoría de las personas pueden aprender a usar en minutos. Las funciones de colaboración están integradas, como notas privadas para chats internos sobre un ticket, @menciones para involucrar a un compañero de trabajo y detección de colisiones para que dos agentes no respondan accidentalmente a la misma persona. Todo está diseñado para ser simple y mantener el enfoque en el cliente.
HubSpot Service Hub se basa en su Help Desk Workspace, que centraliza las conversaciones de correo electrónico, chat, formularios y redes sociales. La verdadera magia ocurre cuando muestra todo eso junto a los datos del cliente procedentes del CRM. Esto significa que sus agentes conocen la historia completa de con quién están hablando sin tener que navegar por otras pestañas.
Automatización y flujos de trabajo
Help Scout utiliza un sistema bastante directo de "si ocurre esto, haz aquello" para los flujos de trabajo (workflows). Puede configurar reglas para etiquetar conversaciones automáticamente con palabras clave, asignarlas a la persona adecuada o enviar una respuesta automática rápida. Es fácil de poner en marcha, aunque algunos de los trucos más avanzados, como la asignación equitativa (round-robin), están reservados para los planes superiores.
La automatización de HubSpot es increíblemente robusta porque puede aprovechar datos de toda la plataforma. Los flujos de trabajo pueden hacer más que solo gestionar tickets; pueden desencadenar acciones en otros departamentos. Por ejemplo, podría inscribir automáticamente a un cliente en una secuencia de correos de marketing después de que deje una reseña positiva. Estas capacidades avanzadas, incluyendo la automatización de acuerdos de nivel de servicio (SLA), están disponibles en los planes de nivel superior de HubSpot para satisfacer necesidades complejas y profesionales.
Potenciando su help desk actual con IA
La automatización avanzada es un sello distintivo de los planes de nivel superior para ambas plataformas, diseñados para equipos que necesitan soluciones integrales e integradas. Configurar esto es una inversión valiosa en la eficiencia a largo plazo de su equipo.
Pero, ¿qué pasaría si pudiera añadir una automatización más inteligente y flexible al help desk que ya tiene, como una capa complementaria? Ahí es donde entran herramientas como eesel AI. El Agente de eesel AI se conecta a su configuración actual y puede estar funcionando en minutos. Usted puede establecer las reglas exactas para qué tickets se automatizan e incluso realizar una simulación con tickets pasados para ver cómo funcionará antes de activarlo. Le otorga un gran control desde el principio y funciona a la perfección junto a su plataforma principal.
Autoservicio y gestión del conocimiento
Un buen autoservicio beneficia a todos. Los clientes obtienen respuestas al instante y su equipo puede dedicar su tiempo a problemas más complejos que realmente requieren un cerebro humano. Así es como las dos plataformas ayudan a los clientes a ayudarse a sí mismos.
Funciones de la base de conocimientos
Con la función Docs de Help Scout, puede poner en marcha un centro de ayuda con un aspecto excelente sin necesidad de llamar a un desarrollador. Tiene opciones de marca personalizada, herramientas de IA para ayudarle a escribir y pulir sus artículos, e informes que muestran lo que la gente busca pero no encuentra, una forma perfecta de identificar vacíos de contenido.
La Base de Conocimientos de HubSpot está vinculada a su CMS y CRM, lo cual es una gran ventaja si necesita crear contenido privado para grupos de clientes específicos. Puede usar los datos de los clientes para mostrar artículos diferentes a personas diferentes, haciendo que su experiencia se sienta mucho más personal y relevante.
Chatbots y widgets de autoservicio
Beacon de Help Scout es un widget muy útil que puede colocar en su sitio. Cuando un cliente comienza a escribir una pregunta, sugiere artículos relevantes de su centro de ayuda. Por una tarifa adicional, puede añadir AI Answers, que convierte a Beacon en un chatbot capaz de responder preguntas comunes directamente, resolviendo hasta el 70% de esas consultas rutinarias.
HubSpot le ofrece Chatflows, una herramienta para crear bots que pueden manejar preguntas de soporte o calificar prospectos de ventas. También ofrece un Portal del Cliente seguro donde los clientes pueden iniciar sesión para crear, ver y seguir sus propios tickets. Esta transparencia les da una sensación de control y puede mejorar realmente su experiencia general.
Unificando todo su conocimiento
He aquí un problema común: su base de conocimientos oficial rara vez tiene todas las respuestas. El conocimiento real de su equipo probablemente esté disperso en wikis internos, Google Docs o guías técnicas antiguas.
Una IA verdaderamente inteligente necesita aprender de todo, no solo de una fuente curada. eesel AI soluciona esto conectándose a todas esas fuentes de información dispersas. Ya sea que sus respuestas estén enterradas en Confluence, Google Docs o en el historial de tickets pasados, eesel lo unifica todo para darle a su Agente de IA la imagen completa, complementando su configuración existente de HubSpot o Help Scout.
Help Scout vs HubSpot: Comparación de precios
Bien, la gran pregunta: ¿cuánto va a costar todo esto? Help Scout y HubSpot abordan los precios de forma muy diferente. Help Scout es mayoritariamente sencillo, mientras que el precio de HubSpot refleja su naturaleza integral, especialmente cuando se incluyen servicios profesionales de incorporación que aseguran que su equipo aproveche al máximo la plataforma.
Aquí tiene un desglose basado en sus precios públicos para 2026.
| Función | Help Scout Standard | Help Scout Plus | HubSpot Starter | HubSpot Professional | HubSpot Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| Precio (Anual) | $20 / usuario / mes | $40 / usuario / mes | Desde $15 / asiento / mes | Desde $100 / asiento / mes | Desde $150 / asiento / mes |
| Mín. Usuarios | 1 | 1 | 2 asientos | 5 asientos | 10 asientos |
| Servicio de Onboarding | Ninguno | Ninguno | Ninguno | $1,500 | $3,500 |
| Bandejas Compartidas | 2 | 5 | 1 | 100 | 200 |
| Bases de Conocimiento | 2 | 3 | No | Sí | Sí |
| Flujos de trabajo | Básico (150) | Avanzado (500) | Enrutamiento simple | Automatización | Avanzado |
| Borradores/IA | Sí (AI Assist) | Ilimitado (AI Drafts) | No | No | Sí (Breeze AI) |
| Chatbot de IA | Extra ($0.75/res) | Extra ($0.75/res) | No | Sí | Sí (Breeze Agent) |
| Gestión de SLA | No | No | No | Sí | Sí |
| Integraciones Clave | Jira, HubSpot | Salesforce, Jira | Básico | Salesforce, Jira | Avanzado |
Help Scout vs HubSpot: ¿Qué plataforma debería elegir?
Entonces, ¿cómo decidirse? La respuesta honesta es que depende completamente de su equipo, sus herramientas tecnológicas actuales y lo que intente lograr. No existe una única opción "mejor" para todos.
Elija Help Scout si...
- La misión principal de su equipo es proporcionar un soporte personal, de humano a humano.
- Desea una herramienta que sea fácil de usar desde el primer momento, sin necesidad de una semana de formación.
- Necesita una solución de soporte potente y centrada, y aún no está inmerso en el ecosistema de HubSpot.
Elija HubSpot Service Hub si...
- Su empresa ya funciona con HubSpot para marketing y ventas, y desea tener todo en un solo lugar.
- Obtener una visión completa de 360 grados de todo el recorrido de su cliente es la máxima prioridad.
- Está preparado para invertir en niveles de grado profesional y servicios de incorporación que desbloqueen todo el potencial de la plataforma.
Una alternativa: Potencie su configuración actual en lugar de cambiar
Tanto Help Scout como HubSpot son herramientas excelentes, pero lo atraen hacia sus propios ecosistemas y a menudo ofrecen sus mejores funciones de IA y automatización en sus planes premium. Y seamos realistas, migrar todo su help desk de una plataforma a otra es un proyecto significativo.
En lugar de desmantelar todo y empezar de cero, podría simplemente mejorar mucho las herramientas que ya tiene. eesel AI es una capa de IA que se conecta directamente a docenas de help desks populares como HubSpot, Zendesk, Freshdesk e Intercom.
Con eesel AI, obtiene una automatización de tickets más potente, herramientas más inteligentes para sus agentes y una base de conocimientos que realmente aprende de todo, todo ello permaneciendo en su entorno actual. Puede empezar en unos minutos, ver cuánto podría ahorrar y descubrir qué parte de su volumen de soporte puede automatizar hoy mismo.
Este vídeo ofrece una comparación detallada entre Help Scout y HubSpot Service Hub, ayudándole a decidir qué plataforma se adapta mejor a sus necesidades de soporte al cliente.
Preguntas frecuentes
Help Scout es una plataforma de soporte al cliente dedicada que se centra en una bandeja de entrada compartida intuitiva e interacciones centradas en el ser humano. HubSpot Service Hub, por el contrario, forma parte de un ecosistema de CRM más amplio, que ofrece una integración profunda con datos de ventas y marketing para una visión integral del cliente.
Generalmente, Help Scout es reconocido por su configuración sencilla y facilidad de uso, lo que agiliza la adopción por parte de los equipos. HubSpot Service Hub, aunque potente, ofrece una funcionalidad profunda que se beneficia de su configuración dentro de toda la plataforma de HubSpot.
Help Scout suele ofrecer precios por usuario más transparentes y sin cuotas adicionales de incorporación, lo que puede ser ventajoso para un escalado predecible. Los precios de HubSpot reflejan sus capacidades de nivel empresarial, ofreciendo niveles Professional y Enterprise que desbloquean funciones avanzadas para necesidades de escalado sofisticadas.
Si su empresa ya ha invertido en HubSpot para ventas y marketing, HubSpot Service Hub ofrece una integración nativa sin igual con su Smart CRM, proporcionando una visión del cliente de 360 grados. Help Scout se integra con varias herramientas populares, pero la fuerza de HubSpot reside en su ecosistema cohesivo.
Help Scout prioriza un enfoque sencillo y centrado en ofrecer un excelente soporte al cliente de humano a humano. HubSpot Service Hub tiene como objetivo proporcionar una plataforma todo en uno que conecte el servicio al cliente directamente con las ventas, el marketing y las operaciones a través de sus datos integrales de CRM.
Help Scout ofrece reglas de automatización del tipo "si ocurre esto, haz aquello" y AI Assist para redactar y resumir, con un chatbot de IA disponible como complemento. La automatización de HubSpot aprovecha sus datos de CRM para flujos de trabajo más complejos y entre departamentos, y sus funciones avanzadas de IA como Breeze AI se encuentran en sus planes de nivel profesional.
Help Scout ofrece Docs para la creación de bases de conocimientos y Beacon para el autoservicio con AI Answers opcional para respuestas directas de chatbot. HubSpot ofrece una base de conocimientos sólida que puede servir contenido privado basado en datos de CRM, y sus Chatflows permiten bots más versátiles tanto para soporte como para calificación de clientes potenciales, junto con un Portal del Cliente seguro.
Compartir esta entrada
Article by
Kenneth Pangan
Escritor y especialista en marketing con más de diez años de experiencia, Kenneth Pangan divide su tiempo entre la historia, la política y el arte, con constantes interrupciones de sus perros que demandan atención.
