適切なカスタマーサポートプラットフォームを選ぶことは、非常に重要な決断だと感じませんか？そこはチームが一日中過ごす場所であり、顧客が助けを必要としたときにあなたの会社をどう見るかを決定づける場所でもあります。選択が正しければ、チームはハッピーで効率的になります。もし的外れなものを選んでしまうと、扱いにくいワークフローと、多くの不満を抱えた人々に直面することになります。
このガイドでは、2つの大きな名前を詳しく調査します。シンプルでサポートに特化したツールのHelp Scoutと、巨大なCRM（顧客関係管理）と結びついたオールインワンの強力なツール、HubSpot Service Hubです。
ヘルプデスク機能、セルフサービスツール、AIの知能、そして料金の詳細について踏み込んでいきます。読み終える頃には、2026年に向けてどちらがあなたのチームにとって最も理にかなっているか、より明確なイメージが持てるはずです。
Help Scout（ヘルプスカウト）とは？
Help Scoutは、たった一つのこと、つまり「素晴らしいカスタマーサポートを提供すること」に全力を注いでいます。何でも少しずつこなそうとする一部のプラットフォームとは異なり、Help Scoutはサポート担当者やマネージャーが仕事をうまく遂行するために実際に必要なものにレーザーを当てるように集中しています。
その核となるのは、全員が状況を把握できるコラボレーション用の「共有の受信トレイ（Shared Inbox）」、ヘルプセンターを構築するためのノーコード・ナレッジベース「Docs」、そしてライブチャットとセルフサービスのための埋め込み型ウィジェット「Beacon」です。
チームがHelp Scoutに惹かれる理由は、その使い心地の良さにあります。インターフェースは直感的（メールの強化版のようなイメージです）で、セットアップは非常に簡単です。そして、その哲学全体が、顧客とより良く、より人間味のある会話をすることを中心に構築されています。
HubSpot Service Hubとは？
HubSpot Service Hubは、マーケティング、販売、コンテンツ、運用もカバーする、はるかに大きなHubSpotプラットフォームの一部です。
最大のセールスポイントは、HubSpot Smart CRMに直接繋がっていることです。これにより、サポートチームは、顧客が最初にクリックした広告から、最新の購入、サポートチケットに至るまで、あらゆる顧客の全履歴を確認できます。すべてがそこに集約されています。
その武器となる主なツールには、チケット管理の中心となる「ヘルプデスク・ワークスペース（Help Desk Workspace）」、ナレッジベース、セルフサービス用のカスタマーポータル、そして非常に詳細なレポート機能があり、それらすべてがHubSpotのエコシステムの中で調和して機能しています。
ヘルプデスクとチケット管理の主な機能
あらゆるサポートツールの心臓部はヘルプデスクです。それはチームにとっての管制塔です。Help ScoutとHubSpotが、チケット管理や共同作業という日々の業務をどのように処理するか見てみましょう。
共有の受信トレイとコラボレーション
Help Scoutは、ほとんどの人が数分で使いこなせる、クリーンでシンプルな共有の受信トレイを提供します。コラボレーション機能が組み込まれており、チケットに関する内部チャット用のプライベートノート、同僚を呼び出すための@メンション、そして2人の担当者が誤って同じ人に返信してしまうのを防ぐ衝突検知機能などがあります。すべてがシンプルであるように、そして顧客に集中し続けられるように設計されています。
HubSpot Service Hubは、メール、チャット、フォーム、ソーシャルメディアからの会話を集約するヘルプデスク・ワークスペースを中心に構築されています。本当の魔法は、それらすべてをCRMからの顧客データと並べて表示したときに起こります。つまり、担当者は他のタブをクリックし回ることなく、誰と話しているのかの全体像を把握できるのです。
自動化とワークフロー
Help Scoutは、ワークフローに対して非常に分かりやすい「もし〜なら、〜する（if this, then that）」システムを採用しています。キーワードで会話に自動的にタグを付けたり、適切な担当者に割り当てたり、簡単な自動返信を送信したりするルールを設定できます。使い始めるのは簡単ですが、ラウンドロビン（順次割り当て）ルーティングのような高度な機能のいくつかは、上位プラン専用となっています。
HubSpotの自動化は非常に堅牢です。なぜなら、プラットフォーム全体のデータを活用できるからです。ワークフローは単にチケットを管理するだけでなく、他の部門でのアクションをトリガーすることもできます。例えば、顧客が好意的なレビューを残した後に、マーケティングメールの配信リストに自動的に登録するといった具合です。SLA（サービス品質保証）の自動化を含むこれらの高度な機能は、複雑でプロフェッショナルレベルのニーズをサポートするために、HubSpotの上位ティアのプランで利用可能です。
AIで現在のヘルプデスクをパワーアップする
高度な自動化は、包括的で統合されたソリューションを必要とするチーム向けに設計された、両プラットフォームの上位プランの象徴です。これをセットアップすることは、チームの長期的な効率化への価値ある投資となります。
しかし、もし現在のヘルプデスクを補完するレイヤーとして、よりスマートで柔軟な自動化を追加できるとしたらどうでしょうか？そこでeesel AIのようなツールの出番です。eesel AI エージェントは現在のセットアップにプラグインでき、数分で稼働させることができます。どのチケットを自動化するかという正確なルールを設定でき、スイッチを入れる前に過去のチケットでシミュレーションを実行してパフォーマンスを確認することさえ可能です。最初から大きなコントロール権を得られ、メインプラットフォームとシームレスに連携します。
セルフサービスとナレッジマネジメント
優れたセルフサービスは、双方にとってメリットがあります。顧客は即座に回答を得られ、チームは人間の頭脳を必要とするより複雑な問題に時間を割くことができます。両プラットフォームがどのように顧客の自己解決を支援しているかを見てみましょう。
ナレッジベース機能
Help ScoutのDocs機能を使えば、開発者に頼ることなく、見栄えの良いヘルプセンターを立ち上げることができます。カスタムブランディングのオプション、記事の執筆や整理を支援するAIツール、そして人々が検索しているが見つかっていないものを表示するレポート機能があり、コンテンツのギャップを特定するのに最適です。
HubSpotのナレッジベースはCMS（コンテンツ管理システム）とCRMに紐付いており、特定の顧客グループ向けに非公開コンテンツを作成する必要がある場合には大きなアドバンテージとなります。顧客データを使用して、人によって異なる記事を表示させることができ、体験をよりパーソナライズされた関連性の高いものに感じさせることができます。
チャットボットとセルフサービス・ウィジェット
Help ScoutのBeacon（ビーコン）は、サイトに設置できる便利なウィジェットです。顧客が質問を入力し始めると、ヘルプセンターから関連する記事を提案します。追加料金を払うことでAI Answersを追加でき、Beaconをチャットボットに変えることができます。これにより一般的な質問に直接回答できるようになり、日常的な問い合わせの最大70%を解決できます。
HubSpotは、サポートの質問に対応したり販売リードを選別したりするためのボットを構築できるツール「Chatflows」を提供しています。また、顧客がログインして自分のチケットを作成、表示、追跡できる安全なカスタマーポータルも提供しています。この透明性は顧客にコントロール感を与え、全体的な体験を真に向上させることができます。
すべての知識を一つに集約する
ここでよくある問題があります。公式のナレッジベースに「すべての」答えがあることは滅多にありません。チームの実際の専門知識は、社内Wiki、Googleドキュメント、あるいは古い技術ガイドに分散していることが多いものです。
本当にスマートなAIは、厳選された一つのソースだけでなく、あらゆるものから学習する必要があります。eesel AIは、これら分散した情報源すべてに接続することで、この問題に取り組みます。答えがConfluenceやGoogleドキュメント、あるいは過去のチケット履歴に埋もれていても、eeselはそれらすべてを統合してAIエージェントに全体像を与え、既存のHubSpotやHelp Scoutのセットアップを補完します。
Help Scout vs HubSpot: 料金の比較
さて、大きな疑問です。これらにはいくらかかるのでしょうか？Help ScoutとHubSpotは、料金体系へのアプローチが大きく異なります。Help Scoutはほとんどが明快である一方、HubSpotの価格はその包括的な性質を反映しています。特に、チームがプラットフォームを最大限に活用できるようにするためのプロフェッショナルなオンボーディング・サービスが含まれる場合はその傾向が強まります。
以下は、2026年の公開料金に基づいた内訳です。
| 機能 | Help Scout Standard | Help Scout Plus | HubSpot Starter | HubSpot Professional | HubSpot Enterprise |
|---|---|---|---|---|---|
| 価格 (年間契約) | $20 / ユーザー / 月 | $40 / ユーザー / 月 | $15 / シート / 月〜 | $100 / シート / 月〜 | $150 / シート / 月〜 |
| 最小ユーザー/シート数 | 1 | 1 | 2シート | 5シート | 10シート |
| オンボーディング・サービス | なし | なし | なし | $1,500 | $3,500 |
| 共有の受信トレイ | 2 | 5 | 1 | 100 | 200 |
| ナレッジベース | 2 | 3 | なし | あり | あり |
| ワークフロー | 基本 (150) | 高度 (500) | シンプルなルーティング | 自動化 | 高度 |
| AI下書き/要約 | あり (AI Assist) | 無制限 (AI Drafts) | なし | なし | あり (Breeze AI) |
| AIチャットボット | アドオン ($0.75/件) | アドオン ($0.75/件) | なし | あり | あり (Breeze Agent) |
| SLA管理 | なし | なし | なし | あり | あり |
| 主要な連携 | Jira, HubSpot | Salesforce, Jira | 基本 | Salesforce, Jira | 高度 |
Help Scout vs HubSpot: どちらのプラットフォームを選ぶべきか？
では、どのように決断すればよいでしょうか？正直な答えは、あなたのチーム、現在のテックスタック（技術構成）、そして何を達成しようとしているかに完全に依存するということです。すべての人にとっての唯一の「最善」の選択肢というものはありません。
次のような場合は Help Scout を選びましょう：
- チームの主な使命が、個人的で人間味のあるサポートを提供することである。
- 1週間のトレーニングを必要とせず、箱から出してすぐに使えるツールが欲しい。
- 強力で焦点を絞ったサポートソリューションを必要としており、まだHubSpotの世界に深く入り込んでいない。
次のような場合は HubSpot Service Hub を選びましょう：
- すでにマーケティングや販売にHubSpotを利用しており、すべてを1か所にまとめたい。
- 顧客のジャーニー全体の完全な360度ビューを得ることが最優先事項である。
- プラットフォームの可能性を最大限に引き出すプロフェッショナルグレードのティアやオンボーディング・サービスに投資する準備ができている。
代替案：乗り換える代わりに、現在のセットアップを強化する
Help ScoutもHubSpotも素晴らしいツールですが、ユーザーを自社のエコシステムに引き込み、最高のAIおよび自動化機能をプレミアムプランで提供することがよくあります。そして、現実的に言って、ヘルプデスク全体をあるプラットフォームから別のプラットフォームに移行するのは大きなプロジェクトです。
すべてを引き剥がして一からやり直す代わりに、すでにあるツールをはるかに、はるかに良くすることもできます。eesel AIは、HubSpot、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、数十の人気ヘルプデスクに直接プラグインできるAIレイヤーです。
eesel AIを使用すると、現在の環境を維持したまま、より強力なチケット自動化、担当者向けのスマートなツール、そしてあらゆるものから実際に学習するナレッジベースを手に入れることができます。数分で開始でき、どれだけのコストを節約できるか、そして現在のサポートボリュームのどれくらいを今日から自動化できるかを確認できます。
このビデオでは、Help ScoutとHubSpot Service Hubの詳細な比較を提供し、お客様のカスタマーサポートのニーズに最適なプラットフォームを決定する手助けをします。
よくある質問
Help Scoutは、直感的な共有の受信トレイと人間中心のやり取りに焦点を当てた、専用のカスタマーサポートプラットフォームです。対照的に、HubSpot Service Hubは、より広範なCRMエコシステムの一部であり、販売およびマーケティングデータとの深い統合を提供し、包括的な顧客ビューを実現します。
一般的に、Help Scoutはそのシンプルなセットアップと使いやすさで知られており、チームがより迅速に導入できるようになっています。HubSpot Service Hubは強力ですが、HubSpotプラットフォーム全体の中で構成することで真価を発揮する、深い機能を提供します。
Help Scoutは通常、追加のオンボーディング費用なしで、より透明性の高いユーザーごとの価格設定を提供しており、これは予測可能なスケーリングにとって有利です。HubSpotの価格はエンタープライズグレードの機能を反映しており、洗練されたスケーリングのニーズに合わせて高度な機能を解放する、プロフェッショナルおよびエンタープライズ向けの階層を提供しています。
すでに販売やマーケティングのためにHubSpotに投資している場合、HubSpot Service Hubは同社のSmart CRMとの比類のないネイティブ連携を提供し、360度の顧客ビューを実現します。Help Scoutも様々な人気ツールと連携しますが、HubSpotの強みはそのまとまりのあるエコシステムにあります。
Help Scoutは、優れた人間味のあるカスタマーサポートを提供するための、シンプルで集中したアプローチを優先しています。HubSpot Service Hubは、包括的なCRMデータを通じて、カスタマーサービスを販売、マーケティング、運用に直接つなげる、オールインワンのプラットフォームを提供することを目指しています。
Help Scoutは、「もし〜なら、〜する」という自動化ルールと、下書きや要約のためのAI Assistを提供しており、アドオンとしてAIチャットボットも利用可能です。HubSpotの自動化は、CRMデータを活用してより複雑な部門横断的なワークフローを実現し、Breeze AIのような高度なAI機能はプロフェッショナルグレードのプランで提供されています。
Help Scoutは、ナレッジベース作成のためのDocsと、セルフサービスのためのBeaconを提供しており、直接的なチャットボットの応答のためのオプションとしてAI Answersが用意されています。HubSpotは、CRMデータに基づいて非公開コンテンツを提供できる堅牢なナレッジベースを提供し、Chatflowsによってサポートとリード選別の両方に使える多目的なボット、および安全なカスタマーポータルを可能にします。
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
