Gorgias vs Zoho Desk: Qual help desk é o ideal para você em 2026?

Escolher um novo help desk parece um compromisso enorme, não é? Se você escolher bem, sua equipe de suporte se torna uma máquina bem azeitada, mantendo os clientes felizes e os fluxos de trabalho fluidos. Mas se você errar, terá que lidar com processos bagunçados, agentes estressados e um orçamento que simplesmente não faz sentido.

Dois nomes que surgem o tempo todo são Gorgias, a solução líder para o mundo do e-commerce, e Zoho Desk, o generalista versátil. Ambos prometem facilitar sua vida no suporte, mas abordam o problema de ângulos completamente diferentes. Este guia é uma comparação direta entre Gorgias e Zoho Desk, detalhando suas principais funcionalidades, como utilizam a IA e o que seus preços significam para o seu bolso em 2026.

Também analisaremos um caminho complementar: e se você pudesse adicionar um cérebro de IA poderoso ao help desk que você já usa, sem precisar trocar de plataforma? Vamos mergulhar nisso.

O que é o Gorgias?

Pense no Gorgias como o help desk que nasceu e foi criado no mundo do e-commerce. Ele foi construído especificamente para marcas em plataformas como Shopify, BigCommerce ou Magento. A ideia central por trás do Gorgias é mudar a lógica do atendimento ao cliente, transformando-o de uma despesa necessária em uma forma de realmente ganhar mais dinheiro.

Ele reúne todas as mensagens dos clientes, seja por e-mail, chat, SMS ou redes sociais, em uma linha do tempo limpa. Mas o verdadeiro diferencial é a profundidade com que ele se conecta ao backend da sua loja online. Quando um agente recebe uma mensagem, ele não vê apenas a pergunta; ele vê o histórico completo de pedidos do cliente, o status do envio e todas as conversas anteriores ali mesmo na tela. Esse contexto vale ouro, permitindo que os agentes deem respostas rápidas e personalizadas sem precisar alternar entre várias abas.

O Gorgias também é repleto de ferramentas de automação, como regras e macros, projetadas para responder instantaneamente às perguntas mais comuns que as lojas de e-commerce recebem o dia todo. Coisas como "Onde está meu pedido?" ou "Como faço uma devolução?" podem ser tratadas automaticamente. Se você é uma marca de venda direta ao consumidor (DTC), o Gorgias foi feito para parecer uma parte natural da sua loja.

O que é o Zoho Desk?

Do outro lado do ringue, temos o Zoho Desk. Ele é o "pau para toda obra" no enorme universo de aplicativos de negócios da Zoho. Enquanto o Gorgias é focado exclusivamente no e-commerce, o Zoho Desk foi construído para ser flexível, atendendo a todos os tipos de negócios, desde pequenas startups até grandes empresas, em praticamente qualquer setor que você possa imaginar.

Seu maior diferencial é o quanto você pode personalizá-lo e a amplitude de suas funcionalidades. Ele gerencia todos os canais habituais, como e-mail, redes sociais e chat, mas também traz o suporte por telefone para a mistura. No seu coração está a Zia, a assistente de IA própria da Zoho, que ajuda com tarefas como identificar o humor do cliente (análise de sentimento), etiquetar tickets automaticamente e sugerir artigos úteis da base de conhecimento (knowledge base) para seus agentes.

Como o Zoho Desk funciona muito bem com outros produtos da Zoho, como o CRM deles, ele pode se tornar o hub central para gerenciar todo o seu relacionamento com o cliente. Se sua empresa já usa outros aplicativos Zoho, ou se você apenas precisa de um help desk acessível que possa moldar à sua vontade, o Zoho Desk tem muito a oferecer.

Uma comparação detalhada: Gorgias vs Zoho Desk

Tudo bem, já conhecemos os competidores. Agora, vamos colocá-los frente a frente e ver como eles se saem nas áreas que realmente importam: IA e automação, integrações e preços.

Recursos de IA e automação

Ambas as plataformas usam IA para facilitar a vida da sua equipe, mas suas abordagens são bem diferentes.

A abordagem do Gorgias: O Gorgias foca em automação prática baseada em regras que resolve problemas reais de e-commerce. Você configura regras simples de "se isso, então aquilo" que podem disparar respostas automáticas. Por exemplo, se uma mensagem contém as palavras "status do pedido", o Gorgias pode buscar automaticamente as informações de rastreamento no Shopify e enviá-las ao cliente sem que um agente precise tocar no ticket. Sua IA também pode detectar intenção e sentimento, o que significa que pode identificar um cliente irritado ou um potencial lead de vendas e priorizar o ticket dele.

graph TD
    A[Cliente pergunta "Onde está meu pedido?"] --> B{Regra do Gorgias detecta intenção 'status do pedido'};
    B --> C[Busca info de rastreamento na integração com Shopify];
    C --> D[Envia automaticamente link de rastreamento ao cliente];
    D --> E[Ticket é fechado sem intervenção do agente];

Foco do Gorgias: Isso é fantástico para perguntas diretas e repetitivas. Para questões mais complexas, o Gorgias fornece as ferramentas para que os agentes intervenham facilmente com todo o contexto. O modelo de precificação para "resoluções automatizadas" é projetado para escalar com o valor entregue pela plataforma, permitindo que você lide com picos de volume sem necessariamente aumentar a equipe.

A abordagem do Zoho Desk: O Zoho Desk oferece a Zia, uma assistente de IA mais generalista que faz um pouco de tudo. A Zia pode ler um ticket recebido e etiquetá-lo automaticamente com base no tópico, analisar o tom do cliente para sinalizar qualquer pessoa que pareça chateada e sugerir recomendações da sua base de conhecimento para seus agentes enquanto eles digitam. Ela foi projetada para ser uma co-piloto útil para sua equipe de suporte.

A limitação: A Zia é mais poderosa quando vive dentro do mundo Zoho. Fazer com que ela aprenda com conhecimentos que residem fora dos aplicativos da própria Zoho pode ser mais trabalhoso. Toda a sua inteligência está ligada diretamente à plataforma Zoho Desk, o que significa que sua configuração de IA é específica para esse ecossistema.

Recurso	Gorgias	Zoho Desk
Foco principal da IA	Automação de e-commerce baseada em regras	Assistente de IA de uso geral (Zia)
Principais recursos de IA	Detecção de intenção, respostas automáticas	Análise de sentimento, análise preditiva
Fontes de conhecimento	Central de ajuda, macros, dados da loja	Base de conhecimento, fóruns da comunidade
Complexidade de configuração	Intuitiva, com configuração de regras poderosa	Pode ser complexa para personalizar totalmente
Modelo de precificação	Baseado em resoluções automatizadas e volume	Incluído na assinatura por agente

Uma abordagem mais flexível: Se você quiser usar seu help desk preferido e ao mesmo tempo adicionar uma IA treinada de forma personalizada, uma alternativa é usar uma camada de IA que se conecta à sua configuração atual. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI se conecta diretamente a plataformas como o Gorgias em minutos. Ele aprende com todos os seus tickets passados, macros e fontes de conhecimento externas, como Google Docs ou Confluence. Isso fornece uma solução de IA complementar que trabalha ao lado do seu help desk.

Integrações e ecossistema

Nenhum help desk é uma ilha. Ele precisa se conectar às outras ferramentas das quais você depende para administrar seu negócio.

O ecossistema do Gorgias: A biblioteca de aplicativos do Gorgias é profunda e altamente especializada. Sua joia da coroa é a integração nativa e perfeita com gigantes do e-commerce como Shopify, BigCommerce e Magento. Ele também possui uma rede sólida de conexões com outros aplicativos populares de e-commerce para coisas como avaliações de clientes, programas de fidelidade e logística de envio.

Foco direcionado ao comércio: O Gorgias foca seu poder em dados voltados para o comércio. Se as políticas internas da sua empresa ou os guias de solução de problemas estiverem documentados em wikis como Notion ou Confluence, você pode querer usar uma ferramenta complementar para trazer essa informação para o seu fluxo de trabalho. O Gorgias foi construído para ser o melhor em dados de loja, e ele se destaca nessa arena.

O ecossistema do Zoho Desk: O ecossistema da Zoho é incrivelmente amplo, especialmente quando você aposta tudo no conjunto Zoho. Ele se conecta perfeitamente com o Zoho CRM, Zoho Analytics e dezenas de outros membros da família. Também possui um marketplace com diversas integrações para aplicativos de terceiros, como Slack e Salesforce.

A limitação: O contraponto é que o Zoho Desk é mais fluido quando usado com outros produtos Zoho. Se as informações da sua empresa estiverem espalhadas por muitas plataformas diferentes que não sejam da Zoho, você precisará gastar um pouco mais de tempo configurando essas conexões para garantir um fluxo de trabalho unificado.

Unificando seu conhecimento: Em vez de escolher um help desk com base em onde sua documentação vive, uma ferramenta como o eesel AI atua como uma ponte. Ela se conecta a mais de 100 fontes diferentes, permitindo que você treine um único agente de IA em tudo, desde o Confluence até o Google Docs e tickets antigos. Esse conhecimento unificado pode então alimentar sua automação de suporte dentro do help desk escolhido.

Preços e escalabilidade

Uma ótima plataforma é mais eficaz quando seu modelo de precificação acompanha o crescimento do seu negócio.

Modelo de precificação do Gorgias: O preço do Gorgias é estruturado para escalar com o seu negócio com base no número de tickets que sua equipe gerencia a cada mês. Isso inclui interações tratadas por agentes e por suas automações.

• Detalhamento de preços (faturamento mensal):
• Starter: $10/mês (50 tickets)
• Basic: $60/mês (300 tickets)
• Pro: $360/mês (2.000 tickets)
• Advanced: $900/mês (5.000 tickets)
• Enterprise: Personalizado

O fator escalabilidade: Este modelo de precificação foi projetado para ser flexível. Se você entrar em uma temporada de pico ou uma promoção viralizar, o Gorgias permite que você aumente sua capacidade. O recurso de resoluções automatizadas garante que você pague apenas pelo valor que a plataforma entrega, fornecendo uma maneira clara de gerenciar custos à medida que seu volume aumenta.

Esta visão geral compara algumas das melhores opções de software de help desk disponíveis, incluindo tanto o Gorgias quanto o Zoho Desk.

A abordagem do Zoho Desk: O Zoho Desk utiliza um modelo de assinatura por agente, por mês. Eles também têm um plano gratuito generoso para equipes de até três pessoas.

• Detalhamento de preços (faturamento anual):
• Standard: $14/agente/mês
• Professional: $23/agente/mês
• Enterprise: $40/agente/mês

O fator escalabilidade: Os custos aqui são previsíveis e escalam com o número de funcionários. Contrate mais agentes e sua fatura sobe em um valor fixo. Se você quiser desbloquear os recursos de IA mais poderosos da Zia, geralmente precisará migrar toda a equipe para o plano Enterprise, o que é uma consideração importante para equipes em crescimento.

Uma alternativa transparente: Muitas ferramentas de IA integradas têm estruturas de preços específicas. O eesel AI oferece uma taxa mensal fixa e clara para um número definido de interações de IA. Não há taxas por resolução com que se preocupar, fornecendo uma maneira previsível de escalar sua automação de IA junto com o Gorgias ou o Zoho Desk.

Fazendo a escolha certa para sua equipe

Então, na comparação Gorgias vs Zoho Desk, quem vence? A resposta depende inteiramente das necessidades do seu negócio.

O Gorgias é o líder indiscutível para marcas de e-commerce, particularmente aquelas no Shopify, que desejam uma plataforma poderosa e integrada para impulsionar a felicidade do cliente e as vendas. O Zoho Desk é uma escolha fantástica e flexível para empresas que precisam de um help desk de uso geral, especialmente se já estiverem investidas no ecossistema Zoho.

Ambas as plataformas são soluções líderes do setor. Se você está satisfeito com seu help desk atual, mas deseja aprimorá-lo com uma IA poderosa e flexível, você pode fazer isso sem trocar todo o seu sistema.

O eesel AI oferece uma maneira complementar de fazer esse upgrade. Ele funciona dentro das ferramentas que você já usa, reunindo o conhecimento da sua empresa para automatizar o suporte com um modelo de preços fácil de gerenciar. Você pode colocá-lo para funcionar em minutos e usar um modo de simulação para testá-lo antes que ele fale com qualquer cliente.

Pronto para ver como você pode aprimorar seu fluxo de trabalho de suporte? Comece seu teste gratuito do eesel AI hoje mesmo.