Gorgias vs Zoho Desk: Qual sistema de help desk é o ideal para você em 2025?

Escolher um novo help desk parece um compromisso enorme, não é? Se escolher bem, a sua equipa de suporte torna-se uma máquina bem oleada, mantendo os clientes satisfeitos e os fluxos de trabalho fluidos. Mas se errar na escolha, arrisca-se a ter processos confusos, agentes stressados e um orçamento que simplesmente não faz sentido.

Dois nomes que surgem constantemente são o Gorgias, o queridinho do mundo do e-commerce, e o Zoho Desk, o polivalente versátil. Ambos prometem facilitar a sua vida no suporte, mas abordam o problema de ângulos completamente diferentes. Este guia é uma comparação direta entre o Gorgias e o Zoho Desk, analisando as suas principais funcionalidades, como utilizam a IA e o que os seus preços realmente significam para o seu resultado final.

Também vamos analisar uma alternativa: e se pudesse adicionar um cérebro de IA poderoso ao help desk que já utiliza, sem ter de mudar de plataforma? Vamos a isso.

O que é o Gorgias?

Pense no Gorgias como o help desk que nasceu e cresceu no mundo do e-commerce. Foi criado especificamente para marcas em plataformas como Shopify, BigCommerce ou Magento. A ideia por trás do Gorgias é virar o jogo no atendimento ao cliente, transformando-o de uma despesa necessária numa forma de realmente ganhar mais dinheiro.

Ele reúne todas as mensagens dos clientes, seja de e-mail, chat, SMS ou redes sociais, numa única linha do tempo organizada. Mas o que realmente muda o jogo é a profundidade com que se conecta ao backend da sua loja online. Quando um agente recebe uma mensagem, ele não vê apenas a pergunta; ele vê o histórico completo de pedidos do cliente, o status do envio e todas as conversas anteriores ali mesmo no ecrã. Este contexto é ouro, permitindo que os agentes deem respostas rápidas e personalizadas sem terem de saltar entre cinco separadores diferentes.

O Gorgias também está repleto de ferramentas de automação, como regras e macros, que são projetadas para responder instantaneamente às perguntas mais comuns que as lojas de e-commerce recebem o dia todo. Coisas como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como faço uma devolução?" podem ser tratadas automaticamente. Se é uma marca de venda direta ao consumidor, o Gorgias foi feito para parecer uma parte natural da sua loja.

O que é o Zoho Desk?

Do outro lado do ringue, temos o Zoho Desk. É o "pau para toda a obra" no vasto universo de aplicações de negócio da Zoho. Enquanto o Gorgias é focado a laser numa única coisa, o Zoho Desk foi construído para ser flexível, servindo todos os tipos de negócios, desde pequenas startups a grandes empresas, em praticamente qualquer setor que se possa imaginar.

O seu maior ponto de venda é o quão personalizável é e a amplitude das suas funcionalidades. Ele lida com todos os canais habituais como e-mail, redes sociais e chat, mas também adiciona o suporte por telefone à mistura. No seu núcleo está a Zia, a assistente de IA da própria Zoho, que ajuda com coisas como descobrir o humor de um cliente (análise de sentimento), etiquetar tickets automaticamente e sugerir artigos úteis da base de conhecimento para os seus agentes.

Como o Zoho Desk funciona tão bem com outros produtos Zoho, como o seu CRM, ele pode tornar-se o centro nevrálgico para gerir toda a sua relação com um cliente. Se a sua empresa já utiliza outras aplicações Zoho, ou se apenas precisa de um help desk acessível que possa moldar à sua vontade, o Zoho Desk tem muito a oferecer.

Uma comparação detalhada entre Gorgias e Zoho Desk

Muito bem, já conhecemos os concorrentes. Agora, vamos colocá-los frente a frente e ver como se saem nas áreas que realmente importam: IA e automação, integrações e preços.

Capacidades de IA e automação

Ambas as plataformas falam muito sobre IA, mas a forma como a utilizam para facilitar a vida da sua equipa é bastante diferente.

A Abordagem do Gorgias:

O Gorgias aposta tudo na automação prática baseada em regras que resolve problemas reais de e-commerce. Você configura regras simples do tipo "se isto, então aquilo" que podem disparar respostas automáticas. Por exemplo, se uma mensagem contiver as palavras "status do pedido", o Gorgias pode automaticamente obter as informações de rastreamento do Shopify e enviá-las ao cliente sem que um agente sequer toque no ticket. A sua IA também pode detetar a intenção e o sentimento, o que significa que pode identificar um cliente zangado ou um potencial lead de vendas e colocar o ticket deles no topo da fila.

A Limitação: Isto é fantástico para perguntas diretas e repetitivas, mas o sistema pode parecer um pouco rígido. Está a trabalhar dentro das regras que construiu, e problemas complexos ainda precisam de um toque humano. Mais importante, há um senão no preço. Frequentemente, é cobrado por estas "resoluções automatizadas". Portanto, quanto melhor a sua automação funcionar e mais tickets ela tratar por si, maior pode ser a sua fatura. É um modelo estranho que pode dar a sensação de que está a ser penalizado por se tornar mais eficiente, levando a algumas surpresas desagradáveis na sua fatura mensal.

A Abordagem do Zoho Desk:

O Zoho Desk oferece-lhe a Zia, uma assistente de IA mais generalista que faz um pouco de tudo. A Zia pode ler um ticket recebido e etiquetá-lo automaticamente com base no tópico, analisar o tom do cliente para sinalizar qualquer pessoa que pareça chateada e sussurrar sugestões da sua base de conhecimento aos seus agentes enquanto eles escrevem. Ela foi projetada para ser um copiloto útil para a sua equipa de suporte.

A Limitação: A Zia está no seu auge quando vive no mundo Zoho. Fazer com que ela aprenda com conhecimento que reside fora das aplicações da Zoho pode ser complicado. Toda a sua inteligência está diretamente ligada à plataforma Zoho Desk. Isto significa que, se alguma vez decidir mudar de help desk no futuro, não poderá levar esse cérebro de IA consigo. Terá de começar do zero.

Funcionalidade	Gorgias	Zoho Desk
Foco Principal da IA	Automação de e-commerce baseada em regras	Assistente de IA de uso geral (Zia)
Principais Funcionalidades de IA	Deteção de intenção, respostas automáticas	Análise de sentimento, análise preditiva
Fontes de Conhecimento	Central de ajuda, macros	Base de conhecimento, fóruns da comunidade
Complexidade da Configuração	Moderada, requer configuração de regras	Pode ser complexa para personalizar totalmente
Modelo de Preços	Frequentemente baseado em resoluções automatizadas	Incluído na subscrição por agente

Uma abordagem mais flexível: Parece que é forçado a escolher entre um sistema fechado ou outro. Mas e se não tivesse de o fazer? Uma alternativa é usar uma camada de IA que simplesmente se conecta ao help desk que já tem. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI conecta-se diretamente a plataformas como o Gorgias em minutos. Ela começa a aprender com todos os seus tickets passados, macros e, crucialmente, com as suas fontes de conhecimento externas como Google Docs ou Confluence. Isto dá-lhe uma IA treinada à medida, sem ficar preso no ecossistema de um único help desk ou lidar com preços estranhos baseados em resolução.

Integrações e ecossistema

Nenhum help desk é uma ilha. Ele tem de se conectar às outras ferramentas que utiliza para gerir o seu negócio.

O Ecossistema do Gorgias:

A biblioteca de aplicações do Gorgias é profunda, mas muito focada. A sua joia da coroa é a integração nativa e perfeita com gigantes do e-commerce como Shopify, BigCommerce e Magento. Também possui uma rede sólida de conexões com outras aplicações populares de e-commerce para coisas como avaliações de clientes, programas de fidelidade e logística de envio.

A Limitação: É aqui que o Gorgias encontra um obstáculo. Se o conhecimento importante da sua empresa não está diretamente relacionado com as operações de e-commerce, o Gorgias não tem uma forma fácil de aceder a ele. Por exemplo, e se as especificações detalhadas dos seus produtos, políticas internas ou guias de resolução de problemas estiverem todos documentados num wiki como o Notion ou o Confluence? Os seus agentes ficam às escuras, e a sua automação não consegue extrair respostas dessas fontes, criando enormes lacunas de conhecimento.

O Ecossistema do Zoho Desk:

O ecossistema da Zoho é o oposto completo; é incrivelmente vasto, especialmente quando se aposta tudo no conjunto de ferramentas da Zoho. Ele conecta-se perfeitamente com o Zoho CRM, Zoho Analytics e dezenas de outros membros da família. Também tem um marketplace com muitas integrações para aplicações de terceiros como Slack e Salesforce.

A Limitação: A contrapartida? O Zoho Desk quer mesmo que permaneça no seu "jardim murado". Claro, ele pode conectar-se a outras aplicações, mas as melhores e mais fluidas integrações são com outros produtos Zoho. Se o cérebro da sua empresa está espalhado por diferentes plataformas, reunir toda essa informação no seu fluxo de trabalho de suporte não é o forte do Zoho Desk. É gentilmente (e por vezes não tão gentilmente) incentivado a trazer tudo para debaixo do guarda-chuva da Zoho.

Unificando o seu conhecimento: Em vez de deixar que o seu help desk dite onde o seu conhecimento tem de residir, uma ferramenta como a eesel AI funciona como uma ponte. Ela conecta-se a mais de 100 fontes diferentes, permitindo-lhe treinar um único agente de IA em tudo, desde os seus espaços no Confluence até aos seus Google Docs internos e todos os seus tickets de suporte anteriores. Esse conhecimento unificado pode então potenciar a sua automação de suporte, independentemente do help desk que utiliza.

Preços e escalabilidade

É aqui que a porca torce o rabo. Uma ótima plataforma é inútil se o seu modelo de preços vai rebentar com o seu orçamento à medida que cresce.

O Modelo de Preços do Gorgias:

O Gorgias cobra com base no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata a cada mês. Isto pode incluir tickets respondidos pelos seus agentes humanos e pelas suas automações.

• Análise Completa de Preços (Faturação Mensal):

• Starter: $10/mês (50 tickets)

• Basic: $60/mês (300 tickets)

• Pro: $360/mês (2,000 tickets)

• Advanced: $900/mês (5,000 tickets)

• Enterprise: Personalizado

O Problema da Escalabilidade: Este modelo de preços pode causar um verdadeiro abalo financeiro. Imagine que lança uma promoção que se torna viral, ou que atinge a sua época alta. O seu volume de tickets pode facilmente duplicar da noite para o dia, empurrando-o para um plano muito mais caro ou atingindo-o com taxas de excedente dolorosas. O facto de as automações que configurou para lhe poupar tempo poderem, na verdade, aumentar a sua fatura é difícil de engolir.

Esta visão geral compara algumas das melhores opções de software de help desk disponíveis, incluindo tanto o Gorgias como o Zoho Desk.

A Abordagem do Zoho Desk:

O Zoho Desk mantém as coisas muito mais tradicionais com uma simples subscrição por agente, por mês. Eles também têm um plano gratuito bastante generoso para equipas de até três pessoas.

• Análise Completa de Preços (Faturação Anual):

• Standard: $14/agente/mês

• Professional: $23/agente/mês

• Enterprise: $40/agente/mês

O Problema da Escalabilidade: Os custos aqui são previsíveis, mas escalam em linha reta com o número de funcionários. Contrate mais agentes e a sua fatura sobe um valor fixo. O maior problema é que, se quiser desbloquear as funcionalidades de IA mais poderosas da Zia, tem de fazer o upgrade de toda a sua equipa para o plano Enterprise, que é mais caro. Isso pode ser um salto enorme no custo, especialmente se apenas algumas pessoas na sua equipa realmente precisarem dessas ferramentas avançadas.

Uma alternativa mais transparente: O grande problema com muitas ferramentas de IA integradas é o preço. Cobrar por resolução torna o orçamento um pesadelo. A eesel AI oferece um preço claro e previsível, baseado numa taxa mensal fixa para um determinado número de interações de IA. Não há taxas por resolução com que se preocupar. Pode começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, dando-lhe a liberdade de escalar a sua automação de IA sem ser atingido por cobranças surpresa.

Fazer a escolha certa para a sua equipa

Então, no confronto Gorgias vs Zoho Desk, quem ganha? A resposta honesta é: depende inteiramente do seu negócio.

O Gorgias é o campeão indiscutível para marcas de e-commerce, especialmente aquelas que usam Shopify, que querem usar a sua equipa de suporte para impulsionar as vendas. O Zoho Desk é uma escolha fantástica, económica e flexível para quase qualquer outro negócio que precise de um help desk multifuncional, particularmente se já estiverem no ecossistema da Zoho.

Mas ambas as plataformas exigem que jogue pelas regras delas e aceite as suas limitações. Se está, de modo geral, satisfeito com o help desk que tem agora e apenas quer adicionar uma IA poderosa e flexível, não precisa de passar pela dor de mudar todo o seu sistema.

O eesel AI oferece uma forma mais inteligente de fazer um upgrade. Ele funciona com as ferramentas que você já adora, reunindo todo o conhecimento disperso da sua empresa para automatizar o suporte com um modelo de preços que realmente faz sentido. Pode tê-lo a funcionar em minutos, não em meses, e até usar um modo de simulação para testá-lo antes que ele fale com um cliente real.

Pronto para ver como pode automatizar o seu suporte de linha da frente sem a dor de cabeça de mudar de plataforma? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.