Gorgias vs. Zoho Desk: Welcher Helpdesk ist 2025 der richtige für Sie?

Die Wahl eines neuen Helpdesks fühlt sich wie eine riesige Verpflichtung an, oder? Wenn Sie gut wählen, wird Ihr Support-Team zu einer gut geölten Maschine, die Kunden zufrieden stellt und Arbeitsabläufe reibungslos gestaltet. Aber wenn Sie sich falsch entscheiden, erwarten Sie chaotische Prozesse, gestresste Mitarbeiter und ein Budget, das einfach keinen Sinn ergibt.

Zwei Namen, die immer wieder auftauchen, sind Gorgias, der Liebling der E-Commerce-Welt, und Zoho Desk, der vielseitige Alleskönner. Beide versprechen, Ihr Support-Leben einfacher zu machen, aber sie gehen dabei aus völlig unterschiedlichen Blickwinkeln vor. Dieser Leitfaden ist ein direkter Vergleich zwischen Gorgias und Zoho Desk, der ihre wichtigsten Funktionen, ihren Einsatz von KI und die tatsächliche Bedeutung ihrer Preisgestaltung für Ihr Endergebnis aufschlüsselt.

Wir werden auch einen anderen Weg beleuchten: Was wäre, wenn Sie dem Helpdesk, den Sie bereits nutzen, ein leistungsstarkes KI-Gehirn hinzufügen könnten, ohne die Plattform wechseln zu müssen? Legen wir los.

Was ist Gorgias?

Stellen Sie sich Gorgias als den Helpdesk vor, der in der Welt des E-Commerce geboren und aufgewachsen ist. Er wurde speziell für Marken auf Plattformen wie Shopify, BigCommerce oder Magento entwickelt. Die ganze Idee hinter Gorgias ist es, den Spieß beim Kundenservice umzudrehen und ihn von einer notwendigen Ausgabe in eine Möglichkeit zu verwandeln, tatsächlich mehr Geld zu verdienen.

Er fasst jede Kundennachricht, egal ob per E-Mail, Chat, SMS oder aus sozialen Medien, in einer einzigen, übersichtlichen Zeitleiste zusammen. Aber der eigentliche Wendepunkt ist, wie tief er sich mit dem Backend Ihres Online-Shops verbindet. Wenn ein Mitarbeiter eine Nachricht erhält, sieht er nicht nur die Frage; er sieht die vollständige Bestellhistorie des Kunden, den Versandstatus und jede frühere Konversation direkt auf dem Bildschirm. Dieser Kontext ist Gold wert und ermöglicht es den Mitarbeitern, schnelle, persönliche Antworten zu geben, ohne zwischen fünf verschiedenen Tabs wechseln zu müssen.

Gorgias ist außerdem vollgepackt mit Automatisierungstools, wie Regeln und Makros, die darauf ausgelegt sind, die häufigsten Fragen, die E-Commerce-Shops den ganzen Tag über erhalten, sofort zu beantworten. Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie kann ich eine Rücksendung vornehmen?“ können automatisch bearbeitet werden. Wenn Sie eine Direct-to-Consumer-Marke sind, ist Gorgias so konzipiert, dass es sich wie ein natürlicher Teil Ihres Geschäfts anfühlt.

Was ist Zoho Desk?

Auf der anderen Seite des Rings steht Zoho Desk. Es ist der Alleskönner im riesigen Zoho-Universum der Geschäftsanwendungen. Während Gorgias sich auf eine Sache konzentriert, ist Zoho Desk flexibel aufgebaut und bedient alle Arten von Unternehmen, von kleinen Start-ups bis hin zu großen Konzernen, in so ziemlich jeder erdenklichen Branche.

Sein größtes Verkaufsargument ist, wie sehr man es anpassen kann und wie breit gefächert seine Funktionen sind. Es bewältigt alle üblichen Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Chat, bringt aber auch Telefonsupport mit ins Spiel. Im Kern steht Zia, Zohos eigener KI-Assistent, der bei Dingen wie der Einschätzung der Kundenstimmung (Sentiment-Analyse), dem automatischen Taggen von Tickets und dem Abrufen hilfreicher Artikel aus der Wissensdatenbank für Ihre Mitarbeiter hilft.

Da Zoho Desk so gut mit anderen Zoho-Produkten wie dem CRM zusammenspielt, kann es zur zentralen Drehscheibe für die Verwaltung Ihrer gesamten Kundenbeziehung werden. Wenn Ihr Unternehmen bereits andere Zoho-Apps verwendet oder Sie einfach einen erschwinglichen Helpdesk benötigen, den Sie nach Belieben anpassen können, hat Zoho Desk viel zu bieten.

Ein detaillierter Vergleich von Gorgias vs. Zoho Desk

Also gut, wir haben die Konkurrenten kennengelernt. Jetzt lassen Sie uns sie direkt vergleichen und sehen, wie sie in den wirklich wichtigen Bereichen abschneiden: KI und Automatisierung, Integrationen und Preisgestaltung.

KI- und Automatisierungsfähigkeiten

Beide Plattformen machen große Versprechungen in Sachen KI, aber die Art und Weise, wie sie diese nutzen, um das Leben Ihres Teams zu erleichtern, ist ziemlich unterschiedlich.

Gorgias' Ansatz:

Bei Gorgias dreht sich alles um praktische, regelbasierte Automatisierung, die echte E-Commerce-Probleme löst. Sie richten einfache „Wenn-dies-dann-das“-Regeln ein, die automatische Antworten auslösen können. Wenn eine Nachricht beispielsweise die Worte „Bestellstatus“ enthält, kann Gorgias automatisch die Tracking-Informationen aus Shopify abrufen und an den Kunden senden, ohne dass ein Mitarbeiter das Ticket jemals anfassen muss. Seine KI kann auch Absicht und Stimmung erkennen, was bedeutet, dass sie einen verärgerten Kunden oder einen potenziellen Verkaufshinweis identifizieren und deren Ticket an die Spitze der Warteschlange setzen kann.

Die Einschränkung: Das ist fantastisch für einfache, sich wiederholende Fragen, aber das System kann sich etwas starr anfühlen. Sie arbeiten innerhalb der Regeln, die Sie erstellt haben, und komplexe Probleme erfordern immer noch menschliches Eingreifen. Noch wichtiger ist, dass es bei der Preisgestaltung einen Haken gibt. Oft werden Ihnen diese „automatisierten Lösungen“ in Rechnung gestellt. Je besser also Ihre Automatisierung funktioniert und je mehr Tickets sie für Sie bearbeitet, desto höher kann Ihre Rechnung ausfallen. Es ist ein seltsames Modell, das sich anfühlen kann, als würden Sie dafür bestraft, effizienter zu werden, was zu bösen Überraschungen auf Ihrer monatlichen Rechnung führen kann.

Zoho Desks Ansatz:

Zoho Desk gibt Ihnen Zia, einen allgemeineren KI-Assistenten, der von allem ein bisschen kann. Zia kann ein eingehendes Ticket lesen und es automatisch nach Thema taggen, den Ton des Kunden analysieren, um verärgerte Personen zu markieren, und Ihren Mitarbeitern während des Tippens Vorschläge aus Ihrer Wissensdatenbank zuflüstern. Es ist als hilfreicher Co-Pilot für Ihr Support-Team konzipiert.

Die Einschränkung: Zia ist am leistungsstärksten, wenn es sich in der Zoho-Welt bewegt. Es dazu zu bringen, aus Wissen zu lernen, das außerhalb von Zohos eigenen Apps liegt, kann knifflig sein. Seine gesamte Intelligenz ist direkt an die Zoho Desk-Plattform gebunden. Das bedeutet, wenn Sie sich später entscheiden, den Helpdesk zu wechseln, können Sie dieses KI-Gehirn nicht mitnehmen. Sie fangen bei Null an.

Merkmal	Gorgias	Zoho Desk
Primärer KI-Fokus	Regelbasierte E-Commerce-Automatisierung	Allzweck-KI-Assistent (Zia)
Wichtige KI-Funktionen	Absichtserkennung, automatische Antworten	Sentiment-Analyse, prädiktive Analysen
Wissensquellen	Hilfe-Center, Makros	Wissensdatenbank, Community-Foren
Einrichtungskomplexität	Mäßig, erfordert Regelkonfiguration	Vollständige Anpassung kann komplex sein
Preismodell	Oft basierend auf automatisierten Lösungen	Im Abonnement pro Mitarbeiter enthalten

Ein flexiblerer Ansatz: Es fühlt sich an, als wären Sie gezwungen, zwischen einem geschlossenen System und einem anderen zu wählen. Aber was wäre, wenn Sie das nicht müssten? Eine Alternative ist die Verwendung einer KI-Schicht, die sich einfach in den Helpdesk einklinkt, den Sie bereits haben. Zum Beispiel verbindet sich ein Tool wie eesel AI in wenigen Minuten direkt mit Plattformen wie Gorgias. Es beginnt sofort damit, aus all Ihren bisherigen Tickets, Makros und, ganz entscheidend, aus Ihren externen Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence zu lernen. Dies gibt Ihnen eine individuell trainierte KI, ohne in das Ökosystem eines einzelnen Helpdesks gefangen zu sein oder sich mit seltsamen, lösungsbasierten Preisen herumschlagen zu müssen.

Integrationen und Ökosystem

Kein Helpdesk ist eine Insel. Er muss sich mit den anderen Tools verbinden, auf die Sie sich zur Führung Ihres Unternehmens verlassen.

Gorgias' Ökosystem:

Die App-Bibliothek von Gorgias ist tief, aber sehr fokussiert. Sein Kronjuwel ist die nahtlose, native Integration mit E-Commerce-Giganten wie Shopify, BigCommerce und Magento. Es verfügt auch über ein solides Netzwerk von Verbindungen zu anderen beliebten E-Commerce-Apps für Dinge wie Kundenbewertungen, Treueprogramme und Versandlogistik.

Die Einschränkung: Hier stößt Gorgias an seine Grenzen. Wenn das wichtige Wissen Ihres Unternehmens nicht direkt mit E-Commerce-Operationen zusammenhängt, hat Gorgias keine einfache Möglichkeit, darauf zuzugreifen. Was ist zum Beispiel, wenn Ihre detaillierten Produktspezifikationen, internen Richtlinien oder Fehlerbehebungsanleitungen alle in einem Wiki wie Notion oder Confluence dokumentiert sind? Ihre Mitarbeiter tappen im Dunkeln, und Ihre Automatisierung kann keine Antworten aus diesen Quellen ziehen, was zu riesigen Wissenslücken führt.

Zoho Desks Ökosystem:

Zohos Ökosystem ist das genaue Gegenteil; es ist unglaublich breit gefächert, besonders wenn man sich voll und ganz auf die Zoho-Suite einlässt. Es verbindet sich perfekt mit Zoho CRM, Zoho Analytics und Dutzenden anderer Familienmitglieder. Es hat auch einen Marktplatz mit vielen Integrationen für Drittanbieter-Apps wie Slack und Salesforce.

Die Einschränkung: Der Kompromiss? Zoho Desk möchte wirklich, dass Sie in seinem „ummauerten Garten“ bleiben. Sicher, es kann sich mit anderen Apps verbinden, aber die besten, nahtlosesten Integrationen sind mit anderen Zoho-Produkten. Wenn das Gehirn Ihres Unternehmens auf verschiedene Plattformen verteilt ist, ist es nicht die Stärke von Zoho Desk, all diese Informationen in Ihren Support-Workflow zu ziehen. Man wird sanft (und manchmal auch nicht so sanft) dazu gedrängt, alles unter das Zoho-Dach zu bringen.

Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen: Anstatt Ihrem Helpdesk vorschreiben zu lassen, wo Ihr Wissen leben muss, fungiert ein Tool wie eesel AI als Brücke. Es verbindet sich mit über 100 verschiedenen Quellen und ermöglicht es Ihnen, einen einzigen KI-Agenten auf allem zu trainieren, von Ihren Confluence-Bereichen über Ihre internen Google Docs bis hin zu all Ihren bisherigen Support-Tickets. Dieses vereinheitlichte Wissen kann dann Ihre Support-Automatisierung antreiben, egal welchen Helpdesk Sie verwenden.

Preisgestaltung und Skalierbarkeit

Hier zeigt sich, was Sache ist. Eine großartige Plattform ist nutzlos, wenn ihr Preismodell Ihr Budget sprengt, während Sie wachsen.

Gorgias' Preismodell:

Gorgias berechnet Ihnen die Kosten basierend auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet. Dies kann Tickets umfassen, die von Ihren menschlichen Mitarbeitern und Ihren Automatisierungen beantwortet werden.

• Vollständige Preisübersicht (monatliche Abrechnung):

• Starter: $10/Monat (50 Tickets)

• Basic: $60/Monat (300 Tickets)

• Pro: $360/Monat (2.000 Tickets)

• Advanced: $900/Monat (5.000 Tickets)

• Enterprise: Individuell

Das Skalierbarkeitsproblem: Dieses Preismodell kann zu einem ernsthaften finanziellen Schleudertrauma führen. Stellen Sie sich vor, Sie führen eine Werbeaktion durch, die viral geht, oder Sie erreichen Ihre Hauptsaison. Ihr Ticketvolumen könnte sich leicht über Nacht verdoppeln, was Sie in einen viel teureren Tarif befördert oder Sie mit schmerzhaften Überschreitungsgebühren belastet. Die Tatsache, dass die Automatisierungen, die Sie einrichten, um Zeit zu sparen, Ihre Rechnung tatsächlich erhöhen könnten, ist eine schwer zu schluckende Pille.

Diese Übersicht vergleicht einige der besten verfügbaren Helpdesk-Softwareoptionen, einschließlich Gorgias und Zoho Desk.

Zoho Desks Ansatz:

Zoho Desk hält die Dinge mit einem einfachen Abonnement pro Mitarbeiter und Monat viel traditioneller. Sie haben auch einen ziemlich großzügigen kostenlosen Plan für Teams mit bis zu drei Personen.

• Vollständige Preisübersicht (jährliche Abrechnung):

• Standard: $14/Mitarbeiter/Monat

• Professional: $23/Mitarbeiter/Monat

• Enterprise: $40/Mitarbeiter/Monat

Das Skalierbarkeitsproblem: Die Kosten sind hier vorhersehbar, skalieren aber linear mit Ihrer Mitarbeiterzahl. Stellen Sie mehr Mitarbeiter ein, und Ihre Rechnung steigt um einen festen Betrag. Das größere Problem ist, dass wenn Sie Zias leistungsstärkste KI-Funktionen freischalten möchten, Sie Ihr gesamtes Team auf den teureren Enterprise-Tarif upgraden müssen. Das kann ein enormer Kostenanstieg sein, besonders wenn nur wenige Personen in Ihrem Team diese fortschrittlichen Werkzeuge wirklich benötigen.

Eine transparentere Alternative: Das große Problem bei vielen integrierten KI-Tools ist die Preisgestaltung. Die Abrechnung pro Lösung macht die Budgetierung zu einem Albtraum. eesel AI bietet einen klaren, vorhersehbaren Preis, der auf einer pauschalen monatlichen Gebühr für eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen basiert. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, über die Sie sich Sorgen machen müssten. Sie können mit einem monatlichen Plan beginnen und jederzeit kündigen, was Ihnen die Freiheit gibt, Ihre KI-Automatisierung zu skalieren, ohne von überraschenden Gebühren getroffen zu werden.

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Also, wer gewinnt im Showdown Gorgias vs. Zoho Desk? Die ehrliche Antwort lautet: Es hängt ganz von Ihrem Unternehmen ab.

Gorgias ist der unangefochtene Champion für E-Commerce-Marken, insbesondere für solche, die auf Shopify laufen und ihren Support-Team zur Umsatzsteigerung nutzen möchten. Zoho Desk ist eine fantastische, budgetfreundliche und flexible Wahl für fast jedes andere Unternehmen, das einen Allzweck-Helpdesk benötigt, insbesondere wenn es bereits im Zoho-Ökosystem ist.

Aber beide Plattformen verlangen von Ihnen, dass Sie nach ihren Regeln spielen und ihre Einschränkungen akzeptieren. Wenn Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk im Allgemeinen zufrieden sind und einfach nur eine leistungsstarke, flexible KI hinzufügen möchten, müssen Sie sich nicht die Mühe machen, Ihr gesamtes System umzustellen.

eesel AI bietet einen intelligenteren Weg zum Upgrade. Es funktioniert mit den Tools, die Sie bereits lieben, und fasst all Ihr verstreutes Unternehmenswissen zusammen, um den Support mit einem Preismodell zu automatisieren, das tatsächlich Sinn ergibt. Sie können es in Minuten statt Monaten einrichten und sogar einen Simulationsmodus verwenden, um es zu testen, bevor es jemals mit einem echten Kunden spricht.

Bereit zu sehen, wie Sie Ihren First-Line-Support ohne den Aufwand eines Plattformwechsels automatisieren können? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI.