Gorgias vs. Zoho Desk: Welcher Helpdesk ist 2026 der richtige für Sie?

Einen neuen Helpdesk auszuwählen, fühlt sich wie eine riesige Verpflichtung an, nicht wahr? Wenn Sie gut wählen, wird Ihr Support-Team zu einer gut geölten Maschine, die Kunden glücklich macht und Arbeitsabläufe reibungslos gestaltet. Aber wenn Sie die falsche Wahl treffen, müssen Sie mit unordentlichen Prozessen, gestressten Agenten und einem Budget rechnen, das einfach keinen Sinn ergibt.

Zwei Namen, die immer wieder auftauchen, sind Gorgias, die führende Lösung für die E-Commerce-Welt, und Zoho Desk, der vielseitige Allrounder. Beide versprechen, Ihr Support-Leben einfacher zu machen, gehen die Sache aber aus völlig unterschiedlichen Blickwinkeln an. Dieser Leitfaden ist ein direkter Vergleich zwischen Gorgias und Zoho Desk, in dem wir ihre Hauptfunktionen, ihren Einsatz von KI und die Bedeutung ihrer Preisgestaltung für Ihr Ergebnis im Jahr 2026 analysieren.

Wir werden uns auch einen ergänzenden Weg ansehen: Was wäre, wenn Sie dem Helpdesk, den Sie bereits nutzen, ein leistungsstarkes KI-Gehirn hinzufügen könnten, ohne die Plattform überhaupt wechseln zu müssen? Tauchen wir ein.

Was ist Gorgias?

Betrachten Sie Gorgias als den Helpdesk, der in der Welt des E-Commerce geboren und aufgewachsen ist. Er wurde speziell für Marken auf Plattformen wie Shopify, BigCommerce oder Magento entwickelt. Die gesamte Idee hinter Gorgias ist es, das Blatt im Kundenservice zu wenden und ihn von einer notwendigen Ausgabe in eine Möglichkeit zu verwandeln, tatsächlich mehr Geld zu verdienen.

Er bündelt jede Kundennachricht, sei es per E-Mail, Chat, SMS oder über soziale Medien, in einer sauberen Zeitleiste. Aber der wahre Game-Changer ist, wie tief er mit dem Backend Ihres Online-Shops verbunden ist. Wenn ein Agent eine Nachricht erhält, sieht er nicht nur die Frage; er sieht die vollständige Bestellhistorie des Kunden, den Versandstatus und jede vergangene Konversation direkt auf dem Bildschirm. Dieser Kontext ist Gold wert, da er es den Agenten ermöglicht, schnelle und persönliche Antworten zu geben, ohne zwischen verschiedenen Tabs hin- und herpringen zu müssen.

Gorgias ist außerdem vollgepackt mit Automatisierungswerkzeugen wie Regeln (Rules) und Makros, die darauf ausgelegt sind, die häufigsten Fragen, die E-Commerce-Shops den ganzen Tag über erhalten, sofort zu beantworten. Dinge wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie führe ich eine Retoure durch?“ können automatisch erledigt werden. Wenn Sie eine Direct-to-Consumer-Marke sind, fühlt sich Gorgias wie ein natürlicher Teil Ihres Shops an.

Was ist Zoho Desk?

Auf der anderen Seite des Rings steht Zoho Desk. Es ist der Tausendsassa im riesigen Zoho-Universum der Business-Apps. Während Gorgias laserfokussiert auf den E-Commerce ist, ist Zoho Desk auf Flexibilität ausgelegt und bedient alle Arten von Unternehmen, von winzigen Startups bis hin zu riesigen Konzernen, über so ziemlich jede Branche hinweg, die man sich vorstellen kann.

Das größte Verkaufsargument ist, wie stark man es anpassen kann und wie breit gefächert die Funktionen sind. Es verarbeitet alle üblichen Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Chat, bringt aber auch Telefonsupport mit ins Spiel. Im Herzen steht Zia, Zohos eigener KI-Assistent, der bei Dingen wie der Analyse der Kundenstimmung (Sentiment Analysis), dem automatischen Tagging von Tickets und dem Abrufen hilfreicher Artikel aus der Wissensdatenbank (Knowledge Base) für Ihre Agenten hilft.

Da Zoho Desk so gut mit anderen Zoho-Produkten wie dem CRM harmoniert, kann es zum zentralen Hub für die Verwaltung Ihrer gesamten Beziehung zu einem Kunden werden. Wenn Ihr Unternehmen bereits andere Zoho-Apps nutzt oder wenn Sie einfach einen erschwinglichen Helpdesk benötigen, den Sie nach Ihrem Willen biegen und formen können, hat Zoho Desk viel zu bieten.

Ein detaillierter Vergleich von Gorgias vs. Zoho Desk

In Ordnung, wir haben die Kontrahenten kennengelernt. Nun lassen Sie uns diese direkt gegenüberstellen und sehen, wie sie in den Bereichen abschneiden, auf die es wirklich ankommt: KI und Automatisierung, Integrationen und Preisgestaltung.

KI- und Automatisierungsfunktionen

Beide Plattformen nutzen KI, um das Leben Ihres Teams zu erleichtern, aber ihre Ansätze sind sehr unterschiedlich.

Gorgias' Ansatz: Bei Gorgias dreht sich alles um praktische, regelbasierte Automatisierung, die echte E-Commerce-Probleme löst. Sie richten einfache „Wenn dies, dann das“-Regeln ein, die automatische Antworten auslösen können. Wenn beispielsweise eine Nachricht die Wörter „Bestellstatus“ enthält, kann Gorgias die Tracking-Informationen automatisch aus Shopify ziehen und an den Kunden senden, ohne dass ein Agent das Ticket jemals berührt. Die KI kann auch Absichten und Stimmungen erkennen, was bedeutet, dass sie einen verärgerten Kunden oder einen potenziellen Lead identifizieren und deren Ticket priorisieren kann.

graph TD A[Kunde fragt: "Wo ist meine Bestellung?"] --> B{Gorgias-Regel erkennt 'Bestellstatus' Keyword}; B --> C[Tracking-Infos aus Shopify-Integration abrufen]; C --> D[Tracking-Link automatisch an Kunden senden]; D --> E[Ticket wird ohne Eingreifen des Agenten geschlossen];

Gorgias' Fokus: Dies ist fantastisch für einfache, sich wiederholende Fragen. Bei komplexeren Problemen bietet Gorgias die Werkzeuge für Agenten, um einfach mit vollem Kontext einzuspringen. Ihr Preismodell für „automatisierte Lösungen“ (automated resolutions) ist darauf ausgelegt, mit dem von der Plattform gelieferten Wert zu skalieren, sodass Sie Volumenspitzen bewältigen können, ohne zwangsläufig die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Zoho Desks Ansatz: Zoho Desk bietet Ihnen Zia, einen eher generalistischen KI-Assistenten, der von allem ein bisschen macht. Zia kann ein eingehendes Ticket lesen und es basierend auf dem Thema automatisch taggen, den Ton des Kunden analysieren, um unzufriedene Personen zu markieren, und Ihren Agenten während des Tippens Vorschläge aus Ihrer Wissensdatenbank zuflüstern. Sie ist als hilfreiche Co-Pilotin für Ihr Support-Team konzipiert.

Die Einschränkung: Zia ist am leistungsstärksten, wenn sie sich in der Zoho-Welt bewegt. Es kann aufwendiger sein, ihr Wissen beizubringen, das außerhalb von Zohos eigenen Apps liegt. Ihre gesamte Intelligenz ist direkt an die Zoho-Desk-Plattform gebunden, was bedeutet, dass Ihre KI-Konfiguration spezifisch für dieses Ökosystem ist.

Funktion	Gorgias	Zoho Desk
Primärer KI-Fokus	Regelbasierte E-Commerce-Automatisierung	Allzweck-KI-Assistent (Zia)
Wichtige KI-Funktionen	Absichtserkennung, Auto-Antworten	Stimmungsanalyse, prädiktive Analysen
Wissensquellen	Help Center, Makros, Shop-Daten	Wissensdatenbank, Community-Foren
Komplexität der Einrichtung	Intuitiv, mit leistungsstarker Regelkonfiguration	Kann komplex sein, vollständig anzupassen
Preismodell	Basierend auf automatisierten Lösungen und Volumen	Inklusive im Abonnement pro Agent

Ein flexiblerer Ansatz: Wenn Sie Ihren bevorzugten Helpdesk nutzen und gleichzeitig eine individuell trainierte KI hinzufügen möchten, besteht eine Alternative darin, eine KI-Ebene zu verwenden, die sich in Ihr bestehendes Setup integriert. Ein Tool wie eesel AI lässt sich beispielsweise in wenigen Minuten direkt mit Plattformen wie Gorgias verbinden. Es lernt aus all Ihren vergangenen Tickets, Makros und externen Wissensquellen wie Google Docs oder Confluence. Dies bietet eine ergänzende KI-Lösung, die parallel zu Ihrem Helpdesk arbeitet.

Integrationen und Ökosystem

Kein Helpdesk ist eine Insel. Er muss sich mit den anderen Tools verbinden, auf die Sie angewiesen sind, um Ihr Geschäft zu führen.

Gorgias' Ökosystem: Die App-Bibliothek von Gorgias ist tiefgehend und hochspezialisiert. Ihr Prunkstück ist die nahtlose, native Integration mit E-Commerce-Riesen wie Shopify, BigCommerce und Magento. Sie verfügt außerdem über ein solides Netzwerk von Verbindungen zu anderen beliebten E-Commerce-Apps für Dinge wie Kundenbewertungen, Treueprogramme und Versandlogistik.

Handelsgetriebener Fokus: Gorgias konzentriert seine Stärke auf handelsbezogene Daten. Wenn die internen Richtlinien oder Fehlerbehebungsleitfäden Ihres Unternehmens in Wikis wie Notion oder Confluence dokumentiert sind, möchten Sie möglicherweise ein ergänzendes Tool verwenden, um diese Informationen in Ihren Workflow zu bringen. Gorgias ist darauf ausgelegt, das Beste für Shop-Daten zu sein, und glänzt in diesem Bereich.

Zoho Desks Ökosystem: Das Ökosystem von Zoho ist unglaublich weitreichend, besonders wenn Sie voll auf die Zoho-Suite setzen. Es verbindet sich perfekt mit Zoho CRM, Zoho Analytics und Dutzenden anderer Familienmitglieder. Es gibt auch einen Marktplatz mit zahlreichen Integrationen für Drittanbieter-Apps wie Slack und Salesforce.

Die Einschränkung: Der Kompromiss ist, dass Zoho Desk am reibungslosesten funktioniert, wenn es mit anderen Zoho-Produkten verwendet wird. Wenn die Informationen Ihres Unternehmens über viele verschiedene Nicht-Zoho-Plattformen verstreut sind, müssen Sie etwas mehr Zeit in die Einrichtung dieser Verbindungen investieren, um einen einheitlichen Workflow zu gewährleisten.

Zusammenführung Ihres Wissens: Anstatt einen Helpdesk basierend darauf auszuwählen, wo Ihre Dokumentation liegt, fungiert ein Tool wie eesel AI als Brücke. Es verbindet sich mit über 100 verschiedenen Quellen und lässt Sie einen einzigen KI-Agenten auf alles trainieren – von Confluence über Google Docs bis hin zu vergangenen Tickets. Dieses vereinheitlichte Wissen kann dann Ihre Support-Automatisierung innerhalb Ihres gewählten Helpdesks antreiben.

Preisgestaltung und Skalierbarkeit

Eine großartige Plattform ist am effektivsten, wenn ihr Preismodell zu Ihrem Unternehmenswachstum passt.

Gorgias' Preismodell: Die Preisgestaltung von Gorgias ist darauf strukturiert, mit Ihrem Unternehmen zu skalieren, basierend auf der Anzahl der Tickets, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet. Dies beinhaltet Interaktionen, die von Agenten bearbeitet werden, sowie Ihre Automatisierungen.

• Vollständige Preisübersicht (monatliche Abrechnung):
• Starter: 10 $/Monat (50 Tickets)
• Basic: 60 $/Monat (300 Tickets)
• Pro: 360 $/Monat (2.000 Tickets)
• Advanced: 900 $/Monat (5.000 Tickets)
• Enterprise: Individuell

Der Skalierbarkeitsfaktor: Dieses Preismodell ist auf Flexibilität ausgelegt. Wenn Sie eine Hochsaison erreichen oder eine Werbeaktion viral geht, ermöglicht Gorgias Ihnen, Ihre Kapazität zu skalieren. Die Funktion der automatisierten Lösungen stellt sicher, dass Sie nur für den Wert zahlen, den die Plattform liefert, was einen klaren Weg bietet, die Kosten bei steigendem Volumen zu verwalten.

Diese Übersicht vergleicht einige der besten Helpdesk-Software-Optionen auf dem Markt, einschließlich Gorgias und Zoho Desk.

Zoho Desks Ansatz: Zoho Desk verwendet ein Abonnementmodell pro Agent und Monat. Es gibt auch einen großzügigen kostenlosen Plan für Teams mit bis zu drei Personen.

• Vollständige Preisübersicht (jährliche Abrechnung):
• Standard: 14 $/Agent/Monat
• Professional: 23 $/Agent/Monat
• Enterprise: 40 $/Agent/Monat

Der Skalierbarkeitsfaktor: Die Kosten hier sind planbar und skalieren mit der Mitarbeiterzahl. Wenn Sie mehr Agenten einstellen, erhöht sich Ihre Rechnung um einen festen Betrag. Wenn Sie die leistungsstärksten KI-Funktionen von Zia freischalten möchten, müssen Sie im Allgemeinen das gesamte Team in den Enterprise-Tarif hochstufen, was eine Überlegung für wachsende Teams darstellt.

Eine transparente Alternative: Viele integrierte KI-Tools haben spezifische Preisstrukturen. eesel AI bietet eine klare, pauschale monatliche Gebühr für eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen. Es gibt keine Gebühren pro Lösung (Resolution), um die man sich Sorgen machen muss, was eine planbare Möglichkeit bietet, Ihre KI-Automatisierung zusammen mit Gorgias oder Zoho Desk zu skalieren.

Die richtige Wahl für Ihr Team treffen

Wer gewinnt also im Vergleich zwischen Gorgias und Zoho Desk? Die Antwort hängt ganz von Ihren geschäftlichen Anforderungen ab.

Gorgias ist der unangefochtene Marktführer für E-Commerce-Marken, insbesondere für solche auf Shopify, die eine leistungsstarke, integrierte Plattform suchen, um Kundenzufriedenheit und Verkäufe zu steigern. Zoho Desk ist eine fantastische, flexible Wahl für Unternehmen, die einen Allzweck-Helpdesk benötigen, insbesondere wenn sie bereits in das Zoho-Ökosystem investiert haben.

Beide Plattformen sind branchenführende Lösungen. Wenn Sie mit Ihrem aktuellen Helpdesk zufrieden sind, ihn aber mit leistungsstarker, flexibler KI erweitern möchten, können Sie dies tun, ohne Ihr gesamtes System zu wechseln.

eesel AI bietet eine ergänzende Möglichkeit zum Upgrade. Es arbeitet innerhalb der Tools, die Sie bereits nutzen, zieht Ihr gesamtes Unternehmenswissen zusammen, um den Support zu automatisieren, und bietet ein Preismodell, das einfach zu verwalten ist. Sie können es in wenigen Minuten in Betrieb nehmen und einen Simulationsmodus nutzen, um es zu testen, bevor es jemals mit einem Kunden spricht.

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