Gorgias vs Zoho Desk: 2025年にあなたに最適なヘルプデスクは？

新しいヘルプデスクを選ぶのは、まるで一大決心のように感じませんか？良い選択をすれば、サポートチームは効率的なマシーンとなり、顧客を満足させ、ワークフローをスムーズにします。しかし、選択を誤れば、煩雑なプロセス、ストレスを抱えたエージェント、そして意味をなさない予算に悩まされることになります。

いつも名前が挙がるのが、Eコマース界の寵児Gorgiasと万能なオールラウンダーZoho Deskです。どちらもサポート業務を楽にすると謳っていますが、そのアプローチは全く異なります。このガイドでは、GorgiasとZoho Deskを直接比較し、主要な機能、AIの活用法、そして価格が最終的にあなたの収益にどう影響するかを分かりやすく解説します。

さらに、全く新しい方法も見ていきます。プラットフォームを切り替えることなく、今お使いのヘルプデスクに強力なAIの頭脳を追加できるとしたらどうでしょうか？さあ、詳しく見ていきましょう。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、Eコマースの世界で生まれ育ったヘルプデスクだと考えてください。ShopifyやBigCommerce、Magentoのようなプラットフォーム上のブランド向けに特別に構築されています。Gorgiasの根底にある考え方は、カスタマーサービスに対する見方を覆し、必要経費から実際に収益を生み出す手段へと変えることです。

メール、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客メッセージを一つのクリーンなタイムラインに集約します。しかし、真の変革をもたらすのは、オンラインストアのバックエンドとどれだけ深く連携しているかです。エージェントがメッセージを受け取ると、質問内容だけでなく、顧客の完全な注文履歴、配送状況、過去のすべての会話が画面上に表示されます。このコンテキストは非常に貴重で、エージェントは5つの異なるタブを行き来することなく、迅速でパーソナライズされた回答を提供できます。

Gorgiasには、ルールやマクロといった自動化ツールも豊富に搭載されており、Eコマースストアが一日中受け取る最も一般的な質問に即座に回答できるように設計されています。「注文はどこにありますか？」や「返品するにはどうすればいいですか？」といった質問は自動で処理できます。D2C（Direct-to-consumer）ブランドであれば、Gorgiasはストアの自然な一部のように感じられるように作られています。

Zoho Deskとは？

一方で、Zoho Deskがあります。これは、巨大なZohoビジネスアプリの世界における「何でも屋」です。Gorgiasが一点に集中しているのに対し、Zoho Deskは柔軟性を重視して作られており、小規模なスタートアップから大企業まで、考えられるほぼすべての業界のあらゆる種類のビジネスに対応します。

最大のセールスポイントは、カスタマイズ性の高さと機能の幅広さです。メール、ソーシャル、チャットといった通常のチャネルすべてに対応し、さらに電話サポートも統合します。その中心には、Zoho独自のAIアシスタントであるZiaがいます。Ziaは顧客の感情（センチメント分析）の把握、チケットの自動タグ付け、エージェントへの役立つナレッジベース記事の提示などを支援します。

Zoho Deskは、CRMなどの他のZoho製品と非常にうまく連携するため、顧客との関係全体を管理するための中核拠点となり得ます。もしあなたの会社がすでに他のZohoアプリを使用しているか、あるいは単に自分の意のままにカスタマイズできる手頃な価格のヘルプデスクが必要な場合、Zoho Deskには多くの魅力があります。

Gorgias vs Zoho Desk 詳細比較

さて、両者を紹介しました。ここからは、両者を直接対決させ、本当に重要な分野、つまりAIと自動化、連携、そして価格設定でどのように評価されるかを見ていきましょう。

AIと自動化の能力

どちらのプラットフォームもAIについて大々的に語っていますが、チームの業務を楽にするための活用方法はかなり異なります。

Gorgiasのアプローチ:

Gorgiasは、実際のEコマースの問題を解決するための、実用的なルールベースの自動化に重点を置いています。自動返信をトリガーするシンプルな「もしこうなったら、こうする」というルールを設定します。例えば、メッセージに「注文状況」という言葉が含まれている場合、Gorgiasは自動的にShopifyから追跡情報を取得し、エージェントがチケットに一切触れることなく顧客に送信できます。そのAIは意図や感情も検出できるため、怒っている顧客や潜在的な販売機会を見つけ出し、そのチケットをキューの最上位に移動させることができます。

限界点: これは単純で反復的な質問には素晴らしいですが、システムは少し硬直的に感じられることがあります。構築したルールの範囲内で作業することになり、複雑な問題には依然として人間の介入が必要です。さらに重要なのは、価格設定に落とし穴があることです。こうした「自動解決」に対して課金されることがよくあります。そのため、自動化がうまく機能し、より多くのチケットを処理するほど、請求額が高くなる可能性があります。これは、効率化すればするほどペナルティを課されているように感じかねない奇妙なモデルで、月々の請求書で不快な驚きにつながることがあります。

Zoho Deskのアプローチ:

Zoho Deskは、多機能な汎用AIアシスタントであるZiaを提供します。Ziaは受信チケットを読み、トピックに基づいて自動でタグ付けしたり、顧客のトーンを分析して不満そうな人をフラグ付けしたり、エージェントが入力中にナレッジベースから提案をささやいたりすることができます。サポートチームにとって役立つ副操縦士となるように設計されています。

限界点: Ziaが最も強力なのは、Zohoの世界にいるときです。Zoho独自のアプリ以外にある知識から学習させるのは難しい場合があります。そのすべての知能はZoho Deskプラットフォームに直接結びついています。つまり、将来ヘルプデスクを切り替えることにした場合、そのAIの頭脳を持ち出すことはできません。ゼロからのスタートになります。

機能	Gorgias	Zoho Desk
主なAIの焦点	ルールベースのEコマース自動化	汎用AIアシスタント（Zia）
主要なAI機能	意図検出、自動返信	センチメント分析、予測分析
ナレッジソース	ヘルプセンター、マクロ	ナレッジベース、コミュニティフォーラム
設定の複雑さ	中程度、ルール設定が必要	完全なカスタマイズは複雑になる可能性あり
価格モデル	自動解決数に基づくことが多い	エージェントごとのサブスクリプションに含まれる

より柔軟なアプローチ: あるロックインされたシステムか、別のシステムか、どちらかを選ぶことを強いられているように感じます。しかし、もしその必要がなかったらどうでしょうか？代替案は、すでに持っているヘルプデスクに接続するだけのAIレイヤーを使用することです。例えば、eesel AIのようなツールは、Gorgiasのようなプラットフォームに数分で直接接続します。過去のすべてのチケット、マクロ、そして重要なことに、Google DocsやConfluenceのような外部ナレッジソースから学習を始めます。これにより、一つのヘルプデスクのエコシステムに閉じ込められたり、解決数ベースの奇妙な価格設定に対処したりすることなく、カスタムトレーニングされたAIを手に入れることができます。

連携とエコシステム

ヘルプデスクは孤立しては機能しません。ビジネスを運営するために依存している他のツールと接続する必要があります。

Gorgiasのエコシステム:

Gorgiasのアプリライブラリは、深く、しかし非常に専門的です。その至宝は、ShopifyやBigCommerce、MagentoといったEコマース大手とのシームレスでネイティブな連携です。また、顧客レビュー、ロイヤルティプログラム、配送ロジスティクスなど、他の人気Eコマースアプリとの強固な接続ネットワークも持っています。

限界点: ここでGorgiasは壁にぶつかります。もし会社の重要な知識がEコマース業務に直接関連していない場合、Gorgiasにはそれに簡単にアクセスする方法がありません。例えば、詳細な製品仕様、社内ポリシー、トラブルシューティングガイドがすべてNotionやConfluenceのようなWikiに文書化されていたらどうでしょうか？エージェントは情報不足に陥り、自動化はそれらのソースから回答を引き出すことができず、巨大な知識のギャップが生まれます。

Zoho Deskのエコシステム:

Zohoのエコシステムは正反対です。特にZohoスイートを全面的に採用した場合、その範囲は非常に広大です。Zoho CRM、Zoho Analytics、その他数十のファミリー製品と完璧に連携します。また、SlackやSalesforceのようなサードパーティアプリ向けの連携も多数揃ったマーケットプレイスがあります。

限界点: トレードオフは？Zoho Deskは、ユーザーがその「壁に囲まれた庭」の中にとどまることを強く望んでいます。確かに他のアプリにも接続できますが、最もシームレスで最高の連携は他のZoho製品との間です。もし会社の頭脳がさまざまなプラットフォームに散らばっている場合、そのすべての情報をサポートワークフローに引き込むことはZoho Deskの得意とするところではありません。ユーザーは、すべてをZohoの傘下に収めるよう、穏やかに（そして時にはそうでもなく）促されます。

知識を統合する: ヘルプデスクに知識のありかを決めさせるのではなく、eesel AIのようなツールは橋渡し役として機能します。100以上の異なるソースに接続し、Confluenceのスペースから社内のGoogle Docs、過去のすべてのサポートチケットまで、あらゆる情報で単一のAIエージェントをトレーニングできます。その統合された知識は、どのヘルプデスクを使用していても、サポートの自動化を強化することができます。

価格とスケーラビリティ

ここが正念場です。素晴らしいプラットフォームも、成長するにつれて予算を圧迫するような価格モデルでは意味がありません。

Gorgiasの価格モデル:

Gorgiasは、チームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいて料金を請求します。これには、人間のエージェントが回答したチケットと自動化によって回答されたチケットが含まれる場合があります。

• 価格詳細（月払い）:

• スターター: $10/月 (50チケット)

• ベーシック: $60/月 (300チケット)

• プロ: $360/月 (2,000チケット)

• アドバンス: $900/月 (5,000チケット)

• エンタープライズ: カスタム

スケーラビリティの問題: この価格モデルは、深刻な経済的ショックを引き起こす可能性があります。プロモーションがバイラルになったり、繁忙期に突入したりした場合を想像してみてください。チケット量が一夜にして倍増し、はるかに高価なプランに移行させられたり、痛みを伴う超過料金を請求されたりする可能性があります。時間を節約するために設定した自動化が、実際には請求額を増加させる可能性があるという事実は、受け入れがたいものです。

この概要では、GorgiasとZoho Deskを含む、利用可能な最高のヘルプデスクソフトウェアオプションのいくつかを比較しています。

Zoho Deskのアプローチ:

Zoho Deskは、エージェントごと、月ごとのシンプルなサブスクリプションという、はるかに伝統的な方法を維持しています。また、最大3人のチーム向けに、かなり寛大な無料プランも用意しています。

• 価格詳細（年払い）:

• スタンダード: $14/エージェント/月

• プロフェッショナル: $23/エージェント/月

• エンタープライズ: $40/エージェント/月

スケーラビリティの問題: ここでのコストは予測可能ですが、人員数に比例して直線的に増加します。エージェントを増やすと、請求額が一定額増加します。より大きな問題は、Ziaの最も強力なAI機能を利用したい場合、チーム全体をより高価なエンタープライズプランにアップグレードしなければならないことです。これは、チーム内の数人しかそれらの高度なツールを必要としない場合でも、コストの大幅な増加につながる可能性があります。

より透明性の高い代替案: 多くの組み込みAIツールの大きな問題は価格設定です。解決ごとの課金は予算編成を悪夢にします。eesel AIは、特定のAIインタラクション数に対する月額固定料金に基づく、明確で予測可能な価格を提供します。解決ごとの料金を心配する必要はありません。月額プランで開始し、いつでもキャンセルできるため、予期せぬ請求に見舞われることなくAI自動化をスケールさせる自由が得られます。

あなたのチームに最適な選択をする

では、Gorgias対Zoho Deskの対決、勝者はどちらでしょうか？正直な答えは、完全にあなたのビジネス次第です。

Gorgias は、特にShopifyで運営しているEコマースブランドで、サポートチームを使って売上を伸ばしたい場合に、議論の余地のないチャンピオンです。Zoho Desk は、特にZohoエコシステムにすでにいる場合、多目的なヘルプデスクを必要とする他のほとんどのビジネスにとって、素晴らしく、予算に優しく、柔軟な選択肢です。

しかし、どちらのプラットフォームも、そのルールに従い、その限界を受け入れることを要求します。もし現在お使いのヘルプデスクに概ね満足しており、単に強力で柔軟なAIを追加したいだけであれば、システム全体を切り替える苦労をする必要はありません。

eesel AIは、より賢いアップグレード方法を提供します。すでに愛用しているツールと連携し、散在するすべての企業知識をまとめてサポートを自動化し、実際に理にかなった価格モデルを提供します。数ヶ月ではなく数分で立ち上げることができ、実際の顧客と話す前にシミュレーションモードでテストすることも可能です。

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