Gorgias vs Zoho Desk: 2026年に最適なヘルプデスクはどっち？

新しいヘルプデスクを選ぶのは、非常に大きな決断のように感じられませんか？ 良い選択をすれば、サポートチームは効率的なマシンのようになり、顧客を満足させ、ワークフローをスムーズに保つことができます。しかし、選択を誤れば、プロセスの混乱、エージェントのストレス増大、そして理にかなわない予算に悩まされることになります。

よく名前が挙がる2つのサービスが、Eコマース界をリードするソリューションであるGorgiasと、多才なオールラウンダーであるZoho Deskです。どちらもサポート業務を楽にすることを約束していますが、そのアプローチは全く異なります。このガイドでは、GorgiasとZoho Deskをストレートに比較し、主要な機能、AIの活用方法、そして2026年における料金体系が収益にどのような影響を与えるかを詳しく解説します。

また、プラットフォームを一切切り替えることなく、現在お使いのヘルプデスクに強力な「AIの頭脳」を追加するという、補完的な道についても見ていきましょう。それでは、詳しく解説していきます。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、Eコマースの世界で生まれ育ったヘルプデスクだと考えてください。Shopify、BigCommerce、Magentoなどのプラットフォームを利用しているブランド向けに特化して構築されています。Gorgiasの背景にある考え方は、カスタマーサービスを単なる「必要な経費」から、実際に「収益を上げる手段」へと転換（フリップ）させることです。

メール、チャット、SMS、SNSなど、あらゆる顧客メッセージを一つのクリーンなタイムラインに集約します。しかし、本当のゲームチェンジャーは、オンラインストアのバックエンドとの深い連携にあります。エージェントがメッセージを受け取ったとき、単に質問内容が見えるだけでなく、顧客の全注文履歴、配送状況、そして過去のすべての会話がその画面上で確認できます。このコンテキスト（背景情報）は非常に価値があり、エージェントはいくつものタブを行き来することなく、迅速かつパーソナライズされた回答を提供できます。

また、Gorgiasには、Eコマースストアが日々受ける最も一般的な質問に即座に回答するために設計された、ルールやマクロなどの自動化ツールが満載されています。「私の注文はどこにありますか？」や「返品はどうすればいいですか？」といった内容は自動で処理できます。D2C（Direct-to-consumer）ブランドであれば、Gorgiasはストアの自然な一部のように感じられるはずです。

Zoho Deskとは？

一方、対戦相手はZoho Deskです。これは、膨大なビジネスアプリを展開するZohoユニバースにおける「器用貧乏（あらゆる分野をこなす）」な存在です。GorgiasがEコマースにレーザーフォーカスしているのに対し、Zoho Deskは柔軟に構築されており、小さなスタートアップから巨大企業まで、事実上あらゆる業界のビジネスに対応しています。

最大のセールスポイントは、そのカスタマイズ性の高さと機能の広さです。メール、SNS、チャットといった通常のチャネルをすべて扱うだけでなく、電話サポートも統合できます。その核となるのは、Zoho独自のAIアシスタントであるZia（ジア）です。Ziaは顧客の気分を把握する「感情分析（sentiment analysis）」や、チケットの自動タグ付け、エージェントへの役立つナレッジベース記事の提示などをサポートします。

Zoho Deskは同社のCRM（顧客関係管理）などの他のZoho製品と非常に相性が良いため、顧客との関係全体を管理するセントラルハブになり得ます。すでに他のZohoアプリを使用している場合や、自分の思い通りに形を変えられる手頃なヘルプデスクが必要な場合、Zoho Deskには多くのメリットがあります。

Gorgias vs Zoho Desk：詳細比較

さて、両者が揃いました。ここで両者を直接比較し、AIと自動化、連携、料金という、真に重要な分野でどのように差があるかを見ていきましょう。

AIと自動化の機能

どちらのプラットフォームもAIを使用してチームの業務を楽にしますが、そのアプローチは大きく異なります。

Gorgiasのアプローチ： Gorgiasは、実際のEコマースの課題を解決する、実用的なルールベースの自動化に重点を置いています。自動返信を実行するシンプルな「もし〜なら、〜する」というルールを設定できます。例えば、メッセージに「注文状況」という言葉が含まれている場合、Gorgiasは自動的にShopifyから追跡情報を取得し、エージェントがチケットに触れることなく顧客に送信できます。また、AIは意図（インテント）や感情を検出できるため、怒っている顧客や潜在的な販売リードを特定し、そのチケットに優先順位を付けることができます。

graph TD A[顧客が「注文はどこ？」と質問] --> B{Gorgiasのルールが「注文状況」キーワードを検知}; B --> C[Shopify連携から追跡情報を取得]; C --> D[顧客に追跡リンクを自動送信]; D --> E[エージェントを介さずチケットが終了];

Gorgiasの焦点： これは、単純で繰り返しの多い質問に対して非常に効果的です。より複雑な問題については、エージェントが完全なコンテキストを持って簡単に介入できるツールを提供します。彼らの「自動解決（automated resolutions）」の料金モデルは、プラットフォームによって提供される価値に応じてスケールするように設計されており、人数を増やすことなくボリュームの急増に対応できます。

Zoho Deskのアプローチ： Zoho Deskには、何でもこなす汎用的なAIアシスタント、Ziaが搭載されています。Ziaは届いたチケットを読み取ってトピックに基づいて自動的にタグを付け、顧客のトーンを分析して不満を感じている人をフラグ立てし、エージェントが入力している最中にナレッジベースから提案を「ささやく」ことができます。サポートチームの役立つ副操縦士（コパイロット）として設計されています。

制限事項： Ziaが最も力を発揮するのは、Zohoの世界の中にいる時です。Zoho独自のアプリ以外にあるナレッジから学習させるには、より手間がかかる場合があります。その知能はすべてZoho Deskプラットフォームに直接結びついているため、AIの設定はそのエコシステムに固有のものとなります。

機能	Gorgias	Zoho Desk
主なAIの焦点	ルールベースのEコマース自動化	汎用AIアシスタント (Zia)
主要なAI機能	意図検出、自動返信	感情分析、予測分析
ナレッジソース	ヘルプセンター、マクロ、店舗データ	ナレッジベース、コミュニティフォーラム
設定の複雑さ	直感的で強力なルール設定	完全にカスタマイズするには複雑な場合がある
料金モデル	自動解決数とボリュームに基づく	エージェントごとのサブスクリプションに含まれる

より柔軟なアプローチ： 好みのヘルプデスクを使い続けながら、カスタム学習させたAIを追加したい場合は、既存のセットアップに接続できるAIレイヤーを使用するのが一つの選択肢です。例えば、eesel AIのようなツールは、わずか数分でGorgiasなどのプラットフォームに直接接続できます。過去のすべてのチケット、マクロ、そしてGoogle DocsやConfluenceといった外部ナレッジソースから学習します。これにより、ヘルプデスクと並行して機能する補完的なAIソリューションが提供されます。

連携とエコシステム

孤立して存在できるヘルプデスクはありません。ビジネスを運営するために依存している他のツールと接続する必要があります。

Gorgiasのエコシステム： Gorgiasのアプリライブラリは、深く、高度に特化しています。その最大の強みは、Shopify、BigCommerce、MagentoといったEコマースの巨人たちとのシームレスなネイティブ連携です。また、顧客レビュー、ロイヤリティプログラム、配送物流などの他の人気Eコマースアプリとの強固なネットワークも持っています。

コマース主導の焦点： Gorgiasはコマース主導のデータにその力を集中させています。もし会社の内部ポリシーやトラブルシューティングガイドがNotionやConfluenceなどのウィキに記録されている場合は、その情報をワークフローに取り入れるために補完的なツールを使いたくなるかもしれません。Gorgiasは店舗データにとって最高であるように構築されており、その分野で非常に優れています。

Zoho Deskのエコシステム： Zohoのエコシステムは、特にZohoスイートにフルコミットする場合、信じられないほど広範囲にわたります。Zoho CRM、Zoho Analytics、そして他の数十のファミリー製品と完璧に接続します。また、SlackやSalesforceなどのサードパーティアプリとの連携が豊富なマーケットプレイスも備えています。

制限事項： トレードオフとして、Zoho Deskは他のZoho製品と一緒に使用したときに最もシームレスになります。会社の情報がZoho以外の多くの異なるプラットフォームに散らばっている場合、統一されたワークフローを確保するために、それらの接続の設定に少し時間を費やす必要があります。

ナレッジの統一： ドキュメントがどこにあるかに基づいてヘルプデスクを選ぶ代わりに、eesel AIのようなツールをブリッジ（架け橋）として活用できます。100以上の異なるソースに接続できるため、ConfluenceからGoogle Docs、過去のチケットまで、あらゆるもので単一のAIエージェントをトレーニングできます。その統一されたナレッジは、選択したヘルプデスク内でのサポート自動化に活用できます。

料金と拡張性

優れたプラットフォームは、その料金モデルがビジネスの成長と一致しているときに最も効果を発揮します。

Gorgiasの料金モデル： Gorgiasの料金は、チームが毎月処理するチケット数に基づいて、ビジネスとともに拡張するように構成されています。これには、エージェントが対応したものと、自動化によって処理されたものが含まれます。

• 料金内訳の詳細（月払いの場合）：
• Starter: $10/月 (50チケット)
• Basic: $60/月 (300チケット)
• Pro: $360/月 (2,000チケット)
• Advanced: $900/月 (5,000チケット)
• Enterprise: カスタム

拡張性の要因： この料金モデルは柔軟性を重視して設計されています。繁忙期に入ったり、プロモーションがバイラル（拡散）したりした場合、Gorgiasではキャパシティを拡張できます。自動解決機能により、プラットフォームが提供した価値に対してのみ支払うことが保証され、ボリュームが増加してもコストを明確に管理できます。

この概要では、GorgiasとZoho Deskの両方を含む、利用可能な最高のヘルプデスクソフトウェアのオプションを比較しています。

Zoho Deskのアプローチ： Zoho Deskは、エージェントごと、月ごとのサブスクリプションモデルを採用しています。また、3人までのチーム向けの寛大な無料プランもあります。

• 料金内訳の詳細（年払いの場合）：
• Standard: $14/エージェント/月
• Professional: $23/エージェント/月
• Enterprise: $40/エージェント/月

拡張性の要因： こちらのコストは予測可能で、人頭数（ヘッドカウント）に合わせてスケールします。エージェントを増やせば、請求額は固定額で上がります。Ziaの最も強力なAI機能を解放したい場合は、通常、チーム全体をEnterpriseプランに移行する必要があり、これは成長中のチームにとって考慮すべき点です。

透明性の高い代替案： 多くの組み込みAIツールには特定の料金構造があります。eesel AIは、設定された数のAIインタラクションに対して、明確な月額固定料金を提供しています。「解決ごとの手数料」を心配する必要がなく、GorgiasやZoho Deskと並行して、予測可能な方法でAI自動化をスケールさせることができます。

チームにとって正しい選択をする

では、Gorgias vs Zoho Deskの比較において、どちらが勝者でしょうか？ その答えは、完全にあなたのビジネスニーズに依存します。

Gorgiasは、特にShopifyを利用しており、顧客の満足度と売上を向上させるための強力で統合されたプラットフォームを求めるEコマースブランドにとって、異論の余地のないリーダーです。Zoho Deskは、汎用的なヘルプデスクを必要とするビジネス、特にすでにZohoエコシステムに投資しているビジネスにとって、素晴らしく柔軟な選択肢です。

どちらのプラットフォームも業界をリードするソリューションです。もし現在のヘルプデスクに満足しているけれど、強力で柔軟なAIで強化したいと考えているなら、システム全体を切り替えることなく実現できます。

eesel AIは、アップグレードのための補完的な方法を提供します。すでにお使いのツール内で動作し、会社のナレッジを集約してサポートを自動化し、管理しやすい料金モデルを提供します。数分で稼働させることができ、顧客と会話を始める前にシミュレーションモードでテストすることも可能です。

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