Gorgias vs Zoho Desk : Quel centre d'assistance vous convient en 2025 ?

Choisir un nouveau service d'assistance ressemble à un engagement colossal, n'est-ce pas ? Si vous faites le bon choix, votre équipe de support devient une machine bien huilée, assurant la satisfaction des clients et la fluidité des flux de travail. Mais si vous vous trompez, vous vous exposez à des processus désordonnés, des agents stressés et un budget qui n'a tout simplement aucun sens.

Deux noms qui reviennent sans cesse sont Gorgias, le chouchou du monde du e-commerce, et Zoho Desk, le touche-à-tout polyvalent. Tous deux promettent de vous faciliter la vie en matière de support, mais ils abordent la question sous des angles complètement différents. Ce guide est une comparaison directe entre Gorgias et Zoho Desk, qui détaille leurs fonctionnalités clés, leur utilisation de l'IA et ce que leur tarification signifie réellement pour vos résultats financiers.

Nous examinerons également une autre voie possible : et si vous pouviez ajouter un puissant cerveau IA au service d'assistance que vous utilisez déjà, sans avoir à changer de plateforme ? Plongeons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Considérez Gorgias comme le service d'assistance qui est né et a grandi dans le monde du e-commerce. Il est conçu spécifiquement pour les marques sur des plateformes comme Shopify, BigCommerce ou Magento. L'idée maîtresse de Gorgias est de renverser la vapeur en matière de service client, pour le transformer d'une dépense nécessaire en un moyen de gagner réellement plus d'argent.

Il rassemble tous les messages des clients, qu'ils proviennent d'e-mails, de chats, de SMS ou des réseaux sociaux, dans une seule chronologie claire. Mais ce qui change vraiment la donne, c'est la profondeur de sa connexion avec le back-end de votre boutique en ligne. Lorsqu'un agent reçoit un message, il ne voit pas seulement la question ; il voit l'historique complet des commandes du client, le statut de l'expédition et toutes les conversations passées directement à l'écran. Ce contexte est une mine d'or, permettant aux agents de donner des réponses rapides et personnelles sans avoir à jongler entre cinq onglets différents.

Gorgias est également doté d'outils d'automatisation, comme des règles et des macros, conçus pour répondre instantanément aux questions les plus courantes que les boutiques en ligne reçoivent toute la journée. Des questions comme « Où est ma commande ? » ou « Comment effectuer un retour ? » peuvent être traitées automatiquement. Si vous êtes une marque de vente directe au consommateur, Gorgias est conçu pour s'intégrer naturellement à votre boutique.

Qu'est-ce que Zoho Desk ?

De l'autre côté du ring, nous avons Zoho Desk. C'est le touche-à-tout de l'immense univers d'applications professionnelles de Zoho. Tandis que Gorgias se concentre sur un seul domaine, Zoho Desk est conçu pour être flexible, s'adressant à toutes sortes d'entreprises, des petites startups aux grandes entreprises, dans pratiquement tous les secteurs imaginables.

Son plus grand atout est sa capacité de personnalisation et l'étendue de ses fonctionnalités. Il gère tous les canaux habituels comme l'e-mail, les réseaux sociaux et le chat, mais intègre également le support téléphonique. Au cœur du système se trouve Zia, l'assistante IA propre à Zoho, qui aide à des tâches comme déterminer l'humeur d'un client (analyse des sentiments), étiqueter automatiquement les tickets et suggérer des articles utiles de la base de connaissances à vos agents.

Parce que Zoho Desk s'intègre si bien avec d'autres produits Zoho comme leur CRM, il peut devenir le hub central pour gérer l'intégralité de votre relation avec un client. Si votre entreprise utilise déjà d'autres applications Zoho, ou si vous avez simplement besoin d'un service d'assistance abordable que vous pouvez modeler à votre guise, Zoho Desk a beaucoup à offrir.

Comparaison détaillée de Gorgias et Zoho Desk

Bien, nous avons rencontré les concurrents. Maintenant, mettons-les face à face et voyons comment ils se comparent dans les domaines qui comptent vraiment : l'IA et l'automatisation, les intégrations et la tarification.

Capacités d'IA et d'automatisation

Les deux plateformes vantent leurs mérites en matière d'IA, mais leur manière de l'utiliser pour faciliter la vie de votre équipe est assez différente.

L'approche de Gorgias :

Gorgias mise tout sur une automatisation pratique et basée sur des règles qui résout de vrais problèmes de e-commerce. Vous configurez des règles simples de type « si ceci, alors cela » qui peuvent déclencher des réponses automatiques. Par exemple, si un message contient les mots « statut de la commande », Gorgias peut automatiquement récupérer les informations de suivi depuis Shopify et les envoyer au client sans qu'un agent n'ait à toucher le ticket. Son IA peut également détecter l'intention et le sentiment, ce qui signifie qu'elle peut repérer un client en colère ou un prospect potentiel et faire remonter leur ticket en haut de la file d'attente.

La limite : C'est fantastique pour les questions simples et répétitives, mais le système peut sembler un peu rigide. Vous travaillez dans le cadre des règles que vous avez créées, et les problèmes complexes nécessitent toujours une intervention humaine. Plus important encore, il y a un hic avec la tarification. On vous facture souvent ces « résolutions automatisées ». Ainsi, plus votre automatisation fonctionne bien et plus elle traite de tickets pour vous, plus votre facture peut grimper. C'est un modèle étrange qui peut donner l'impression d'être pénalisé pour être devenu plus efficace, entraînant de mauvaises surprises sur votre facture mensuelle.

L'approche de Zoho Desk :

Zoho Desk vous offre Zia, une assistante IA plus généraliste qui fait un peu de tout. Zia peut lire un ticket entrant et l'étiqueter automatiquement en fonction du sujet, analyser le ton du client pour signaler toute personne qui semble contrariée, et souffler des suggestions de votre base de connaissances à vos agents pendant qu'ils tapent. Elle est conçue pour être un copilote utile pour votre équipe de support.

La limite : Zia est à son plein potentiel lorsqu'elle évolue dans l'univers Zoho. Lui faire apprendre à partir de connaissances qui se trouvent en dehors des applications propres à Zoho peut être compliqué. Toute son intelligence est directement liée à la plateforme Zoho Desk. Cela signifie que si vous décidez un jour de changer de service d'assistance, vous ne pouvez pas emporter ce cerveau IA avec vous. Vous repartez de zéro.

Caractéristique	Gorgias	Zoho Desk
Focalisation principale de l'IA	Automatisation e-commerce basée sur des règles	Assistante IA généraliste (Zia)
Fonctionnalités clés de l'IA	Détection d'intention, réponses automatiques	Analyse des sentiments, analyses prédictives
Sources de connaissances	Centre d'aide, macros	Base de connaissances, forums communautaires
Complexité de la configuration	Modérée, nécessite la configuration de règles	Peut être complexe à personnaliser entièrement
Modèle de tarification	Souvent basé sur les résolutions automatisées	Inclus dans l'abonnement par agent

Une approche plus flexible : On a l'impression d'être obligé de choisir entre un système verrouillé ou un autre. Mais et si vous n'aviez pas à le faire ? Une alternative consiste à utiliser une couche d'IA qui se branche simplement sur le service d'assistance que vous avez déjà. Par exemple, un outil comme eesel AI se connecte directement à des plateformes comme Gorgias en quelques minutes. Il se met au travail en apprenant de tous vos anciens tickets, macros et, surtout, de vos sources de connaissances externes comme Google Docs ou Confluence. Cela vous donne une IA entraînée sur mesure sans être coincé dans l'écosystème d'un seul service d'assistance ou sans avoir à gérer une tarification étrange basée sur la résolution.

Intégrations et écosystème

Aucun service d'assistance n'est une île. Il doit se connecter aux autres outils sur lesquels vous comptez pour gérer votre entreprise.

L'écosystème de Gorgias :

La bibliothèque d'applications de Gorgias est riche mais très ciblée. Son joyau de la couronne est l'intégration native et transparente avec les géants du e-commerce comme Shopify, BigCommerce et Magento. Il dispose également d'un solide réseau de connexions avec d'autres applications e-commerce populaires pour des choses comme les avis clients, les programmes de fidélité et la logistique d'expédition.

La limite : C'est là que Gorgias atteint un mur. Si les connaissances importantes de votre entreprise ne sont pas directement liées aux opérations de e-commerce, Gorgias n'a pas de moyen facile d'y accéder. Par exemple, que se passe-t-il si vos spécifications détaillées de produits, vos politiques internes ou vos guides de dépannage sont tous documentés dans un wiki comme Notion ou Confluence ? Vos agents sont laissés dans l'ignorance, et votre automatisation ne peut pas extraire de réponses de ces sources, créant d'énormes lacunes de connaissances.

L'écosystème de Zoho Desk :

L'écosystème de Zoho est tout le contraire ; il est incroyablement vaste, surtout si vous vous engagez à fond dans la suite Zoho. Il se connecte parfaitement avec Zoho CRM, Zoho Analytics et des dizaines d'autres membres de la famille. Il dispose également d'une marketplace avec de nombreuses intégrations pour des applications tierces comme Slack et Salesforce.

La limite : Le compromis ? Zoho Desk veut vraiment que vous restiez dans son « jardin clos ». Bien sûr, il peut se connecter à d'autres applications, mais les intégrations les meilleures et les plus fluides se font avec d'autres produits Zoho. Si le cerveau de votre entreprise est dispersé sur différentes plateformes, rassembler toutes ces informations dans votre flux de travail de support n'est pas ce que Zoho Desk fait de mieux. Vous êtes gentiment (et parfois moins gentiment) poussé à tout regrouper sous l'égide de Zoho.

Unifiez vos connaissances : Au lieu de laisser votre service d'assistance dicter où vos connaissances doivent résider, un outil comme eesel AI agit comme un pont. Il se connecte à plus de 100 sources différentes, vous permettant de former un seul agent IA sur tout, de vos espaces Confluence à vos Google Docs internes et tous vos anciens tickets de support. Ces connaissances unifiées peuvent ensuite alimenter votre automatisation du support, quel que soit le service d'assistance que vous utilisez.

Tarification et évolutivité

C'est ici que les choses se corsent. Une excellente plateforme est inutile si son modèle de tarification va faire exploser votre budget à mesure que vous grandissez.

Le modèle de tarification de Gorgias :

Gorgias vous facture en fonction du nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Cela peut inclure les tickets traités par vos agents humains et vos automatisations.

• Détail complet des tarifs (facturation mensuelle) :

• Starter : 10 $/mois (50 tickets)

• Basic : 60 $/mois (300 tickets)

• Pro : 360 $/mois (2 000 tickets)

• Advanced : 900 $/mois (5 000 tickets)

• Enterprise : Personnalisé

Le problème d'évolutivité : Ce modèle de tarification peut provoquer une véritable douche froide financière. Imaginez que vous lancez une promotion qui devient virale, ou que vous atteignez votre haute saison. Votre volume de tickets pourrait facilement doubler du jour au lendemain, vous faisant passer à un plan beaucoup plus cher ou vous infligeant des frais de dépassement douloureux. Le fait que les automatisations que vous mettez en place pour gagner du temps puissent en fait augmenter votre facture est une pilule difficile à avaler.

Cette vue d'ensemble compare certaines des meilleures options de logiciels de service d'assistance disponibles, y compris Gorgias et Zoho Desk.

L'approche de Zoho Desk :

Zoho Desk reste beaucoup plus traditionnel avec un simple abonnement par agent et par mois. Ils proposent également un plan gratuit assez généreux pour les équipes de trois personnes maximum.

• Détail complet des tarifs (facturation annuelle) :

• Standard : 14 $/agent/mois

• Professional : 23 $/agent/mois

• Enterprise : 40 $/agent/mois

Le problème d'évolutivité : Les coûts ici sont prévisibles, mais ils évoluent de manière linéaire avec vos effectifs. Embauchez plus d'agents, et votre facture augmente d'un montant fixe. Le plus gros problème est que si vous voulez débloquer les fonctionnalités d'IA les plus puissantes de Zia, vous devez mettre à niveau toute votre équipe vers le plan Enterprise, plus cher. Cela peut représenter une augmentation de coût énorme, surtout si seules quelques personnes de votre équipe ont réellement besoin de ces outils avancés.

Une alternative plus transparente : Le gros problème avec beaucoup d'outils d'IA intégrés, c'est la tarification. Facturer par résolution rend la budgétisation cauchemardesque. eesel AI offre un prix clair et prévisible basé sur un forfait mensuel fixe pour un certain nombre d'interactions IA. Il n'y a pas de frais par résolution à craindre. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel et annuler à tout moment, vous donnant la liberté de faire évoluer votre automatisation par IA sans être frappé par des frais surprises.

Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, dans le duel Gorgias vs Zoho Desk, qui gagne ? La réponse honnête est : cela dépend entièrement de votre entreprise.

Gorgias est le champion incontesté pour les marques de e-commerce, en particulier celles qui utilisent Shopify, qui veulent utiliser leur équipe de support pour stimuler les ventes. Zoho Desk est un choix fantastique, économique et flexible pour presque toutes les autres entreprises qui ont besoin d'un service d'assistance polyvalent, surtout si elles sont déjà dans l'écosystème Zoho.

Mais les deux plateformes vous obligent à jouer selon leurs règles et à accepter leurs limites. Si vous êtes globalement satisfait du service d'assistance que vous avez actuellement et que vous voulez simplement y ajouter une IA puissante et flexible, vous n'avez pas besoin de subir la douleur de changer tout votre système.

eesel AI offre une manière plus intelligente de se mettre à niveau. Il fonctionne avec les outils que vous aimez déjà, rassemblant toutes les connaissances dispersées de votre entreprise pour automatiser le support avec un modèle de tarification qui a vraiment du sens. Vous pouvez le mettre en place en quelques minutes, pas en mois, et même utiliser un mode de simulation pour le tester avant qu'il ne parle à un vrai client.

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