Gorgias vs Zoho Desk : quel help desk vous convient le mieux en 2026 ?

Choisir un nouveau help desk (centre d'assistance) ressemble à un engagement de taille, n'est-ce pas ? Si vous choisissez bien, votre équipe de support devient une machine bien huilée, garantissant la satisfaction des clients et la fluidité des flux de travail. Mais si vous vous trompez, vous risquez de vous retrouver avec des processus désordonnés, des agents stressés et un budget qui n'a plus aucun sens.

Deux noms reviennent sans cesse : Gorgias, la solution leader pour le monde de l'e-commerce, et Zoho Desk, l'outil polyvalent par excellence. Tous deux promettent de vous faciliter la vie en matière de support, mais ils abordent le problème sous des angles totalement différents. Ce guide est une comparaison directe entre Gorgias et Zoho Desk, analysant leurs fonctionnalités clés, leur utilisation de l'IA et ce que leur tarification implique pour vos résultats financiers en 2026.

Nous examinerons également une voie complémentaire : et si vous pouviez ajouter un cerveau d'IA puissant au help desk que vous utilisez déjà, sans avoir à changer de plateforme ? Plongeons dans le vif du sujet.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Considérez Gorgias comme le help desk né et élevé dans le monde de l'e-commerce. Il est conçu spécifiquement pour les marques présentes sur des plateformes comme Shopify, BigCommerce ou Magento. L'idée derrière Gorgias est de changer la donne en matière de service client, en transformant ce qui est une dépense nécessaire en un moyen de générer réellement plus de revenus.

Il rassemble chaque message client, qu'il provienne d'un e-mail, d'un chat, d'un SMS ou des réseaux sociaux, dans une chronologie unique et claire. Mais le véritable changement réside dans la profondeur de sa connexion avec le back-end de votre boutique en ligne. Lorsqu'un agent reçoit un message, il ne voit pas seulement la question ; il voit l'historique complet des commandes du client, le statut de l'expédition et chaque conversation passée, directement sur l'écran. Ce contexte est précieux, car il permet aux agents de donner des réponses rapides et personnelles sans avoir à naviguer entre différents onglets.

Gorgias regorge également d' outils d'automatisation, tels que des règles et des macros, conçus pour répondre instantanément aux questions les plus courantes que les boutiques en ligne reçoivent à longueur de journée. Des questions telles que « Où est ma commande ? » ou « Comment effectuer un retour ? » peuvent être gérées automatiquement. Si vous êtes une marque de vente directe au consommateur (DTC), Gorgias est conçu pour s'intégrer naturellement à votre boutique.

Qu'est-ce que Zoho Desk ?

De l'autre côté du ring, vous avez Zoho Desk. C'est le touche-à-tout du vaste univers d'applications professionnelles de Zoho. Alors que Gorgias est focalisé sur l'e-commerce, Zoho Desk est bâti pour être flexible, s'adressant à tous types d'entreprises, des petites startups aux grandes entreprises, dans pratiquement tous les secteurs imaginables.

Son principal argument de vente est son niveau de personnalisation et l'étendue de ses fonctionnalités. Il gère tous les canaux habituels comme l'e-mail, les réseaux sociaux et le chat, mais intègre également le support téléphonique. Au cœur du système se trouve Zia, l'assistant IA de Zoho, qui aide à déterminer l'humeur d'un client (analyse de sentiment), à étiqueter automatiquement les tickets et à suggérer des articles pertinents de la base de connaissances à vos agents.

Parce que Zoho Desk s'intègre parfaitement aux autres produits Zoho comme leur CRM, il peut devenir le hub central pour gérer l'intégralité de votre relation avec un client. Si votre entreprise utilise déjà d'autres applications Zoho, ou si vous avez simplement besoin d'un help desk abordable que vous pouvez modeler selon vos envies, Zoho Desk a beaucoup à offrir.

Une comparaison détaillée de Gorgias vs Zoho Desk

Très bien, les présentations sont faites. Maintenant, mettons-les face à face et voyons comment ils se comportent dans les domaines qui comptent vraiment : l'IA et l'automatisation, les intégrations et les tarifs.

Capacités d'IA et d'automatisation

Les deux plateformes utilisent l'IA pour faciliter la vie de votre équipe, mais leurs approches sont assez différentes.

L'approche de Gorgias : Gorgias mise sur une automatisation pratique, basée sur des règles, qui résout les problèmes réels de l'e-commerce. Vous configurez des règles simples de type « si ceci, alors cela » qui peuvent déclencher des réponses automatiques. Par exemple, si un message contient les mots « statut de la commande », Gorgias peut automatiquement extraire les informations de suivi de Shopify et les envoyer au client sans qu'un agent n'ait à toucher au ticket. Son IA peut également détecter l'intention et le sentiment, ce qui signifie qu'elle peut repérer un client mécontent ou une opportunité de vente potentielle et donner la priorité à leur ticket.

graph TD A[Le client demande « Où est ma commande ? »] --> B{La règle Gorgias détecte le mot-clé 'statut commande'}; B --> C[Extraire les infos de suivi via l'intégration Shopify]; C --> D[Envoyer automatiquement le lien de suivi au client]; D --> E[Le ticket est fermé sans intervention humaine];

L'objectif de Gorgias : C'est fantastique pour les questions simples et répétitives. Pour les problèmes plus complexes, Gorgias fournit les outils permettant aux agents d'intervenir facilement avec un contexte complet. Leur modèle de tarification pour les « résolutions automatisées » est conçu pour évoluer avec la valeur fournie par la plateforme, vous permettant de gérer les pics de volume sans nécessairement augmenter les effectifs.

L'approche de Zoho Desk : Zoho Desk vous propose Zia, un assistant IA plus généraliste qui fait un peu de tout. Zia peut lire un ticket entrant et l'étiqueter automatiquement en fonction du sujet, analyser le ton du client pour signaler toute personne semblant contrariée, et suggérer des recommandations issues de votre base de connaissances à vos agents pendant qu'ils écrivent. Elle est conçue pour être un copilote utile pour votre équipe de support.

La limite : Zia est à son plein potentiel lorsqu'elle évolue dans l'univers Zoho. Lui faire apprendre à partir de connaissances résidant en dehors des applications propres à Zoho peut s'avérer plus complexe. Toute son intelligence est liée directement à la plateforme Zoho Desk, ce qui signifie que votre configuration d'IA est spécifique à cet écosystème.

Fonctionnalité	Gorgias	Zoho Desk
Focus principal de l'IA	Automatisation e-commerce basée sur des règles	Assistant IA polyvalent (Zia)
Fonctions clés d'IA	Détection d'intention, réponses auto	Analyse de sentiment, analyses prédictives
Sources de connaissances	Centre d'aide, macros, données boutique	Base de connaissances, forums communautaires
Complexité de configuration	Intuitive, avec configuration de règles puissante	Peut être complexe à personnaliser entièrement
Modèle de tarification	Basé sur les résolutions auto et le volume	Inclus dans l'abonnement par agent

Une approche plus flexible : Si vous souhaitez utiliser votre help desk préféré tout en ajoutant une IA entraînée sur mesure, une alternative consiste à utiliser une couche d'IA qui se branche sur votre installation existante. Par exemple, un outil comme eesel AI se connecte directement à des plateformes comme Gorgias en quelques minutes. Il apprend de tous vos anciens tickets, macros et sources de connaissances externes comme Google Docs ou Confluence. Cela fournit une solution d'IA complémentaire qui fonctionne aux côtés de votre help desk.

Intégrations et écosystème

Aucun help desk n'est une île. Il doit se connecter aux autres outils sur lesquels vous comptez pour faire fonctionner votre entreprise.

L'écosystème de Gorgias : La bibliothèque d'applications de Gorgias est profonde et hautement spécialisée. Son joyau est l' intégration native et fluide avec les géants de l'e-commerce comme Shopify, BigCommerce et Magento. Il dispose également d'un solide réseau de connexions avec d'autres applications d'e-commerce populaires pour les avis clients, les programmes de fidélité et la logistique d'expédition.

Focus axé sur le commerce : Gorgias concentre sa puissance sur les données liées au commerce. Si les politiques internes de votre entreprise ou vos guides de dépannage sont documentés dans des wikis comme Notion ou Confluence, vous pourriez vouloir utiliser un outil complémentaire pour intégrer ces informations dans votre flux de travail. Gorgias est bâti pour être le meilleur pour les données de boutique, et il excelle dans ce domaine.

L'écosystème de Zoho Desk : L'écosystème de Zoho est incroyablement vaste, surtout si vous adoptez l'intégralité de la suite Zoho. Il se connecte parfaitement avec Zoho CRM, Zoho Analytics et des dizaines d'autres membres de la famille. Il dispose également d'une place de marché avec de nombreuses intégrations pour des applications tierces comme Slack et Salesforce.

La limite : Le revers de la médaille est que Zoho Desk est plus fluide lorsqu'il est utilisé avec d'autres produits Zoho. Si les informations de votre entreprise sont dispersées sur de nombreuses plateformes différentes non-Zoho, vous devrez passer un peu plus de temps à configurer ces connexions pour assurer un flux de travail unifié.

Unifier vos connaissances : Au lieu de choisir un help desk en fonction de l'endroit où se trouve votre documentation, un outil comme eesel AI agit comme un pont. Il se connecte à plus de 100 sources différentes, vous permettant d'entraîner un agent IA unique sur tout, de Confluence à Google Docs en passant par les anciens tickets. Cette connaissance unifiée peut ensuite alimenter votre automatisation de support au sein du help desk de votre choix.

Tarification et évolutivité

Une excellente plateforme n'est efficace que si son modèle de tarification correspond à la croissance de votre entreprise.

Le modèle de tarification de Gorgias : La tarification de Gorgias est structurée pour évoluer avec votre entreprise en fonction du nombre de tickets que votre équipe traite chaque mois. Cela inclut les interactions gérées par les agents et vos automatisations.

• Détail complet des tarifs (facturés mensuellement) :
• Starter : 10 $/mois (50 tickets)
• Basic : 60 $/mois (300 tickets)
• Pro : 360 $/mois (2 000 tickets)
• Advanced : 900 $/mois (5 000 tickets)
• Enterprise : Sur mesure

Le facteur évolutivité : Ce modèle de tarification est conçu pour la flexibilité. Si vous entrez dans une saison chargée ou qu'une promotion devient virale, Gorgias vous permet d'augmenter votre capacité. La fonctionnalité de résolutions automatisées garantit que vous ne payez que pour la valeur fournie par la plateforme, offrant un moyen clair de gérer les coûts à mesure que votre volume augmente.

Cet aperçu compare certaines des meilleures options de logiciels de help desk disponibles, incluant à la fois Gorgias et Zoho Desk.

L'approche de Zoho Desk : Zoho Desk utilise un modèle d'abonnement par agent et par mois. Ils proposent également un plan gratuit généreux pour les équipes allant jusqu'à trois personnes.

• Détail complet des tarifs (facturés annuellement) :
• Standard : 14 $/agent/mois
• Professional : 23 $/agent/mois
• Enterprise : 40 $/agent/mois

Le facteur évolutivité : Les coûts ici sont prévisibles et évoluent avec votre effectif. Embauchez plus d'agents, et votre facture augmente d'un montant fixe. Si vous souhaitez débloquer les fonctionnalités d'IA les plus puissantes de Zia, vous devrez généralement faire passer toute l'équipe au plan Enterprise, ce qui est un point à considérer pour les équipes en croissance.

Une alternative transparente : De nombreux outils d'IA intégrés ont des structures de prix spécifiques. eesel AI propose un tarif mensuel fixe et clair pour un nombre défini d'interactions d'IA. Il n'y a pas de frais par résolution dont il faut s'inquiéter, ce qui offre un moyen prévisible de faire évoluer votre automatisation par l'IA aux côtés de Gorgias ou Zoho Desk.

Faire le bon choix pour votre équipe

Alors, dans cette comparaison Gorgias vs Zoho Desk, qui gagne ? La réponse dépend entièrement des besoins de votre entreprise.

Gorgias est le leader incontesté pour les marques d'e-commerce, particulièrement celles sur Shopify, qui souhaitent une plateforme puissante et intégrée pour favoriser la satisfaction client et les ventes. Zoho Desk est un choix fantastique et flexible pour les entreprises qui ont besoin d'un help desk polyvalent, surtout si elles sont déjà investies dans l'écosystème Zoho.

Les deux plateformes sont des solutions de pointe. Si vous êtes satisfait de votre help desk actuel mais que vous souhaitez l'améliorer avec une IA puissante et flexible, vous pouvez le faire sans changer tout votre système.

eesel AI offre une solution complémentaire de mise à niveau. Il fonctionne au sein des outils que vous utilisez déjà, rassemblant les connaissances de votre entreprise pour automatiser le support avec un modèle de tarification facile à gérer. Vous pouvez le mettre en service en quelques minutes et utiliser un mode simulation pour le tester avant qu'il ne s'adresse à un client.

Prêt à voir comment vous pouvez améliorer votre flux de travail de support ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui.