Gorgias vs Zoho Desk: ¿Qué help desk es el adecuado para usted en 2026?

Elegir un nuevo help desk (centro de ayuda) parece un compromiso enorme, ¿verdad? Si elige bien, su equipo de soporte se convierte en una máquina bien engrasada que mantiene a los clientes satisfechos y los flujos de trabajo fluidos. Pero si se equivoca, se enfrentará a procesos desordenados, agentes estresados y un presupuesto que simplemente no tiene sentido.

Dos nombres que aparecen constantemente son Gorgias, la solución líder para el mundo del comercio electrónico, y Zoho Desk, el versátil todoterreno. Ambos prometen facilitar su vida en el soporte, pero lo abordan desde ángulos completamente diferentes. Esta guía es una comparación directa entre Gorgias y Zoho Desk, analizando sus características clave, cómo utilizan la IA y qué significan sus precios para su rentabilidad en 2026.

También exploraremos una vía complementaria: ¿qué pasaría si pudiera añadir un potente cerebro de IA al help desk que ya utiliza, sin tener que cambiar de plataforma en absoluto? Comencemos.

¿Qué es Gorgias?

Piense en Gorgias como el help desk que nació y creció en el mundo del comercio electrónico (e-commerce). Está construido específicamente para marcas en plataformas como Shopify, BigCommerce o Magento. La idea principal detrás de Gorgias es cambiar el guion del servicio al cliente, transformándolo de un gasto necesario en una forma de ganar más dinero realmente.

Reúne todos los mensajes de los clientes, ya sea de correo electrónico, chat, SMS o redes sociales, en una cronología limpia. Pero el verdadero cambio de juego es la profundidad con la que se conecta al backend de su tienda en línea. Cuando un agente recibe un mensaje, no solo ve la pregunta; ve el historial completo de pedidos del cliente, el estado del envío y cada conversación pasada allí mismo en la pantalla. Este contexto es oro, ya que permite a los agentes dar respuestas rápidas y personales sin tener que saltar entre diferentes pestañas.

Gorgias también está cargado de herramientas de automatización, como reglas y macros, que están diseñadas para responder instantáneamente a las preguntas más comunes que reciben las tiendas online durante todo el día. Cuestiones como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo hago una devolución?" pueden gestionarse automáticamente. Si usted es una marca de venta directa al consumidor, Gorgias está diseñado para sentirse como una parte natural de su tienda.

¿Qué es Zoho Desk?

En el otro lado del cuadrilátero, tenemos a Zoho Desk. Es el experto en todo dentro del enorme universo de aplicaciones empresariales de Zoho. Mientras que Gorgias está centrado en el comercio electrónico, Zoho Desk está construido para ser flexible, sirviendo a todo tipo de empresas, desde pequeñas startups hasta grandes corporaciones, en casi cualquier industria que se pueda imaginar.

Su mayor punto de venta es lo mucho que se puede personalizar y la amplitud de sus funciones. Gestiona todos los canales habituales como correo electrónico, redes sociales y chat, pero también integra el soporte telefónico en la mezcla. En su corazón está Zia, el propio asistente de IA de Zoho, que ayuda con tareas como determinar el estado de ánimo de un cliente (análisis de sentimiento), etiquetar tickets automáticamente y mostrar artículos útiles de la base de conocimientos para sus agentes.

Debido a que Zoho Desk funciona tan bien con otros productos de Zoho como su CRM, puede convertirse en el centro neurálgico para gestionar toda su relación con un cliente. Si su empresa ya utiliza otras aplicaciones de Zoho, o si simplemente necesita un help desk asequible que pueda moldear a su voluntad, Zoho Desk tiene mucho que ofrecer.

Comparación detallada de Gorgias vs Zoho Desk

Muy bien, ya conocemos a los contendientes. Ahora, vamos a ponerlos frente a frente y ver cómo se comparan en las áreas que realmente importan: IA y automatización, integraciones y precios.

Capacidades de IA y automatización

Ambas plataformas utilizan la IA para facilitar la vida de su equipo, pero sus enfoques son bastante diferentes.

El enfoque de Gorgias: Gorgias se centra en una automatización práctica basada en reglas que resuelve problemas reales del comercio electrónico. Usted configura reglas sencillas de "si ocurre esto, entonces haz aquello" que pueden disparar respuestas automáticas. Por ejemplo, si un mensaje contiene las palabras "estado del pedido", Gorgias puede extraer automáticamente la información de seguimiento de Shopify y enviársela al cliente sin que un agente toque el ticket. Su IA también puede detectar la intención y el sentimiento, lo que significa que puede identificar a un cliente enfadado o un cliente potencial y priorizar su ticket.

graph TD A[El cliente pregunta "¿Dónde está mi pedido?"] --> B{La regla de Gorgias detecta la palabra clave 'estado del pedido'}; B --> C[Extraer info de seguimiento de la integración con Shopify]; C --> D[Enviar automáticamente enlace de seguimiento al cliente]; D --> E[El ticket se cierra sin intervención del agente];

El enfoque de Gorgias: Esto es fantástico para preguntas directas y repetitivas. Para problemas más complejos, Gorgias proporciona las herramientas para que los agentes intervengan fácilmente con todo el contexto. Su modelo de precios para "resoluciones automatizadas" está diseñado para escalar con el valor entregado por la plataforma, permitiéndole gestionar picos de volumen sin aumentar necesariamente la plantilla.

El enfoque de Zoho Desk: Zoho Desk le ofrece a Zia, un asistente de IA más generalista que hace un poco de todo. Zia puede leer un ticket entrante y etiquetarlo automáticamente según el tema, analizar el tono del cliente para alertar sobre alguien que parezca molesto y sugerir artículos de su base de conocimientos a sus agentes mientras escriben. Está diseñada para ser un copiloto útil para su equipo de soporte.

La limitación: Zia es más potente cuando vive dentro del mundo Zoho. Lograr que aprenda de conocimientos que residen fuera de las propias aplicaciones de Zoho puede ser más laborioso. Toda su inteligencia está ligada directamente a la plataforma Zoho Desk, lo que significa que su configuración de IA es específica para ese ecosistema.

Característica	Gorgias	Zoho Desk
Enfoque principal de IA	Automatización de e-commerce basada en reglas	Asistente de IA de propósito general (Zia)
Funciones clave de IA	Detección de intención, auto-respuestas	Análisis de sentimiento, analítica predictiva
Fuentes de conocimiento	Centro de ayuda, macros, datos de tienda	Base de conocimientos, foros comunitarios
Complejidad de configuración	Intuitivo, con potente configuración de reglas	Puede ser complejo de personalizar totalmente
Modelo de precios	Basado en resoluciones automatizadas y volumen	Incluido en la suscripción por agente

Un enfoque más flexible: Si desea utilizar su help desk preferido mientras añade una IA entrenada a medida, una alternativa es utilizar una capa de IA que se conecte a su configuración actual. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a plataformas como Gorgias en cuestión de minutos. Aprende de todos sus tickets pasados, macros y fuentes de conocimiento externas como Google Docs o Confluence. Esto proporciona una solución de IA complementaria que trabaja junto a su help desk.

Integraciones y ecosistema

Ningún help desk es una isla. Tiene que conectarse con las otras herramientas en las que usted confía para dirigir su negocio.

El ecosistema de Gorgias: La biblioteca de aplicaciones de Gorgias es profunda y altamente especializada. Su joya de la corona es la integración nativa y fluida con gigantes del comercio electrónico como Shopify, BigCommerce y Magento. También cuenta con una sólida red de conexiones con otras aplicaciones populares de e-commerce para temas como reseñas de clientes, programas de fidelización y logística de envíos.

Enfoque impulsado por el comercio: Gorgias centra su potencia en los datos impulsados por el comercio. Si las políticas internas de su empresa o las guías de resolución de problemas están documentadas en wikis como Notion o Confluence, es posible que desee utilizar una herramienta complementaria para integrar esa información en su flujo de trabajo. Gorgias está construido para ser el mejor en datos de tiendas, y destaca en ese ámbito.

El ecosistema de Zoho Desk: El ecosistema de Zoho es increíblemente amplio, especialmente cuando se apuesta totalmente por la suite de Zoho. Se conecta perfectamente con Zoho CRM, Zoho Analytics y docenas de otros miembros de la familia. También tiene un marketplace con muchas integraciones para aplicaciones de terceros como Slack y Salesforce.

La limitación: La contrapartida es que Zoho Desk es más fluido cuando se utiliza con otros productos de Zoho. Si la información de su empresa está dispersa en muchas plataformas diferentes que no son de Zoho, tendrá que dedicar un poco más de tiempo a configurar esas conexiones para asegurar un flujo de trabajo unificado.

Unificando su conocimiento: En lugar de elegir un help desk basado en dónde reside su documentación, una herramienta como eesel AI actúa como un puente. Se conecta a más de 100 fuentes diferentes, permitiéndole entrenar a un solo agente de IA en todo, desde Confluence hasta Google Docs y tickets pasados. Ese conocimiento unificado puede entonces potenciar su automatización de soporte dentro del help desk que haya elegido.

Precios y escalabilidad

Una gran plataforma es más efectiva cuando su modelo de precios se ajusta al crecimiento de su negocio.

Modelo de precios de Gorgias: El precio de Gorgias está estructurado para escalar con su negocio basándose en el número de tickets que su equipo gestiona cada mes. Esto incluye interacciones gestionadas por agentes y sus automatizaciones.

• Desglose completo de precios (facturado mensualmente):
• Starter: $10/mes (50 tickets)
• Basic: $60/mes (300 tickets)
• Pro: $360/mes (2,000 tickets)
• Advanced: $900/mes (5,000 tickets)
• Enterprise: Personalizado

El factor de escalabilidad: Este modelo de precios está diseñado para la flexibilidad. Si llega una temporada alta o una promoción se vuelve viral, Gorgias le permite escalar su capacidad. La función de resoluciones automatizadas asegura que solo pague por el valor que la plataforma entrega, proporcionando una forma clara de gestionar los costes a medida que aumenta su volumen.

Este resumen compara algunas de las mejores opciones de software de help desk disponibles, incluyendo tanto Gorgias como Zoho Desk.

El enfoque de Zoho Desk: Zoho Desk utiliza un modelo de suscripción por agente y por mes. También tienen un generoso plan gratuito para equipos de hasta tres personas.

• Desglose completo de precios (facturado anualmente):
• Standard: $14/agente/mes
• Professional: $23/agente/mes
• Enterprise: $40/agente/mes

El factor de escalabilidad: Los costes aquí son predecibles y escalan con su plantilla. Si contrata a más agentes, su factura aumenta en una cantidad fija. Si desea desbloquear las funciones de IA más potentes de Zia, generalmente necesitará pasar a todo el equipo al plan Enterprise, lo cual es un factor a tener en cuenta para equipos en crecimiento.

Una alternativa transparente: Muchas herramientas de IA integradas tienen estructuras de precios específicas. eesel AI ofrece una tarifa mensual clara y fija para un número determinado de interacciones de IA. No hay tarifas por resolución de las que preocuparse, lo que proporciona una forma predecible de escalar su automatización de IA junto con Gorgias o Zoho Desk.

Tomando la decisión correcta para su equipo

Entonces, en la comparación Gorgias vs Zoho Desk, ¿quién gana? La respuesta depende enteramente de las necesidades de su negocio.

Gorgias es el líder indiscutible para las marcas de comercio electrónico, particularmente aquellas en Shopify, que desean una plataforma potente e integrada para impulsar la felicidad del cliente y las ventas. Zoho Desk es una opción fantástica y flexible para empresas que necesitan un help desk de propósito general, especialmente si ya han invertido en el ecosistema de Zoho.

Ambas plataformas son soluciones líderes en la industria. Si está satisfecho con su help desk actual pero desea mejorarlo con una IA potente y flexible, puede hacerlo sin cambiar todo su sistema.

eesel AI ofrece una forma complementaria de actualizarse. Funciona dentro de las herramientas que ya utiliza, unificando el conocimiento de su empresa para automatizar el soporte con un modelo de precios fácil de gestionar. Puede ponerlo en marcha en minutos y utilizar un modo de simulación para probarlo antes de que hable con un cliente.

¿Listo para ver cómo puede mejorar su flujo de trabajo de soporte? Comience su prueba gratuita de eesel AI hoy mismo.