Gorgias vs Zoho Desk: ¿Qué mesa de ayuda es la adecuada para ti en 2025?

Elegir un nuevo servicio de asistencia parece un compromiso enorme, ¿verdad? Si eliges bien, tu equipo de soporte se convierte en una máquina bien engrasada, manteniendo a los clientes contentos y los flujos de trabajo fluidos. Pero si te equivocas, te enfrentas a procesos desordenados, agentes estresados y un presupuesto que simplemente no tiene sentido.

Dos nombres que aparecen constantemente son Gorgias, el favorito del mundo del e-commerce, y Zoho Desk, el versátil todoterreno. Ambos prometen hacer tu vida de soporte más fácil, pero lo abordan desde ángulos completamente diferentes. Esta guía es una comparación directa de Gorgias vs. Zoho Desk, desglosando sus características clave, cómo utilizan la IA y lo que su precio realmente significa para tu resultado final.

También veremos una alternativa: ¿y si pudieras añadir un potente cerebro de IA al servicio de asistencia que ya utilizas, sin tener que cambiar de plataforma? Vamos a sumergirnos en ello.

¿Qué es Gorgias?

Piensa en Gorgias como el servicio de asistencia que nació y creció en el mundo del comercio electrónico. Está diseñado específicamente para marcas en plataformas como Shopify, BigCommerce o Magento. La idea principal detrás de Gorgias es cambiar el guion del servicio al cliente, convirtiéndolo de un gasto necesario en una forma de ganar más dinero.

Reúne cada mensaje de cliente, ya sea de correo electrónico, chat, SMS o redes sociales, en una única línea de tiempo limpia. Pero el verdadero punto de inflexión es la profundidad con la que se conecta al backend de tu tienda online. Cuando un agente recibe un mensaje, no solo ve la pregunta; ve el historial completo de pedidos del cliente, el estado del envío y cada conversación pasada directamente en la pantalla. Este contexto es oro puro, permitiendo a los agentes dar respuestas rápidas y personales sin tener que saltar entre cinco pestañas diferentes.

Gorgias también está cargado de herramientas de automatización, como reglas y macros, diseñadas para responder instantáneamente a las preguntas más comunes que las tiendas de e-commerce reciben todo el día. Preguntas como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo hago una devolución?" se pueden gestionar automáticamente. Si eres una marca de venta directa al consumidor, Gorgias está diseñado para sentirse como una parte natural de tu tienda.

¿Qué es Zoho Desk?

En el otro lado del ring, tenemos a Zoho Desk. Es el experto en todo dentro del masivo universo de aplicaciones de negocio de Zoho. Mientras que Gorgias se enfoca con precisión en una cosa, Zoho Desk está diseñado para ser flexible, sirviendo a todo tipo de empresas, desde pequeñas startups hasta grandes corporaciones, en prácticamente cualquier industria que puedas imaginar.

Su mayor punto de venta es lo mucho que puedes personalizarlo y la amplitud de sus características. Maneja todos los canales habituales como correo electrónico, redes sociales y chat, pero también incorpora el soporte telefónico. En su núcleo se encuentra Zia, la asistente de IA propia de Zoho, que ayuda con cosas como descifrar el estado de ánimo de un cliente (análisis de sentimiento), etiquetar tickets automáticamente y sugerir artículos útiles de la base de conocimientos a tus agentes.

Debido a que Zoho Desk se integra tan bien con otros productos de Zoho como su CRM, puede convertirse en el centro neurálgico para gestionar toda tu relación con un cliente. Si tu empresa ya utiliza otras aplicaciones de Zoho, o si simplemente necesitas un servicio de asistencia asequible que puedas adaptar a tu voluntad, Zoho Desk tiene mucho que ofrecer.

Una comparación detallada de Gorgias vs. Zoho Desk

Bien, ya conocemos a los contendientes. Ahora, vamos a enfrentarlos cara a cara y ver cómo se comparan en las áreas que realmente importan: IA y automatización, integraciones y precios.

Capacidades de IA y automatización

Ambas plataformas hablan mucho sobre IA, pero la forma en que la utilizan para facilitar la vida de tu equipo es bastante diferente.

El enfoque de Gorgias:

Gorgias se centra en la automatización práctica basada en reglas que resuelve problemas reales del e-commerce. Configuras reglas simples de "si esto, entonces aquello" que pueden disparar respuestas automáticas. Por ejemplo, si un mensaje contiene las palabras "estado del pedido", Gorgias puede extraer automáticamente la información de seguimiento de Shopify y enviársela al cliente sin que un agente toque el ticket. Su IA también puede detectar la intención y el sentimiento, lo que significa que puede identificar a un cliente enojado o una posible oportunidad de venta y subir su ticket a la parte superior de la cola.

La limitación: Esto es fantástico para preguntas directas y repetitivas, pero el sistema puede sentirse un poco rígido. Estás trabajando dentro de las reglas que has creado, y los problemas complejos aún necesitan un toque humano. Más importante aún, hay una trampa con el precio. A menudo te cobran por estas "resoluciones automatizadas". Así que, cuanto mejor funcione tu automatización y más tickets gestione por ti, más alta puede ser tu factura. Es un modelo extraño que puede sentirse como si te estuvieran penalizando por volverte más eficiente, lo que puede llevar a algunas sorpresas desagradables en tu factura mensual.

El enfoque de Zoho Desk:

Zoho Desk te ofrece a Zia, una asistente de IA más generalizada que hace un poco de todo. Zia puede leer un ticket entrante y etiquetarlo automáticamente según el tema, analizar el tono del cliente para marcar a cualquiera que parezca molesto y susurrar sugerencias de tu base de conocimientos a tus agentes mientras escriben. Está diseñada para ser un copiloto útil para tu equipo de soporte.

La limitación: Zia es más poderosa cuando vive en el mundo de Zoho. Hacer que aprenda de conocimientos que residen fuera de las aplicaciones propias de Zoho puede ser complicado. Toda su inteligencia está ligada directamente a la plataforma de Zoho Desk. Esto significa que si alguna vez decides cambiar de servicio de asistencia en el futuro, no puedes llevarte ese cerebro de IA contigo. Tienes que empezar de cero.

Característica	Gorgias	Zoho Desk
Enfoque principal de la IA	Automatización de e-commerce basada en reglas	Asistente de IA de propósito general (Zia)
Características clave de la IA	Detección de intención, respuestas automáticas	Análisis de sentimiento, análisis predictivo
Fuentes de conocimiento	Centro de ayuda, macros	Base de conocimientos, foros comunitarios
Complejidad de configuración	Moderada, requiere configuración de reglas	Puede ser complejo de personalizar completamente
Modelo de precios	A menudo basado en resoluciones automatizadas	Incluido en la suscripción por agente

Un enfoque más flexible: Parece que te obligan a elegir entre un sistema cerrado u otro. Pero, ¿y si no tuvieras que hacerlo? Una alternativa es usar una capa de IA que simplemente se conecta al servicio de asistencia que ya tienes. Por ejemplo, una herramienta como eesel AI se conecta directamente a plataformas como Gorgias en minutos. Se pone a trabajar aprendiendo de todos tus tickets pasados, macros y, crucialmente, tus fuentes de conocimiento externas como Google Docs o Confluence. Esto te da una IA entrenada a medida sin quedarte atascado en el ecosistema de un solo servicio de asistencia o lidiar con precios extraños basados en resoluciones.

Integraciones y ecosistema

Ningún servicio de asistencia es una isla. Tiene que conectarse a las otras herramientas en las que confías para dirigir tu negocio.

El ecosistema de Gorgias:

La biblioteca de aplicaciones de Gorgias es profunda pero muy enfocada. Su joya de la corona es la integración nativa y perfecta con gigantes del e-commerce como Shopify, BigCommerce y Magento. También tiene una sólida red de conexiones con otras aplicaciones populares de e-commerce para cosas como reseñas de clientes, programas de lealtad y logística de envíos.

La limitación: Aquí es donde Gorgias choca contra un muro. Si el conocimiento importante de tu empresa no está directamente relacionado con las operaciones de e-commerce, Gorgias no tiene una forma fácil de acceder a él. Por ejemplo, ¿qué pasa si tus especificaciones detalladas de productos, políticas internas o guías de solución de problemas están documentadas en una wiki como Notion o Confluence? Tus agentes se quedan a oscuras, y tu automatización no puede obtener respuestas de esas fuentes, creando enormes brechas de conocimiento.

El ecosistema de Zoho Desk:

El ecosistema de Zoho es todo lo contrario; es increíblemente amplio, especialmente si te sumerges por completo en la suite de Zoho. Se conecta perfectamente con Zoho CRM, Zoho Analytics y docenas de otros miembros de la familia. También tiene un mercado con muchas integraciones para aplicaciones de terceros como Slack y Salesforce.

La limitación: ¿La contrapartida? Zoho Desk realmente quiere que te quedes dentro de su "jardín cerrado". Claro, puede conectarse a otras aplicaciones, pero las mejores y más fluidas integraciones son con otros productos de Zoho. Si el cerebro de tu empresa está disperso en diferentes plataformas, Zoho Desk no es la mejor opción para centralizar toda esa información en tu flujo de trabajo de soporte. Te empujan suavemente (y a veces no tan suavemente) a llevar todo bajo el paraguas de Zoho.

Unificando tu conocimiento: En lugar de dejar que tu servicio de asistencia dicte dónde debe vivir tu conocimiento, una herramienta como eesel AI actúa como un puente. Se conecta a más de 100 fuentes diferentes, permitiéndote entrenar a un único agente de IA en todo, desde tus espacios de Confluence hasta tus Google Docs internos y todos tus tickets de soporte pasados. Ese conocimiento unificado puede luego potenciar tu automatización de soporte, sin importar qué servicio de asistencia utilices.

Precios y escalabilidad

Aquí es donde se ve la verdad. Una gran plataforma es inútil si su modelo de precios va a romper tu presupuesto a medida que creces.

El modelo de precios de Gorgias:

Gorgias te cobra según el número de "tickets facturables" que tu equipo gestiona cada mes. Esto puede incluir tickets respondidos por tus agentes humanos y tus automatizaciones.

• Desglose completo de precios (Facturación mensual):

• Starter: $10/mes (50 tickets)

• Basic: $60/mes (300 tickets)

• Pro: $360/mes (2,000 tickets)

• Advanced: $900/mes (5,000 tickets)

• Enterprise: Personalizado

El problema de la escalabilidad: Este modelo de precios puede causar un serio latigazo financiero. Imagina que lanzas una promoción que se vuelve viral, o que llegas a tu temporada alta. El volumen de tus tickets podría duplicarse de la noche a la mañana, pasándote a un plan mucho más caro o golpeándote con dolorosas tarifas por excedente. El hecho de que las automatizaciones que configuraste para ahorrarte tiempo puedan en realidad aumentar tu factura es un trago amargo.

Este resumen compara algunas de las mejores opciones de software de servicio de asistencia disponibles, incluyendo tanto Gorgias como Zoho Desk.

El enfoque de Zoho Desk:

Zoho Desk mantiene las cosas mucho más tradicionales con una suscripción simple por agente, por mes. También tienen un plan gratuito bastante generoso para equipos de hasta tres personas.

• Desglose completo de precios (Facturación anual):

• Standard: $14/agente/mes

• Professional: $23/agente/mes

• Enterprise: $40/agente/mes

El problema de la escalabilidad: Los costos aquí son predecibles, pero escalan en línea recta con tu número de empleados. Contrata más agentes y tu factura sube una cantidad fija. El problema mayor es que si quieres desbloquear las funciones de IA más potentes de Zia, tienes que actualizar a todo tu equipo al plan Enterprise, que es más caro. Eso puede ser un gran salto en el costo, especialmente si solo unas pocas personas en tu equipo realmente necesitan esas herramientas avanzadas.

Una alternativa más transparente: El gran problema con muchas herramientas de IA integradas son los precios. Cobrar por resolución hace que presupuestar sea una pesadilla. eesel AI ofrece un precio claro y predecible basado en una tarifa mensual fija por un cierto número de interacciones de IA. No hay tarifas por resolución de las que preocuparse. Puedes empezar con un plan mensual y cancelar en cualquier momento, dándote la libertad de escalar tu automatización de IA sin recibir cargos sorpresa.

Tomando la decisión correcta para tu equipo

Entonces, en el enfrentamiento Gorgias vs. Zoho Desk, ¿quién gana? La respuesta honesta es: depende completamente de tu negocio.

Gorgias es el campeón indiscutible para las marcas de e-commerce, especialmente aquellas que operan en Shopify, que quieren usar su equipo de soporte para impulsar las ventas. Zoho Desk es una opción fantástica, económica y flexible para casi cualquier otro negocio que necesite un servicio de asistencia polivalente, particularmente si ya están en el ecosistema de Zoho.

Pero ambas plataformas requieren que juegues según sus reglas y aceptes sus limitaciones. Si en general estás contento con el servicio de asistencia que tienes ahora y solo quieres añadirle una IA potente y flexible, no necesitas pasar por el dolor de cambiar todo tu sistema.

eesel AI ofrece una forma más inteligente de mejorar. Funciona con las herramientas que ya te encantan, uniendo todo el conocimiento disperso de tu empresa para automatizar el soporte con un modelo de precios que realmente tiene sentido. Puedes tenerlo funcionando en minutos, no en meses, e incluso usar un modo de simulación para probarlo antes de que hable con un cliente real.

¿Listo para ver cómo puedes automatizar tu soporte de primera línea sin el dolor de cabeza de cambiar de plataforma? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy.