Gorgias Voice: Uma visão geral completa de 2024 para marcas de e-commerce

Sejamos honestos, num mundo de chat ao vivo e DMs nas redes sociais, o suporte por telefone pode parecer um pouco antiquado. Mas para as marcas de e-commerce, ainda é uma ferramenta poderosa. Às vezes, uma conversa real é a única coisa que pode construir confiança, resolver um problema complicado com um pedido e salvar uma venda de uma forma que o texto simplesmente não consegue.

Se é uma das milhares de marcas que já gere o seu suporte no Gorgias, adicionar o suporte por telefone através do Gorgias Voice parece provavelmente o próximo passo óbvio.

Mas será a decisão certa para a sua equipa? O Gorgias Voice promete reunir todas as suas conversas com clientes num só lugar, o que parece ótimo para os seus agentes. Neste guia, vamos dar-lhe uma visão geral completa e sem rodeios do que o Gorgias Voice faz bem, quais são as suas funcionalidades, como os preços realmente funcionam e algumas limitações importantes que precisa de considerar antes de se comprometer.

O que é o Gorgias Voice?

O Gorgias Voice é um complemento pago que lhe permite gerir o suporte por telefone diretamente no seu helpdesk do Gorgias. Em vez de ter de lidar com um sistema telefónico separado, a sua equipa pode fazer e receber chamadas a partir do mesmo painel que usa para e-mail, chat e redes sociais.

O objetivo é centralizar tudo. Quando um cliente liga, é criado automaticamente um ticket. O seu agente vê todo o histórico de conversas do cliente em todos os canais, além de todos os dados da sua loja Shopify, ali mesmo no ecrã. Isto significa que não há mais trocas frenéticas de separadores para encontrar números de pedidos ou reclamações anteriores, o que deve levar a um serviço mais rápido e pessoal.

Funcionalidades do Gorgias Voice

O Gorgias Voice vem com um conjunto sólido de funcionalidades criadas para encaixar o suporte por telefone num fluxo de trabalho de helpdesk. Aqui está um resumo do que realmente obtém.

Helpdesk unificado e integração com Shopify

A maior vantagem do Gorgias Voice é a forma como está integrado diretamente na plataforma Gorgias. Cada chamada torna-se automaticamente um ticket, dando-lhe uma cronologia completa de cada interação que um cliente teve com a sua marca.

Ainda melhor, ele importa uma tonelada de dados do cliente diretamente do Shopify. Durante uma chamada, um agente pode ver coisas como:

• Histórico de pedidos anteriores e todos os detalhes

• Informações de envio e rastreamento

• Valor vitalício do cliente e informações de contacto

Ter este contexto à mão é uma grande ajuda. Permite que a sua equipa preste um suporte personalizado, resolva problemas de pedidos na hora e talvez até identifique uma oportunidade de upsell ou cross-sell de um produto relevante.

Gestão e encaminhamento de chamadas

Encaminhar as chamadas para a pessoa certa sem complicações é fundamental, e o Gorgias Voice tem algumas ferramentas para isso. Pode configurar um menu de Resposta de Voz Interativa (IVR) que permite que quem liga se direcione (sabe, "Pressione 1 para vendas, Pressione 2 para suporte"). Este passo simples garante que os clientes não são passados entre departamentos.

Também pode criar filas de chamadas que enviam as chamadas recebidas para equipas ou agentes específicos com base em quem está disponível. Se todos estiverem ocupados ou uma chamada chegar fora do horário de expediente, pode ser enviada para o correio de voz. Também permite encaminhar chamadas para um número externo, como o telemóvel de um agente, para não perder chamadas urgentes quando está longe da sua secretária.

Otimização e análise de chamadas

Para o ajudar a melhorar o suporte por telefone ao longo do tempo, o Gorgias Voice inclui algumas funcionalidades úteis. Pode ativar a gravação de chamadas para formar novos funcionários, para verificações de qualidade ou apenas para ter um registo da conversa para os seus próprios ficheiros.

A plataforma também oferece resumos e transcrições de chamadas alimentados por IA. Este é um toque agradável, pois permite que um gestor perceba rapidamente a essência de uma longa conversa sem ter de a ouvir na totalidade. Os painéis de análise integrados dão-lhe uma visão de alto nível do seu volume de chamadas, tempos médios de espera e do desempenho individual dos agentes, ajudando-o a identificar tendências e a planear a sua equipa.

Compreender os preços do Gorgias Voice

Ok, é aqui que as coisas se podem complicar um pouco. Os preços do Gorgias Voice não são de um produto autónomo com uma taxa mensal simples. É um complemento a uma subscrição padrão do Gorgias Helpdesk, e o seu custo está ligado ao seu volume total de tickets.

No Gorgias, um "ticket faturável" é qualquer conversa que recebe um toque de um agente humano, uma regra ou uma IA. As chamadas de voz contam como tickets faturáveis. Portanto, quando adiciona o suporte por telefone, não está apenas a pagar pela funcionalidade em si; também está a aumentar a sua contagem mensal de tickets. Isto pode facilmente empurrá-lo para um plano superior ou deixá-lo com taxas de excedente.

Além disso, o Gorgias vende um produto Agente de IA, que tem um custo separado com base no número de interações que automatiza. Este modelo de preços em várias camadas e baseado no uso pode tornar muito difícil prever a sua fatura mensal, especialmente durante épocas movimentadas como a Black Friday.

Aqui está uma rápida visão dos preços base do Gorgias. Lembre-se apenas que cada chamada telefónica irá adicionar à sua contagem de "Tickets de Helpdesk".

Plano	Preço Base (Mensal)	Tickets de Helpdesk Incluídos	Custo do Excedente (a cada 100 tickets)	Interações de IA Incluídas	Custo por Interação de IA
Starter	10 $/mês	50	0,40 $ / ticket	0	1,00 $ / interação
Basic	50 $/mês	300	40 $	60	0,90 $ / interação
Pro	300 $/mês	2.000	36 $	600	0,90 $ / interação
Advanced	750 $/mês	5.000	36 $	2.500	0,90 $ / interação
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado	0,90 $ / interação

Nota: Estes preços baseiam-se em informações da página oficial de preços do Gorgias e podem sofrer alterações.

Os custos ocultos e as limitações do Gorgias Voice

Embora o Gorgias Voice faça um bom trabalho na gestão de chamadas telefónicas dentro de um helpdesk, não resolve realmente os problemas mais profundos que vêm com a voz como canal de suporte. É aqui que a abordagem tradicional começa a mostrar as suas falhas.

Porque é que o tratamento manual de chamadas não é escalável

Sejamos realistas: o suporte por telefone é, de longe, a forma mais cara e menos escalável de ajudar os clientes. Requer um rácio de um para um, um agente só pode ajudar um cliente de cada vez. O Gorgias Voice dá à sua equipa melhores ferramentas para essas chamadas, mas não faz nada para reduzir o número de chamadas recebidas. Cada chamada ainda precisa de um humano para atender o telefone, o que rapidamente se torna um grande estrangulamento à medida que a sua marca cresce.

O desafio do conhecimento desconectado

Mesmo com transcrições de chamadas e resumos de IA, as informações valiosas das suas conversas telefónicas muitas vezes ficam presas dentro de tickets individuais. Esse conhecimento não é fácil de reutilizar. Não é adicionado ao seu centro de ajuda para evitar perguntas futuras, não pode ser usado para treinar uma IA para automatizar respostas noutros canais, e é um incómodo desenterrá-lo ao treinar novos agentes. A sua equipa acaba por resolver os mesmos problemas repetidamente em chamadas telefónicas caras porque esse conhecimento não está a ser aproveitado.

O problema com os preços de IA por resolução

Se olhar para os preços do Agente de IA do Gorgias, irá notar um problema comum a muitas ferramentas de IA integradas: paga por cada resolução. Isto parece justo à primeira vista, mas pode rapidamente tornar-se uma penalização por ser bem-sucedido. Quanto melhor a sua automação funcionar, maior será a sua fatura. Isto leva a custos imprevisíveis que são difíceis de orçamentar e pode até deixar as equipas nervosas em automatizar mais, temendo uma fatura enorme e inesperada.

Melhorar o Gorgias Voice com uma verdadeira camada de IA

Em vez de apenas gerir canais caros um pouco melhor, as equipas de suporte de topo de hoje estão a usar uma verdadeira camada de IA para desviar perguntas repetitivas antes que cheguem a um agente. Esta é a ideia por trás do eesel AI. Foi concebido para funcionar com o seu helpdesk Gorgias existente para contornar estas limitações, não para o forçar a mudar de plataforma.

Comece a usar em minutos, não em meses

Começar a usar IA de nível empresarial pode ser uma verdadeira dor de cabeça, cheia de chamadas de vendas, demonstrações obrigatórias e longos tempos de configuração. O eesel AI foi construído para ser totalmente self-service. Pode conectar a sua conta Gorgias com um único clique e ter uma IA a funcionar em minutos. Não precisa de arrancar o seu helpdesk existente ou fazer com que a sua equipa aprenda um sistema totalmente novo. O eesel AI encaixa-se diretamente no fluxo de trabalho que já conhece.

Um fluxograma que descreve a implementação rápida e self-service de uma camada moderna de IA como o eesel AI.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o seu helpdesk

Esta é a verdadeira diferença. Enquanto o Gorgias Voice ajuda a centralizar as suas conversas, o eesel AI centraliza o seu conhecimento. Ele aprende de todas as fontes de verdade que tem:

• Todo o seu histórico de tickets do Gorgias (incluindo resumos de chamadas de voz)

• Os seus artigos públicos do centro de ajuda

• Notas internas em Google Docs ou Confluence

• Todas as suas macros e respostas prontas

Ao criar um cérebro único e unificado a partir de toda esta informação, o eesel AI pode dar respostas precisas e contextuais em qualquer canal, eliminando perguntas simples antes que se tornem chamadas telefónicas demoradas.

Este infográfico ilustra como o eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte, uma vantagem fundamental sobre as configurações tradicionais do Gorgias Voice.

Automatize com confiança e preços previsíveis

Preocupado em deixar uma IA solta com os seus clientes? O modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, qual teria sido a sua taxa de automação e quais seriam as suas poupanças de custos antes de a ativar para clientes reais.

O painel de simulação do eesel AI mostrando como a IA pode prever taxas futuras de automação de suporte, uma funcionalidade não disponível no Gorgias Voice.

E quando entra em funcionamento, os preços são simples e previsíveis. Ao contrário do modelo por resolução, o eesel AI oferece planos transparentes e de taxa fixa baseados num generoso limite mensal de interações. Os seus custos permanecem fixos, para que possa escalar a sua automação sem se preocupar com uma fatura surpresa no final do mês.

Uma imagem da página de preços do eesel AI, que contrasta com modelos complexos ao mostrar custos claros e públicos para escalar o Gorgias Voice com IA.

Vá além do suporte básico do Gorgias Voice

O Gorgias Voice é uma ferramenta sólida e bem integrada para qualquer marca de e-commerce que queira gerir o suporte por telefone dentro do seu helpdesk Gorgias. É ótimo para centralizar conversas e dar aos agentes o contexto do Shopify de que precisam para resolver problemas rapidamente.

Mas, na sua essência, é uma solução tradicional para um canal que é inerentemente caro e difícil de escalar. Para construir uma operação de suporte verdadeiramente eficiente e moderna, precisa de mais do que apenas uma melhor gestão de chamadas. Precisa de uma camada inteligente de automação que possa reduzir o número de pedidos em primeiro lugar. O futuro não é apenas sobre gerir melhor as chamadas; é sobre usar uma IA que entende todo o seu negócio para desviar as perguntas fáceis e libertar a sua equipa para se concentrar no que faz de melhor.

Pronto para ver como é o verdadeiro suporte com IA?

Integre o seu helpdesk Gorgias com o eesel AI em minutos e comece a simular o seu potencial de automação hoje mesmo. Veja quantos tickets pode resolver sem ajuda humana e transforme completamente as suas operações de suporte. Comece o seu teste gratuito.