Gorgias Voice : un aperçu complet de 2026 pour les marques d'e-commerce

Soyons honnêtes, dans un monde de chat en direct (live chat) et de messages privés sur les réseaux sociaux, le support téléphonique peut sembler un peu démodé. Mais pour les marques d'e-commerce, c'est encore un outil puissant. Parfois, une conversation réelle est la seule chose qui puisse instaurer la confiance, résoudre un problème de commande complexe et sauver une vente d'une manière que le texte ne permet tout simplement pas.

Si vous faites partie des milliers de marques qui gèrent déjà leur support sur Gorgias, l'ajout du support téléphonique via Gorgias Voice est une étape suivante naturelle et efficace.

Gorgias Voice regroupe toutes vos conversations clients en un seul endroit, ce qui constitue une victoire significative pour vos agents. Dans ce guide, nous vous donnerons un aperçu complet de ce que Gorgias Voice fait de mieux, quelles sont ses fonctionnalités, comment fonctionne la tarification et quelques points importants à considérer pour vous aider à optimiser votre configuration pour 2026.

Qu'est-ce que Gorgias Voice ?

Gorgias Voice est une extension (add-on) payante qui vous permet de gérer le support téléphonique directement à l'intérieur de votre centre d'assistance Gorgias. Au lieu de jongler avec un système téléphonique séparé, votre équipe peut passer et recevoir des appels depuis le même tableau de bord qu'elle utilise pour les e-mails, le chat et les réseaux sociaux.

La plateforme est conçue pour tout centraliser. Lorsqu'un client appelle, un ticket est automatiquement créé. Votre agent voit l'historique complet des conversations du client sur tous les canaux, ainsi que toutes ses données provenant de votre boutique Shopify, directement sur l'écran. Cela signifie qu'il n'est plus nécessaire de changer d'onglet pour trouver des numéros de commande ou l'historique passé, ce qui permet un service plus rapide et plus personnel.

Fonctionnalités de Gorgias Voice

Gorgias Voice est doté d'un ensemble solide de fonctionnalités conçues pour intégrer le support téléphonique dans un flux de travail moderne de centre d'assistance. Voici un aperçu de ce que vous obtenez.

Centre d'assistance unifié et intégration Shopify

Le plus grand avantage de Gorgias Voice est la manière dont il est intégré directement à la plateforme Gorgias. Chaque appel devient automatiquement un ticket, vous offrant une chronologie complète de chaque interaction qu'un client a eue avec votre marque.

Mieux encore, il extrait une multitude de données client directement de Shopify. Pendant un appel, un agent peut voir des éléments tels que :

• L'historique des commandes passées et tous les détails associés

• Les informations d'expédition et de suivi

• La valeur vie client (Customer Lifetime Value) et les coordonnées

Avoir ce contexte sous la main est essentiel. Cela permet à votre équipe de fournir un support personnalisé, de résoudre les problèmes de commande sur-le-champ et d'identifier les opportunités de recommandations de produits pertinentes.

Gestion et acheminement des appels

Acheminer les appels vers la bonne personne de manière efficace est crucial, et Gorgias Voice dispose d'excellents outils pour cela. Vous pouvez configurer un menu de réponse vocale interactive (IVR - Interactive Voice Response) qui permet aux appelants de s'orienter eux-mêmes (par exemple, « Appuyez sur 1 pour le service commercial, appuyez sur 2 pour le support »). Cette étape garantit que les clients sont mis en relation immédiatement avec le bon service.

Vous pouvez également créer des files d'attente d'appels qui envoient les appels entrants vers des équipes ou des agents spécifiques en fonction de leur disponibilité. Si tout le monde est occupé ou si un appel arrive après les heures d'ouverture, il peut être dirigé vers la messagerie vocale. Le système vous permet également de transférer des appels vers un numéro externe, comme le téléphone portable d'un agent, afin de ne pas manquer d'appels importants lorsque vous êtes loin de votre bureau.

graph TD
A[Appel entrant] --> B{Menu IVR};
B -->|Appuyez sur 1| C[File d'attente Équipe Commerciale];
B -->|Appuyez sur 2| D[File d'attente Équipe Support];
C --> E[Agent disponible];
D --> E;
E --> F[Appel connecté];

Optimisation des appels et analyses

Pour vous aider à affiner votre support téléphonique au fil du temps, Gorgias Voice inclut plusieurs fonctionnalités utiles. Vous pouvez activer l'enregistrement des appels pour la formation des nouvelles recrues, les contrôles de qualité ou la conservation des archives des conversations clients.

La plateforme propose également des résumés et des transcriptions d'appels générés par l'IA. C'est une excellente fonctionnalité, car elle permet à un responsable de comprendre rapidement les détails d'une conversation sans avoir à écouter l'intégralité de l'audio. Les tableaux de bord d'analyse intégrés offrent une vue d'ensemble du volume d'appels, des temps d'attente moyens et des performances individuelles des agents, vous aidant ainsi à évaluer vos besoins en personnel.

Comprendre la tarification de Gorgias Voice

Gorgias Voice est proposé comme une extension pratique de votre abonnement standard au centre d'assistance Gorgias, avec un modèle de tarification qui évolue en fonction de votre volume de tickets.

Dans Gorgias, un « ticket facturable » est toute conversation qui reçoit une intervention d'un agent humain, d'une règle ou d'une IA. Les appels vocaux sont intégrés dans ce système en tant que tickets facturables. Cela signifie qu'au fur et à mesure que vous ajoutez le support téléphonique, votre nombre mensuel de tickets reflète votre engagement accru auprès des clients. Cette approche par paliers vous permet de choisir un forfait qui correspond à la taille et au volume actuels de votre équipe.

Gorgias propose également un produit Agent IA (AI Agent) en option séparée, basée sur le nombre d'interactions qu'il automatise avec succès. Ce modèle basé sur l'utilisation est conçu pour s'aligner sur la valeur que vous retirez de la plateforme.

Voici un aperçu rapide de la tarification de base de Gorgias pour 2026. N'oubliez pas que chaque appel téléphonique sera comptabilisé dans votre total de « Tickets Helpdesk ».

Forfait	Prix de base (mensuel)	Tickets Helpdesk inclus	Coût de dépassement (par 100 tickets)	Interactions IA incluses	Coût de l'interaction IA
Starter	10 $/mois	50	0,40 $ / ticket	0	1,00 $ / interaction
Basic	50 $/mois	300	40 $	60	0,90 $ / interaction
Pro	300 $/mois	2 000	36 $	600	0,90 $ / interaction
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $	2 500	0,90 $ / interaction
Enterprise	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	Sur mesure	0,90 $ / interaction

Remarque : Ces tarifs sont basés sur les informations de la page officielle des tarifs de Gorgias et reflètent le modèle actuel de 2026.

Considérations pour votre configuration Gorgias Voice

Bien que Gorgias Voice accomplisse un excellent travail de gestion des appels téléphoniques au sein d'un centre d'assistance, il est utile de considérer comment il s'intègre dans votre stratégie de support globale à mesure que vous vous développez.

Optimisation du volume d'appels au fur et à mesure de votre croissance

Le support téléphonique est un canal personnalisé et de proximité que les clients apprécient. Comme il implique généralement une interaction individuelle, il est souvent plus efficace lorsqu'il est réservé à des demandes complexes ou à haute valeur ajoutée. Pour garantir que votre équipe puisse maintenir des niveaux de service élevés à mesure que votre marque se développe, de nombreuses équipes utilisent Gorgias Voice en combinaison avec d'autres canaux pour gérer efficacement leur volume total.

Intégration des informations d'appels dans votre stratégie de support

Gorgias Voice fournit des transcriptions précieuses et des résumés d'IA qui conservent les informations client importantes au sein de tickets individuels. Pour tirer encore plus de valeur de ces informations, vous pouvez intégrer ces données dans votre stratégie globale de connaissances. Cela garantit que le contexte capturé lors des appels peut aider à alimenter votre centre d'aide ou à former des outils d'IA pour traiter des questions similaires sur d'autres canaux.

Comprendre la tarification de l'IA par résolution

Lors de l'utilisation de l'Agent IA de Gorgias, le modèle de tarification est basé sur les résolutions réussies. Ce modèle garantit que vous payez pour les résultats tangibles fournis par l'IA. Il permet aux équipes de voir une corrélation directe entre leurs résolutions automatisées et leur retour sur investissement (ROI) en matière de support, ce qui en fait un choix flexible pour les équipes cherchant à accroître leur efficacité.

Améliorer Gorgias Voice avec une couche d'IA complémentaire

Pour construire une opération de support véritablement robuste, de nombreuses équipes choisissent d'ajouter une couche d'IA qui travaille aux côtés de Gorgias pour traiter les questions de routine. C'est là qu'intervient eesel AI. Il est conçu pour compléter votre centre d'assistance Gorgias existant afin d'optimiser vos flux de travail sans vous obliger à changer de plateforme.

Mise en ligne en quelques minutes

eesel AI est conçu pour être convivial et facile à mettre en œuvre. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias rapidement et disposer d'une intégration d'IA fonctionnelle en très peu de temps. Il s'insère directement dans le flux de travail que vous connaissez déjà, améliorant votre configuration Gorgias plutôt que de la remplacer.

Unifiez toutes vos connaissances

Tandis que Gorgias Voice aide à centraliser vos conversations, eesel AI centralise vos connaissances. Il peut apprendre à partir de plusieurs sources de vérité :

• Votre historique de tickets Gorgias (y compris les résumés d'appels vocaux)

• Vos articles publics du centre d'aide

• Des notes internes dans Google Docs ou Confluence

• Vos macros et réponses préenregistrées existantes

En s'appuyant sur ces informations, eesel AI peut fournir des réponses précises sur divers canaux, aidant à gérer les demandes de routine afin que votre équipe puisse se concentrer sur les conversations personnalisées traitées via Gorgias Voice.

Automatisez en toute confiance avec une tarification prévisible

Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des tickets passés. Vous pouvez voir comment il aurait fonctionné et quel serait votre taux d'automatisation avant d'interagir avec des clients réels.

Lorsque vous êtes prêt, eesel AI propose une tarification simple et prévisible. Avec des forfaits transparents à prix fixe basés sur des limites d'interaction mensuelles, vos coûts restent fixes, vous permettant de faire évoluer votre automatisation aux côtés de Gorgias en toute confiance.

Allez au-delà du support de base avec Gorgias Voice

Gorgias Voice est un outil solide et bien intégré pour toute marque d'e-commerce souhaitant gérer le support téléphonique au sein de son centre d'assistance Gorgias. Il est excellent pour centraliser les conversations et fournir aux agents le contexte Shopify dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes rapidement.

Pour construire une opération de support hautement efficace en 2026, vous pouvez associer la solide gestion des appels de Gorgias à une couche intelligente d'automatisation. Cela vous permet de gérer efficacement les demandes de routine tout en libérant votre équipe pour fournir le support humain de haute qualité que Gorgias Voice rend possible.

Prêt à voir à quoi ressemble un véritable support alimenté par l'IA ?

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