Gorgias Voice : Un aperçu complet 2024 pour les marques e-commerce

Soyons honnêtes, dans un monde de chat en direct et de messages privés sur les réseaux sociaux, le support téléphonique peut sembler un peu démodé. Mais pour les marques d'e-commerce, c'est encore un outil puissant. Parfois, seule une vraie conversation peut instaurer la confiance, résoudre un problème de commande complexe et sauver une vente d'une manière que le texte ne peut tout simplement pas faire.

Si vous faites partie des milliers de marques qui gèrent déjà leur support sur Gorgias, ajouter le support téléphonique via Gorgias Voice semble probablement être la prochaine étape évidente.

Mais est-ce la bonne décision pour votre équipe ? Gorgias Voice promet de regrouper toutes vos conversations client en un seul endroit, ce qui semble idéal pour vos agents. Dans ce guide, nous vous donnerons un aperçu complet et sans fioritures de ce que Gorgias Voice fait bien, de ses fonctionnalités, de la manière dont la tarification fonctionne vraiment, et de certaines limitations importantes à prendre en compte avant de vous engager.

Qu'est-ce que Gorgias Voice ?

Gorgias Voice est un module complémentaire payant qui vous permet de gérer le support téléphonique directement depuis votre helpdesk Gorgias. Au lieu de jongler avec un système téléphonique distinct, votre équipe peut passer et recevoir des appels depuis le même tableau de bord qu'elle utilise pour les e-mails, le chat et les réseaux sociaux.

L'objectif principal est de tout centraliser. Lorsqu'un client appelle, un ticket est automatiquement créé. Votre agent voit l'historique complet des conversations du client sur tous les canaux, ainsi que toutes ses données de votre boutique Shopify, directement à l'écran. Cela signifie qu'il n'est plus nécessaire de jongler frénétiquement entre les onglets pour trouver des numéros de commande ou d'anciennes réclamations, ce qui devrait conduire à un service plus rapide et plus personnel.

Fonctionnalités de Gorgias Voice

Gorgias Voice est doté d'un ensemble solide de fonctionnalités conçues pour intégrer le support téléphonique dans un flux de travail de helpdesk. Voici un aperçu de ce que vous obtenez réellement.

Helpdesk unifié et intégration Shopify

Le plus grand avantage de Gorgias Voice est son intégration directe dans la plateforme Gorgias. Chaque appel devient automatiquement un ticket, vous offrant une chronologie complète de chaque interaction qu'un client a eue avec votre marque.

Mieux encore, il récupère une multitude de données client directement depuis Shopify. Pendant un appel, un agent peut voir des informations telles que :

• L'historique des commandes passées et tous les détails

• Les informations d'expédition et de suivi

• La valeur vie client et les coordonnées

Avoir ce contexte à portée de main est un atout majeur. Cela permet à votre équipe de fournir un support personnalisé, de résoudre les problèmes de commande sur-le-champ, et peut-être même de repérer une opportunité de vente incitative ou de vente croisée d'un produit pertinent.

Gestion et routage des appels

Il est essentiel de diriger les appels vers la bonne personne sans tracas, et Gorgias Voice dispose de quelques outils pour cela. Vous pouvez configurer un menu de Réponse Vocale Interactive (RVI) qui permet aux appelants de s'orienter eux-mêmes (vous savez, "Tapez 1 pour le service commercial, Tapez 2 pour le support"). Cette étape simple garantit que les clients ne sont pas renvoyés d'un service à l'autre.

Vous pouvez également créer des files d'attente d'appels qui dirigent les appels entrants vers des équipes ou des agents spécifiques en fonction de leur disponibilité. Si tout le monde est occupé ou si un appel arrive en dehors des heures de bureau, il peut être envoyé vers la messagerie vocale. Il vous permet également de renvoyer les appels vers un numéro externe, comme le téléphone portable d'un agent, pour ne pas manquer les appels urgents lorsque vous êtes loin de votre bureau.

Optimisation et analyse des appels

Pour vous aider à améliorer votre support téléphonique au fil du temps, Gorgias Voice inclut quelques fonctionnalités utiles. Vous pouvez activer l'enregistrement des appels pour la formation des nouvelles recrues, les contrôles de qualité, ou simplement pour conserver une trace de la conversation dans vos dossiers.

La plateforme propose également des résumés et des transcriptions d'appels générés par l'IA. C'est une touche appréciable, car cela permet à un manager de saisir rapidement l'essentiel d'une longue conversation sans avoir à l'écouter en entier. Les tableaux de bord analytiques intégrés vous donnent une vue d'ensemble de votre volume d'appels, des temps d'attente moyens et des performances individuelles des agents, vous aidant à repérer les tendances et à déterminer vos besoins en personnel.

Comprendre la tarification de Gorgias Voice

Ok, c'est là que les choses peuvent se compliquer un peu. La tarification de Gorgias Voice n'est pas celle d'un produit autonome avec un simple forfait mensuel. C'est un module complémentaire à un abonnement standard Gorgias Helpdesk, et son coût est lié à votre volume total de tickets.

Dans Gorgias, un "ticket facturable" est toute conversation qui reçoit une intervention d'un agent humain, d'une règle ou d'une IA. Les appels vocaux comptent comme des tickets facturables. Ainsi, lorsque vous ajoutez le support téléphonique, vous ne payez pas seulement pour la fonctionnalité elle-même ; vous augmentez également votre nombre de tickets mensuels. Cela pourrait facilement vous faire passer à un forfait supérieur ou vous laisser avec des frais de dépassement.

En plus de cela, Gorgias vend un produit Agent IA, qui représente un coût distinct basé sur le nombre d'interactions qu'il automatise. Cette tarification à plusieurs niveaux, basée sur l'utilisation, peut rendre très difficile la prévision de votre facture mensuelle, en particulier pendant les saisons de forte activité comme le Black Friday.

Voici un aperçu rapide de la tarification de base de Gorgias. Rappelez-vous simplement que chaque appel téléphonique s'ajoutera à votre décompte de "Tickets de helpdesk".

Forfait	Prix de base (mensuel)	Tickets de helpdesk inclus	Coût de dépassement (pour 100 tickets)	Interactions IA incluses	Coût par interaction IA
Starter	10 $/mois	50	0,40 $ / ticket	0	1,00 $ / interaction
Basic	50 $/mois	300	40 $	60	0,90 $ / interaction
Pro	300 $/mois	2 000	36 $	600	0,90 $ / interaction
Advanced	750 $/mois	5 000	36 $	2 500	0,90 $ / interaction
Enterprise	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	Personnalisé	0,90 $ / interaction

Note : Cette tarification est basée sur les informations de la page de tarification officielle de Gorgias et pourrait changer.

Les coûts cachés et les limites de Gorgias Voice

Bien que Gorgias Voice fasse un bon travail de gestion des appels téléphoniques au sein d'un helpdesk, il ne résout pas vraiment les problèmes plus profonds liés à la voix en tant que canal de support. C'est là que l'approche traditionnelle commence à montrer ses failles.

Pourquoi la gestion manuelle des appels n'est pas évolutive

Soyons réalistes : le support téléphonique est de loin le moyen le plus coûteux et le moins évolutif d'aider les clients. Il nécessite un ratio un-pour-un, un agent ne pouvant aider qu'un seul client à la fois. Gorgias Voice donne à votre équipe de meilleurs outils pour ces appels, mais il ne fait rien pour réduire le nombre d'appels entrants. Chaque appel nécessite toujours qu'un humain décroche le téléphone, ce qui devient rapidement un goulot d'étranglement majeur à mesure que votre marque se développe.

Le défi des connaissances déconnectées

Même avec les transcriptions d'appels et les résumés par IA, les informations précieuses de vos conversations téléphoniques restent souvent enfermées dans des tickets individuels. Ces connaissances ne sont pas faciles à réutiliser. Elles ne sont pas ajoutées à votre centre d'aide pour prévenir de futures questions, elles ne peuvent pas être utilisées pour entraîner une IA à automatiser les réponses sur d'autres canaux, et c'est une corvée de les retrouver lors de la formation de nouveaux agents. Votre équipe finit par résoudre les mêmes problèmes encore et encore lors d'appels téléphoniques coûteux, car ces connaissances ne sont pas mises à profit pour vous.

Le problème de la tarification de l'IA par résolution

Si vous regardez la tarification de l'Agent IA de Gorgias, vous remarquerez un problème courant avec de nombreux outils d'IA intégrés : vous payez pour chaque résolution. Cela semble juste en surface, mais cela peut rapidement devenir une pénalité pour votre succès. Plus votre automatisation fonctionne bien, plus votre facture augmente. Cela conduit à des coûts imprévisibles difficiles à budgétiser et peut même rendre les équipes hésitantes à automatiser davantage, craignant une énorme facture inattendue.

Améliorer Gorgias Voice avec une véritable couche d'IA

Au lieu de simplement gérer un peu mieux des canaux coûteux, les meilleures équipes de support d'aujourd'hui utilisent une véritable couche d'IA pour dévier les questions répétitives avant même qu'elles n'atteignent un agent. C'est l'idée derrière eesel AI. Il est conçu pour fonctionner avec votre helpdesk Gorgias existant pour contourner ces limitations, sans vous forcer à changer de plateforme.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Mettre en place une IA de niveau entreprise peut être un vrai casse-tête, plein d'appels commerciaux, de démos obligatoires et de longs délais d'installation. eesel AI est conçu pour être entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Gorgias en un seul clic et avoir une IA fonctionnelle prête en quelques minutes. Vous n'avez pas besoin de remplacer votre helpdesk existant ou de faire apprendre à votre équipe un tout nouveau système. eesel AI s'intègre directement dans le flux de travail que vous connaissez déjà.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'une couche d'IA moderne comme eesel AI.

Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement votre helpdesk

C'est là le véritable élément différenciateur. Alors que Gorgias Voice aide à centraliser vos conversations, eesel AI centralise vos connaissances. Il apprend de chaque source de vérité que vous avez :

• L'historique complet de vos tickets Gorgias (y compris les résumés des appels vocaux)

• Vos articles de centre d'aide publics

• Les notes internes dans Google Docs ou Confluence

• Toutes vos macros et réponses pré-enregistrées

En créant un cerveau unique et unifié à partir de toutes ces informations, eesel AI peut fournir des réponses précises et contextuelles sur n'importe quel canal, éliminant les questions simples avant même qu'elles ne deviennent des appels téléphoniques chronophages.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, un avantage clé par rapport aux configurations traditionnelles de Gorgias Voice.

Automatisez en toute confiance avec une tarification prévisible

Vous craignez de laisser une IA interagir avec vos clients ? Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, quel aurait été son taux d'automatisation, et à combien s'élèveraient vos économies avant de l'activer pour les clients en direct.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI montrant comment l'IA peut prédire les futurs taux d'automatisation du support, une fonctionnalité non disponible dans Gorgias Voice.

Et lorsque vous passez en production, la tarification est simple et prévisible. Contrairement au modèle par résolution, eesel AI propose des forfaits transparents à tarif fixe basés sur une limite mensuelle généreuse d'interactions. Vos coûts restent fixes, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation sans vous soucier d'une facture surprise à la fin du mois.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec les modèles complexes en affichant des coûts clairs et publics pour faire évoluer Gorgias Voice avec l'IA.

Allez au-delà du support de base de Gorgias Voice

Gorgias Voice est un outil solide et bien intégré pour toute marque d'e-commerce qui souhaite gérer le support téléphonique au sein de son helpdesk Gorgias. Il excelle dans la centralisation des conversations et donne aux agents le contexte Shopify dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes.

Mais à la base, c'est une solution traditionnelle pour un canal intrinsèquement coûteux et difficile à faire évoluer. Pour construire une opération de support vraiment efficace et moderne, vous avez besoin de plus qu'une simple meilleure gestion des appels. Vous avez besoin d'une couche d'automatisation intelligente capable de réduire le nombre de demandes en premier lieu. L'avenir ne consiste pas seulement à mieux gérer les appels ; il s'agit d'utiliser une IA qui comprend l'ensemble de votre entreprise pour dévier les questions faciles et libérer votre équipe pour qu'elle se concentre sur ce qu'elle fait de mieux.

Prêt à découvrir à quoi ressemble un véritable support alimenté par l'IA ?

Intégrez votre helpdesk Gorgias à eesel AI en quelques minutes et commencez à simuler votre potentiel d'automatisation dès aujourd'hui. Voyez combien de tickets vous pouvez résoudre sans aide humaine et transformez complètement vos opérations de support. Commencez votre essai gratuit.