Gorgias Voice: eコマースブランドのための2024年完全概要

正直に言って、ライブチャットやソーシャルメディアのDMが主流の世界では、電話サポートは少し古風に感じられるかもしれません。しかし、eコマースブランドにとっては、今でも強力なツールです。時には、テキストでは不可能な方法で信頼を築き、複雑な注文の問題を解決し、販売機会を逃さないためには、実際の会話が唯一の解決策となることがあります。

すでに何千ものブランドがGorgiasでサポートを運営しているなら、Gorgias Voiceを通じて電話サポートを追加することは、当然の次のステップのように思えるでしょう。

しかし、それはあなたのチームにとって正しい選択なのでしょうか？Gorgias Voiceは、すべての顧客との会話を一つの場所に集約することを約束しており、エージェントにとっては素晴らしいことのように聞こえます。このガイドでは、Gorgias Voiceの優れた点、その機能、料金体系の実際の仕組み、そして導入を決定する前に考慮すべき重要な制限事項について、余計な説明を省き、包括的な概要を説明します。

Gorgias Voiceとは？

Gorgias Voiceは有料のアドオンで、Gorgiasヘルプデスク内で直接電話サポートを処理することができます。別の電話システムをやりくりする代わりに、チームはメール、チャット、ソーシャルメディアで使用している同じダッシュボードから電話をかけたり受けたりできます。

その目的は、すべてを一元化することです。顧客から電話がかかってくると、チケットが自動的に作成されます。エージェントは、画面上で顧客の全チャネルにわたる会話履歴と、Shopifyストアからの全データを見ることができます。これにより、注文番号や過去の苦情を見つけるために慌ててタブを切り替える必要がなくなり、より迅速でパーソナルなサービスにつながるはずです。

Gorgias Voiceの機能

Gorgias Voiceには、電話サポートをヘルプデスクのワークフローに適合させるために構築された、堅実な機能セットが付属しています。実際に得られる機能の内訳は以下の通りです。

統合ヘルプデスクとShopify連携

Gorgias Voiceの最大の利点は、Gorgiasプラットフォームに直接組み込まれていることです。すべての通話が自動的にチケットとなり、顧客がブランドと行ったすべてのやり取りの完全な時系列タイムラインを提供します。

さらに良いことに、Shopifyから直接大量の顧客データを取得します。通話中、エージェントは次のような情報を確認できます：

• 過去の注文履歴とその詳細

• 配送および追跡情報

• 顧客生涯価値と連絡先情報

この文脈をすぐに利用できることは非常に大きいです。これにより、チームはパーソナライズされたサポートを提供し、その場で注文の問題をトラブルシューティングし、さらには関連商品をアップセルまたはクロスセルする機会を見つけることも可能になります。

通話管理とルーティング

電話を適切な担当者に手間なくつなぐことは重要であり、Gorgias Voiceにはそのためのツールがいくつかあります。発信者が自分で転送先を選択できる自動音声応答（IVR）メニューを設定できます（「営業に関するお問い合わせは1を、サポートに関するお問い合わせは2を押してください」といったものです）。この簡単なステップにより、顧客が部署間をたらい回しにされることがなくなります。

また、空いている担当者に基づいて着信コールを特定のチームやエージェントに送信するコールキューを作成することもできます。全員が対応中か、営業時間外に着信があった場合は、ボイスメールに転送できます。さらに、外部の番号に通話を転送することも可能で、エージェントの携帯電話などに転送すれば、デスクを離れているときの緊急の電話を逃すことがありません。

通話の最適化と分析

時間とともにより良い電話サポートを提供できるよう、Gorgias Voiceにはいくつかの便利な機能が含まれています。新人研修、品質チェック、あるいは単に会話の記録をファイルとして残すために、通話録音を有効にすることができます。

このプラットフォームは、AIによる通話の要約と文字起こしも提供します。これは便利な機能で、マネージャーが長い会話の全体を聞かなくても、その要点をすばやく把握できます。内蔵の分析ダッシュボードでは、通話量、平均待機時間、個々のエージェントのパフォーマンスの概要が表示され、トレンドの特定や人員配置の計画に役立ちます。

Gorgias Voiceの料金体系を理解する

さて、ここからが少し複雑になる可能性があります。Gorgias Voiceの料金は、単純な月額料金のスタンドアロン製品ではありません。これは標準のGorgiasヘルプデスクサブスクリプションへのアドオンであり、そのコストは総チケット量に連動しています。

Gorgiasでは、「請求対象チケット」とは、人間のエージェント、ルール、またはAIによって対応された会話を指します。音声通話も請求対象チケットとしてカウントされます。そのため、電話サポートを追加すると、機能自体の料金を支払うだけでなく、月間のチケット数も増加します。これにより、簡単に上位プランに移行したり、超過料金が発生したりする可能性があります。

その上、GorgiasはAIエージェント製品を販売しており、これは自動化されたインタラクションの数に基づく別途のコストとなります。この多層的で利用量ベースの料金体系は、特にブラックフライデーのような繁忙期には、月々の請求額を予測するのを非常に難しくします。

以下は、基本的なGorgiasの料金体系です。すべての電話が「ヘルプデスクチケット」の数に加算されることを覚えておいてください。

プラン	基本料金（月額）	含まれるヘルプデスクチケット	超過料金（100チケットごと）	含まれるAIインタラクション	AIインタラクション料金
Starter	$10/月	50	$0.40 / チケット	0	$1.00 / インタラクション
Basic	$50/月	300	$40	60	$0.90 / インタラクション
Pro	$300/月	2,000	$36	600	$0.90 / インタラクション
Advanced	$750/月	5,000	$36	2,500	$0.90 / インタラクション
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90 / インタラクション

注：この料金はGorgias公式料金ページの情報に基づいており、変更される可能性があります。

Gorgias Voiceの隠れたコストと限界

Gorgias Voiceはヘルプデスク内で電話を管理するのに優れていますが、サポートチャネルとしての音声に伴うより深い問題を解決するわけではありません。ここで、旧来のアプローチの弱点が露呈し始めます。

なぜ手動での電話対応はスケールしないのか

正直なところ、電話サポートは顧客を支援する方法の中で最も高価で、最もスケーラビリティが低い方法です。1対1の比率が必要で、1人のエージェントは一度に1人の顧客しか助けることができません。Gorgias Voiceはチームに通話のためのより良いツールを提供しますが、かかってくる電話の数を減らすことには何も貢献しません。すべての電話には依然として人間が電話に出る必要があり、これはブランドが成長するにつれてすぐに大きなボトルネックとなります。

分断された知識という課題

通話の文字起こしやAIによる要約があっても、電話での会話から得られる貴重な情報は個々のチケット内に閉じ込められがちです。その知識を再利用するのは簡単ではありません。将来の質問を防ぐためにヘルプセンターに追加されることも、他のチャネルでの回答を自動化するためにAIをトレーニングするのに使われることもなく、新しいエージェントをトレーニングする際に掘り出すのは面倒です。その知識が有効活用されていないため、チームは高価な電話で何度も同じ問題を解決することになります。

解決ごとのAI課金の問題点

Gorgias AIエージェントの料金体系を見ると、多くの組み込みAIツールに共通する問題点が見えてきます。それは、解決ごとに料金を支払うという点です。表面的には公平に聞こえますが、これは成功に対するペナルティにすぐになり得ます。自動化がうまく機能すればするほど、請求額は高くなります。これにより、予算を立てるのが難しい予測不能なコストが発生し、チームがさらなる自動化をためらう原因にさえなりかねません。巨大な予期せぬ請求書を恐れるからです。

Gorgias Voiceを真のAIレイヤーで強化する

高価なチャネルを少しだけうまく管理するのではなく、今日のトップサポートチームは、反復的な質問をエージェントに届く前に偏向させるために真のAIレイヤーを使用しています。これがeesel AIの背後にある考え方です。プラットフォームを切り替えることを強制するのではなく、既存のGorgiasヘルプデスクと連携してこれらの制限を回避するように設計されています。

数ヶ月ではなく、数分で稼働開始

エンタープライズレベルのAIを導入するのは、営業電話、必須のデモ、長い設定時間など、本当に面倒なことがあります。eesel AIは完全にセルフサービスで利用できるように作られています。ワンクリックでGorgiasアカウントを接続し、数分で動作するAIを準備できます。既存のヘルプデスクを刷新したり、チームにまったく新しいシステムを学ばせたりする必要はありません。eesel AIは、あなたがすでに知っているワークフローにぴったりと収まります。

eesel AIのような最新のAIレイヤーの迅速なセルフサービス実装を概説するフローチャート。

ヘルプデスクだけでなく、すべての知識を統合

これが本当の違いを生む点です。Gorgias Voiceが会話の一元化を助けるのに対し、eesel AIは知識を一元化します。あなたが持つすべての真実の情報源から学習します：

• Gorgiasチケットの全履歴（音声通話の要約を含む）

• 公開ヘルプセンターの記事

• GoogleドキュメントやConfluenceの内部メモ

• すべてのマクロと定型応答

これらすべての情報から単一の統合された頭脳を作り出すことで、eesel AIはどのチャネルでも正確で文脈に沿った回答を提供し、時間のかかる電話になる前に簡単な質問を解決します。

このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなソースからの知識を一元化してサポートの自動化を強化する方法を示しており、従来のGorgias Voiceの設定に対する主要な利点です。

予測可能な価格設定で安心して自動化

AIを顧客対応に使うことに不安がありますか？eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットで設定をテストできます。ライブの顧客に対して有効にする前に、AIがどのように回答したか、自動化率はどうだったか、コスト削減額はどのくらいになるかを正確に確認できます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボードは、AIが将来のサポート自動化率を予測できることを示しており、これはGorgias Voiceでは利用できない機能です。

そして、実際に稼働させると、料金はシンプルで予測可能です。解決ごとのモデルとは異なり、eesel AIは寛大な月間インタラクション制限に基づいた透明性の高い定額プランを提供します。コストは固定されるため、月末に予期せぬ請求書を心配することなく、自動化をスケールさせることができます。

eesel AIの料金ページのビジュアル。複雑なモデルとは対照的に、Gorgias VoiceをAIでスケーリングするための明確で公開されたコストを示しています。

基本的なGorgias Voiceサポートを超えて

Gorgias Voiceは、Gorgiasヘルプデスク内で電話サポートを処理したいeコマースブランドにとって、堅実でうまく統合されたツールです。会話を一元化し、エージェントが問題を迅速に解決するために必要なShopifyのコンテキストを提供するのに優れています。

しかし、その核心は、本質的に高価でスケールが難しいチャネルに対する伝統的なソリューションです。真に効率的で現代的なサポート業務を構築するには、単なる優れた通話管理以上のものが必要です。そもそも問い合わせの数を減らすことができるインテリジェントな自動化レイヤーが必要です。未来は、単に通話をよりうまく処理することだけではありません。ビジネス全体を理解するAIを使用して簡単な質問を偏向させ、チームが最も得意とすることに集中できるようにすることです。

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