Gorgias Voice：ECブランド向け2026年完全版オーバービュー

正直なところ、ライブチャットやSNSのDMが普及した現代において、電話サポートは少し古臭く感じるかもしれません。しかし、ECブランドにとって、それは依然として強力なツールです。時には、テキストでは不可能な方法で信頼を築き、複雑な注文問題を解決し、売上を守ることができるのは、リアルな会話だけなのです。

すでにGorgiasでサポートを運営している数千のブランドにとって、Gorgias Voiceを通じて電話サポートを追加することは、自然かつ効果的な次のステップと言えます。

Gorgias Voiceはすべての顧客との会話を1か所に集約します。これはエージェントにとって大きなメリットです。このガイドでは、Gorgias Voiceの優れた点、機能、料金体系、そして2026年に向けたセットアップを最適化するための重要な考慮事項について、完全なオーバービューを提供します。

Gorgias Voiceとは？

Gorgias Voiceは有料のアドオンであり、Gorgiasヘルプデスク内で直接電話サポートを処理できるようにするものです。別の電話システムを使い分ける代わりに、チームはメール、チャット、SNSで使用しているのと同じダッシュボードから電話の発着信を行うことができます。

このプラットフォームは、すべてを一元化するように設計されています。顧客から電話がかかってくると、自動的にチケットが作成されます。エージェントは、全チャネルにわたる顧客の会話履歴全体と、Shopifyストアからのすべてのデータをその場で確認できます。つまり、注文番号や過去の履歴を探すためにタブを切り替える必要がなくなり、より迅速でパーソナライズされたサービスにつながります。

Gorgias Voiceの機能

Gorgias Voiceには、電話サポートを現代のヘルプデスクのワークフローに適合させるために構築された、堅牢な機能セットが備わっています。以下にその詳細をまとめます。

統合されたヘルプデスクとShopify連携

Gorgias Voiceの最大の利点は、Gorgiasプラットフォームに直接組み込まれていることです。すべての通話が自動的にチケットになり、顧客がブランドと行ったあらゆるやり取りの完全な時系列タイムラインを確認できます。

さらに素晴らしいのは、Shopifyから大量の顧客データを直接取得できる点です。通話中、エージェントは以下のような情報を確認できます。

• 過去の注文履歴とその詳細
• 配送および追跡情報
• 顧客生涯価値（LTV）と連絡先情報

これらのコンテキストを手元に置くことは不可欠です。これにより、チームはパーソナライズされたサポートを提供し、その場で注文のトラブルシューティングを行い、関連する製品の推奨を行う機会を見つけ出すことができます。

通話管理とルーティング

通話を適切な担当者に効率的に繋ぐことは非常に重要であり、Gorgias Voiceはそのための優れたツールを備えています。自動音声応答 (IVR) メニューを設定して、発信者が自分で行き先を選択できるようにすることができます（例：「販売については1を、サポートについては2を押してください」）。このステップにより、顧客は即座に適切な部署に接続されます。

また、空き状況に基づいて着信を特定のチームやエージェントに送るコールキューを作成することもできます。全員が対応中の場合や、営業時間外に着信があった場合は、ボイスメールに転送できます。さらに、エージェントの携帯電話などの外部番号に通話を転送することもできるため、デスクを離れているときでも重要な通話を逃すことはありません。

graph TD
A[着信] --> B{IVRメニュー};
B -->|1を押す| C[販売チームのキュー];
B -->|2を押す| D[サポートチームのキュー];
C --> E[エージェントが対応可能];
D --> E;
E --> F[通話接続];

通話の最適化とアナリティクス

電話サポートを継続的に改善するために、Gorgias Voiceにはいくつかの便利な機能が含まれています。新人研修、品質チェック、または顧客との会話の記録保持のために、通話録音を有効にすることができます。

また、プラットフォームはAIを活用した通話の要約と書き起こしも提供します。これは非常に優れた機能で、マネージャーは音声全体を聴かなくても、会話の詳細を素早く把握できます。組み込みのアナリティクスダッシュボードは、通話量、平均待ち時間、個々のエージェントのパフォーマンスのハイレベルなビューを提供し、人員配置のニーズを判断するのに役立ちます。

Gorgias Voiceの料金体系を理解する

Gorgias Voiceは、標準のGorgiasヘルプデスクのサブスクリプションに対する便利なアドオンとして提供されており、チケットのボリュームに応じて拡張できる料金モデルを採用しています。

Gorgiasにおいて「課金対象チケット（billable ticket）」とは、人間のエージェント、ルール、またはAIによる対応（タッチ）が発生したすべての会話を指します。音声通話はこのシステムに課金対象チケットとして統合されています。つまり、電話サポートを追加すると、月間のチケット数に顧客とのエンゲージメントの増加が反映されます。この段階的なアプローチにより、現在のチームの規模とボリュームに合わせたプランを選択できます。

Gorgiasは、自動化に成功したインタラクション数に基づいた別のオプションとして、AI Agent製品も提供しています。この使用量ベースのモデルは、プラットフォームから得られる価値と一致するように設計されています。

2026年時点のベースとなるGorgiasの価格表を以下に示します。すべての電話通話は「ヘルプデスクチケット」の合計にカウントされることを覚えておいてください。

プラン	基本料金 (月額)	含まれるヘルプデスクチケット	超過料金 (100チケットごと)	含まれるAIインタラクション	AIインタラクションコスト
Starter	$10/月	50	$0.40 / チケット	0	$1.00 / インタラクション
Basic	$50/月	300	$40	60	$0.90 / インタラクション
Pro	$300/月	2,000	$36	600	$0.90 / インタラクション
Advanced	$750/月	5,000	$36	2,500	$0.90 / インタラクション
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90 / インタラクション

注：この価格はGorgias公式料金ページの情報に基づいており、現在の2026年モデルを反映しています。

Gorgias Voiceセットアップの考慮事項

Gorgias Voiceはヘルプデスク内での電話管理に優れていますが、スケールアップに合わせて、より広範なサポート戦略の中でどのように適合するかを考慮することが役立ちます。

成長に合わせた通話量の最適化

電話サポートは、顧客が好むハイタッチ（きめ細やか）でパーソナライズされたチャネルです。通常、一対一のやり取りを伴うため、複雑な問い合わせや価値の高い問い合わせに限定するのが最も効果的であることが多いです。ブランドの成長に合わせて高いサービスレベルを維持するために、多くのチームはGorgias Voiceを他のチャネルと組み合わせて使用し、総ボリュームを効率的に管理しています。

通話の洞察をサポート戦略に統合する

Gorgias Voiceは、重要な顧客情報を個々のチケット内に保持する、貴重な書き起こしとAI要約を提供します。これらの洞察からさらに価値を引き出すために、このデータをより広範なナレッジ戦略に統合できます。これにより、通話中に取得されたコンテキストをヘルプセンターの改善に役立てたり、他のチャネルでの同様の質問を処理するためにAIツールをトレーニングしたりすることが可能になります。

解決ごとのAI料金体系の理解

Gorgias AI Agentを使用する場合、料金モデルは解決の成功に基づいています。このモデルにより、AIが提供する具体的な成果に対して支払いを行うことが保証されます。チームは自動化された解決とサポートROIの直接的な相関関係を確認できるため、効率をスケールアップさせたいチームにとって柔軟な選択肢となります。

補完的なAIレイヤーによるGorgias Voiceの強化

真に堅牢なサポート体制を構築するために、多くのチームは日常的な質問を処理するためにGorgiasと並行して動作するAIレイヤーを追加することを選択します。ここでeesel AIの出番です。プラットフォームを切り替えることなくワークフローを最適化するために、既存のGorgiasヘルプデスクを補完するように設計されています。

数分で運用開始

eesel AIはユーザーフレンドリーで導入が簡単なように構築されています。Gorgiasアカウントを素早く接続し、非常に短時間で機能するAI統合を準備できます。これは、すでにご存知のワークフローにそのまま収まり、Gorgiasのセットアップを置き換えるのではなく強化します。

すべてのナレッジを統合

Gorgias Voiceが会話の一元化を助ける一方で、eesel AIはナレッジの一元化を助けます。以下のようないくつかの信頼できる情報源から学習できます。

• Gorgiasチケットの履歴（音声通話の要約を含む）
• 公開されているヘルプセンターの記事
• Google ドキュメントやConfluence内の内部メモ
• 既存のマクロや定型返信文

これらの情報を活用することで、eesel AIはさまざまなチャネルで正確な回答を提供し、日常的な問い合わせを管理するのに役立ちます。その結果、チームはGorgias Voiceを通じて処理されるパーソナライズされた会話に集中できるようになります。

自信を持った自動化と予測可能な料金体系

eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のチケットでセットアップをテストできます。実際の顧客とやり取りする前に、AIがどのように機能したか、自動化率がどのようになるかを確認できます。

準備ができたら、eesel AIはシンプルで予測可能な料金プランを提供します。月間のインタラクション制限に基づいた透明性の高い定額プランにより、コストは固定され、自信を持ってGorgiasとともに自動化を拡張できます。

基本的なGorgias Voiceサポートのその先へ

Gorgias Voiceは、Gorgiasヘルプデスク内で電話サポートを処理したいすべてのECブランドにとって、堅牢で統合されたツールです。会話を一元化し、問題を迅速に解決するために必要なShopifyのコンテキストをエージェントに提供することに長けています。

2026年に非常に効率的なサポート運用を構築するには、Gorgiasの強力な通話管理と、インテリジェントな自動化レイヤーを組み合わせることができます。これにより、日常的な問い合わせを効果的に管理しながら、Gorgias Voiceが可能にする高品質な人間によるサポートを提供するためにチームを解放することができます。

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