Gorgias Voice: Una descripción completa para marcas de comercio electrónico en 2024

Seamos honestos, en un mundo de chat en vivo y mensajes directos en redes sociales, el soporte telefónico puede parecer un poco anticuado. Pero para las marcas de comercio electrónico, sigue siendo una herramienta poderosa. A veces, una conversación real es lo único que puede generar confianza, resolver un problema complejo con un pedido y salvar una venta de una manera que el texto simplemente no puede.

Si eres una de las miles de marcas que ya gestionan su soporte en Gorgias, añadir soporte telefónico a través de Gorgias Voice probablemente parezca el siguiente paso lógico.

¿Pero es la decisión correcta para tu equipo? Gorgias Voice promete reunir todas las conversaciones con tus clientes en un solo lugar, lo que suena genial para tus agentes. En esta guía, te daremos un resumen completo y sin rodeos de lo que Gorgias Voice hace bien, cuáles son sus características, cómo funciona realmente su precio y algunas limitaciones importantes que debes considerar antes de comprometerte.

¿Qué es Gorgias Voice?

Gorgias Voice es un complemento de pago que te permite gestionar el soporte telefónico directamente desde tu helpdesk de Gorgias. En lugar de hacer malabares con un sistema telefónico separado, tu equipo puede hacer y recibir llamadas desde el mismo panel que usan para el correo electrónico, el chat y las redes sociales.

El objetivo es centralizarlo todo. Cuando un cliente llama, se crea automáticamente un ticket. Tu agente ve el historial completo de conversaciones del cliente en todos los canales, además de todos sus datos de tu tienda de Shopify, directamente en la pantalla. Esto significa que ya no tendrás que cambiar frenéticamente de pestaña para encontrar números de pedido o quejas anteriores, lo que debería traducirse en un servicio más rápido y personal.

Características de Gorgias Voice

Gorgias Voice viene con un sólido conjunto de características diseñadas para integrar el soporte telefónico en el flujo de trabajo de un helpdesk. Aquí tienes un desglose de lo que obtienes realmente.

Helpdesk unificado e integración con Shopify

La mayor ventaja de Gorgias Voice es cómo está integrado directamente en la plataforma de Gorgias. Cada llamada se convierte automáticamente en un ticket, lo que te proporciona una cronología completa y ordenada de cada interacción que un cliente ha tenido con tu marca.

Mejor aún, extrae una tonelada de datos del cliente directamente de Shopify. Durante una llamada, un agente puede ver cosas como:

• El historial de pedidos anteriores y todos sus detalles

• Información de envío y seguimiento

• Valor de vida del cliente e información de contacto

Tener este contexto a mano es fundamental. Permite a tu equipo ofrecer un soporte personalizado, solucionar problemas de pedidos sobre la marcha e incluso identificar una oportunidad para hacer una venta adicional o cruzada de un producto relevante.

Gestión y enrutamiento de llamadas

Dirigir las llamadas a la persona adecuada sin complicaciones es clave, y Gorgias Voice tiene algunas herramientas para ello. Puedes configurar un menú de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) que permite a las personas que llaman dirigirse a sí mismas (ya sabes, "Presiona 1 para ventas, Presiona 2 para soporte"). Este simple paso asegura que los clientes no sean transferidos entre departamentos.

También puedes crear colas de llamadas que envían las llamadas entrantes a equipos o agentes específicos según quién esté disponible. Si todos están ocupados o una llamada llega fuera del horario de atención, se puede enviar al buzón de voz. También te permite desviar llamadas a un número externo, como el teléfono móvil de un agente, para que no pierdas llamadas urgentes cuando no estés en tu escritorio.

Optimización y análisis de llamadas

Para ayudarte a mejorar en el soporte telefónico con el tiempo, Gorgias Voice incluye algunas funciones útiles. Puedes activar la grabación de llamadas para capacitar a nuevos empleados, realizar controles de calidad o simplemente para tener un registro de la conversación para tus archivos.

La plataforma también ofrece resúmenes y transcripciones de llamadas impulsados por IA. Este es un buen detalle, ya que permite a un gerente captar rápidamente la esencia de una conversación larga sin tener que escucharla por completo. Los paneles de análisis integrados te ofrecen una vista de alto nivel de tu volumen de llamadas, tiempos de espera promedio y el rendimiento de los agentes individuales, ayudándote a identificar tendencias y a planificar tu personal.

Entendiendo los precios de Gorgias Voice

Bien, aquí es donde las cosas pueden complicarse un poco. El precio de Gorgias Voice no es el de un producto independiente con una tarifa mensual simple. Es un complemento a una suscripción estándar de Gorgias Helpdesk, y su costo está ligado a tu volumen total de tickets.

En Gorgias, un "ticket facturable" es cualquier conversación que recibe una intervención de un agente humano, una regla o una IA. Las llamadas de voz cuentan como tickets facturables. Así que, cuando agregas soporte telefónico, no solo estás pagando por la función en sí, sino que también estás aumentando tu recuento mensual de tickets. Esto podría fácilmente empujarte a un plan superior o dejarte con cargos por excedente.

Además de eso, Gorgias vende un producto de Agente de IA (AI Agent), que es un costo separado basado en cuántas interacciones automatiza. Este modelo de precios de múltiples capas y basado en el uso puede hacer que sea muy difícil predecir tu factura mensual, especialmente durante temporadas de mucho trabajo como el Black Friday.

Aquí tienes un vistazo rápido a los precios base de Gorgias. Solo recuerda que cada llamada telefónica se sumará a tu recuento de "Tickets de Helpdesk".

Plan	Precio Base (Mensual)	Tickets de Helpdesk Incluidos	Costo por Excedente (por cada 100 tickets)	Interacciones de IA Incluidas	Costo por Interacción de IA
Starter	$10/mes	50	$0.40 / ticket	0	$1.00 / interacción
Basic	$50/mes	300	$40	60	$0.90 / interacción
Pro	$300/mes	2,000	$36	600	$0.90 / interacción
Advanced	$750/mes	5,000	$36	2,500	$0.90 / interacción
Enterprise	Personalizado	Personalizado	Personalizado	Personalizado	$0.90 / interacción

Nota: Este precio se basa en información de la página oficial de precios de Gorgias y podría cambiar.

Los costos ocultos y las limitaciones de Gorgias Voice

Aunque Gorgias Voice hace un buen trabajo gestionando las llamadas telefónicas dentro de un helpdesk, no resuelve realmente los problemas más profundos que vienen con la voz como canal de soporte. Aquí es donde el enfoque tradicional comienza a mostrar sus grietas.

Por qué la gestión manual de llamadas no es escalable

Seamos realistas: el soporte telefónico es, con diferencia, la forma más cara y menos escalable de ayudar a los clientes. Requiere una proporción de uno a uno, un agente solo puede ayudar a un cliente a la vez. Gorgias Voice le da a tu equipo mejores herramientas para esas llamadas, pero no hace nada para reducir el número de llamadas entrantes. Cada llamada sigue necesitando que un humano conteste el teléfono, lo que rápidamente se convierte en un cuello de botella importante a medida que tu marca crece.

El desafío del conocimiento desconectado

Incluso con transcripciones de llamadas y resúmenes de IA, la información valiosa de tus conversaciones telefónicas a menudo queda atrapada dentro de tickets individuales. Ese conocimiento no es fácil de reutilizar. No se añade a tu centro de ayuda para prevenir futuras preguntas, no se puede usar para entrenar a una IA para que automatice respuestas en otros canales, y es un fastidio desenterrarlo al capacitar a nuevos agentes. Tu equipo termina resolviendo los mismos problemas una y otra vez en costosas llamadas telefónicas porque ese conocimiento no se está poniendo a trabajar para ti.

El problema con el precio de la IA por resolución

Si miras el precio del Agente de IA de Gorgias, notarás un problema común con muchas herramientas de IA integradas: pagas por cada resolución. Esto suena justo en la superficie, pero puede convertirse rápidamente en una penalización por tener éxito. Cuanto mejor funcione tu automatización, más alta será tu factura. Esto conduce a costos impredecibles que son difíciles de presupuestar e incluso puede hacer que los equipos duden en automatizar más, por temor a una factura enorme e inesperada.

Mejorando Gorgias Voice con una verdadera capa de IA

En lugar de simplemente gestionar canales costosos un poco mejor, los mejores equipos de soporte de hoy en día están utilizando una verdadera capa de IA para desviar preguntas repetitivas antes de que lleguen a un agente. Esta es la idea detrás de eesel AI. Está diseñado para funcionar con tu helpdesk de Gorgias existente para sortear estas limitaciones, no para obligarte a cambiar de plataforma.

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

Empezar a usar IA a nivel empresarial puede ser un verdadero dolor de cabeza, lleno de llamadas de ventas, demostraciones obligatorias y largos tiempos de configuración. eesel AI está diseñado para ser totalmente autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Gorgias con un solo clic y tener una IA funcional lista en minutos. No tienes que deshacerte de tu helpdesk existente ni hacer que tu equipo aprenda un sistema completamente nuevo. eesel AI se integra directamente en el flujo de trabajo que ya conoces.

Un diagrama de flujo que describe la implementación rápida y autoservicio de una capa de IA moderna como eesel AI.

Unifica todo tu conocimiento, no solo tu helpdesk

Esta es la verdadera diferencia. Mientras que Gorgias Voice ayuda a centralizar tus conversaciones, eesel AI centraliza tu conocimiento. Aprende de cada fuente de verdad que tienes:

• Tu historial completo de tickets de Gorgias (incluidos los resúmenes de las llamadas de voz)

• Los artículos de tu centro de ayuda público

• Notas internas en Google Docs o Confluence

• Todos tus macros y respuestas predefinidas

Al crear un único cerebro unificado a partir de toda esta información, eesel AI puede dar respuestas precisas y contextuales en cualquier canal, eliminando preguntas simples antes de que se conviertan en llamadas telefónicas que consumen mucho tiempo.

Esta infografía ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte, una ventaja clave sobre las configuraciones tradicionales de Gorgias Voice.

Automatiza con confianza y precios predecibles

¿Te preocupa dejar que una IA interactúe con tus clientes? El modo de simulación de eesel AI te permite probar tu configuración en miles de tus tickets pasados. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, cuál habría sido su tasa de automatización y cómo se verían tus ahorros de costos antes de activarlo para los clientes en vivo.

El panel de simulación de eesel AI que muestra cómo la IA puede predecir futuras tasas de automatización de soporte, una función no disponible en Gorgias Voice.

Y cuando lo actives, el precio es simple y predecible. A diferencia del modelo por resolución, eesel AI ofrece planes transparentes de tarifa plana basados en un generoso límite mensual de interacciones. Tus costos se mantienen fijos, por lo que puedes escalar tu automatización sin estresarte por una factura sorpresa al final del mes.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, que contrasta con modelos complejos al mostrar costos claros y públicos para escalar Gorgias Voice con IA.

Ve más allá del soporte básico de Gorgias Voice

Gorgias Voice es una herramienta sólida y bien integrada para cualquier marca de comercio electrónico que quiera gestionar el soporte telefónico dentro de su helpdesk de Gorgias. Es excelente para centralizar conversaciones y dar a los agentes el contexto de Shopify que necesitan para resolver problemas rápidamente.

Pero en esencia, es una solución tradicional para un canal que es inherentemente caro y difícil de escalar. Para construir una operación de soporte verdaderamente eficiente y moderna, necesitas más que una simple gestión de llamadas mejorada. Necesitas una capa inteligente de automatización que pueda reducir el número de consultas en primer lugar. El futuro no se trata solo de gestionar mejor las llamadas; se trata de usar una IA que entienda todo tu negocio para desviar las preguntas fáciles y liberar a tu equipo para que se concentre en lo que mejor sabe hacer.

¿Listo para ver cómo es el verdadero soporte impulsado por IA?

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