Seu guia para a política de SLA do Gorgias: Configuração, acompanhamento e automação

Configurar um Service Level Agreement (SLA - Acordo de Nível de Serviço) é um grande passo para qualquer marca de e-commerce que se preocupa genuinamente com a sua experiência do cliente. Um SLA é o seu "aperto de mão" com os clientes, uma promessa de que você retornará o contato e resolverá os problemas deles dentro de um determinado prazo. O Gorgias, uma plataforma madura e confiável, facilita esse processo fornecendo as ferramentas necessárias para definir expectativas claras e cumpri-las consistentemente.

Criar uma política de SLA no Gorgias é um processo simples graças ao design intuitivo da plataforma. A chave para o sucesso a longo prazo é atingir essas metas dia após dia, mesmo quando uma promoção relâmpago viraliza ou você fica sobrecarregado durante as festas de fim de ano. Ao combinar o poderoso rastreamento do Gorgias com estratégias proativas, você pode garantir que a experiência do seu cliente permaneça no mais alto nível.

Este guia o guiará pela configuração da sua política de SLA do Gorgias, explorando como aproveitar ao máximo o gerenciamento manual e como você pode usar a IA como uma ferramenta complementar para se manter à frente, evitar violações e manter seus clientes satisfeitos em 2026.

O que é uma política de SLA do Gorgias?

Um Service Level Agreement (SLA) é uma promessa interna que você faz sobre o nível de serviço que fornecerá. Para as equipes de suporte ao cliente, isso ajuda a garantir velocidade e qualidade confiáveis.

Uma política de SLA do Gorgias foca em dois aspectos principais:

• Tempo de primeira resposta (FRT - First Response Time): É o tempo que um cliente precisa esperar pela primeira resposta da sua equipe. É a sua primeira impressão, e uma resposta rápida define um tom positivo para toda a interação.

• Tempo de resolução (RT - Resolution Time): Mede o tempo total desde o momento em que um cliente cria um ticket (chamado) até você marcá-lo como resolvido. É um ótimo indicador da eficiência geral da sua equipe.

Dentro do Gorgias, você pode configurar diferentes políticas de SLA para canais distintos. Você pode visar uma resposta inicial rápida de dois minutos no chat ao vivo (live chat), mas se dar até seis horas para o e-mail. Um recurso prático é que você pode pausar o cronômetro fora do horário comercial, para que sua equipe só seja cobrada pelas metas durante o tempo de trabalho ativo.

No fim das contas, uma política de SLA do Gorgias ajuda você a gerenciar as expectativas dos clientes e dá à sua equipe um objetivo claro e mensurável para alcançar.

Como configurar e acompanhar sua política de SLA do Gorgias

Colocar sua primeira política de SLA em funcionamento no Gorgias é direto. A plataforma foi projetada para ser fácil de usar, permitindo que você se concentre em seus clientes.

Criando sua primeira política de SLA do Gorgias

Primeiro, você precisará ir em Configurações (Settings) -> Produtividade (Productivity) -> SLAs. Você verá duas opções: pode usar um modelo pré-construído para canais como e-mail ou chat (um atalho prático) ou clicar em Criar SLA (Create SLA) para começar do zero.

A partir daí, você dará um nome à sua política, escolherá os canais aos quais ela se aplica e definirá suas metas para o tempo de primeira resposta e o tempo de resolução. Você pode defini-los em minutos, horas ou dias. Assim que clicar em salvar, a política estará ativa e será aplicada a todos os novos tickets nesses canais.

Monitorando o desempenho da política de SLA com o relatório de SLA

Depois que suas políticas estiverem ativas, você poderá verificar o desempenho da sua equipe acessando Estatísticas (Statistics) -> Desempenho do Suporte (Support Performance) -> SLAs. Este painel oferece uma visão panorâmica do seu progresso.

Você verá dois números principais:

• Taxa de aproveitamento (Achievement rate): A porcentagem de tickets que atenderam a todas as suas metas de SLA.

• Taxa de violação (Breached rate): A porcentagem de tickets que perderam pelo menos uma de suas metas de SLA.

Você pode filtrar este relatório por data, canal ou política específica para obter uma visão mais detalhada. É útil para ver como seu desempenho escala à medida que sua equipe cresce. Esse relatório nativo é uma ferramenta poderosa para analisar o desempenho e é mais eficaz quando usado junto com estratégias de suporte proativas.

Gerenciando uma política de SLA do Gorgias em escala

Ter uma política de SLA é um ótimo começo, e o Gorgias fornece excelentes ferramentas para gerenciá-la. Conforme sua marca cresce, a realidade cotidiana do suporte ao cliente pode se tornar mais complexa, e ficar à frente de suas metas exige foco constante.

Analisando dados de desempenho

O relatório de SLA do Gorgias é uma ferramenta valiosa para análise pós-interação. Ele ajuda os líderes de equipe a identificar tendências de longo prazo e oportunidades de treinamento. Para complementar isso, muitas equipes de alto crescimento também buscam formas de intervir em tempo real para garantir que cada cliente receba uma resposta rápida. O gerenciamento eficaz envolve o uso desses insights para refinar seus fluxos de trabalho e apoiar sua equipe.

Navegando por picos de vendas

Imagine que a última campanha da sua equipe de marketing seja um sucesso estrondoso. De repente, sua caixa de entrada de suporte explode. Durante esses picos, mesmo os agentes mais capazes podem se beneficiar de um suporte extra para priorizar de forma eficaz. Manter sua política de SLA do Gorgias durante períodos de alto volume é a marca de uma operação de suporte madura, garantindo que seus clientes se sintam valorizados mesmo nos momentos mais movimentados.

Otimizando o trabalho administrativo

Quando uma meta de SLA não é atingida, os gestores costumam mergulhar nos dados para entender a causa. Seja por necessidade de mais treinamento ou um gargalo em um processo específico, como devoluções, o Gorgias fornece os dados para ajudá-lo a encontrar a resposta. Minimizar esse trabalho investigativo manual permite que os gestores se concentrem em tarefas de alto impacto, como treinar sua equipe ou melhorar os fluxos de trabalho.

Usando IA para atingir suas metas de política de SLA do Gorgias

Você pode aprimorar sua configuração atual do Gorgias usando um agente de IA para trabalhar ao lado da sua equipe. Esta é uma opção complementar que funciona dentro do ecossistema Gorgias, atuando como um assistente eficiente em vez de um substituto para seus agentes qualificados.

Apoie o tempo de primeira resposta com respostas inteligentes

Um agente de IA pode responder a novos tickets assim que eles chegam, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso ajuda a garantir que sua meta de tempo de primeira resposta seja consistentemente mantida. Uma ferramenta como o eesel AI aprende com seus tickets passados no Gorgias para fornecer respostas úteis e cientes do contexto que podem começar a resolver a dúvida do cliente imediatamente.

Melhore o tempo de resolução automatizando perguntas comuns

Muitos tickets de suporte envolvem perguntas repetitivas, como "Onde está meu pedido?" ou "Qual é a sua política de devolução?". Um agente de IA pode respondê-las rapidamente, permitindo muitas vezes que o ticket seja resolvido de imediato. Isso abre caminho para que seus agentes se concentrem em problemas complexos onde sua experiência é mais valiosa. O agente do eesel AI conecta-se diretamente à sua central de ajuda, tickets antigos e à sua loja Shopify para fornecer respostas precisas.

Agilize os fluxos de trabalho com triagem baseada em IA

Para tickets que exigem intervenção humana, a velocidade continua sendo uma prioridade. Um agente de IA pode analisar um ticket recebido, entender o contexto e etiquetá-lo automaticamente, definir a prioridade e roteá-lo para a equipe correta. O eesel AI oferece um recurso de "IA Triage" (Triagem por IA) que se integra à sua configuração do Gorgias, garantindo que tickets complexos cheguem ao especialista certo rapidamente.

Teste seu impacto com confiança

Se você tem interesse em IA para suporte ao cliente, o modo de simulação do eesel AI permite testar a configuração em seus tickets históricos. Isso fornece uma previsão baseada em dados de como isso impactará sua taxa de resolução e o cumprimento da política de SLA do Gorgias em um ambiente seguro, permitindo que você refine a automação antes de entrar no ar.

Visão geral dos preços do Gorgias

O Gorgias oferece vários planos em níveis para corresponder a diferentes tamanhos de equipe e necessidades. Esta plataforma madura oferece um conjunto abrangente de recursos para suporte de e-commerce.

Plano	Preço (faturamento mensal)	Principais recursos
Starter	$60 / mês	50 conversas/mês, recursos básicos de help desk para pequenas equipes.
Basic	$360 / mês	300 conversas/mês, canais de telefone e voz, 15 integrações.
Pro	$900 / mês	2.000 conversas/mês, estatísticas de receita, pesquisas de satisfação.
Advanced	$2.500 / mês	5.000 conversas/mês, gerente de sucesso dedicado, relatórios avançados.
Enterprise	Personalizado	Volume de conversas personalizado, segurança e suporte de nível empresarial.

Os preços podem mudar, por isso é sempre uma boa ideia verificar a página oficial de preços do Gorgias para as informações mais recentes.

Domine sua política de SLA do Gorgias com automação

Uma política de SLA do Gorgias é uma ferramenta essencial para definir altos padrões para sua equipe de suporte. Ela define como é um ótimo serviço para sua marca. Ao combinar as robustas ferramentas de medição do Gorgias com a proatividade da automação de IA, você pode consistentemente atingir e superar suas metas.

Ao usar a automação para complementar seu fluxo de trabalho no Gorgias, sua equipe pode gastar menos tempo em perguntas repetitivas e mais tempo em conversas de alto valor. Isso garante que seus clientes recebam o serviço rápido e útil que esperam de uma marca líder de e-commerce.

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