Votre guide de la politique SLA Gorgias : configuration, suivi et automatisation

Mettre en place un accord de niveau de service (Service Level Agreement - SLA) est une étape importante pour toute marque d'e-commerce qui se soucie réellement de son expérience client. Un SLA est votre engagement contractuel moral avec vos clients, une promesse que vous leur répondrez et résoudrez leurs problèmes dans un certain délai. Gorgias, une plateforme mature et fiable, facilite cela en fournissant les outils nécessaires pour définir des attentes claires et les satisfaire de manière cohérente.

Créer une politique SLA Gorgias est un processus simple grâce à la conception intuitive de la plateforme. La clé du succès à long terme est d'atteindre ces objectifs jour après jour, même lorsqu'une vente flash devient virale ou que vous êtes débordé pendant les vacances. En combinant le suivi puissant de Gorgias avec des stratégies proactives, vous pouvez vous assurer que votre expérience client reste de premier ordre.

Ce guide vous accompagnera dans la configuration de votre politique SLA Gorgias, en explorant comment tirer le meilleur parti de la gestion manuelle et comment vous pouvez utiliser l'IA comme outil complémentaire pour garder une longueur d'avance, prévenir les manquements et satisfaire vos clients en 2026.

Qu'est-ce qu'une politique SLA Gorgias ?

Un accord de niveau de service (SLA) est une promesse interne que vous faites concernant le niveau de service que vous fournirez. Pour les équipes de support client, cela permet de garantir une rapidité et une qualité fiables.

Une politique SLA Gorgias se concentre sur deux éléments clés :

• Temps de première réponse (First response time - FRT) : Il s'agit du temps qu'un client doit attendre pour la première réponse de votre équipe. C'est votre première impression, et une réponse rapide donne un ton positif à toute l'interaction.

• Temps de résolution (Resolution time - RT) : Cela mesure le temps total écoulé entre le moment où un client crée un ticket et celui où vous le marquez comme résolu. C'est un excellent indicateur de l'efficacité globale de votre équipe.

À l'intérieur de Gorgias, vous pouvez configurer différentes politiques SLA pour différents canaux. Vous pourriez viser une première réponse rapide en deux minutes sur le chat en direct mais vous accorder jusqu'à six heures pour l'e-mail. Une fonctionnalité pratique est que vous pouvez mettre en pause le décompte en dehors des heures de bureau, de sorte que votre équipe ne soit tenue aux objectifs que pendant son temps de travail actif.

En fin de compte, une politique SLA Gorgias vous aide à gérer les attentes des clients et donne à votre équipe un objectif clair et mesurable à atteindre.

Comment configurer et suivre votre politique SLA Gorgias

Mettre en service votre première politique SLA dans Gorgias est un jeu d'enfant. La plateforme est conçue pour être facile à utiliser, vous permettant de vous concentrer sur vos clients.

Créer votre première politique SLA Gorgias

Tout d'abord, vous devrez aller dans Settings -> Productivity -> SLAs. Vous verrez deux options. Vous pouvez soit utiliser un modèle pré-établi pour des canaux comme l'e-mail ou le chat (un raccourci pratique), soit cliquer sur Create SLA pour partir de zéro.

De là, vous nommerez votre politique, choisirez les canaux auxquels elle s'applique et définirez vos objectifs de temps de première réponse et de temps de résolution. Vous pouvez les définir en minutes, heures ou jours. Une fois que vous avez cliqué sur enregistrer, la politique est active et s'appliquera à tous les nouveaux tickets sur ces canaux.

Surveiller les performances de la politique SLA Gorgias avec le rapport SLA

Une fois vos politiques actives, vous pouvez vérifier les performances de votre équipe en vous rendant dans Statistics -> Support Performance -> SLAs. Ce tableau de bord vous donne une vue d'ensemble de vos progrès.

Vous verrez deux chiffres principaux :

• Taux de réussite (Achievement rate) : Le pourcentage de tickets qui ont respecté tous vos objectifs SLA.

• Taux de manquement (Breached rate) : Le pourcentage de tickets qui ont manqué au moins l'un de vos objectifs SLA.

Vous pouvez filtrer ce rapport par date, par canal ou par politique spécifique pour obtenir un aperçu plus détaillé. C'est utile pour voir comment vos performances évoluent à mesure que votre équipe s'agrandit. Ce rapportage natif est un outil puissant pour analyser les performances et il est plus efficace lorsqu'il est utilisé parallèlement à des stratégies de support proactives.

Gérer une politique SLA Gorgias à grande échelle

Avoir une politique SLA est un excellent début, et Gorgias fournit d'excellents outils pour la gérer. À mesure que votre marque grandit, la réalité quotidienne du support client peut devenir plus complexe, et rester en avance sur vos objectifs nécessite une attention constante.

Analyser les données de performance

Le rapport SLA de Gorgias est un outil précieux pour l'analyse post-interaction. Il aide les chefs d'équipe à identifier les tendances à long terme et les opportunités de coaching. Pour compléter cela, de nombreuses équipes à forte croissance cherchent également des moyens d'intervenir en temps réel pour s'assurer que chaque client reçoit une réponse rapide. Une gestion efficace implique d'utiliser ces informations pour affiner vos flux de travail et soutenir votre équipe.

Naviguer pendant une période de forte affluence

Imaginez que la dernière campagne de votre équipe marketing soit un succès massif. Soudain, votre boîte de réception de support explose. Pendant ces pics, même les agents les plus compétents peuvent bénéficier d'un soutien supplémentaire pour prioriser efficacement. Maintenir votre politique SLA Gorgias pendant les périodes de gros volume est la marque d'une opération de support mature, garantissant que vos clients se sentent valorieux même pendant les moments les plus chargés.

Optimiser le travail administratif

Lorsqu'un objectif SLA n'est pas atteint, les managers examinent souvent les données en profondeur pour en comprendre la cause. Qu'il s'agisse d'un besoin de formation supplémentaire ou d'un goulot d'étranglement dans un processus spécifique comme les retours, Gorgias fournit les données pour vous aider à trouver la réponse. Minimiser ce travail de détective manuel permet aux managers de se concentrer sur des tâches à fort impact comme le coaching de leur équipe ou l'amélioration des flux de travail.

Utiliser l'IA pour atteindre vos objectifs de politique SLA Gorgias

Vous pouvez améliorer votre configuration Gorgias existante en utilisant un agent IA pour travailler aux côtés de votre équipe. Il s'agit d'une option complémentaire qui fonctionne au sein de l'écosystème Gorgias, agissant comme un assistant efficace plutôt que comme un remplaçant pour vos agents qualifiés.

Soutenir le temps de première réponse avec des réponses intelligentes

Un agent IA peut répondre aux nouveaux tickets dès leur arrivée, 24h/24 et 7j/7. Cela aide à garantir que votre objectif de temps de première réponse est systématiquement soutenu. Un outil comme eesel AI apprend de vos anciens tickets Gorgias pour fournir des réponses utiles et contextuelles qui peuvent commencer à résoudre la requête du client immédiatement.

Améliorer le temps de résolution en automatisant les questions courantes

De nombreux tickets de support concernent des questions répétitives telles que « Où est ma commande ? » ou « Quelle est votre politique de retour ? ». Un agent IA peut y répondre rapidement, permettant souvent au ticket d'être résolu immédiatement. Cela libère la voie pour que vos agents se concentrent sur des problèmes complexes où leur expertise est la plus précieuse. L'agent eesel AI se connecte directement à votre centre d'aide, à vos anciens tickets et à votre boutique Shopify pour fournir des réponses précises.

Rationaliser les flux de travail avec le triage assisté par l'IA

Pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, la rapidité reste une priorité. Un agent IA peut analyser un ticket entrant, en comprendre le contexte et automatiquement lui attribuer un tag, définir sa priorité et l'orienter vers la bonne équipe. eesel AI propose une fonctionnalité d'« AI Triage » qui s'intègre à votre configuration Gorgias, garantissant que les tickets complexes atteignent rapidement le bon expert.

Tester votre impact en toute confiance

Si vous êtes intéressé par l'IA pour le support client, le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester la configuration sur vos tickets historiques. Cela fournit une prévision basée sur les données de l'impact que cela aura sur votre taux de résolution et l'atteinte de votre politique SLA Gorgias dans un environnement sûr, vous permettant d'affiner l'automatisation avant sa mise en ligne.

Aperçu des tarifs Gorgias

Gorgias propose différents plans tarifaires pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et besoins. Cette plateforme mature fournit une suite complète de fonctionnalités pour le support e-commerce.

Plan	Prix (facturé mensuellement)	Fonctionnalités clés
Starter	60 $ / mois	50 conversations/mois, fonctionnalités de base de help desk pour les petites équipes.
Basic	360 $ / mois	300 conversations/mois, canaux téléphone et voix, 15 intégrations.
Pro	900 $ / mois	2 000 conversations/mois, statistiques de revenus, enquêtes de satisfaction.
Advanced	2 500 $ / mois	5 000 conversations/mois, gestionnaire de succès dédié, rapports avancés.
Enterprise	Sur mesure	Volume de conversations personnalisé, sécurité et support de classe entreprise.

Les prix peuvent changer, il est donc toujours judicieux de consulter la page officielle des tarifs Gorgias pour les dernières informations.

Maîtrisez votre politique SLA Gorgias grâce à l'automatisation

Une politique SLA Gorgias est un outil essentiel pour établir des normes élevées pour votre équipe de support. Elle définit ce qu'est un excellent service pour votre marque. En associant les outils de mesure robustes de Gorgias à une automatisation proactive par l'IA, vous pouvez systématiquement atteindre et dépasser vos objectifs.

Lorsque vous utilisez l'automatisation pour compléter votre flux de travail Gorgias, votre équipe peut passer moins de temps sur les questions répétitives et plus de temps sur des conversations à haute valeur ajoutée. Cela garantit que vos clients reçoivent le service rapide et utile qu'ils attendent d'une marque d'e-commerce de premier plan.

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