Votre guide de la politique SLA de Gorgias : Configuration, suivi & automatisation

Mettre en place un accord de niveau de service (SLA) est une étape majeure pour toute marque e-commerce qui se soucie réellement de son expérience client. Un SLA est votre promesse envers les clients, un engagement à leur répondre et à résoudre leurs problèmes dans un délai déterminé. L'objectif est de définir des attentes claires, puis de tout mettre en œuvre pour les satisfaire.

Mais soyons honnêtes, créer une politique SLA sur Gorgias est la partie facile. Le vrai défi est d'atteindre ces objectifs jour après jour, surtout lorsqu'une vente flash devient virale ou que vous êtes submergé pendant les fêtes. Essayer de suivre les violations de SLA après coup, c'est un peu comme regarder dans le rétroviseur pour voir ce que vous venez de percuter. Les dégâts sur l'expérience client sont déjà faits.

Ce guide vous expliquera comment configurer votre politique SLA Gorgias, mais plus important encore, nous examinerons en détail pourquoi une approche manuelle est souvent insuffisante. Ensuite, nous verrons comment vous pouvez utiliser l'IA pour prendre une longueur d'avance, prévenir les violations avant qu'elles ne se produisent et garder vos clients satisfaits.

Qu'est-ce qu'une politique SLA Gorgias ?

Un accord de niveau de service (SLA) est essentiellement une promesse interne que vous faites concernant le niveau de service que vous fournirez. Pour les équipes de support client, cela se résume presque toujours à la rapidité.

Une politique SLA Gorgias se concentre sur deux éléments clés :

• Délai de première réponse (FRT) : C'est le temps qu'un client doit attendre avant de recevoir la première réponse de votre équipe. C'est votre première impression, et une longue attente peut mal commencer la conversation.

• Délai de résolution (RT) : Il mesure le temps total écoulé entre la création d'un ticket par un client et sa résolution. C'est un bon indicateur de l'efficacité globale de votre équipe.

Dans Gorgias, vous pouvez configurer différentes politiques SLA pour différents canaux. Vous pourriez viser une première réponse ultra-rapide en deux minutes sur le chat en direct, mais vous accorder jusqu'à six heures pour les e-mails. Une fonctionnalité pratique est la possibilité de suspendre le décompte en dehors des heures de bureau, afin que votre équipe ne soit pas responsable des tickets arrivant à 3 heures du matin.

En fin de compte, une politique SLA Gorgias vous aide à gérer les attentes des clients et donne à votre équipe un objectif clair et mesurable à atteindre.

Comment configurer et suivre votre politique SLA Gorgias

Mettre en place votre première politique SLA dans Gorgias est assez simple. Cette partie est facile, mais comme vous le verrez, la gestion réelle de la politique est là où les choses se compliquent.

Créer votre première politique SLA Gorgias

Tout d'abord, vous devrez vous rendre dans Paramètres → Productivité → SLAs](https://docs.gorgias.com/en-US/sla-policies-536784). Vous verrez deux options. Vous pouvez soit utiliser un modèle prédéfini pour des canaux comme l'e-mail ou le chat (un raccourci pratique), soit cliquer sur Créer un SLA pour partir de zéro.

À partir de là, vous nommerez votre politique, choisirez les canaux auxquels elle s'applique et définirez vos objectifs pour le délai de première réponse et le délai de résolution. Vous pouvez les définir en minutes, heures ou jours. Une fois que vous avez enregistré, la politique est active et s'appliquera à tous les nouveaux tickets sur ces canaux.

Surveiller les performances de la politique SLA Gorgias avec le rapport SLA

Une fois vos politiques en place, vous pouvez vérifier les performances de votre équipe en vous rendant dans Statistiques → Performance du support → SLAs. Ce tableau de bord vous donne une vue d'ensemble de vos résultats.

Vous y verrez deux chiffres principaux :

• Taux de réussite : Le pourcentage de tickets qui ont respecté tous vos objectifs de SLA.

• Taux de non-respect : Le pourcentage de tickets qui ont manqué au moins un de vos objectifs de SLA.

Vous pouvez filtrer ce rapport par date, canal ou politique spécifique pour examiner les détails de plus près. C'est utile pour voir si un canal particulier rencontre des difficultés ou pour suivre l'évolution de vos performances dans le temps.

Mais voici le piège : ce rapport est un outil réactif. Il est excellent pour repérer les tendances à long terme, mais il ne vous informe des échecs qu'après qu'un client a déjà dû attendre.

Un aperçu du tableau de bord d'analyse de Gorgias, où les équipes peuvent suivre leurs performances par rapport aux objectifs de leur politique SLA Gorgias.

Les défis cachés de la gestion manuelle d'une politique SLA Gorgias

Avoir une politique SLA est un excellent début, mais si vous n'utilisez que les outils natifs de Gorgias, vous pourriez avoir l'impression d'être toujours en train de rattraper votre retard. La réalité quotidienne du support client est chaotique, et la gestion manuelle cède souvent sous la pression.

Regarder dans le rétroviseur

Le plus grand problème avec le rapport SLA de Gorgias est qu'il s'agit essentiellement d'un post-mortem. Il ne fait que confirmer qu'une violation a déjà eu lieu, ce qui signifie qu'un client a déjà vécu une mauvaise expérience. Cela contraint les chefs d'équipe à un cycle de gestion de crise, où ils examinent les erreurs passées au lieu de prévenir les nouvelles. Une bonne gestion ne consiste pas seulement à savoir que vous avez manqué un objectif ; il s'agit de comprendre pourquoi vous êtes sur le point de manquer des objectifs et d'y remédier avant qu'il ne soit trop tard.

La menace d'un pic de ventes

Imaginez que la dernière campagne de votre équipe marketing connaisse un succès retentissant. Soudain, votre boîte de réception de support explose. Pendant ces pics, même les meilleurs agents sont dépassés et ne savent plus quel ticket traiter en priorité. La priorisation manuelle passe à la trappe, et votre politique SLA Gorgias en est la première victime. Vous vous retrouvez avec une montagne de clients frustrés et une équipe qui se dirige tout droit vers l'épuisement professionnel. Votre promesse SLA n'est aussi solide que votre capacité à la tenir lorsque les choses s'emballent.

Le fardeau des tâches administratives

Lorsqu'un SLA n'est pas respecté, le travail d'un responsable du support ne fait que commencer. Il doit passer des heures à éplucher les tickets pour comprendre ce qui n'a pas fonctionné. Était-ce un agent qui avait besoin de plus de formation ? Un goulot d'étranglement dans le processus de retour ? Une personne qui passait une mauvaise journée ? Ce travail de détective est une perte de temps considérable qui détourne les responsables de tâches à fort impact comme le coaching de leur équipe ou l'amélioration des flux de travail. Vous pouvez voir ce qui s'est passé, mais comprendre pourquoi est une corvée lente et manuelle.

Utiliser l'IA pour atteindre vos objectifs de politique SLA Gorgias

Et si vous pouviez arrêter de simplement mesurer vos performances SLA et commencer à les garantir ? C'est là qu'un agent IA peut intervenir pour travailler aux côtés de votre équipe, directement dans Gorgias. Il ne s'agit pas de remplacer vos agents, mais de leur fournir un assistant incroyablement efficace.

Garantir le délai de première réponse avec des réponses instantanées et intelligentes

Un agent IA peut répondre à chaque nouveau ticket à la seconde où il arrive, 24h/24 et 7j/7. À lui seul, ce point garantit que votre objectif de délai de première réponse est atteint à chaque fois. Et il ne s'agit pas d'une simple réponse automatique générique du type « nous avons bien reçu votre e-mail ». Un outil comme eesel AI apprend de vos tickets Gorgias passés pour fournir une première réponse vraiment utile et contextualisée qui commence à résoudre le problème du client immédiatement.

Améliorer le délai de résolution en automatisant les questions fréquentes

Tant de tickets de support sont répétitifs. Vous les connaissez : « Où est ma commande ? », « Quelle est votre politique de retour ? », « Livrez-vous dans mon pays ? ». Un agent IA peut y répondre en quelques secondes et clore le ticket, souvent sans qu'un humain n'ait à intervenir. Cela élimine le bruit de fond et permet à vos agents de se concentrer sur les problèmes complexes où leur expertise est vraiment nécessaire. L'« Agent IA » de eesel AI se connecte directement à votre centre d'aide, à vos anciens tickets, et même à votre boutique Shopify store pour trouver la bonne réponse instantanément.

Un exemple de l'agent IA d'eesel automatisant une question fréquente pour améliorer le délai de résolution et atteindre les objectifs de la politique SLA Gorgias.

Prévenir les goulots d'étranglement avec un triage basé sur l'IA

Pour les tickets qui nécessitent une intervention humaine, la vitesse reste essentielle. Vous ne pouvez pas laisser un ticket urgent d'un client à forte valeur attendre dans la file d'attente. Un agent IA peut lire un ticket entrant, comprendre son objet, l'étiqueter automatiquement, définir la bonne priorité et l'acheminer vers la bonne équipe. eesel AI propose une puissante fonction de « triage par IA » qui fonctionne directement dans votre configuration Gorgias, garantissant que les tickets complexes parviennent au bon expert sans délai.

Testez l'impact de votre IA en toute confiance

L'idée de laisser une IA parler aux clients peut faire un peu peur, je comprends. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre configuration IA sur des milliers de vos propres tickets historiques. Cela vous donne une prévision basée sur des données de son impact sur votre taux de résolution et la réussite de votre politique SLA Gorgias, le tout dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle se serait comportée et l'ajuster avant même qu'elle n'interagisse avec un vrai client. C'est un moyen sans risque de déployer l'automatisation.

Le mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester l'impact de l'automatisation sur leur politique SLA Gorgias avant de la mettre en service.

Aperçu des tarifs de Gorgias

Pour vous donner une vue d'ensemble, voici un aperçu rapide des tarifs standards de la plateforme Gorgias elle-même. N'oubliez pas que ces forfaits couvrent le service d'assistance et ses fonctionnalités intégrées.

Forfait	Prix (Facturation mensuelle)	Fonctionnalités clés
Starter	60 $ / mois	50 conversations/mois, fonctionnalités de base du service d'assistance pour les petites équipes.
Basic	360 $ / mois	300 conversations/mois, canaux téléphone et voix, 15 intégrations.
Pro	900 $ / mois	2 000 conversations/mois, statistiques sur les revenus, enquêtes de satisfaction.
Advanced	2 500 $ / mois	5 000 conversations/mois, gestionnaire de succès dédié, rapports avancés.
Enterprise	Personnalisé	Volume de conversations personnalisé, sécurité et support de niveau entreprise.

Les prix peuvent changer, il est donc toujours conseillé de consulter la page officielle des tarifs de Gorgias pour les informations les plus récentes.

Arrêtez de courir après votre politique SLA Gorgias et commencez à l'automatiser

Une politique SLA Gorgias est un incontournable pour définir des attentes claires pour votre équipe de support. C'est votre définition de ce à quoi ressemble un excellent service. Mais se fier uniquement au suivi manuel est une stratégie réactive qui vous maintient concentré sur les problèmes passés plutôt que sur les opportunités futures.

La meilleure façon de satisfaire et de dépasser constamment les attentes des clients est d'associer les outils de mesure de Gorgias à une automatisation proactive par l'IA. Lorsque vous faites cela, vous passez d'une réaction aux non-respects à leur prévention totale. Votre équipe passe moins de temps sur des questions répétitives et plus de temps sur les conversations qui comptent, et vos clients obtiennent les réponses rapides et utiles qu'ils attendent.

Ne vous contentez pas de signaler les objectifs manqués, empêchez-les de se produire. Prêt à voir comment l'IA peut transformer votre flux de travail sur Gorgias ?

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