GorgiasのSLAポリシー完全ガイド：設定・追跡・自動化の方法

サービスレベルアグリーメント（SLA）の設定は、カスタマーエクスペリエンス（CX）を真剣に考えるすべてのeコマースブランドにとって大きな一歩です。SLAは顧客との「握手」のようなものであり、特定の時間枠内に必ず返信し、問題を解決するという約束です。信頼性の高いプラットフォームであるGorgiasは、明確な期待値を設定し、それを一貫して達成するために必要なツールを提供することで、このプロセスを容易にします。

Gorgiasの直感的なデザインのおかげで、SLAポリシーの作成は非常にスムーズです。長期的な成功の鍵は、フラッシュセールが話題になったり、休暇中に業務が立て込んだりしても、毎日その目標を達成し続けることにあります。Gorgiasの強力な追跡機能とプロアクティブな戦略を組み合わせることで、最高品質の顧客体験を維持することができます。

このガイドでは、GorgiasのSLAポリシーの設定方法、手動管理を最大限に活用する方法、そして2026年に向けて目標違反（ブリーチ）を防ぎ、顧客満足度を維持するための補完的なツールとしてAIを活用する方法について詳しく解説します。

GorgiasのSLAポリシーとは？

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、提供するサービスのレベルについて社内で行う約束です。カスタマーサポートチームにとって、これは信頼できるスピードと品質を保証するのに役立ちます。

GorgiasのSLAポリシーは、主に以下の2つの点に焦点を当てています。

• 初回応答時間（First response time / FRT）： 顧客がチームからの最初の返信を受け取るまでにかかる時間です。これは第一印象を左右し、迅速な対応はやり取り全体にポジティブなトーンをもたらします。

• 解決時間（Resolution time / RT）： 顧客がチケットを作成してから「解決済み」としてマークされるまでの総時間を測定します。これはチーム全体の効率性を示す優れた指標となります。

Gorgias内では、チャネルごとに異なるSLAポリシーを設定できます。たとえば、ライブチャットでは2分以内の迅速な初回応答を目指し、メールでは最大6時間とする、といった具合です。便利な機能として、営業時間外はタイマーを一時停止できるため、チームは実際の稼働時間中の目標に対してのみ責任を負うことになります。

最終的に、GorgiasのSLAポリシーは顧客の期待値を管理し、チームが目指すべき明確で測定可能な目標を提供します。

GorgiasのSLAポリシーの設定と追跡方法

Gorgiasで最初のSLAポリシーを運用開始するのは非常に簡単です。このプラットフォームは使いやすさを重視して設計されており、ユーザーは顧客対応に集中できるようになっています。

最初のGorgias SLAポリシーを作成する

まず、Settings（設定） -> Productivity（生産性） -> SLAsに移動します。2つのオプションが表示されます。メールやチャットなどのチャネル向けに用意された定義済みテンプレート（便利なショートカットです）を使用するか、Create SLAをクリックしてゼロから作成します。

そこから、ポリシーに名前を付け、適用するチャネルを選択し、初回応答時間と解決時間の目標を設定します。これらは分、時間、または日単位で設定可能です。保存をクリックするとポリシーが有効になり、それらのチャネルでのすべての新しいチケットに適用されます。

SLAレポートでパフォーマンスを監視する

ポリシーが有効になったら、Statistics（統計） -> Support Performance（サポートパフォーマンス） -> SLAsに移動して、チームのパフォーマンスを確認できます。このダッシュボードにより、進捗状況を俯瞰して把握できます。

主に2つの数値が表示されます。

• 達成率（Achievement rate）： すべてのSLA目標を達成したチケットの割合。

• 違反率（Breached rate）： 少なくとも1つのSLAターゲットを逃したチケットの割合。

このレポートは、日付、チャネル、または特定のポリシーごとにフィルタリングして詳細を確認できます。チームの成長に合わせてパフォーマンスがどのように変化するかを確認するのに役立ちます。この標準のレポート機能はパフォーマンス分析のための強力なツールであり、プロアクティブなサポート戦略と併用することで最も効果を発揮します。

大規模なGorgias SLAポリシーの管理

SLAポリシーを持つことは素晴らしいスタートであり、Gorgiasはそれを管理するための優れたツールを提供しています。しかし、ブランドが成長するにつれて、カスタマーサポートの日常的な現実はより複雑になり、目標を達成し続けるためには継続的な集中力が必要になります。

パフォーマンスデータの分析

GorgiasのSLAレポートは、対応後の分析に役立つ貴重なツールです。チームリーダーが長期的な傾向やコーチングの機会を特定するのに役立ちます。これを補完するために、多くの急成長中のチームは、すべての顧客が迅速な応答を得られるよう、リアルタイムで介入する方法も模索しています。効果的な管理には、これらのインサイトを活用してワークフローを洗練させ、チームをサポートすることが含まれます。

セール時の急増への対応

マーケティングチームの最新キャンペーンが大ヒットしたと想像してみてください。突然、サポートの受信トレイが爆発的に増えます。このようなピーク時には、最も有能なエージェントであっても、効果的な優先順位付けを行うために追加のサポートが必要になることがあります。大量の問い合わせがある期間でもGorgiasのSLAポリシーを維持できることは、成熟したサポート運用の証であり、忙しい時期であっても顧客が大切にされていると感じられるようにします。

管理業務の最適化

SLAターゲットが未達成になった場合、マネージャーは原因を理解するためにデータを深く掘り下げることがよくあります。それがさらなるトレーニングの必要性なのか、返品などの特定のプロセスのボトルネックなのかに関わらず、Gorgiasは答えを見つけるためのデータを提供します。このような手動の調査業務を最小限に抑えることで、マネージャーはチームのコーチングやワークフローの改善といったインパクトの大きい業務に集中できるようになります。

AIを活用してGorgiasのSLAポリシー目標を達成する

既存のGorgiasの設定に、チームと協力して働くAIエージェントを追加することで、機能を強化できます。これはGorgiasのエコシステム内で動作する補完的なオプションであり、熟練したエージェントの代替としてではなく、効率的なアシスタントとして機能します。

スマートな返信で初回応答時間をサポート

AIエージェントは、新しいチケットが届くと同時に、24時間365日対応できます。これにより、初回応答時間のターゲットが一貫してサポートされるようになります。eesel AIのようなツールは、過去のGorgiasのチケットから学習し、顧客の問い合わせを即座に解決し始めることができる、文脈に沿った役立つ回答を提供します。

よくある質問の自動化で解決時間を短縮

サポートチケットの多くは、「注文はどこですか？」「返品ポリシーはどうなっていますか？」といった繰り返しの質問です。AIエージェントはこれらに迅速に対応し、多くの場合チケットを即座に解決できます。これにより、エージェントは専門知識が最も価値を発揮する複雑な問題に集中できるようになります。eesel AIエージェントは、ヘルプセンター、過去のチケット、およびShopifyストアに直接接続して、正確な回答を提供します。

AIを活用したトリアージでワークフローを効率化

人間の介入が必要なチケットでも、スピードが優先事項であることに変わりはありません。AIエージェントは、届いたチケットを分析して文脈を理解し、自動的にタグ付け、優先順位の設定、適切なチームへのルーティングを行うことができます。eesel AIは、Gorgiasの設定と統合される「AIトリアージ（AI Triage）」機能を提供しており、複雑なチケットが適切な専門家に迅速に届くようにします。

自信を持ってインパクトをテストする

カスタマーサポートへのAI活用に興味がある場合、eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットで設定をテストできます。これにより、解決率やGorgiasのSLAポリシー達成にどのような影響を与えるかを、安全な環境でデータに基づいた予測として確認でき、本番運用前に自動化を微調整することが可能です。

Gorgiasの料金概要

Gorgiasは、チームの規模やニーズに合わせてさまざまな段階的なプランを提供しています。この成熟したプラットフォームは、eコマースサポートのための包括的な機能セットを提供します。

プラン	料金（月払いの場合）	主な機能
Starter	$60 / 月	月間50会話、小規模チーム向けの基本的なヘルプデスク機能。
Basic	$360 / 月	月間300会話、電話および音声チャネル、15種類の統合。
Pro	$900 / 月	月間2,000会話、収益統計、満足度調査。
Advanced	$2,500 / 月	月間5,000会話、専任サクセスマネージャー、高度なレポート。
Enterprise	カスタム	カスタムの会話量、エンタープライズグレードのセキュリティとサポート。

料金は変更される可能性があるため、常に最新情報については公式のGorgias料金ページを確認することをお勧めします。

自動化でGorgiasのSLAポリシーをマスターする

GorgiasのSLAポリシーは、サポートチームに高い基準を設定するための不可欠なツールです。それは、あなたのブランドにとって「素晴らしいサービス」とは何かを定義するものです。Gorgiasの堅牢な測定ツールと、プロアクティブなAI自動化を組み合わせることで、目標を一貫して達成し、さらには上回ることができます。

自動化を使用してGorgiasのワークフローを補完することで、チームは繰り返しの質問に費やす時間を減らし、より価値の高い会話に時間を割くことができるようになります。これにより、顧客は一流のeコマースブランドに期待される、迅速で役立つサービスを受けることができます。

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