Ihr Leitfaden zur Gorgias SLA-Richtlinie: Einrichtung, Verfolgung und Automatisierung

Die Einrichtung eines Service Level Agreements (SLA) ist ein großer Schritt für jede E-Commerce-Marke, der das Kundenerlebnis (Customer Experience) wirklich am Herzen liegt. Ein SLA ist Ihr Handschlagvertrag mit den Kunden, ein Versprechen, dass Sie sich bei ihnen melden und ihre Probleme innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens lösen werden. Gorgias, eine ausgereifte und zuverlässige Plattform, macht dies einfach, indem sie die notwendigen Tools bereitstellt, um klare Erwartungen zu setzen und diese konsequent zu erfüllen.

Die Erstellung einer Gorgias SLA-Richtlinie ist dank des intuitiven Designs der Plattform ein unkomplizierter Prozess. Der Schlüssel zum langfristigen Erfolg liegt darin, diese Ziele Tag für Tag zu erreichen, selbst wenn ein Blitzverkauf (Flash Sale) viral geht oder Sie während der Feiertage überlastet sind. Durch die Kombination des leistungsstarken Trackings von Gorgias mit proaktiven Strategien können Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenerlebnis erstklassig bleibt.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung Ihrer Gorgias SLA-Richtlinie, untersucht, wie Sie das Beste aus dem manuellen Management herausholen können und wie Sie KI als ergänzendes Werkzeug einsetzen können, um dem Spiel immer einen Schritt voraus zu sein, Verstöße zu verhindern und Ihre Kunden im Jahr 2026 zufrieden zu stellen.

Was ist eine Gorgias SLA-Richtlinie?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein internes Versprechen, das Sie geben, über das Serviceniveau, das Sie bieten werden. Für Kundensupport-Teams hilft dies, eine zuverlässige Geschwindigkeit und Qualität zu gewährleisten.

Eine Gorgias SLA-Richtlinie konzentriert sich auf zwei wesentliche Dinge:

• Erste Antwortzeit (First Response Time, FRT): Dies ist die Zeit, die ein Kunde auf die erste Antwort Ihres Teams warten muss. Es ist Ihr erster Eindruck, und eine schnelle Antwort gibt den positiven Ton für die gesamte Interaktion vor.

• Lösungszeit (Resolution Time, RT): Diese misst die Gesamtzeit von dem Moment, in dem ein Kunde ein Ticket erstellt, bis Sie es als gelöst markieren. Sie ist ein hervorragender Indikator für die Gesamteffizienz Ihres Teams.

Innerhalb von Gorgias können Sie verschiedene SLA-Richtlinien für verschiedene Kanäle einrichten. Sie könnten eine schnelle erste Antwort von zwei Minuten im Live-Chat anstreben, sich aber bei E-Mails bis zu sechs Stunden Zeit geben. Eine praktische Funktion ist, dass Sie die Zeitmessung außerhalb der Geschäftszeiten anhalten können, sodass Ihr Team nur während der aktiven Arbeitszeit an den Zielen gemessen wird.

Letztendlich hilft Ihnen eine Gorgias SLA-Richtlinie dabei, die Erwartungen der Kunden zu steuern und gibt Ihrem Team ein klares, messbares Ziel vor, auf das es hinarbeiten kann.

So richten Sie Ihre Gorgias SLA-Richtlinie ein und verfolgen sie

Ihre erste SLA-Richtlinie in Gorgias in Betrieb zu nehmen, ist unkompliziert. Die Plattform ist auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt, sodass Sie sich auf Ihre Kunden konzentrieren können.

Erstellung Ihrer ersten Gorgias SLA-Richtlinie

Zuerst müssen Sie zu Einstellungen -> Produktivität -> SLAs navigieren. Sie sehen zwei Optionen. Sie können entweder eine vordefinierte Vorlage für Kanäle wie E-Mail oder Chat verwenden (eine gute Abkürzung) oder auf SLA erstellen klicken, um von Grund auf neu zu beginnen.

Von dort aus benennen Sie Ihre Richtlinie, wählen die Kanäle aus, für die sie gilt, und legen Ihre Ziele für die erste Antwortzeit und die Lösungszeit fest. Sie können diese in Minuten, Stunden oder Tagen festlegen. Sobald Sie auf Speichern klicken, ist die Richtlinie aktiv und wird auf alle neuen Tickets in diesen Kanälen angewendet.

Überwachung der Performance der Gorgias SLA-Richtlinie mit dem SLA-Bericht

Sobald Ihre Richtlinien live sind, können Sie die Performance Ihres Teams überprüfen, indem Sie zu Statistiken -> Support-Performance -> SLAs gehen. Dieses Dashboard bietet Ihnen einen Überblick aus der Vogelperspektive über Ihren Fortschritt.

Sie sehen zwei Hauptkennzahlen:

• Erreichungsquote (Achievement rate): Der Prozentsatz der Tickets, die alle Ihre SLA-Ziele erfüllt haben.

• Verletzungsquote (Breached rate): Der Prozentsatz der Tickets, die mindestens eines Ihrer SLA-Ziele verfehlt haben.

Sie können diesen Bericht nach Datum, Kanal oder spezifischer Richtlinie filtern, um einen besseren Einblick in die Details zu erhalten. Er ist hilfreich, um zu sehen, wie Ihre Performance mit dem Wachstum Ihres Teams skaliert. Diese native Berichterstattung ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Analyse der Performance und ist am effektivsten, wenn sie zusammen mit proaktiven Support-Strategien eingesetzt wird.

Verwaltung einer Gorgias SLA-Richtlinie im großen Maßstab

Eine SLA-Richtlinie zu haben, ist ein großartiger Anfang, und Gorgias bietet exzellente Werkzeuge zu deren Verwaltung. Wenn Ihre Marke wächst, kann der Alltag im Kundensupport komplexer werden, und um Ihre Ziele einzuhalten, ist eine konsequente Konzentration erforderlich.

Analyse von Performance-Daten

Der Gorgias SLA-Bericht ist ein wertvolles Werkzeug für die Analyse nach der Interaktion. Er hilft Teamleitern, langfristige Trends und Coaching-Möglichkeiten zu identifizieren. Um dies zu ergänzen, suchen viele wachstumsstarke Teams auch nach Wegen, in Echtzeit einzugreifen, um sicherzustellen, dass jeder Kunde eine schnelle Antwort erhält. Effektives Management beinhaltet die Nutzung dieser Erkenntnisse, um Ihre Arbeitsabläufe zu verfeinern und Ihr Team zu unterstützen.

Navigation durch einen Verkaufsansturm

Stellen Sie sich vor, die neueste Kampagne Ihres Marketingteams ist ein riesiger Erfolg. Plötzlich explodiert Ihr Support-Posteingang. Während dieser Spitzenzeiten können selbst die fähigsten Agenten von zusätzlicher Unterstützung profitieren, um effektiv zu priorisieren. Die Aufrechterhaltung Ihrer Gorgias SLA-Richtlinie in Zeiten hohen Volumens ist ein Zeichen für einen ausgereiften Support-Betrieb und stellt sicher, dass sich Ihre Kunden auch in den geschäftigsten Zeiten wertgeschätzt fühlen.

Optimierung administrativer Aufgaben

Wenn ein SLA-Ziel verfehlt wird, schauen Manager oft tief in die Daten, um die Ursache zu verstehen. Ob es sich um einen Bedarf an mehr Training oder einen Engpass in einem spezifischen Prozess wie Retouren handelt – Gorgias liefert die Daten, die Ihnen helfen, die Antwort zu finden. Die Minimierung dieser manuellen Detektivarbeit ermöglicht es Managern, sich auf hochwirksame Aufgaben wie das Coaching ihres Teams oder die Verbesserung von Arbeitsabläufen zu konzentrieren.

Nutzung von KI zur Erreichung Ihrer Gorgias SLA-Richtlinienziele

Sie können Ihr bestehendes Gorgias-Setup verbessern, indem Sie einen KI-Agenten einsetzen, der mit Ihrem Team zusammenarbeitet. Dies ist eine ergänzende Option, die innerhalb des Gorgias-Ökosystems funktioniert und als effizienter Assistent fungiert, anstatt Ihre qualifizierten Agenten zu ersetzen.

Unterstützung der ersten Antwortzeit mit intelligenten Antworten

Ein KI-Agent kann auf neue Tickets reagieren, sobald sie eingehen, und das rund um die Uhr. Dies hilft sicherzustellen, dass Ihr Ziel für die erste Antwortzeit konsequent unterstützt wird. Ein Tool wie eesel AI lernt aus Ihren vergangenen Gorgias-Tickets, um hilfreiche, kontextbezogene Antworten zu geben, die sofort mit der Lösung der Kundenanfrage beginnen können.

Verbesserung der Lösungszeit durch Automatisierung häufiger Fragen

Viele Support-Tickets beinhalten sich wiederholende Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie lauten Ihre Rückgabebedingungen?“. Ein KI-Agent kann diese schnell beantworten, was oft dazu führt, dass das Ticket sofort gelöst werden kann. Dies macht den Weg frei für Ihre Agenten, damit diese sich auf komplexe Probleme konzentrieren können, bei denen ihre Expertise am wertvollsten ist. Der eesel AI-Agent verbindet sich direkt mit Ihrem Hilfezentrum, vergangenen Tickets und Ihrem Shopify-Store, um präzise Antworten zu liefern.

Optimierung von Arbeitsabläufen mit KI-gestützter Triage

Für Tickets, die ein menschliches Eingreifen erfordern, bleibt Geschwindigkeit eine Priorität. Ein KI-Agent kann ein eingehendes Ticket analysieren, den Kontext verstehen und es automatisch taggen, die Priorität festlegen und es an das richtige Team weiterleiten. eesel AI bietet eine „AI Triage“-Funktion, die sich in Ihr Gorgias-Setup integriert und sicherstellt, dass komplexe Tickets schnell den richtigen Experten erreichen.

Testen Sie Ihren Impact mit Vertrauen

Wenn Sie an KI für den Kundensupport interessiert sind, ermöglicht Ihnen der Simulationsmodus von eesel AI, das Setup an Ihren historischen Tickets zu testen. Dies bietet eine datengestützte Prognose darüber, wie es sich auf Ihre Lösungsquote und die Erreichung der Gorgias SLA-Richtlinie in einer sicheren Umgebung auswirken wird, sodass Sie die Automatisierung verfeinern können, bevor sie live geht.

Gorgias Preisübersicht

Gorgias bietet verschiedene gestaffelte Pläne an, um unterschiedlichen Teamgrößen und Anforderungen gerecht zu werden. Diese ausgereifte Plattform bietet eine umfassende Suite von Funktionen für den E-Commerce-Support.

Plan	Preis (monatliche Abrechnung)	Hauptmerkmale
Starter	$60 / Monat	50 Konversationen/Mo, grundlegende Helpdesk-Funktionen für kleine Teams.
Basic	$360 / Monat	300 Konversationen/Mo, Telefon- und Sprachkanäle, 15 Integrationen.
Pro	$900 / Monat	2.000 Konversationen/Mo, Umsatzstatistiken, Zufriedenheitsumfragen.
Advanced	$2.500 / Monat	5.000 Konversationen/Mo, dedizierter Success Manager, erweiterte Berichterstattung.
Enterprise	Individuell	Individuelles Konversationsvolumen, Sicherheit und Support auf Enterprise-Niveau.

Preise können sich ändern, daher ist es immer eine gute Idee, die offizielle Gorgias-Preisseite für die neuesten Informationen zu besuchen.

Meistern Sie Ihre Gorgias SLA-Richtlinie mit Automatisierung

Eine Gorgias SLA-Richtlinie ist ein unverzichtbares Werkzeug, um hohe Standards für Ihr Support-Team zu setzen. Sie definiert, wie exzellenter Service für Ihre Marke aussieht. Durch die Kombination der robusten Messwerkzeuge in Gorgias mit proaktiver KI-Automatisierung können Sie Ihre Ziele konsequent erreichen und übertreffen.

Wenn Sie Automatisierung einsetzen, um Ihren Gorgias-Workflow zu ergänzen, kann Ihr Team weniger Zeit mit sich wiederholenden Fragen und mehr Zeit mit hochwertigen Gesprächen verbringen. Dies stellt sicher, dass Ihre Kunden den schnellen, hilfreichen Service erhalten, den sie von einer führenden E-Commerce-Marke erwarten.

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