Ihr Leitfaden zur Gorgias SLA-Richtlinie: Einrichtung, Verfolgung & Automatisierung

Die Einrichtung eines Service Level Agreements (SLA) ist ein großer Schritt für jede E-Commerce-Marke, der die Kundenerfahrung wirklich am Herzen liegt. Ein SLA ist Ihr Handschlag-Deal mit den Kunden, ein Versprechen, dass Sie sich bei ihnen melden und ihre Probleme innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens lösen. Es geht darum, klare Erwartungen zu setzen und dann alles zu tun, um diese zu erfüllen.

Aber seien wir ehrlich, das Erstellen einer Gorgias SLA-Richtlinie ist der einfache Teil. Die eigentliche Herausforderung besteht darin, diese Ziele Tag für Tag zu erreichen, besonders wenn ein Flash-Sale viral geht oder Sie während der Feiertage überrannt werden. Der Versuch, SLA-Verletzungen zu verfolgen, nachdem sie passiert sind, ist ein bisschen so, als würde man in den Rückspiegel schauen, um zu sehen, was man gerade überfahren hat. Der Schaden für die Kundenerfahrung ist bereits angerichtet.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die Einrichtung Ihrer Gorgias SLA-Richtlinie, aber noch wichtiger, wir werden uns eingehend damit befassen, warum ein manueller Ansatz oft zu kurz greift. Anschließend besprechen wir, wie Sie KI nutzen können, um dem Spiel einen Schritt voraus zu sein, Verstöße zu verhindern, bevor sie passieren, und Ihre Kunden zufriedenzustellen.

Was ist eine Gorgias SLA-Richtlinie?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist im Grunde ein internes Versprechen, das Sie über das Niveau des von Ihnen angebotenen Services abgeben. Für Kundensupport-Teams läuft das fast immer auf Geschwindigkeit hinaus.

Eine Gorgias SLA-Richtlinie konzentriert sich auf zwei wesentliche Dinge:

• Erste-Antwort-Zeit (FRT): Dies ist die Zeit, die ein Kunde auf die erste Antwort Ihres Teams warten muss. Es ist Ihr erster Eindruck, und eine lange Wartezeit kann das Gespräch auf dem falschen Fuß beginnen lassen.

• Lösungszeit (RT): Diese misst die Gesamtzeit von der Erstellung eines Tickets durch einen Kunden bis zu dem Zeitpunkt, an dem Sie es als gelöst markieren. Sie ist ein guter Indikator für die Gesamteffizienz Ihres Teams.

Innerhalb von Gorgias können Sie unterschiedliche SLA-Richtlinien für verschiedene Kanäle einrichten. Sie könnten eine superschnelle erste Antwort von zwei Minuten im Live-Chat anstreben, sich aber für E-Mails bis zu sechs Stunden Zeit geben. Eine praktische Funktion ist, dass Sie die Uhr außerhalb der Geschäftszeiten anhalten können, sodass Ihr Team nicht für Tickets verantwortlich ist, die um 3 Uhr morgens eingehen.

Letztendlich hilft Ihnen eine Gorgias SLA-Richtlinie dabei, die Erwartungen Ihrer Kunden zu managen und Ihrem Team ein klares, messbares Ziel vorzugeben.

Wie Sie Ihre Gorgias SLA-Richtlinie einrichten und verfolgen

Ihre erste SLA-Richtlinie in Gorgias zum Laufen zu bringen, ist ziemlich unkompliziert. Dieser Teil ist einfach, aber wie Sie sehen werden, wird es bei der tatsächlichen Verwaltung der Richtlinie unübersichtlich.

Erstellen Ihrer ersten Gorgias SLA-Richtlinie

Zuerst müssen Sie zu Einstellungen → Produktivität → SLAs gehen. Sie werden zwei Optionen sehen. Sie können entweder eine vorgefertigte Vorlage für Kanäle wie E-Mail oder Chat verwenden (eine nette Abkürzung) oder auf SLA erstellen klicken, um von Grund auf neu zu beginnen.

Dort benennen Sie Ihre Richtlinie, wählen die Kanäle aus, für die sie gilt, und legen Ihre Ziele für die Erste-Antwort-Zeit und die Lösungszeit fest. Sie können diese in Minuten, Stunden oder Tagen festlegen. Sobald Sie auf Speichern klicken, ist die Richtlinie aktiv und gilt für alle neuen Tickets auf diesen Kanälen.

Überwachung der Leistung der Gorgias SLA-Richtlinie mit dem SLA-Bericht

Nachdem Ihre Richtlinien live sind, können Sie die Leistung Ihres Teams unter Statistiken → Support-Leistung → SLAs überprüfen. Dieses Dashboard gibt Ihnen einen Überblick aus der Vogelperspektive darüber, wie Sie sich schlagen.

Sie werden zwei Hauptzahlen sehen:

• Erfolgsquote: Der Prozentsatz der Tickets, die alle Ihre SLA-Ziele erfüllt haben.

• Verletzungsrate: Der Prozentsatz der Tickets, die mindestens eines Ihrer SLA-Ziele verfehlt haben.

Sie können diesen Bericht nach Datum, Kanal oder spezifischer Richtlinie filtern, um einen besseren Einblick in die Details zu erhalten. Er ist hilfreich, um zu sehen, ob ein bestimmter Kanal Schwierigkeiten hat, oder um zu verfolgen, wie sich Ihre Leistung im Laufe der Zeit verändert.

Aber hier ist der Haken: Dieser Bericht ist ein reaktives Werkzeug. Er eignet sich hervorragend zum Erkennen langfristiger Trends, aber er informiert Sie nur über Fehler, nachdem ein Kunde bereits warten musste.

Ein Blick auf das Gorgias-Analyse-Dashboard, auf dem Teams ihre Leistung im Vergleich zu ihren Zielen der Gorgias SLA-Richtlinie verfolgen können.

Die versteckten Herausforderungen bei der manuellen Verwaltung einer Gorgias SLA-Richtlinie

Eine SLA-Richtlinie zu haben, ist ein guter Anfang, aber wenn Sie nur die nativen Tools in Gorgias verwenden, kann es sich anfühlen, als würden Sie ständig aufholen müssen. Die tägliche Realität des Kundensupports ist chaotisch, und die manuelle Verwaltung bricht oft unter Druck zusammen.

Der Blick in den Rückspiegel

Das größte Problem mit dem Gorgias SLA-Bericht ist, dass er im Wesentlichen eine Obduktion ist. Er bestätigt nur, dass bereits eine Verletzung stattgefunden hat, was bedeutet, dass ein Kunde bereits eine schlechte Erfahrung gemacht hat. Dies zwingt Teamleiter in einen Kreislauf der Schadensbegrenzung, in dem sie vergangene Fehler überprüfen, anstatt neue zu verhindern. Gutes Management bedeutet nicht nur zu wissen, dass man ein Ziel verfehlt hat; es geht darum zu erkennen, warum man Ziele demnächst verfehlen wird, und das Problem zu beheben, bevor es zu spät ist.

Die Gefahr eines Verkaufsansturms

Stellen Sie sich vor, die neueste Kampagne Ihres Marketing-Teams ist ein riesiger Erfolg. Plötzlich explodiert Ihr Support-Posteingang. Während dieser Spitzenzeiten sind selbst die besten Agenten überfordert und versuchen herauszufinden, welches Ticket sie als Nächstes bearbeiten sollen. Die manuelle Priorisierung fliegt aus dem Fenster, und Ihre Gorgias SLA-Richtlinie wird zum ersten Opfer. Was übrig bleibt, ist ein Berg frustrierter Kunden und ein Team, das direkt auf einen Burnout zusteuert. Ihr SLA-Versprechen ist nur so stark wie Ihre Fähigkeit, es zu halten, wenn die Dinge verrückt spielen.

Die Last der administrativen Arbeit

Wenn ein SLA verletzt wird, fängt die Arbeit eines Support-Managers erst an. Sie müssen stundenlang Tickets durchwühlen, um herauszufinden, was schiefgelaufen ist. War es ein Mitarbeiter, der mehr Schulung brauchte? Ein Engpass im Retourenprozess? Hatte jemand einfach einen schlechten Tag? Diese Detektivarbeit ist ein enormer Zeitfresser, der Manager von wirkungsvoller Arbeit wie dem Coaching ihres Teams oder der Verbesserung von Arbeitsabläufen abhält. Man kann sehen, was passiert ist, aber herauszufinden, warum, ist eine langsame, manuelle Plackerei.

KI nutzen, um Ihre Ziele der Gorgias SLA-Richtlinie zu erreichen

Was wäre, wenn Sie aufhören könnten, Ihre SLA-Leistung nur zu messen, und anfangen würden, sie zu garantieren? Hier kann ein KI-Agent einspringen, um direkt in Gorgias an der Seite Ihres Teams zu arbeiten. Es geht nicht darum, Ihre Mitarbeiter zu ersetzen, sondern ihnen einen unglaublich effizienten Assistenten an die Seite zu stellen.

Garantieren Sie die Erste-Antwort-Zeit mit sofortigen, intelligenten Antworten

Ein KI-Agent kann auf jedes neue Ticket in der Sekunde seines Eintreffens antworten, rund um die Uhr. Allein das stellt sicher, dass Ihr Ziel für die Erste-Antwort-Zeit jedes Mal erreicht wird. Und das ist nicht nur eine generische „Wir haben Ihre E-Mail erhalten“-Autoreply. Ein Tool wie eesel AI lernt aus Ihren vergangenen Gorgias-Tickets, um eine wirklich hilfreiche, kontextbezogene erste Antwort zu geben, die sofort mit der Lösung des Kundenproblems beginnt.

Verkürzen Sie die Lösungszeit durch die Automatisierung häufiger Fragen

So viele Support-Tickets sind repetitiv. Sie kennen sie: „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien?“, „Versenden Sie in mein Land?“ Ein KI-Agent kann diese in Sekundenschnelle beantworten und das Ticket schließen, oft ohne dass ein Mensch es jemals berührt. Dies beseitigt den „Lärm“ und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf die komplexen Probleme zu konzentrieren, bei denen ihre Expertise wirklich gefragt ist. Der „KI-Agent“ von eesel AI verbindet sich direkt mit Ihrem Help-Center, vergangenen Tickets und sogar Ihrem Shopify-Shop, um sofort die richtige Antwort zu finden.

Ein Beispiel, wie der eesel KI-Agent eine häufige Frage automatisiert, um die Lösungszeit zu verbessern und die Ziele der Gorgias SLA-Richtlinie zu erreichen.

Verhindern Sie Engpässe mit KI-gestützter Triage

Bei Tickets, die einen Menschen benötigen, ist Geschwindigkeit immer noch wichtig. Sie können ein dringendes Ticket von einem hochwertigen Kunden nicht einfach in der Warteschlange liegen lassen. Ein KI-Agent kann ein eingehendes Ticket lesen, verstehen, worum es geht, es automatisch mit Tags versehen, die richtige Priorität festlegen und es an das richtige Team weiterleiten. eesel AI bietet eine leistungsstarke „KI-Triage“, die direkt in Ihrer Gorgias-Einrichtung funktioniert und sicherstellt, dass komplexe Tickets ohne Verzögerung zum richtigen Experten gelangen.

Testen Sie die Auswirkungen Ihrer KI mit Zuversicht

Die Vorstellung, eine KI mit Kunden sprechen zu lassen, kann ein wenig beängstigend sein, das verstehe ich. Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen. Dies gibt Ihnen eine datengestützte Prognose darüber, wie es sich auf Ihre Lösungsrate und die Einhaltung Ihrer Gorgias SLA-Richtlinie auswirken wird, und das alles in einer sicheren Umgebung. Sie können genau sehen, wie es abgeschnitten hätte, und es anpassen, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert. Es ist eine risikofreie Möglichkeit, die Automatisierung einzuführen.

Der Simulationsmodus in eesel AI, der es Teams ermöglicht, die Auswirkungen der Automatisierung auf ihre Gorgias SLA-Richtlinie zu testen, bevor sie live gehen.

Gorgias Preisübersicht

Um Ihnen ein vollständiges Bild zu geben, hier ein kurzer Blick auf die Standardpreise für die Gorgias-Plattform selbst. Denken Sie nur daran, dass diese Pläne den Helpdesk und seine integrierten Funktionen abdecken.

Plan	Preis (monatliche Abrechnung)	Hauptmerkmale
Starter	60 $ / Monat	50 Konversationen/Monat, grundlegende Helpdesk-Funktionen für kleine Teams.
Basic	360 $ / Monat	300 Konversationen/Monat, Telefon- & Sprachkanäle, 15 Integrationen.
Pro	900 $ / Monat	2.000 Konversationen/Monat, Umsatzstatistiken, Zufriedenheitsumfragen.
Advanced	2.500 $ / Monat	5.000 Konversationen/Monat, dedizierter Success Manager, erweiterte Berichte.
Enterprise	Individuell	Individuelles Konversationsvolumen, Sicherheit und Support auf Unternehmensniveau.

Die Preise können sich ändern, daher ist es immer eine gute Idee, die offizielle Gorgias-Preisseite für die neuesten Informationen zu überprüfen.

Hören Sie auf, Ihrer Gorgias SLA-Richtlinie hinterherzulaufen, und beginnen Sie, sie zu automatisieren

Eine Gorgias SLA-Richtlinie ist unerlässlich, um klare Erwartungen für Ihr Support-Team zu setzen. Sie ist Ihre Definition davon, wie großartiger Service aussieht. Sich jedoch allein auf die manuelle Nachverfolgung zu verlassen, ist eine reaktive Strategie, die Sie auf vergangene Probleme statt auf zukünftige Chancen konzentriert.

Der beste Weg, die Erwartungen der Kunden konstant zu erfüllen und zu übertreffen, ist die Kombination der Messwerkzeuge in Gorgias mit proaktiver KI-Automatisierung. Wenn Sie das tun, wechseln Sie vom Reagieren auf Verstöße zum vollständigen Verhindern derselben. Ihr Team verbringt weniger Zeit mit sich wiederholenden Fragen und mehr Zeit mit Gesprächen, die wirklich zählen, und Ihre Kunden erhalten die schnellen, hilfreichen Antworten, die sie erwarten.

Berichten Sie nicht nur über verfehlte Ziele, sondern verhindern Sie, dass sie überhaupt erst entstehen. Bereit zu sehen, wie KI Ihren Gorgias-Workflow transformieren kann?

Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie es in wenigen Minuten in Aktion.