Su guía de la política de SLA de Gorgias: configuración, seguimiento y automatización

Configurar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement) es un gran paso para cualquier marca de comercio electrónico (ecommerce) que se preocupe genuinamente por su experiencia del cliente. Un SLA es su compromiso con los clientes, una promesa de que les responderá y resolverá sus problemas en un plazo determinado. Gorgias, una plataforma madura y confiable, facilita esto al proporcionar las herramientas necesarias para establecer expectativas claras y cumplirlas de manera constante.

Crear una política de SLA de Gorgias es un proceso sencillo gracias al diseño intuitivo de la plataforma. La clave del éxito a largo plazo es alcanzar esos objetivos día tras día, incluso cuando una venta flash se vuelve viral o si usted está saturado durante las vacaciones. Al combinar el potente seguimiento de Gorgias con estrategias proactivas, puede asegurarse de que su experiencia de cliente se mantenga en el nivel más alto.

Esta guía le orientará en la configuración de su política de SLA de Gorgias, explorando cómo sacar el máximo provecho de la gestión manual y cómo puede utilizar la IA como una herramienta complementaria para adelantarse a los acontecimientos, evitar incumplimientos y mantener a sus clientes satisfechos en 2026.

¿Qué es una política de SLA de Gorgias?

Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una promesa interna que usted hace sobre el nivel de servicio que brindará. Para los equipos de soporte al cliente, esto ayuda a garantizar una velocidad y calidad confiables.

Una política de SLA de Gorgias se centra en dos aspectos clave:

• Tiempo de primera respuesta (FRT - First Response Time): Es el tiempo que un cliente tiene que esperar para la primera respuesta de su equipo. Es su primera impresión, y una respuesta rápida establece un tono positivo para toda la interacción.

• Tiempo de resolución (RT - Resolution Time): Esto mide el tiempo total desde que un cliente crea un ticket hasta que usted lo marca como resuelto. Es un excelente indicador de la eficiencia general de su equipo.

Dentro de Gorgias, usted puede configurar diferentes políticas de SLA para diferentes canales. Podría aspirar a una respuesta inicial rápida de dos minutos en el chat en vivo (live chat), pero permitirse hasta seis horas para el correo electrónico. Una característica muy útil es que puede pausar el reloj fuera del horario comercial, de modo que su equipo solo sea evaluado según sus objetivos durante su tiempo de trabajo activo.

En última instancia, una política de SLA de Gorgias le ayuda a gestionar las expectativas del cliente y le da a su equipo un objetivo claro y medible por el cual esforzarse.

Cómo configurar y rastrear su política de SLA de Gorgias

Poner en marcha su primera política de SLA en Gorgias es sencillo. La plataforma está diseñada para ser fácil de usar, permitiéndole centrarse en sus clientes.

Creación de su primera política de SLA de Gorgias

Primero, deberá ir a Settings -> Productivity -> SLAs (Configuración -> Productividad -> SLAs). Verá dos opciones. Puede usar una plantilla preestablecida para canales como correo electrónico o chat (un buen atajo) o hacer clic en Create SLA (Crear SLA) para empezar desde cero.

Desde allí, nombrará su política, elegirá los canales a los que se aplica y establecerá sus objetivos de tiempo de primera respuesta y tiempo de resolución. Puede configurarlos en minutos, horas o días. Una vez que haga clic en guardar, la política estará activa y se aplicará a todos los nuevos tickets en esos canales.

Monitoreo del rendimiento de la política de SLA de Gorgias con el informe de SLA

Una vez que sus políticas estén activas, puede verificar el rendimiento de su equipo dirigiéndose a Statistics -> Support Performance -> SLAs (Estadísticas -> Rendimiento de Soporte -> SLAs). Este panel le ofrece una vista panorámica de su progreso.

Verá dos cifras principales:

• Tasa de cumplimiento (Achievement rate): El porcentaje de tickets que cumplieron con todos sus objetivos de SLA.

• Tasa de incumplimiento (Breached rate): El porcentaje de tickets que fallaron en al menos uno de sus objetivos de SLA.

Puede filtrar este informe por fecha, canal o política específica para obtener una mejor visión de los detalles. Es útil para ver cómo escala su rendimiento a medida que su equipo crece. Estos informes nativos son una herramienta poderosa para analizar el rendimiento y son más efectivos cuando se usan junto con estrategias de soporte proactivas.

Gestión de una política de SLA de Gorgias a gran escala

Tener una política de SLA es un gran comienzo, y Gorgias ofrece excelentes herramientas para gestionarla. A medida que su marca crece, la realidad cotidiana del soporte al cliente puede volverse más compleja, y mantenerse por delante de sus objetivos requiere un enfoque constante.

Análisis de datos de rendimiento

El informe de SLA de Gorgias es una herramienta valiosa para el análisis posterior a la interacción. Ayuda a los líderes de equipo a identificar tendencias a largo plazo y oportunidades de capacitación. Para complementar esto, muchos equipos de alto crecimiento también buscan formas de intervenir en tiempo real para asegurar que cada cliente reciba una respuesta rápida. Una gestión eficaz implica utilizar estos conocimientos para perfeccionar sus flujos de trabajo y apoyar a su equipo.

Navegando por un pico de ventas

Imagine que la última campaña de su equipo de marketing es un éxito masivo. De repente, su bandeja de entrada de soporte está explotando. Durante estos picos, incluso los agentes más capaces pueden beneficiarse de un apoyo adicional para priorizar de manera efectiva. Mantener su política de SLA de Gorgias durante períodos de alto volumen es una señal de una operación de soporte madura, garantizando que sus clientes se sientan valorados incluso durante los momentos de mayor actividad.

Optimización del trabajo administrativo

Cuando se incumple un objetivo de SLA, los gerentes suelen profundizar en los datos para comprender la causa. Ya sea por una necesidad de más capacitación o un cuello de botella en un proceso específico como las devoluciones, Gorgias proporciona los datos para ayudarle a encontrar la respuesta. Minimizar este trabajo de detective manual permite a los gerentes centrarse en tareas de alto impacto como capacitar a su equipo o mejorar los flujos de trabajo.

Uso de la IA para alcanzar sus objetivos de política de SLA de Gorgias

Puede mejorar su configuración actual de Gorgias utilizando un agente de IA que trabaje junto a su equipo. Esta es una opción complementaria que funciona dentro del ecosistema de Gorgias, actuando como un asistente eficiente en lugar de un reemplazo para sus agentes capacitados.

Apoyo al tiempo de primera respuesta con respuestas inteligentes

Un agente de IA puede responder a los nuevos tickets a medida que llegan, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto ayuda a garantizar que su objetivo de tiempo de primera respuesta sea apoyado de manera constante. Una herramienta como eesel AI aprende de sus tickets pasados de Gorgias para proporcionar respuestas útiles y conscientes del contexto que pueden comenzar a resolver la consulta del cliente de inmediato.

Mejora del tiempo de resolución automatizando preguntas comunes

Muchos tickets de soporte involucran preguntas repetitivas como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cuál es su política de devoluciones?". Un agente de IA puede abordar estas dudas rápidamente, permitiendo a menudo que el ticket se resuelva de inmediato. Esto despeja el camino para que sus agentes se concentren en problemas complejos donde su experiencia es más valiosa. El agente de eesel AI se conecta directamente a su centro de ayuda, tickets pasados y a su tienda Shopify para proporcionar respuestas precisas.

Optimización de flujos de trabajo con triaje impulsado por IA

Para los tickets que requieren intervención humana, la velocidad sigue siendo una prioridad. Un agente de IA puede analizar un ticket entrante, comprender el contexto y etiquetarlo automáticamente, establecer la prioridad y dirigirlo al equipo correcto. eesel AI ofrece una función de "AI Triage" (Triaje con IA) que se integra con su configuración de Gorgias, asegurando que los tickets complejos lleguen al experto adecuado rápidamente.

Pruebe su impacto con confianza

Si está interesado en la IA para la atención al cliente, el modo de simulación de eesel AI le permite probar la configuración en sus tickets históricos. Esto proporciona un pronóstico basado en datos sobre cómo impactará en su tasa de resolución y en el cumplimiento de su política de SLA de Gorgias en un entorno seguro, permitiéndole perfeccionar la automatización antes de que se active.

Descripción general de los precios de Gorgias

Gorgias ofrece varios planes por niveles para adaptarse a diferentes tamaños de equipo y necesidades. Esta plataforma madura proporciona un conjunto completo de funciones para el soporte de comercio electrónico.

Plan	Precio (facturado mensualmente)	Características clave
Starter	$60 / mes	50 conversaciones/mes, funciones básicas de mesa de ayuda para equipos pequeños.
Basic	$360 / mes	300 conversaciones/mes, canales de teléfono y voz, 15 integraciones.
Pro	$900 / mes	2,000 conversaciones/mes, estadísticas de ingresos, encuestas de satisfacción.
Advanced	$2,500 / mes	5,000 conversaciones/mes, gerente de éxito dedicado, informes avanzados.
Enterprise	Personalizado	Volumen de conversaciones a medida, seguridad y soporte de nivel empresarial.

Los precios pueden cambiar, por lo que siempre es una buena idea consultar la página oficial de precios de Gorgias para obtener la información más reciente.

Domine su política de SLA de Gorgias con la automatización

Una política de SLA de Gorgias es una herramienta esencial para establecer altos estándares para su equipo de soporte. Define cómo se ve un servicio excelente para su marca. Al combinar las sólidas herramientas de medición de Gorgias con la automatización proactiva de IA, usted puede cumplir y superar sus objetivos de manera constante.

Cuando utiliza la automatización para complementar su flujo de trabajo en Gorgias, su equipo puede dedicar menos tiempo a preguntas repetitivas y más tiempo a conversaciones de alto valor. Esto garantiza que sus clientes reciban el servicio rápido y útil que esperan de una marca líder en comercio electrónico.

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