Um guia completo para usar as regras do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário comercial

São 22h. Um cliente acabou de fazer a sua primeira encomenda consigo. Está entusiasmado, mas tem uma pergunta rápida sobre os tempos de envio. Envia uma mensagem e... silêncio. Para ele, parece que a sua mensagem simplesmente se perdeu no vazio. Todos já estivemos desse lado do ecrã, e não é uma sensação agradável.

No mundo do comércio eletrónico, a sua loja está sempre aberta. As pessoas navegam às 2 da manhã, fazem compras na pausa para o almoço e fazem perguntas sempre que lhes surge a dúvida. Isto significa que as suas expectativas не se encaixam perfeitamente num horário das 9 às 5. Gerir essas expectativas, especialmente quando a sua equipa está fora do horário de trabalho, é uma parte crucial da construção de confiança. Uma resposta automatizada pode ser a diferença entre um cliente paciente e um potencial chargeback.

Configurar uma resposta automática simples no Gorgias é um primeiro passo sólido. É como colocar uma placa amigável de "estamos fechados, mas voltamos já" na sua porta digital.

Este guia irá mostrar-lhe exatamente como configurar regras no Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente. Mas, mais importante, seremos honestos sobre onde esta automação simples atinge os seus limites. Exploraremos como uma solução de IA mais inteligente pode oferecer aos seus clientes um suporte 24/7 genuinamente útil, que realmente resolve problemas em vez de apenas dizer "entraremos em contacto consigo".

O papel das regras do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente

Antes de avançarmos para a configuração, vamos rapidamente alinhar o que são as regras do Gorgias. A forma mais simples de pensar nelas é como comandos "se-então" para o seu helpdesk. São os blocos de construção da automação no Gorgias e são compostos por três ingredientes chave:

• Gatilho: Este é o evento que inicia a regra. Para o nosso propósito, o gatilho é geralmente "Ticket criado". Uma nova mensagem chegou.

• Condições: Estes são os requisitos específicos que o ticket tem de cumprir para que a regra seja acionada. Pense nisto como uma lista de verificação. Para uma resposta automática fora de horas, a condição principal é que a "Mensagem seja recebida fora do horário de expediente".

• Ações: Isto é o que a regra efetivamente faz assim que o gatilho e as condições são cumpridos. Neste caso, a ação é "Responder ao cliente" com uma mensagem pré-escrita.

Ao juntar estes elementos, pode automatizar uma série de tarefas repetitivas, o que permite que a sua equipa dedique o seu valioso tempo às questões mais complexas dos clientes que precisam de um toque humano.

Como usar as regras do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente

Ok, vamos ao que interessa. Esta é a função principal para gerir as expectativas depois de a sua equipa ter terminado o dia de trabalho. É um processo bastante simples, mas tudo começa por dizer ao Gorgias quando é que a sua equipa está realmente disponível.

Definir o horário de expediente: O primeiro passo

Não pode ter "fora do horário de expediente" se o Gorgias não souber qual é o seu horário de expediente. O primeiro passo é definir o horário de trabalho da sua equipa. O Gorgias permite-lhe configurar um horário de expediente universal que se aplica a todos os seus canais de suporte. É isto que o sistema usa como ponto de referência para decidir se uma mensagem chegou "dentro" ou "fora" do horário de trabalho.

Criar a resposta automática

Assim que o seu horário estiver definido, construir a regra em si é muito fácil. Eis como o fazer passo a passo:

1. Navegue para Definições > Regras no seu painel do Gorgias.

2. Clique em Criar Regra e, em seguida, selecione Criar Regra Personalizada.

3. Para o gatilho, deverá defini-lo como QUANDO Ticket criado.

4. De seguida, adicione a sua condição principal: SE Ticket criado fora do horário de expediente. Este é o ingrediente mágico.

5. É uma boa ideia adicionar uma segunda condição para filtrar por canal, como SE Canal do ticket É E-mail. Isto permite-lhe criar mensagens ligeiramente diferentes para e-mail, chat ou redes sociais, o que é sempre um toque simpático.

6. Finalmente, para a ação, escolha ENTÃO Responder ao cliente. É aqui que escreve a sua mensagem. Mantenha-a simples e clara. Algo como: "Olá! Obrigado por nos contactar. A nossa equipa está offline de momento, mas estamos disponíveis das 9h às 17h ET nos dias úteis. Recebemos a sua mensagem e responderemos assim que estivermos de volta."

É tudo o que é preciso. Agora tem uma rede de segurança para apanhar quaisquer perguntas de clientes que cheguem durante a noite ou ao fim de semana.

Uma captura de ecrã a mostrar a interface de comandos 'se-então' para configurar regras do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente.

Os limites de usar as regras do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente

Uma mensagem de "fora do escritório" é um bom ponto de partida, mas sejamos realistas, não resolve nada para o cliente. Apenas adia a conversa. Para um cliente com uma pergunta simples e urgente, esperar até à manhã seguinte pode parecer uma eternidade. Quando depende apenas das regras do Gorgias, começará a notar algumas falhas na base.

• Não são muito inteligentes. As regras são rígidas. Funcionam com base numa lógica simples e não conseguem perceber o que um cliente realmente quer dizer. Alguém a perguntar "onde está a minha encomenda?" recebe exatamente a mesma resposta genérica que alguém a enviar uma mensagem em pânico a dizer, "a minha encomenda chegou completamente destruída." Uma destas é uma pergunta simples, a outra é um problema urgente e de alta carga emocional. Uma regra básica não consegue distinguir a diferença.

• Não conseguem fazer muito. Uma regra pode enviar uma mensagem ou etiquetar um ticket, e é basicamente aí que as suas capacidades terminam. Não consegue procurar uma encomenda no Shopify, verificar a sua política de devoluções num Google Doc ou fornecer qualquer tipo de resposta personalizada. Na verdade, a documentação do Gorgias salienta que nem sequer pode usar Macros com ações do Shopify nas suas regras, o que limita bastante as suas opções no que toca a automação significativa.

• O seu conhecimento está preso num só lugar. A mensagem de resposta automática que escreve é estática. É um texto fixo. Não tem forma de extrair informações em tempo real do seu centro de ajuda, de tickets anteriores ou de outras fontes de conhecimento das quais a sua equipa depende, como wikis internos no Notion ou documentos de processos no Google Docs.

• Não escalam bem. À medida que o seu negócio cresce, as suas necessidades de suporte tornam-se mais complexas. Pode querer regras diferentes para clientes VIP, perguntas sobre produtos específicos ou diferentes idiomas. Mas o Gorgias tem um limite rígido de 70 regras por conta. Pode atingir esse limite mais rápido do que pensa, ficando com uma teia emaranhada de regras que é um pesadelo para gerir.

A alternativa da eesel AI

É aqui que passa da automação básica para um verdadeiro agente de IA. Em vez de apenas acusar a receção de um ticket, o objetivo de um agente de IA é resolvê-lo no momento. Ao conectar uma ferramenta como a eesel AI ao seu helpdesk do Gorgias, pode ultrapassar as limitações das regras simples.

Eis o que torna esta abordagem diferente:

• É incrivelmente rápido de configurar. Não precisa de assistir a longas demonstrações de vendas ou esperar por uma implementação personalizada. Pode conectar a eesel AI ao Gorgias com um único clique e ter um agente de IA funcional configurado em minutos, não em semanas ou meses.

• Unifica todo o seu conhecimento. Lembra-se de como as regras ficam presas a uma mensagem estática? A eesel AI é o oposto. Aprende com toda a sua informação existente: tickets e macros anteriores do Gorgias, o seu centro de ajuda público e até bases de conhecimento privadas que a sua equipa usa internamente, como o Confluence ou o Google Docs. Consegue até extrair dados diretamente do seu catálogo de produtos do Shopify. Isto significa que as suas respostas são sempre baseadas na informação mais atualizada do seu negócio.

• Pode tomar ações reais. Este é o ponto principal. A eesel AI pode ser configurada com ações personalizadas para realizar tarefas como procurar informações de encomendas em tempo real, verificar se um item é elegível para devolução com base na sua política ou até processar um pedido de cancelamento. Dá aos clientes as respostas específicas e acionáveis que procuram, e não apenas uma mensagem a dizer que está fechado.

• Pode testá-lo sem qualquer risco. Preocupado com a possibilidade de uma IA se descontrolar e dizer algo errado aos seus clientes? É uma preocupação totalmente válida. O modo de simulação da eesel AI foi concebido para resolver isto. Permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets anteriores do Gorgias. Pode ver exatamente como teria respondido em cada situação, obter uma previsão sólida da sua taxa de automação potencial e ajustar o seu comportamento até estar 100% confiante, tudo isto antes de interagir com um cliente real.

O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar como a IA teria respondido a tickets anteriores, uma alternativa mais segura às regras básicas do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente.

Análise de preços do Gorgias: Como as respostas automáticas afetam a sua fatura

Quando está a pensar em automatizar o suporte, o custo é obviamente uma peça enorme do puzzle. Os preços do Gorgias podem ser um pouco difíceis de navegar porque se baseiam no conceito de "tickets faturáveis", e as suas funcionalidades de IA são normalmente extras com os seus próprios limites de utilização.

Então, o que é um ticket faturável? No Gorgias, é qualquer conversa que recebe uma resposta de um agente humano, de uma regra ou do Agente de IA integrado. Exato, até aquela simples resposta automática que configurou conta para o seu limite mensal de tickets.

Aqui está uma breve análise dos seus planos, com base na informação da sua página oficial de preços.

O que este modelo de preços significa para si

O principal a ter em atenção aqui é a possibilidade de os seus custos flutuarem. A sua fatura mensal está diretamente ligada ao seu volume de tickets e a quanto a IA ajuda. Se tiver um mês movimentado, como durante a Black Friday ou um grande lançamento de produto, pode facilmente ultrapassar os limites do seu plano e ser surpreendido com taxas de excedente bastante altas. O Agente de IA é um extra medido, o que cria uma situação estranha em que quanto mais eficaz for a ajudá-lo, mais poderá acabar por pagar.

A abordagem de preços da eesel AI

Nós acreditamos que os preços devem ser simples e previsíveis. Na eesel AI, os nossos planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e vêm com uma generosa quantidade mensal de interações de IA. Mas aqui está a diferença chave: não temos taxas por resolução.

Isto significa que a sua fatura не dispara de repente só porque a IA está a fazer o seu trabalho com sucesso. Obtém todos os benefícios de uma automação poderosa sem o medo de uma fatura monstruosa no final do mês. Torna o orçamento e a escalabilidade das suas operações de suporte muito mais fáceis.

Ir além das regras básicas do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente

Usar as regras do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente é um ponto de partida fantástico e necessário para qualquer equipa. É uma forma simples e eficaz de gerir as expectativas dos clientes e garantir que a mensagem de ninguém se perde.

Mas acusar a receção da pergunta de um cliente não é o mesmo que resolver o seu problema. À medida que o seu negócio cresce e as expectativas dos clientes aumentam, os limites de um sistema rígido baseado em regras tornam-se bastante claros. O verdadeiro serviço ao cliente 24/7 não é sobre dizer às pessoas quando estará de volta online; é sobre estar lá para as ajudar, a qualquer hora, dia ou noite.

É aqui que a IA avançada se torna o próximo passo lógico. Permite-lhe passar de simples reconhecimentos para resoluções instantâneas e autónomas. Uma ferramenta como a eesel AI é o que ajuda os utilizadores do Gorgias a dar esse salto, transformando o suporte fora de horas de um jogo de espera passivo num motor ativo que resolve os problemas dos clientes no momento.

Dê o próximo passo para além das regras do Gorgias para agendar respostas automáticas fora do horário de expediente

Se sente que está a levar ao limite o que as regras do Gorgias podem fazer e quer começar a fornecer respostas instantâneas e genuinamente úteis aos seus clientes a qualquer hora, talvez seja altura de considerar um verdadeiro agente de IA.

Veja como a eesel AI se integra perfeitamente com o Gorgias para lidar com uma parte significativa dos seus tickets de suporte de forma autónoma.

Experimente a eesel AI gratuitamente e execute uma simulação nos seus tickets anteriores. Poderá surpreender-se ao ver quantas das suas perguntas fora de horas poderiam ter sido resolvidas instantaneamente.