営業時間外の自動応答をスケジュールするためのGorgiasルールの完全ガイド

夜の10時です。お客様があなたのお店で初めての注文をしました。彼らはワクワクしていますが、配送時間についてちょっとした質問があります。メッセージを送りますが……返信はありません。彼らにとって、自分のメッセージが虚空に消えてしまったかのように感じられます。私たちは皆、画面のこちら側でそのような経験をしたことがありますが、決して良い気分ではありません。

Eコマース (ecommerce)の世界では、ショップは常に開いています。午前2時にブラウジングし、昼休みに購入し、思い立った時にいつでも質問をします。つまり、彼らの期待は「午前9時から午後5時」という枠組みにはきれいに収まりません。特にチームが勤務時間外のときに、それらの期待を管理することは、信頼を築くための大きな要素となります。自動応答があるかないかで、辛抱強く待ってくれる顧客になるか、それともチャージバック（返金請求）を検討する顧客になるかの分かれ道になることもあります。

Gorgiasでシンプルな自動応答（オートレスポンダー）を設定することは、確実な第一歩です。それはデジタルなドアに「ただいま閉まっていますが、すぐに対応いたします」というフレンドリーな看板を掲げるようなものです。

このガイドでは、営業時間外の自動応答をスケジュールするためにGorgiasルールを設定する正確な方法を説明します。しかし、さらに重要なのは、この基盤をどのように発展させることができるかを探ることです。補完的なAIソリューションが、Gorgiasの設定と連携して、実際に問題を解決する24時間365日のサポートをいかに顧客に提供できるかを見ていきましょう。

営業時間外の自動応答をスケジュールするGorgiasルールの役割

設定に入る前に、Gorgiasルールとは何かについて共通認識を持っておきましょう。最も簡単に考える方法は、ヘルプデスクのための「if-then（もし〜なら、その時は〜）」形式のコマンドであるということです。これらはGorgiasにおける自動化の構成要素であり、3つの主要な要素で構成されています。

• トリガー (Trigger): これはルールを開始するイベントです。今回の目的では、トリガーは通常「チケットの作成 (Ticket created)」になります。新しいメッセージが届いた状態です。

• 条件 (Conditions): これらは、ルールが発動するためにチケットが満たすべき具体的な要件です。チェックリストのようなものだと考えてください。営業時間外の自動返信の場合、主な条件は「メッセージが営業時間外に受信された (Message is received outside business hours)」ことです。

• アクション (Actions): これは、トリガーと条件が満たされたときにルールが実際に行うことです。この場合、アクションは事前に作成されたメッセージで「カスタマーに返信 (Reply to customer)」することです。

これらを繋ぎ合わせることで、大量の反復タスクを自動化でき、チームは人間の手助けが必要なより複雑な顧客の問題に貴重な時間を割くことができるようになります。

営業時間外の自動応答をスケジュールするためのGorgiasルールの使い方

それでは、具体的な手順に入りましょう。これは、チームがその日の業務を終えた後の期待値を管理するための中心的な機能です。プロセスは非常にシンプルですが、すべてはGorgiasにチームの実際の対応可能時間を教えることから始まります。

営業時間の決定：最初のステップ

Gorgiasがあなたの営業時間を知らなければ、「営業時間外」を設定することはできません。最初のステップは、チームの勤務スケジュールを定義することです。Gorgiasでは、すべてのサポートチャンネルに適用されるユニバーサル営業時間を設定できます。システムはこれを参照ポイントとして、メッセージがオフィス時間「内」に届いたのか「外」に届いたのかを判断します。

自動返信の作成

スケジュールが確定したら、ルール自体の構築は非常に簡単です。ステップバイステップの手順は以下の通りです。

1. Gorgiasダッシュボードの Settings（設定） > Rules（ルール） に移動します。

2. Create Rule（ルールを作成） をクリックし、Create Custom Rule（カスタムルールを作成） を選択します。

3. トリガーには、WHEN Ticket created（チケットが作成された時） を設定します。

4. 次に、メインの条件を追加します：IF Ticket created outside business hours（もしチケットが営業時間外に作成されたら）。これが魔法の要素です。

5. IF Ticket channel IS Email（もしチケットのチャンネルがメールなら） のように、チャンネルでフィルタリングする2つ目の条件を追加するのが賢明です。これにより、メール、チャット、SNSごとに少しずつ異なるメッセージを作成でき、より丁寧な対応が可能になります。

6. 最後に、アクションとして THEN Reply to customer（その時カスタマーに返信する） を選択します。ここにメッセージを記入します。シンプルで明確にしましょう。例えば：「こんにちは！お問い合わせありがとうございます。あいにく本日の業務は終了しておりますが、平日の午前9時から午後5時（日本時間）まで対応しております。メッセージは承りましたので、戻り次第すぐにご連絡いたします。」

これだけで完了です。これで、夜間や週末に届く顧客からの質問をキャッチするためのセーフティネットができました。

営業時間外の自動応答をスケジュールするためにGorgiasルールを使用する際の考慮事項

「外出中（営業時間外）」のメッセージは、プロフェッショナルなサポートチームにとって優れた出発点です。ルールは自動化の基盤となるレイヤーを提供しますが、よりダイナミックな体験を提供しようとする際には、いくつか留意すべき点があります。

• ルールはロジックベースのワークフローに従う。 Gorgiasルールは、明確で信頼性の高いロジックに従うように設計されています。複雑な解釈よりも一貫性を重視して構築されていますが、一般的な問い合わせに対して非常に信頼性の高い体験を提供します。配送について尋ねる顧客は、あなたが設計した特定の回答を受け取ります。

• コアアクションに焦点を当てている。 ルールは、チケットのタグ付けや自動返信の送信など、大量のタスクを処理するのに適しています。より専門的なタスク（Shopifyでの注文検索など）を実行したいチームのために、Gorgiasの成熟したエコシステムでは、自動化にさらなるレイヤーを追加できる様々なインテグレーションが用意されています。

• 一貫したブランドメッセージ。 作成した自動返信メッセージは固定されたテキストであるため、ブランドのトーン＆マナーが毎回完璧に維持されます。この制御されたアプローチは、標準的な通知に理想的です。より動的なニーズに対しては、専用のアドオンを通じて内部ウィキやGoogle ドキュメントから情報を取り込むことで、これを補強できます。

• 構造化されたセットアップに最適。 ビジネスが成長するにつれ、Gorgiasは効率化された自動化アプローチを推奨しています。プラットフォームは1アカウントにつき70ルールという制限を設けており、これによりチームはワークフローを整理し、サポートニーズが拡大してもロジックの重複を防ぐことができます。

eesel AIによる補完的な選択肢

ここで、AIエージェントのような補完的なソリューションを検討することができます。AIエージェントは、単にチケットの受信を知らせるだけでなく、Gorgiasエコシステム内で動作し、問い合わせを即座に解決する手助けをします。eesel AIのようなツールをGorgiasヘルプデスクに接続することで、ルールがすでに築いた強固な基盤を強化できます。

このアプローチがチームをどのようにサポートするかは以下の通りです：

• セットアップが驚くほど速い。 eesel AIはワンクリックでGorgiasに接続できます。数分で設定できるように設計されており、既存のセットアップに別の自動化レイヤーを迅速に追加できます。

• 知識ソースを統合。 ルールがロジックを処理する一方で、eesel AIは既存の情報から学習できます：過去のGorgiasチケットやマクロ、公開ヘルプセンター、さらにはConfluenceやGoogle ドキュメントなどの内部ナレッジベースです。さらに、Shopifyカタログから直接データを取得して、最新の回答を提供することもできます。

• 実際のアクションを実行できる。 これは機能を拡張する素晴らしい方法です。eesel AIは、ライブ注文情報の検索や返品資格の確認などのタスクを実行するためのカスタムアクションを設定できます。これにより、標準的な営業時間外の通知と並行して、顧客に実用的な回答を提供できます。

• 自信を持ってテストできる。 eesel AIのシミュレーションモードでは、過去のGorgiasチケットを使用してセットアップをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認できるため、サポートの質に100%満足できるまで動作を微調整できます。

Gorgiasの料金体系：自動返信が請求に与える影響

サポートの自動化を検討する際、料金構造を理解することは予算計画の鍵となります。Gorgiasの料金はビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されており、「課金対象チケット (billable tickets)」という概念に基づいています。

Gorgiasにおいて、課金対象チケットとは、人間のエージェント、ルール、または内蔵のAIエージェントから返信があった会話を指します。これにより、プラットフォームの自動化機能からどれだけの価値を得ているかを正確に追跡できます。

以下は、公式料金ページの情報に基づくプランの一覧です。

プラン	月額料金（年払い時）	月間課金対象チケット数	月間AIエージェント対話数	超過料金（ヘルプデスク）	超過料金（AI）
Starter	$10/月（年払いなし）	50	0	$0.40 / チケット	$1.00 / 対話
Basic	$50/月	300	60	$40 / 100チケット	$0.90 / 対話
Pro	$300/月	2,000	600	$36 / 100チケット	$0.90 / 対話
Advanced	$750/月	5,000	2,500	$36 / 100チケット	$0.90 / 対話
Enterprise	カスタム	カスタム	カスタム	カスタム	$0.90 / 対話

この料金モデルが意味すること

この従量課金モデルにより、コストをビジネスのボリュームに合わせることができます。製品の発売時など忙しい月には、Gorgiasも一緒にスケールします。このモデルにより、チケットボリュームが増えるにつれて自動化の投資対効果（ROI）を明確に確認できます。

eesel AIの料金アプローチ

eesel AIでは、シンプルで予測可能なプランという代替アプローチを提供しています。私たちのプランは機能に基づいており、解決ごとの手数料なしで、寛大な月間AI対話枠が含まれています。これは、既存のGorgiasプランに専門的なAI自動化を追加する際に、コストを管理するための優れた方法となります。

基本的なGorgiasルールによる営業時間外の自動応答を超えて

営業時間外の自動応答をスケジュールするためにGorgiasルールを使用することは、あらゆるチームにとってプロフェッショナルで効果的な出発点です。これは、顧客の期待を管理し、すべての問い合わせが確実に受理されるようにする信頼できる方法です。

ビジネスが成長するにつれて、この強固な基盤の上にさらに構築していくことができます。真の24時間365日のカスタマーサービスは一つの旅であり、Gorgiasはそのプロセスを開始するために必要な成熟した安定したプラットフォームを提供します。

ここで、高度なAIが論理的な次のステップとなります。これにより、単なる受付確認を、即座の自律的な解決へと進化させることができます。eesel AIのようなツールは、Gorgiasユーザーが機能を拡張するのを助け、営業時間外のサポートを、その場で顧客を支援するアクティブなエンジンへと変貌させます。

Gorgiasルールによる営業時間外の自動応答の先へ進みましょう

24時間体制で即座に回答を提供するために、Gorgiasのセットアップをさらに強化する方法を知る準備ができているなら、AIエージェントを検討するのが最適な次のステップです。

eesel AIがGorgiasとシームレスに連携し、チームがオフラインのときでもサポートチケットの管理をどのように支援できるかをご確認ください。

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