Ein vollständiger Leitfaden zur Verwendung von Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten

Es ist 22 Uhr. Ein Kunde hat gerade seine erste Bestellung bei Ihnen aufgegeben. Er ist begeistert, hat aber eine schnelle Frage zu den Lieferzeiten. Er schickt eine Nachricht und … Funkstille. Für ihn fühlt es sich an, als ob seine Nachricht einfach im Nichts verschwunden ist. Wir alle waren schon einmal auf dieser Seite des Bildschirms, und es ist kein schönes Gefühl.

In der Welt des E-Commerce ist Ihr Geschäft immer geöffnet. Die Leute stöbern um 2 Uhr morgens, kaufen in ihrer Mittagspause ein und stellen Fragen, wann immer ihnen der Gedanke kommt. Das bedeutet, dass ihre Erwartungen nicht einfach in einen 9-bis-5-Rahmen passen. Diese Erwartungen zu managen, besonders wenn Ihr Team nicht im Dienst ist, ist ein großer Teil des Vertrauensaufbaus. Eine automatisierte Antwort kann den Unterschied zwischen einem geduldigen Kunden und einer potenziellen Rückbuchung ausmachen.

Das Einrichten einer einfachen automatischen Antwort in Gorgias ist ein solider erster Schritt. Es ist, als ob Sie ein freundliches „Wir haben geschlossen, sind aber gleich für Sie da“-Schild an Ihre digitale Tür hängen.

Diese Anleitung zeigt Ihnen genau, wie Sie Gorgias-Regeln einrichten, um automatische Antworten außerhalb der Geschäftszeiten zu planen. Aber noch wichtiger: Wir werden ehrlich sein, wo diese einfache Automatisierung an ihre Grenzen stößt. Wir werden untersuchen, wie eine intelligentere KI-Lösung Ihren Kunden wirklich hilfreichen 24/7-Support bieten kann, der Probleme tatsächlich löst, anstatt nur zu sagen: „Wir melden uns bei Ihnen.“

Die Rolle von Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten

Bevor wir uns mit der Einrichtung befassen, wollen wir kurz klären, was Gorgias-Regeln sind. Am einfachsten kann man sie sich als „Wenn-Dann“-Befehle für Ihren Helpdesk vorstellen. Sie sind die Bausteine der Automatisierung in Gorgias und bestehen aus drei Hauptkomponenten:

• Auslöser: Dies ist das Ereignis, das die Regel startet. Für unseren Zweck ist der Auslöser normalerweise „Ticket erstellt“. Eine neue Nachricht ist eingegangen.

• Bedingungen: Dies sind die spezifischen Anforderungen, die das Ticket erfüllen muss, damit die Regel ausgelöst wird. Stellen Sie es sich wie eine Checkliste vor. Für eine automatische Antwort außerhalb der Geschäftszeiten lautet die Hauptbedingung, dass die „Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten empfangen wurde“.

• Aktionen: Dies ist, was die Regel tatsächlich tut, sobald Auslöser und Bedingungen erfüllt sind. In diesem Fall ist die Aktion „Dem Kunden antworten“ mit einer vorformulierten Nachricht.

Indem Sie diese miteinander verketten, können Sie eine Menge wiederkehrender Aufgaben automatisieren, sodass Ihr Team seine wertvolle Zeit für die kniffligeren Kundenprobleme aufwenden kann, die eine menschliche Note erfordern.

Wie man Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten verwendet

Okay, gehen wir ins Detail. Dies ist die Kernfunktion zur Verwaltung von Erwartungen, nachdem sich Ihr Team für den Tag abgemeldet hat. Es ist ein ziemlich unkomplizierter Prozess, aber alles beginnt damit, Gorgias mitzuteilen, wann Ihr Team tatsächlich verfügbar ist.

Geschäftszeiten festlegen: Der erste Schritt

Sie können keine „außerhalb der Geschäftszeiten“ haben, wenn Gorgias Ihre Geschäftszeiten nicht kennt. Der erste Schritt besteht darin, den Arbeitsplan Ihres Teams zu definieren. Mit Gorgias können Sie universelle Geschäftszeiten einrichten, die für alle Ihre Support-Kanäle gelten. Das System verwendet diese als Referenzpunkt, um zu entscheiden, ob eine Nachricht „innerhalb“ oder „außerhalb“ der Bürozeiten eingegangen ist.

Die automatische Antwort erstellen

Sobald Ihr Zeitplan festgelegt ist, ist das Erstellen der Regel selbst ein Kinderspiel. So geht's Schritt für Schritt:

1. Navigieren Sie in Ihrem Gorgias-Dashboard zu Einstellungen > Regeln.

2. Klicken Sie auf Regel erstellen und wählen Sie dann Benutzerdefinierte Regel erstellen.

3. Für den Auslöser sollten Sie WENN Ticket erstellt festlegen.

4. Fügen Sie als Nächstes Ihre Hauptbedingung hinzu: WENN Ticket außerhalb der Geschäftszeiten erstellt. Dies ist die magische Zutat.

5. Es ist klug, eine zweite Bedingung hinzuzufügen, um nach Kanal zu filtern, wie WENN Ticket-Kanal IST E-Mail. So können Sie leicht unterschiedliche Nachrichten für E-Mail, Chat oder soziale Medien verfassen, was immer eine nette Geste ist.

6. Schließlich wählen Sie für die Aktion DANN dem Kunden antworten. Hier schreiben Sie Ihre Nachricht. Halten Sie sie einfach und klar. Etwas wie: „Hallo! Vielen Dank für Ihre Nachricht. Unser Team ist für heute nicht mehr erreichbar, aber wir sind werktags von 9 bis 17 Uhr ET für Sie da. Wir haben Ihre Nachricht erhalten und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.“

Das ist alles, was es braucht. Sie haben jetzt ein Sicherheitsnetz, um alle Kundenfragen abzufangen, die über Nacht oder am Wochenende eingehen.

Ein Screenshot, der die „Wenn-Dann“-Befehlsoberfläche zum Einrichten von Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten zeigt.

Die Grenzen der Verwendung von Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten

Eine „Außer-Haus“-Nachricht ist ein guter Ausgangspunkt, aber seien wir ehrlich, sie löst für den Kunden eigentlich nichts. Sie verschiebt nur das Gespräch. Für einen Kunden mit einer einfachen, dringenden Frage kann das Warten bis zum nächsten Morgen wie eine Ewigkeit erscheinen. Wenn Sie sich ausschließlich auf Gorgias-Regeln verlassen, werden Sie bald einige Risse im Fundament bemerken.

• Sie sind nicht sehr intelligent. Regeln sind starr. Sie basieren auf einfacher Logik und können nicht herausfinden, was ein Kunde wirklich meint. Jemand, der fragt „Wo ist meine Bestellung?“, erhält genau die gleiche generische Antwort wie jemand, der in Panik eine Nachricht schreibt: „Mein Paket kam völlig zerstört an.“ Das eine ist eine einfache Anfrage, das andere ein dringendes, hochemotionales Problem. Eine einfache Regel kann den Unterschied nicht erkennen.

• Sie können nicht viel tun. Eine Regel kann eine Nachricht senden oder ein Ticket markieren, und das ist so ziemlich das Ende ihrer Fähigkeiten. Sie kann keine Bestellung in Shopify nachschlagen, Ihre Rückgaberichtlinie in einem Google Doc überprüfen oder irgendeine Art von personalisierter Antwort geben. Tatsächlich weist die Gorgias-Dokumentation darauf hin, dass Sie nicht einmal Makros mit Shopify-Aktionen in Ihren Regeln verwenden können, was Ihre Hände in Bezug auf sinnvolle Automatisierung wirklich bindet.

• Ihr Wissen ist an einem Ort gefangen. Die von Ihnen verfasste automatische Antwortnachricht ist statisch. Es ist ein fester Text. Sie hat keine Möglichkeit, Echtzeitinformationen aus Ihrem Hilfe-Center, früheren Tickets oder anderen Wissensquellen, auf die Ihr Team angewiesen ist, abzurufen, wie interne Wikis in Notion oder Prozessdokumente in Google Docs.

• Sie skalieren nicht gut. Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Ihre Support-Anforderungen komplexer. Sie möchten vielleicht unterschiedliche Regeln für VIP-Kunden, spezifische Produktfragen oder verschiedene Sprachen. Aber Gorgias hat ein hartes Limit von 70 Regeln pro Konto. Sie können diese Obergrenze schneller erreichen, als Sie denken, und am Ende ein verworrenes Netz von Regeln haben, das ein Albtraum zu verwalten ist.

Die eesel AI-Alternative

Hier steigen Sie von der einfachen Automatisierung zu einem echten KI-Agenten auf. Anstatt ein Ticket nur zu bestätigen, ist das Ziel eines KI-Agenten, es sofort zu lösen. Indem Sie ein Tool wie eesel AI mit Ihrem Gorgias-Helpdesk verbinden, können Sie die Einschränkungen einfacher Regeln überwinden.

Das macht diesen Ansatz anders:

• Es ist unglaublich schnell einzurichten. Sie müssen nicht an langen Verkaufsdemos teilnehmen oder auf eine benutzerdefinierte Implementierung warten. Sie können eesel AI mit einem einzigen Klick mit Gorgias verbinden und einen funktionierenden KI-Agenten in Minuten statt in Wochen oder Monaten konfigurieren.

• Es vereint all Ihr Wissen. Erinnern Sie sich, wie Regeln an eine statische Nachricht gebunden sind? eesel AI ist das Gegenteil. Es lernt aus all Ihren vorhandenen Informationen: frühere Gorgias-Tickets und -Makros, Ihr öffentliches Hilfe-Center und sogar private Wissensdatenbanken, die Ihr Team intern verwendet, wie Confluence oder Google Docs. Es kann sogar Daten direkt aus Ihrem Shopify-Produktkatalog abrufen. Das bedeutet, dass seine Antworten immer auf Ihren aktuellsten Geschäftsinformationen basieren.

• Es kann echte Aktionen durchführen. Das ist der große Vorteil. eesel AI kann mit benutzerdefinierten Aktionen eingerichtet werden, um Aufgaben wie das Abrufen von Live-Bestellinformationen, die Überprüfung, ob ein Artikel gemäß Ihrer Richtlinie für eine Rückgabe berechtigt ist, oder sogar die Bearbeitung einer Stornierungsanfrage durchzuführen. Es gibt den Kunden die spezifischen, umsetzbaren Antworten, nach denen sie suchen, nicht nur eine Nachricht, die besagt, dass Sie geschlossen haben.

• Sie können es ohne Risiko testen. Machen Sie sich Sorgen, dass eine KI außer Kontrolle gerät und Ihren Kunden das Falsche sagt? Das ist eine absolut berechtigte Sorge. Der Simulationsmodus von eesel AI wurde entwickelt, um dieses Problem zu lösen. Er ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets zu testen. Sie können genau sehen, wie es in jeder Situation geantwortet hätte, eine solide Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate erhalten und sein Verhalten optimieren, bis Sie zu 100 % zuversichtlich sind – alles, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Der Simulationsmodus von eesel AI ermöglicht es Ihnen zu testen, wie die KI auf frühere Tickets geantwortet hätte – eine sicherere Alternative zu einfachen Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten.

Gorgias-Preise im Detail: Wie sich automatische Antworten auf Ihre Rechnung auswirken

Wenn Sie über die Automatisierung des Supports nachdenken, sind die Kosten natürlich ein riesiger Teil des Puzzles. Die Preisgestaltung von Gorgias kann etwas schwierig zu durchschauen sein, da sie auf dem Konzept der „abrechenbaren Tickets“ basiert und ihre KI-Funktionen in der Regel Add-ons mit eigenen Nutzungsgrenzen sind.

Was ist also ein abrechenbares Ticket? In Gorgias ist es jede Konversation, die eine Antwort von einem menschlichen Mitarbeiter, einer Regel oder dem integrierten KI-Agenten erhält. Richtig, selbst diese einfache automatische Antwort, die Sie eingerichtet haben, zählt zu Ihrem monatlichen Ticketlimit.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre Pläne, basierend auf den Informationen auf ihrer offiziellen Preisseite.

Was dieses Preismodell für Sie bedeutet

Das Wichtigste, worauf Sie hier achten sollten, ist das Potenzial für schwankende Kosten. Ihre monatliche Rechnung ist direkt an Ihr Ticketvolumen und die Unterstützung durch die KI gekoppelt. Wenn Sie einen geschäftigen Monat haben, wie während des Black Friday oder einer großen Produkteinführung, könnten Sie leicht die Grenzen Ihres Plans überschreiten und mit überraschend hohen Überschreitungsgebühren konfrontiert werden. Der KI-Agent ist ein verbrauchsabhängiges Add-on, was zu der seltsamen Situation führt, dass je effektiver er Ihnen hilft, desto mehr könnten Sie am Ende bezahlen.

Der Preisansatz von eesel AI

Wir sind der Meinung, dass die Preisgestaltung einfach und vorhersehbar sein sollte. Bei eesel AI basieren unsere Pläne auf den von Ihnen benötigten Funktionen und beinhalten ein großzügiges monatliches Kontingent an KI-Interaktionen. Aber hier ist der entscheidende Unterschied: Wir haben keine Gebühren pro Lösung.

Das bedeutet, Ihre Rechnung steigt nicht plötzlich an, nur weil die KI erfolgreich ihre Arbeit macht. Sie erhalten alle Vorteile einer leistungsstarken Automatisierung ohne die Angst vor einer Monsterrechnung am Ende des Monats. Das macht die Budgetierung und Skalierung Ihrer Support-Operationen so viel einfacher.

Über einfache Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten hinausgehen

Die Verwendung von Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten ist ein fantastischer und notwendiger Ausgangspunkt für jedes Team. Es ist eine einfache, effektive Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden zu managen und sicherzustellen, dass keine Nachricht untergeht.

Aber die Bestätigung einer Kundenfrage ist nicht dasselbe wie die Lösung ihres Problems. Wenn Ihr Unternehmen wächst und die Erwartungen der Kunden steigen, werden die Grenzen eines starren, regelbasierten Systems ziemlich deutlich. Echter 24/7-Kundenservice bedeutet nicht, den Leuten zu sagen, wann Sie wieder online sind; es bedeutet, da zu sein, um ihnen zu helfen, jederzeit, Tag und Nacht.

An dieser Stelle wird fortschrittliche KI zum logischen nächsten Schritt. Sie ermöglicht Ihnen den Übergang von einfachen Bestätigungen zu sofortigen, autonomen Lösungen. Ein Tool wie eesel AI hilft Gorgias-Nutzern, diesen Sprung zu schaffen und den Support außerhalb der Geschäftszeiten von einem passiven Wartespiel in einen aktiven Motor zu verwandeln, der Kundenprobleme vor Ort löst.

Machen Sie den nächsten Schritt über Gorgias-Regeln zur Planung von Autorespondern außerhalb der Geschäftszeiten hinaus

Wenn Sie das Gefühl haben, an die Grenzen dessen zu stoßen, was Gorgias-Regeln leisten können, und damit beginnen möchten, Ihren Kunden rund um die Uhr sofortige, wirklich hilfreiche Antworten zu geben, ist es möglicherweise an der Zeit, sich mit einem echten KI-Agenten zu befassen.

Sehen Sie, wie eesel AI sich nahtlos in Gorgias integriert, um einen erheblichen Teil Ihrer Support-Tickets ganz allein zu bearbeiten.

Testen Sie eesel AI kostenlos und führen Sie eine Simulation mit Ihren früheren Tickets durch. Sie werden vielleicht überrascht sein, wie viele Ihrer Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten sofort hätten gelöst werden können.